基于平衡計分卡的制造企業行政管理部門績效考核體系分析

摘 要：制造企業是我國社會主義經濟的重要支柱。近些年來，在國內原材料價格上漲、國際貿易壁壘嚴重以及新冠疫情常態化的背景下，我國制造企業為了將管理水平提升至新高度，出臺了一系列管理辦法。其中，大力加強企業績效評價力度、完善企業績效評價體系成為我國大部分制造企業的工作重心。有效的績效考核制度不光對于提升企業的管理水平有著很大的幫助，還有利于提升企業的核心競爭力。現階段，我國制造業生產部門和營銷部門的績效考核運用平衡計分卡研究較為普遍，對利用平衡計分卡剖析行政管理部門的績效考核研究還有所欠缺。本文對我國制造企業行政管理部門現階段的績效考核現狀進行分析，旨在按照平衡計分卡的四個維度對行政管理部門的關鍵指標進行發掘，提出完善與改進企業行政部門績效考核的管理方法。

關鍵詞：績效考核;行政管理部門;平衡計分卡

我國制造企業主要由生產部門、營銷部門和行政部門這幾大部門構成。行政管理部門承擔監督和管理職責，主要工作大多為對業務部門工作的服務支持，企業行政管理部門為生產車間和營銷部門能夠順利地完成生產銷售任務，實現企業戰略發展目標提供保障。“平衡計分卡是單位績效管理領域應用的管理會計工具重要方法之一”，在財政部印發的《管理會計基本指引》（財會 [2016] 10 號）中被明確指出 。近些年來，平衡計分卡作為一種重要的績效考核工具，國內學者普遍在研究將其應用于制造企業的生產和銷售部門，很大程度上忽略了對行政管理部門的應用。

一、制造企業行政管理部門考核現狀

1.考核指標難以量化

生產和銷售部門的各項考核指標都是用工作量、完成率來表示的，易于量化，與之不同的是行政管理部門的大部分工作為難以量化的日常事務性工作，難以形成統一的考核標準。企業管理中的各類文件多數是針對生產營銷部門的，較少對行政管理部門員工提出要求，因此很難合理評價行政管理部門員工的工作，難以匹配他們的工作成效與工資收入。因此，我國大多數制造企業的績效考核制度在很大程度上弱化了行政管理部門的考核。

2.考核中受主觀因素影響

由于每個部門的領導對員工的要求不同，大多數企業采用的由企業領導、各部門主任等打分的辦法對行政管理部門進行評估，很大程度上會受到主觀情況的影響，使得評分的差異較大，考核結果難以被客觀公平地反映出來;此外，對于行政管理部門的職責、工作成效等狀況，由于部分生產和營銷部門的工作人員并不是很清楚情況，由他們打分會導致考評結果不能精確真實地體現行政管理部門的工作情況。

3.考核內容不全面

大部分企業對行政管理部門工作的考核僅以考勤、工作差錯、滿意度等簡單的指標來考核工作績效，沒有考慮工作完成的質量，易于造成員工忽視工作質量的后果。考核內容不夠全面，不能真實完整地反映職工的工作效果，以至于考核的結果對工作的指導作用不顯著。

4.財務指標比重過大

從現階段我國制造企業實行的績效考核管理辦法中不難看出，大多數企業的績效考核方式都有一定的缺陷，大部分考核指標圍繞著財務指標展開，過于關注經濟效益。企業的績效考核體系在一定程度上影響著職工的工作態度及言談舉止。對于制造企業而言，經濟效益雖是企業能夠不斷發展的基本保障，但員工學習與成長、客戶的滿意度以及改善工作人員與客戶關系對企業的可持續發展也至關重要。因此，在制定企業績效考核制度時，不僅要注意財務指標，還應關注工作效率、工作能力、人才培養及客戶滿意度等非財務指標。在一定程度上，非財務指標的達成為提高企業運行效率、確保企業良性運行提供了基礎保障。制造企業應關注客戶的感受，充分了解客戶的需要，以服務于客戶為核心，以市場為導向。

二、平衡計分卡的核心思想及內容

1992年，美國哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）教授和諾朗頓研究院的戴維·諾頓（David P.Norton）執行長創新性地提出平衡計分卡（Balanced Score Card，BSC）這一概念，圍繞財務、內部流程、客戶、學習與成長這四個彼此區別但又互相聯系的多維設計指標對公司組織做出了評價，BSC源于組織的戰略目標和競爭需要，廣泛應用于企業和非營利組織中，被《哈佛商業評論》評為“75 年來最具影響力的戰略管理工具”。

對于制造企業來講，平衡計分卡以企業的戰略目標和發展規劃為指導，主要立足于綜合分析企業內部資源和外部條件，將企業工作任務與財務、內部運營流程、客戶和學習與成長四個部分相結合，并且在執行中不斷進行優化調整。平衡計分卡做到了非財務指標和財務指標的統籌兼顧，不僅利于對生產營銷部門的整體運作進行評估，還對企業行政管理部門的運轉影響重大。將平衡計分卡理論框架用于公司管理中動態地構建指標考核體系，將有利于提升行政管理部門辦公效率，使得銀行可持續健康發展。

三、制造企業行政管理部門績效考核指標選取

制造企業以為客戶提供優質產品為導向，謀求經濟效益的最大化為主旨。因而，對于作為營利組織的制造企業而言，財務指標雖然是重要的，但是作為衡量企業管理狀況與服務水平的非財務指標也是不可忽略的。企業應在確保經濟效益的前提下，把客戶滿意作為辦好企業的主要任務，為客戶提供質量高、用途廣的產品。在績效考核指標的選取上，制造企業應充分體現客戶的權益，將客戶的反饋放在首位，在確保實現經濟效益的同時，使得將所應具備的社會效益充分發揮出來。

1.績效考核指標選取原則

行政管理部門在制造企業管理中起到承上啟下的作用，需要迅速有效地完成企業的重點工作任務，成為生產營銷部門的牢靠后盾。行政管理部門考核指標的選擇，應遵循如下幾點：（1）關鍵性原則，關注重點難點工作。重點選擇能夠代表部門核心業務的目標，可以在行政管理部門的重點工作計劃中選擇。（2）均衡財務指標與非財務指標。（3）可行性原則。太容易達到的指標和無法達到的指標都不可能提高部門工作效率，應充分衡量各個重要因素來設定合適且有代表性的考核指標。（4）將考核結果與部門員工的綜合薪資、人事任免相聯系，起到正向激勵作用，實現員工和崗位之間的優化配置。

2.行政管理部門指標的設計

行政管理部門的工作性質具備特殊性質，存在一些很難量化的日常事務性工作，因此在對平衡計分卡的四個維度進行發掘選取指標時，需要定性與定量相結合，更加科學合理地選取所需要的指標。選取指標時要堅持統籌兼顧，突出行業特點，與制造業管理體制相適應，加強全面調控和有效監管;堅持按勞分配，建立與實際貢獻密切相連的分配機制;堅持優績優酬，建立以客戶為中心的考核指標;堅持動態發展，不斷調整考核指標，在確保行政管理部門良性運行的基礎上，使之與企業整體目標相適應，使之與地區經濟發展相協調。

（1）財務維度

與生產營銷部門的績效考核不同是，行政管理部門為非創收部門，主要是控制費用節約成本，不以創造收益為目的。可選取以下指標：①費用控制。對行政管理部門的辦公費、耗材等各類費用進行考察，可采用人均耗費支出指標，將人均耗費支出數據與上年進行比較，有所降低的人員給予鼓勵分數。這一指標可以使部門工作人員注重成本費用的控制，獲得一定的經濟效益。②組織盈利。作為輔助考核的財務指標，企業整體收支結余可以反映這家企業的整體狀況。

（2）客戶維度

行政管理部門的客戶維度考核可以體現為客戶滿意度及服務的及時性，選取企業領導、各部門主任、各部門員工、本部門職工及客戶這幾類人群對職能部門的服務質量進行評價，比如企業領導對行政管理部門工作的完成效率及完成質量的滿意度，生產營銷部門對行政管理部門服務、問題解決的速度和滿意度，本部門職工對工作安排的滿意程度，客戶對行政管理部門服務的滿意度等。企業行政管理部門主要提供保障工作，服務于客戶，一線生產營銷員工和領導，綜合考察員工的工作成果離不開他們的反饋，客戶維度的指標能夠綜合反映行政管理部門員工工作的成效，也能在一定程度上反映出他們的不足之處，以便更好地完善自身工作。

（3）內部流程維度

對于行政管理部門來講，內部流程的改進是部門提高辦事效率、改善管理質量的重要措施，內部流程始終貫穿于企業運行的整個過程。優化企業內部流程，做到在謀求一定經濟效益的同時兼顧服務質量，找到需要改進或提高的地方。具體可選取如下考核指標：①工作業績。綜合考慮上級部門工作完成情況以及會議決議事項完成情況。②工作效率。包括文件傳達、落實、報送的及時性、重要信息傳達及時性等。③工作能力。通過部門員工解決問題的能力、工作完成度和是否具備一定的創新意識和創新能力等多方面進行全面考核。④部門建設。通過各部門信息文化建設水平、各部門各項制度的落實度和完善性等指標來進行考量。

（4）學習與成長維度

制造企業是一個人才聚集地，研發領域、人力資源領域、營銷領域、IT領域等精英匯聚于此，每一位員工都在用自己所學的知識為企業創造價值。作為保障人員的行政管理部門員工，他們的學習與進步也至關重要。在如今這個信息化的時代，各個領域的知識不斷更新迭代，各部門員工的學習與成長能力是各個部門乃至整個企業不斷進步的助推器，注重人才的培養可以挖掘員工更多潛力，提升辦事效率，提升銀行實力。具體能夠從以下方面考察：①人才培養。通過關注繼續教育的參與率與通過率、學歷提升情況、專業知識技能培訓等方面進行考核，以期提升員工自身素養和完善自身的知識體系。②科研能力。包括科研能力提升情況、人均獲得科研成果數、人均論文發表數等方面。

各行政管理部門還可根據自身的特點，在基于平衡計分卡的制造企業行政管理部門績效考核體系指標的基礎上，細化出一系列個性考核指標，以便更全面、更細致地考核員工工作結果，使員工充分發揮主動性，服務于企業，服務于客戶，服務于社會。

四、討論與建議

1.與企業戰略目標相聯系

企業整體的戰略目標與各部門之間的戰略目標相互影響、相互聯系。企業的整體戰略目標由各部門的目標共同構成，二者之間并不是簡單的相加。企業績效考核體系和戰略目標有著密切關聯，績效評估結果指引著企業的進一步發展。行政管理部門只有積極地協助生產營銷部門提升績效才能保證企業順利持續地運轉，要在平衡計分卡的四個維度中充分反映制造企業的整體戰略目標，共同完成目標。

2.不斷完善績效考核體系

企業各部門的績效考核指標需要結合各部門的實際情況進行設計。對行政管理部門的績效考核指標主要是根據企業年度計劃來設計的，在具體實施過程中可能會遇到一些不可預見的狀況，這就需要“因地制宜、因材施教”，按照這些突發狀況改進指標中的不科學之處，完善不全面之處，及時調整計劃。平衡計分卡的四個維度的指標選取是一個不斷改良的進程，每個指標的權重也需要持續改良，只有通過不斷改善才能使得平衡計分卡這一績效考核體系更好地發揮作用。

3.全員參與

在我國，大多數企業的績效考核制度都是由領導層商議制定，員工作為執行者很難參與其中，絕大部分員工并沒有深入了解績效考核制度建立的標準和考核的管理方法，每月按規定領取著自己的績效工資，績效管理體制起不到任何激勵作用，更有甚者會因為不了解考核標準而認為績效考評不公正，存在暗箱操作的行為，導致部門員工消極怠工。績效考核關乎每個職員的切身利益，應以激發員工積極性為目的。因此，在設計四個維度的指標時應與員工進行有效溝通和交流，鼓勵員工積極發表意見，采納員工的正向意見，盡可能使每位員工都能夠參與指標的設計，促使每位員工都可以理解考核的意義，確保每位員工都能夠認可并理解各項績效考核指標，發揮主觀能動性，更好地履行自身職責，使得每位員工都能夠積極地參與到績效考核當中。

4.財務與非財務指標相結合

我國制造企業雖以保證經濟效益為前提，但如果忽略了客戶的感受、員工的成長與學習以及機構內部運行狀況，那么在如今競爭激烈的制造業中必然會失去市場，失去客戶。非財務指標對企業的可持續發展起著至關重要的作用，而現階段大多數制造企業較為注重財務指標而忽略了非財務指標。運用平衡計分卡進行績效考核，在很大程度上能解決這一問題。平衡計分卡的四個維度兼顧了確保企業穩定運營的經濟指標與能夠提高企業生產水平和社會認可度的非財務指標。

五、結語

無論是在西方還是在我國，平衡計分卡作為一種有效的績效管理方法已被大部分研究學者普遍應用于各類營利企業當中。績效考核中平衡計分卡對制造企業績效管理的正面改善效果，不僅體現在生產營銷部門的績效考核中，還反映在行政管理部門的績效評價上。在具體實施過程中，需要按照各行政部門的特點，不斷改善以適應績效考核的需要，建立起突出客戶滿意和以激勵為導向的行政管理部門績效考核體系，為企業實現其績效管理目標提供參考，提升市場占有率。

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作者簡介;劉茜（1996.08-? ），女，漢族，陜西省西安人，碩士研究生在讀，研究方向：會計