中美消費者網絡購物在線負面評論的抱怨語對比研究

吳曉君 陳莉霞

摘要：以中美兩國網絡購物的在線負面評論為語料，從跨文化語用學的視角出發，通過對比分析其網絡抱怨語的句法形式及其抱怨策略，揭示其網絡抱怨語的異同。研究結果表明，中美兩國消費者網絡抱怨語中陳述句使用最為頻繁，中國消費者的疑問句使用頻次以及美國消費者使用感嘆句和祈使句的頻率也比較高;中美消費者使用最多的抱怨策略為明確抱怨;同時中國消費者傾向于利用暗示性的、含蓄的方式進行抱怨，而美國消費者傾向于采用更為直接的方式表達抱怨的情緒。

關鍵詞：抱怨語;跨文化語用學;網絡購物;在線負面評論

中圖分類號：H030;F713.36文獻標識碼：A文章編號：2095-6916（2022）02-0130-04

一、引言

網絡購物不僅給予了消費者多元化的消費途徑，也為其提供了發表關于產品或服務評論的平臺。消費者在網絡購物后可以通過在線評論的渠道來發表自己對商家的產品或服務的不滿或者抱怨。中美兩國消費者在進行網絡購物評論時都存在著抱怨的言語行為，但由于處于不同的文化背景，其抱怨的言語行為也具有一定的差異，從跨文化語用學視角對中美兩國消費者網絡購物在線負面評論中的抱怨語的研究可以揭示抱怨這一言語行為的語用特征?？缥幕Z用學主要考察在不同文化背景下，人們如抱怨、請求、感謝等特定類型言語行為，以及在進行交際時所呈現出的語用現象及差異，旨在對不同文化的語言活動進行跨文化對比研究。因此，本研究將從中國的天貓超市和美國的沃爾瑪超市收集到的150條在線抱怨評論作為研究語料，通過對比和分析中國和美國兩國消費者網絡購物的在線負面評論的句法形式和抱怨策略，揭示其網絡抱怨語的異同，深化基于會話分析路徑的抱怨語研究。

二、文獻綜述

言語行為理論最早由AUSTIN提出[1]，他認為，人類言語交際的最小單位是如抱怨、請求、感謝等的某種言語行為。SEARLE進一步深化發展AUSTIN的言語行為理論，將抱怨歸納為說話者對聽話者傳達某種情緒的表達類言語行為[2]。自此之后，許多國內外的學者們從不同的角度對抱怨這一具體的言語行為進行深入的研究。

抱怨言語行為在不同情景中存在著不同的定義。在商業交際中，抱怨語被定義為“消費者或利益相關者對企業表達不滿以引起大眾對企業的不當行為的關注并實現個人或集體目標?！盵3]在機構交流中，大眾通過某一設定平臺向某一特定機構進行抱怨，抱怨的內容是這一機構的產品或服務缺陷，交際目的是期望改變現狀或得到補償[4]。在日常交往中，OLSHTAIN & WEINBACH認為，由于過去或正在進行的行為或事件對說話者而言構成了不利的影響，說話者對此表示不滿或煩惱等的抱怨言語行為，并且這種抱怨言語行為是傳遞給應對冒犯行為負責的聽話者的[5]。

國內外對網絡抱怨言語行為的研究主要以網絡評論及其相關的回復話語為語料進行分析，側重于話語中的抱怨言語行為是如何發生和協商的。研究者大多采取語料庫與會話分析相結合的研究方法，在一定程度上保證了研究的客觀性。相關研究主要集中在消費者在線評論中抱怨語的語言特征[6-7]、影響消費者在線負面評論的因素[8]、企業對客戶線上評論中抱怨言語行為的回應策略[9-10]、消費者在線負面評論對企業聲譽的影響[11]。之前的研究表明，網絡抱怨言語行為與威脅面子的行為密切聯系，并且通常與如指責、建議等的其他言語行為共現[8]。由于受到其語言表達和文化背景的影響，不同國家消費者抱怨言語行為的嚴厲程度和抱怨策略具有一定的差異[12]。

目前許多國內外的學者側重于單一語境下的網絡抱怨語的研究，主要從消費者與企業的關系角度來進行分析，基于中美兩種不同語境下的網絡抱怨語的對比研究較少。因此，本研究從跨文化語用學的視角，以中美兩國網絡購物的在線負面評論為語料，探究網絡抱怨語的語言特征及其抱怨策略的異同。

三、研究設計

（一）研究問題

本研究以中美兩國網絡購物的在線負面評論為語料，從跨文化語用學的視角出發，通過對比不同的文化群體網絡抱怨語的句法結構及其抱怨策略，旨在揭示其網絡抱怨語的異同，并分析產生差異的文化影響因素。具體的研究問題如下：（1）中美消費者網絡購物在線負面評論的抱怨語的句法形式有什么不同？（2）中美消費者網絡購物在線負面評論的抱怨語的實現策略有什么不同？（3）中美消費者網絡購物在線負面評論的抱怨語存在差異的原因是什么？

（二）語料來源

本研究以從中國的天貓超市網站和美國的沃爾瑪超市網站上收集的150條在線負面評論為語料，時間跨度為2020年1月至12月。在語料收集的過程中，美國的沃爾瑪超市評論語料主要選取只有兩顆星及其以下的商品評論，中國的天貓超市評論語料主要選取為差評的商品評論，且僅限于食品、化妝品、生活用品以及電子產品等的商品評論。本研究僅采集含有純文字的商品評論，每條評論的字數平均為50—120個字。

（三）研究方法

本研究采用OLSHTAIN & WEINBACH依據抱怨語的面子威脅程度劃分的五類抱怨語實現策略[5]，采取定量和定性相結合的研究方法。首先，通過自建一個小型的對比語料庫，對評論語料的句法結構，并對抱怨策略進行標注和分類，統計每類句法結構和抱怨策略在評論語料中呈現的分布狀況以及比例。而后，對比分析中美兩國的網絡抱怨語的異同及其原因。

四、結果與討論

（一）中美消費者網絡抱怨語的句法形式

經過數據統計，結果顯示，中國和美國消費者網絡抱怨語的句法形式主要表現為以下四種形式：陳述句、感嘆句、疑問句、祈使句（見表1）。

句式中國消費者網絡抱怨語美國消費者網絡抱怨語頻次百分比（%）頻次百分比（%）陳述句9563.339160.67感嘆句2718.003724.67疑問句2013.3385.33祈使句85.33149.33總計150100150100如表1所示，首先，中美消費者使用最為頻繁的網絡抱怨語的句法形式是陳述句。兩國消費者都傾向于通過陳述自身的購買經歷來表達對商家產品或服務的不認可。其次，與中國消費者網絡抱怨語的句法形式相比，美國消費者除了選用陳述句以外，感嘆句和祈使句的使用頻次也比較高。這說明美國消費者側重于利用感嘆句來強調自己對商家產品或服務的抱怨情緒和通過祈使句來勸服潛在的消費者購買其他的商品。最后，中國消費者使用疑問句的頻率比美國消費者高，這顯示出中國消費者傾向于通過疑問句來質疑商家產品或服務的質量以傳達自己的不滿。從中美消費者在線負面評論的語言特征來看，中國消費者使用陳述句和疑問句等表示緩和情感態度的句子較為頻繁，評論語言較為委婉。美國消費者大多采取如感嘆句和祈使句等感情態度較為激烈的句子，其評論的話語較為直接。

（二）中美消費者網絡抱怨語的抱怨策略

基于OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類，本研究對語料中的抱怨策略進行標注，中美消費者網絡抱怨語的抱怨策略使用情況如表2所示：

抱怨策略中國消費者網絡抱怨語美國消費者網絡抱怨語頻次百分比（%）頻次百分比（%）低于指責水平2718.002114.00表示不滿或不認可3020.003221.33明確抱怨5637.335335.33譴責和警告2315.332919.33立即威脅149.331510.00總計150100150100如表2顯示，首先，中國和美國消費者使用最為頻繁的抱怨策略是明確抱怨，在語料中各占37.33%和35.33%，這表明中美消費者傾向于采用公開的面子威脅行為，明確地提及商家的冒犯性行為以表達自身的抱怨情緒。例如：

（1）這個紙巾不是正品，很粗糙，也沒有那種獨特的清香。比我在樓下那種小便利店買的還差。沒想到天貓超市也開始賣假貨了，失望透頂。

（2）包裝都是破損的，米都撒出來了，還要自提，這一次購物真是糟糕透了！

（3）It took nearly 10 days for them to send out a replacement and it was delivered with a broken screen again！ I had to get a refund because they only offer 1 replacement. I’m very disappointed.

（4）Walmart will not deliver replacement and pick up defective TV. Now I have to find a way to get the TV to the store. Awful！

在上述例子中，中美消費者直接采用了“失望透頂”“糟糕透了”“disappointed”和“awful”等表示態度的詞語來傳達自己對所購商品及服務的不滿，公開地威脅商家面子。

其次，中國消費者與美國消費者相比，除了使用頻次最高的明確抱怨策略以外，使用較為頻繁的策略還有表示不滿或不認可和低于指責水平。例如：

（5）沒有味道，還進口呢？跟白開水的區別就是顏色不同。

（6）怎么感覺味道和豆漿粉差不多，甚至還沒豆漿粉濃。而且這個也不是低糖無糖版，為什么一點也不甜？

在例子（5）中，中國消費者并沒有明確提及商家及其冒犯行為，避免了公開的面子威脅，只是用了疑問句來質疑商家的產品，表示對自己所購買商品的不滿或不認可。在例子（6）中，中國消費者避免了正面的面子威脅，沒有直接提及商家，而是通過暗示性的、含蓄的批評話語對商家的產品進行指責，以表達自己的不滿情緒。美國消費者除了明確抱怨之外使用較為頻繁的策略還有表示不滿或不認可以及譴責和警告。例如：

（7）Do not buy this product. It is very poor quality. The electric cord for the lights has a short in it. I had this umbrella one month and the cord broke. So now I can’t even use the umbrella anymore.

在例子（7）中，美國消費者對商家的產品進行了相關的指責，并且告知其他消費者謹慎購買此產品。

因此，中美消費者網絡抱怨語的抱怨策略存在相同點和不同點。中美消費者使用最多的均為明確抱怨策略。中國消費者側重于利用暗示性的、含蓄的方式進行抱怨，而美國消費者則傾向于采用更為直接的方式表達抱怨的情緒。另外，本研究發現，即使在網絡購物負面評論中，也存在著部分中美消費者對商家產品或服務積極評價的語句，總共出現頻次為25，比例為8.33%。例如：

（8）東西還行過得去，不過物流不是很好吶。

（9）商品總的來說好像還行，但是客服和物流非常不好。

（10）We love this detergent. However， do not like the delivery.

（11）Foams up nicely and smells pleasant but leaves skin feeling very dry.

從上述負面評論的例子分析可以發現，中美消費者對商家產品或服務積極評價的語句普遍帶有“不過”“但是”“however”“but”等具有轉折意義的詞匯。中美消費者利用這類轉折詞匯來闡述自身對商家產品或服務優缺點的看法，并表達對其不滿或抱怨的態度。一方面，他們對所購產品或服務進行肯定;另一方面，他們提出自己的相關意見，屬于一種態度較為緩和的委婉抱怨策略。

（三）中美消費者網絡抱怨語差異的原因

1.高低語境文化的差異

首先，中美文化語用差異的顯著原因是中美兩國的文化對語境的依賴程度不同。美國學者愛德華·霍爾[13]系統闡述了高低語境文化的概念。中國屬于高語境文化的國家，其文化對語境的依賴程度相對較高，因此漢語呈現出委婉含蓄、暗含的信息多、非言語編碼多的特征。美國屬于低語境文化的國家，其語言表現為直白明確、明示的信息多、言語編碼多的特點。這就造成了中美消費者網絡購物在線負面評論的差異，就其負面評論的語言特征來看，中國消費者呈現的評論語言較為委婉，使用陳述句和疑問句等表示緩和情感態度的句子較為頻繁。美國消費者大多采取如感嘆句和祈使句等感情態度較為激烈的句子，其評論的話語較為直接。

2.抱怨與面子

抱怨是對受話人的面子進行威脅的言語行為。中國文化倡導的是委婉隱晦、以維護面子為導向的溝通方式。含蓄模糊的語言表達有助于降低由話語對抗性導致的面子損害。所以，中國消費者在網絡購物時側重于利用暗示性的、含蓄的方式進行抱怨，以避免正面的面子威脅，維護了商家的面子。而美國文化呈現的是直率的說話方式，遇到矛盾或沖突時傾向于直接向對方提出自身的感受。因此，美國消費者側重于采用更為直接的方式，進行公開的面子威脅以表達抱怨的情緒。

五、結語

本研究以中美兩國網絡購物的在線負面評論為語料，從跨文化語用學的視角出發，通過對比分析其網絡抱怨語的句法形式及其抱怨策略，揭示其網絡抱怨語的異同。研究結果表明，中美兩國消費者網絡抱怨語中陳述句使用最為頻繁，中國消費者的疑問句使用頻次以及美國消費者使用感嘆句和祈使句的頻率也比較高;中美消費者使用最多的抱怨策略為明確抱怨;同時中國消費者傾向于利用暗示性的、含蓄的方式進行抱怨，而美國消費者傾向于采用更為直接的方式表達抱怨的情緒。同時研究還發現，除了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類外，還存在一類態度較為緩和的委婉抱怨策略。本研究進一步證實并豐富了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類，對深化基于會話分析路徑的抱怨語研究具有積極意義。

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[13] E. T. Hall.Beyond Culture[M].New York：Anchor Books，

1976.

作者簡介：吳曉君（1996—），女，漢族，湖北武漢人，單位為西安工程大學人文社會科學學院，研究方向為話語分析、跨文化語用學。

陳莉霞（1971—），女，漢族，陜西西安人，單位為西安工程大學人文社會科學學院，研究方向為二語習得、語用學。

（責任編輯：王寶林）