旅游酒店的人性化管理

王莉華

時代在不斷的發展，中國人的生活質量較過去有了巨大的提升，在基本的溫飽需求得到滿足以后，人們開始越來越關注精神層面的享受，這無疑是服務業發展的重大契機，旅游業在這樣的時代背景下發展起來并迅速成為朝陽產業。旅游酒店是旅游行業重要的組成主體，能夠包攬食住行游購娛當中的絕大多數內容，加強旅游酒店人性化管理勢在必行。本文首先簡單闡述了人性化管理所具有的情感管理、民主管理、自主管理等特點，又對優化酒店氛圍、提升員工素養、完善規章制度、重建服務內容、更新管理理念等一系列旅游酒店人性化管理路徑進行了深入研究。

旅游酒店涉及到大量的人力資源、設備設施等管理對象，稍有不慎就可能出現管理方面的問題，導致員工滿意度低而出現服務質量下降等一系列現象，進而無法為消費者提供高質量服務，這對于旅游酒店的長遠發展有百害而無一利。而以人性化為出發點和根本原則的旅游酒店管理模式，則能夠有效兼顧消費者和服務人員的雙方利益，并讓服務人員更好地為消費者提供服務，在這樣的情況下，員工積極主動服務、消費者輕松地享受服務，雙方才能實現共贏。

一、人性化管理模式的主要特點

（一）情感管理

人性化管理模式當中最重要的一點就是情感管理。從實際的旅游酒店管理情況來看，情感管理往往能夠發揮十分可觀的作用，相比于傳統管理思維具有更突出的穩定性、可塑性等，利用人性化情感管理對旅游酒店進行管理，是未來工作的重中之重。情感管理不難理解，是旅游酒店管理人員應根據不同員工的性格、年齡段、情緒狀態等對員工進行有針對性的管理，關注員工情感和心理層面的狀態，以此為基礎保證人性化管理的有效性，讓員工能夠以更加高漲的熱情參與到工作中去，提升旅游酒店員工服務態度和服務質量。旅游酒店管理人員必須要了解情感管理的重要性，并真正將情感管理和每日工作結合起來，與員工進行妥善溝通，明確他們的訴求、尊重他們的看法，從情感層面起到激勵效果。

（二）民主管理

除了情感管理之外，人性化管理還具有民主管理的特征。顧名思義，民主管理指的是旅游酒店管理人員以更加民主的態度和方法進行管理，并將民主意識滲透到酒店的日常管理當中，打造更加民主的管理氛圍，允許酒店員工在酒店各項大小決策當中提出自己的意見和建議，并對合理科學的建議進行采納，實現旅游酒店民主管理的常態化。在不斷聽取并尊重員工看法、甚至將他們的看法應用到管理中去以后，員工自然而然就會產生認同感和主人翁意識，將酒店的未來發展和自己的利益相掛鉤，在工作中必然會付出更多的精力，工作積極性也會有所提升，這對于旅游酒店的長遠發展至關重要。

（三）自主管理

旅游酒店人性化管理模式比較復雜，自主管理同樣屬于其顯著特征之一，和民主管理有一定的相似之處但又并非完全相同，可以說自主管理屬于民主管理的一部分，也可以說自主管理是民主管理的延伸，對員工的綜合素養有一定的要求。所謂的自主管理實質上指的是在員工參與酒店未來管理決策的基礎上，鼓勵員工根據旅游酒店長遠發展目標對自身的工作目標進行規劃，并嚴格遵守確定下來的工作目標，根據工作目標進行日常工作，在這個過程中，酒店員工的主要管理和約束都來自于自己，真正實現了自我管理、自我監督、自我激勵，這樣一來酒店員工的個人想法將會和酒店的發展目標保持一致，這完全符合人性化管理模式的需求，在酒店面對激烈競爭的今天，自主管理顯然具有突出的現實意義。

二、基于人性化管理的旅游酒店管理路徑

（一）更新管理理念

旅游酒店是否能夠得到顧客的青睞和信任，主要取決于服務的質量和效率，員工是旅游酒店服務的主體，采取合理的措施對員工進行管理，是保證旅游酒店服務質量的必然手段。在今后的旅游酒店管理當中，管理人員應對現有的福利待遇和激勵機制進行適當的調整，對員工進行更加深入的審查和分析，確認他們在日常工作中是否貫徹了旅游酒店的一系列服務管理標準，讓旅游酒店的待客之道真正落到實處。同時，旅游酒店管理人員還需要以溫和的態度對待酒店員工，對他們的日常生活進行關心和關注，獲取員工的信任和認可，解決管理人員與員工之間過于疏遠的問題，打造一種具有人性化特點的管理氛圍，提升旅游酒店管理的有效性，讓員工在更融洽的工作環境下為消費者提供服務，從而達到提升旅游酒店服務質量的效果，讓消費者在旅游酒店居住期間產生賓至如歸的感覺，提升消費者對酒店的滿意度和認可度。

（二）重建服務內容

不同的消費者有著截然不同的服務需求和興趣偏好，然而旅游酒店并不能對每一個消費者的偏好需求進行了解和滿足，因此旅游酒店方面要盡可能開設個性化服務，從而讓消費者的需求得到滿足，比如酒店方面應充分考慮到消費者的旅游線路等，為其提供有效的旅游信息服務，并安排專人根據消費者的旅行需求，為其設計符合消費者偏好和規劃目標的旅游線路和旅行方案，從根本上提升旅游酒店服務質量，通過更加人性化的服務方法贏得消費者的認可，讓消費者獲得最滿意的服務。另外，在中國特色社會主義市場經濟不斷取得新發展的今天，人們關注的重點逐漸轉移到食品安全和身體健康方面，一些發達國家的旅游酒店早在20世紀末就開始采用綠色化管理模式，經過十幾年的嘗試以后，我國也有一些旅游酒店開始采取這種方式進行管理，一來能夠順應時代發展潮流、二來能夠讓旅游酒店擁有更多服務對象，提升旅游酒店的社會品牌形象，提升旅游酒店的競爭能力和運營效果，使之在越來越復雜、越來越困難的市場競爭中脫穎而出，獲得更加可觀的經營效果。

（三）完善規章制度

俗話說“沒有規矩不成方圓”，旅游酒店管理工作同樣如此，想要真正實現人性化管理目標，就必須要盡快確定一套行之有效的、科學合理的旅游酒店管理制度，并讓這一制度在旅游酒店管理當中發揮應有的作用。第一，旅游酒店管理人性化是一個辯證概念，在管理過程中既要考慮到人性化的要求，又不能陷入人性化等同于全面自由的誤區，一切管理行為都必須在規章制度之下進行，否則人治就會凌駕于制度之上，旅游酒店管理的規范化程度將會大打折扣，整體的管理目標將難以得到實現。回顧過去旅游酒店管理模式可以發現，很多旅游酒店管理人員都認同高壓管理，強行要求員工遵守相關規章制度，缺乏靈活性和民主性，而在人性化管理模式下，旅游酒店的管理人員和員工都需要將制度內化，使之成為自身的日常行為標準。同時，在不斷提升對員工約束力度的基礎上，還需要鼓勵員工了解自身的應有權益，讓酒店人性化管理模式深入到日常管理當中去，打破過去強制性、單方面的管理模式，提升旅游酒店管理水平。同時，規章制度雖然是旅游酒店日常管理的標準，但不能一切都只考慮規章制度內容，管理人員必須從人性化角度出發進行靈活管理，根據經營現狀和未來長期發展規劃，明確旅游酒店各個崗位的職業和對員工的要求，并充分了解員工的個人能力和工作特點，在此基礎上適當地調整規章制度內容，尊重員工的意見和看法，對員工提出的、有關于規章制度的內容進行合理吸納，真正實現人性化管理與制度化管理的融合。

（四）優化酒店氛圍

旅游酒店管理工作絕非易事，想要打造人性化管理環境，首先需要做的就是優化酒店內部氛圍，確保人性化管理能夠落到實處。從實際工作經驗來看，優化酒店氛圍有一定的難度和復雜性，旅游酒店管理人員往往需要投入大量精力才能達到這一目標，酒店環境才會趨于和諧。為了達到優化酒店氛圍、保證人性化管理落實效果，可采取以下措施：第一，要理順旅游酒店企業文化內容。旅游酒店的規模、側重方向、服務群體各有不同，因此它們的市場定位及競爭對象也必然會有一定的差異，加強旅游酒店企業文化建設，是不同規模旅游酒店都必須要開展的工作，能夠從根本上提升酒店的軟實力。所以在今后的發展中，旅游酒店方面應盡快找到符合自身發展情況的文化元素，從而達到營造優質酒店文化氛圍的效果，一些連鎖品牌酒店則應在品牌方的指導和要求下確定文化特色，并據此構建未來的發展方案。除此之外，旅游酒店管理人員應加強和員工的溝通聯系，征集員工對旅游酒店企業文化內容的想法，從中進行篩選并優中選優，確定最具人性化特點、最符合旅游酒店長期發展目標的部分作為旅游酒店企業文化的主要內容，確保企業文化能夠被員工所認同，為優化酒店氛圍、實現人性化管理打下堅實的基礎。第二，要盡快完善內部談話機制。旅游酒店的人性化管理必然要建立在與員工的溝通和聯系基礎上，定期與員工進行溝通能夠提升團隊之間合作的效率和質量，建立和完善談話機制是保證定期溝通的必然選擇。現階段已經有一部分酒店認識到內部談話的重要性，卻未能保證內部對話機制的合理性和有效性，因此在今后的發展中旅游酒店方面應重構內部談話機制。而一些小型酒店的管理人員則可以在日常工作中和員工進行溝通，在愉悅輕松的氛圍下了解員工的情況和需求，擺正心態、放下姿態，才能真正實現高質量的有效溝通。第三，應定期組織文體活動。文體活動是旅游酒店企業文化的重要組成部分，員工之間的和諧程度、團隊的協作效果等都能在文體活動當中得到提升，一些大型的旅游酒店經營業務比較復雜，因此管理人員可能無法親自參與文體活動，但應做好牽頭工作，安排基層員工以部門或以工作班組為單位組織一些文體活動，讓他們在巨大的工作壓力下找到釋放和緩解的渠道，提升人性化管理的有效性。一些小型的旅游酒店中，管理人員可與員工一起參與文體活動，拉近管理者和員工的關系，讓員工在這個過程中感受到快樂和尊重，從人性化的角度出發，使之在后續的工作中自動自覺付出更多的精力為消費者提供服務。

（五）提升員工素養

人性化管理不僅僅要尊重員工的想法，也不僅僅是讓員工參與管理，更重要的是旅游酒店方面應盡最大可能為員工以后的職業發展提供支持，讓員工在工作中積累發展和進步的機會。近年來，部分旅游酒店的人員流動率越來越高，特別是一些年輕員工更是如此，這主要就是因為他們在工作過程中看不到未來職業發展，沒有較強的職業認同感，在今后的工作中旅游酒店管理人員必須要采取措施優化酒店員工素養，為他們的職業成長和發展打下堅實的基礎。第一，要改進崗位招聘體系。很多旅游酒店都沒有建立系統化崗位需求體系，一般都是按照過去的招聘方法進行招聘，這使得員工的素質良莠不齊，很難為消費者提供高質量的服務。因此在今后的發展中，旅游酒店管理工作人員必須要打破傳統思路，提升員工招聘的管理控制力度，確定每個崗位的實際崗位需求，選擇專業對口、能力合格的員工進入工作崗位。比如針對服務類崗位，應關注員工的形象、談吐、態度和經驗等，而針對一些管理型崗位，則應該關注教育經歷、思維方式、表達能力等，確保聘請的員工擁有崗位職責所需要的各項能力，從而為他們以后的職業發展打下堅實的基礎。第二，要科學規劃崗位鍛煉。旅游酒店的工作比較復雜繁瑣，但是細化到每個崗位上以后，這些職責就變得簡單而枯燥，員工長期在同一個崗位上工作，他們的思維就會發生固化、工作積極性也會大幅度下降，這顯然不符合為員工后續職業發展提供支持的需求。所以在今后的管理中，旅游酒店管理人員應打破傳統崗位安排思維，讓員工能夠擁有多崗位鍛煉的可能性，保證員工能夠對旅游酒店各方面的服務方法進行了解，促進員工成長和發展，實現人性化綜合管理目標。特別需要提到的是，在這個過程中旅游酒店管理人員有必要根據員工的工作能力，確定是否可以安排員工到更重要的崗位上，達到培養儲備人才、打開員工視野、為員工長遠發展做打算的目標。第三，加大人員培訓投入力度。從實際情況來看，很多旅游酒店并沒有認識到人性化管理和人員培訓的關系，不愿意在員工培訓上投入資金，這使得員工也缺乏對酒店的認同感，最終的管理效果可想而知。在安排員工培訓活動的過程中，旅游酒店管理人員應根據員工參與培訓學習的積極性、員工的學習能、員工的年齡等合理安排培訓內容及培訓活動，讓能力突出的年輕員工接受更多的教育，為酒店長遠發展打下堅實的基礎，同時也為員工未來的成長提供有力支持，這完全符合人性化管理的要求和特點。第四，要不斷探索員工合作模式。旅游酒店的員工流動率非常高，這是由行業特點所決定的，因此旅游酒店方面可在盡力保證員工穩定工作的同時，和已經離職的員工進行合作溝通，鼓勵他們繼續在酒店行業尋求發展，同時與他們進行溝通，選擇品牌聯盟、掛靠聯營、分工合作等各種合作模式中最合適的一種。

結 語

在黨和政府的正確領導下，我國人民群眾的生活質量不斷提升，吃飽穿暖已經不再是人們關注的重點內容，而精神方面的享受開始成為人們當前的主要需求。在這種情況下，我國的旅游業在短期內迎來了高速發展，特別是旅游酒店更是在這個過程中迎來了新的跨越，無論是管理體系還是管理理念都較過去有了一定的升級，人性化管理這一新思路開始得到人們的認可和關注。在今后的發展中，旅游酒店管理人員應從完善規章制度、提升員工素養、更新管理理念等多個方面分別入手，貫徹落實人性化管理思路，促進酒店與員工的雙贏。

（作者單位：蘭州現代職業學院）