基于現代學徒制的電商客戶服務人才職業素養提升研究—以“海博班”為例*

文/方貝貝（浙江長征職業技術學院）

2014年，教育部印發了《教育部關于開展現代學徒制試點工作的意見》，意見對職業院校開展現代學徒制進行了部署，明確了試點目標、內容、范圍及工作安排。現代學徒制推進“雙主體”校企協同育人，校企作為育人的兩個主體，在人才培養過程中都應積極承擔自己的責任和義務。2019年，國務院印發了《國務院關于印發國家職業教育改革實施方案的通知》，“通知”明確了校企雙方應進一步全面加深合作，促進產教融合，校企“雙元”育人。

浙江長征職業技術學院（以下簡稱“我院”） 電子商務專業自2018年起與浙江海博人力資源開發服務有限公司（以下簡稱“海博”）開展學徒制人才培養合作，學生主要分別在售前、新品專員、問題登記等崗位從事電商客戶服務工作，經過三年多的校企合作，企業和學校有了更深入的交流，企業參與學校人才培養方案的制定，學校邀請企業員工來學院開展講座，校企雙方已陸續培養了近300名學徒制學生，學徒制的“崗位成才”培養為學生今后就業和開展創新創業帶來了更大機會，同時也對學生職業素養的提升提出了更進一步要求。

一、現代學徒制背景下學生職業素養內涵

職業素養鼻祖San Francisco 在其著作《職業素養》中最早提出了“職業素養”這一概念：職業素養是從事某項職業的基本要求，體現了一個人從事某項職業的綜合品質[1]。

職業素養的內涵非常豐富，包括一個人的專業能力、職業精神、職業道德以及人自身的道德修養等方面的內容，職業素養又被稱為“職商”，其高低決定了一個人職業發展的高度。

現代學徒制背景下，學徒培訓和高職教育相結合，即工作和學習相結合，企業人才培訓和高校人才培養相結合，校企深入合作、創新發展，在推動人才建設和高職教育發展中具有重要作用，在高職學生職業素養的培育中也出現了一些新特征。

（一）教育主體發生變化

教育的主體發生變化，不再只是學校，學徒制合作企業在人才培養過程中也擔負起責任，校企雙方針對學徒制學生共同制定學徒制人才培養方案，確定學校課程、企業課程、校企合作課程等不同性質類型課程，企業課程由企業師傅主要承擔課程的授課，由企業負責考核；學校課程由學校老師負責授課和考核；校企合作課程由校企共同合作開發課程，共同參與授課和考核。學徒制學生的考核也區別于普通高職專業學生的考核。

（二）學生身份發生變化

學生自選拔考核是成為一名學徒制學生開始，其身份發生變化，即是一名高校學生，也是學徒制合作企業的學徒，學生需要適應其雙重身份，在專業學習和職業素養養成過程中，既有學校教師的教導，又有企業師傅的指導；既要完成高職教育專業課程學習，也要學習企業文化，養成“工匠精神”。

（三）學生學習環境發生變化

在高職教育教學過程中，學生的學習和生活主要在校園，接觸到事物相對比較簡單，學生接受較多的是顯性知識的教育；在學徒制環境下，學生作為學徒參與到企業項目中，會接觸到企業中各崗位的員工，學習的環境發生了變化，學生的人際關系會比之前復雜，因而，在企業和學校雙重影響下，學生職業素養教育尤為重要。

二、學徒制背景下電商客戶服務人才學生職業素養培養內容

（一）明確學生顯性職業素養和隱形職業素養

心理學家戴維·麥克利蘭博士最早于 1973 年提出了“素質冰山模型”，他認為，職業素養就像一座冰山，浮在海面上人們看到的那部分，屬于顯性素養；而冰山下人們看不到的部分則是隱性素養。顯性職業素養是由學生外在形象和其所掌握的專業知識和技能構成的，它支撐了職業發展的表象內容，如電商客戶服務崗位，企業會用“滿意度”“好評率”等數據指標來考核其崗位能力。因而在學校專業教學過程中，應重視對于學生專業技能的培養，從而培養其就業創業的自信心。

隱性職業素養雖藏于冰山之下，卻是整個職業素養的根基，決定并支撐著學生整體職業的發展。隱形職業素養如職業規劃、職業道德、敬業精神、團隊合作、溝通協調能力以及創新意識等職業價值的形成，絕非一日養成，而是需要長期積累。學徒制背景下，學校和企業在人才培養過程中，需要在課堂教學和職場實踐中將職業價值教育貫穿于學生的人生價值。

（二）職業理想教育

職業理想的樹立，可以引導學生選擇不同的職業，一個合理的職業理想可以引導學生進行較好的職業選擇。目前，大部分高職學校在課程中都會開設大學生職業生涯規劃和職業教育課程，我校電商專業在大一第一學期開設該課程，在學生開始大學生涯時，客觀認識自己和所學專業，樹立科學的職業理想；學徒制背景下，通過師徒傳承、職業引領，學生的職業理想不再是空洞、抽象和模糊的，企業師傅或者學長的職業狀態會對學生的職業理想產生深遠影響，企業文化及企業對學徒制員工的管理方式等也都會對學生的職業理想和信念產生影響。

（三）職業精神教育

職業精神是從事職業活動所必須具有的精神狀態和思想意識，如電商客服崗位需具備熱情、誠信、吃苦耐勞、奉獻敬業的精神和積極進取的心態。學徒制背景下，作為學校學生和企業學徒，要鼓勵學生盡快適應雙重身份，熟悉企業環境和規章制度，培養學生抗壓能力，以良好的心態在學習實踐過程中形成良好的職業精神。

（四）企業文化教育

企業文化是企業在經營活動中形成的經營發展思想、價值觀念、社會責任、經營形象等方面的內容，企業文化對職業精神的培育其有重要的意義。學徒制背景下，在高職教育過程中，應在職業素養教育中對學生進行企業文化教育，加快專業文化、校園文化與企業文化相融合，加深學生對企業文化的理解和認識，提升企業認同感和歸屬感。

學徒制背景下的電商客服崗位職業素養教育，還應加強“工匠精神”的培養，將“工匠精神”作為一種職業追求和價值取向，一絲不茍地掌握電商客戶服務崗位的各項工作流程和注意事項，養成專心致志的工作態度和精益求精的精神品質。

三、現代學徒制“海博班”試點建設現狀研究

我院電子商務專業自2018年與“海博”合作設立第一屆“海博班”以來，至今已招收3屆學徒班學生，學生先后在“天貓精靈”“盒馬鮮生”“菜鳥物流”等項目的“售前”“新品專員”“問題登記”等崗位從事客戶服務工作。在學徒制合作培養過程中，校企逐步深入合作，制定了電子商務專業學徒制人才培養方案，還共同制定了完整的崗位培訓、考核方案，以及“雙元”課程考核方案。

（一）學徒制人才培養方案的制定

為更好地開展學徒制培養工作，校企雙方針對學徒制學生制定了學徒制人才培養方案，學徒制學生根據海博公司要求和學生（徒）靈活學習需求，合理、彈性安排學習時間， 對課程結構進行改革，實踐性教學環節占總學時數的61.65%，三年共開設課程（含實踐教學環節）44門。其中學校教師承擔課程17門，占38.63%；企業師傅承擔課程4門，占9.09%；校企共同承擔課程（一課雙師）23門，占52.27%。企業師傅承擔課程，校企共同承擔課程促使校企雙方針對崗位需求及要求共同制定課程標準及開發新課程，促進校企“雙線交織”的一體化課程結構的形成。

（二）“海博”學徒制電商客戶服務崗位職業素養培養現狀

在學生職業理想教育方面，學校會邀請企業師傅為學生開展部分職業生涯規劃課程，企業導師給學生展示真實職場環境，給學生介紹電商相關崗位職責，為學生清晰地展示了就業方向；企業導師在授課過程中也會向學生展示企業文化，使學生樹立正確的職業追求和價值取向。

通過《“海博”學徒制崗前培訓考核管理辦法》了解到，學生在入職前會參加三個階段標準化課程的崗前培訓，使其了解企業文化，融入新的企業環境，適應新的工作環境，掌握基本的工作技能，達到上崗要求。崗前培訓通關標準分為理論培訓考核和分流考核。理論培訓考核打分按照行為規范10%、平時成績30%、綜合成績55%、團隊合作5%以及加分項目，進行打分考核。個人得分75分合格，如低于75分，退培；批次平均得分低于80分，根據薄弱環節進行針對性提升。分流考核根據崗位工作有咨詢量、接待量、平均響應時間、邀評率、滿意度、轉化率、日常表現等數據指標，根據數據指標計算相應得分，同時針對五個關鍵指標，有出師標準要求，當日常表現≤2分的采用一票否決制，其他異常指標應不得大于等于2個，具體見表1。由此可見，企業對于學徒崗位工作的工作業績有一定要求，但同時也把學生的日常表現作為基本準則，日常表現如工作態度、工作紀律、職業操守等方面表現較差的話，即使工作能力再強，也不能出師（通過崗前培訓考核）。

表1 考核關鍵指標

四、“海博”學徒制電商客戶服務崗位職業素養提升策略

“海博”學徒制試點建設經歷了三年，收獲彼豐，在學生培訓、考核、日常管理過程中已形成一套完整的管理實施辦法，但針對電商客戶服務崗位，在學生職業素養培養過程中仍有幾個方面亟待提升。

（一）強化“雙元”職業素養培養意識

校企融合、工學發展是現代學徒制的突出特征。“海博”學徒制試點建設過程中，校企雙方在人才培養方案、學生考核評價方案等方面共同進行研究制定，體現了校企雙方對于學徒制合作的重視，合作方向一致，但在合作過程中，存在校企合作融入深度不夠的問題，校企合作更多體現在學校為企業提供學徒（員工），未把職業教育深度融入到企業中。隨著行業發展，企業將變化的崗位需求和要求及時反饋給學校，校企雙方共同探討適應行業發展的人才培養方案；拓寬校企合作寬度，教師為企業提供技術服務，企業為教師提供相關崗位進行掛職鍛煉，培養“雙師型”教師；學校也可聘請行業領軍人物擔任專業教學團隊的領銜人，通過“引、培”并舉的方式，成立“名（大）師”工作室，通過名（大）師工作室提高師資團隊規模的擴大和能力的提升。

（二）優化職業素養培養的課程體系

課程體系的建設對人才培養方案有著重要影響。學徒制背景下，圍繞電商客戶服務人才的職業素養培養，需進一步優化課程體系，進一步將職業素養培養內容貫穿課程體系，在公共文化課程中，著力于培養職業精神教育，培養學生職業道德和“工匠精神”；在公共技術技能課程中，將職業生涯規劃和心理素質課程作為重點，培養職業人文素養；在授課過程中，根據學生的性格特征，幫助其制定科學的職業生涯規劃，同時在心理素質方面適時進行課程思政，培養學生積極樂觀豁達的心態，以及勇于承擔責任的態度和擔當；在專業核心課程中，將客戶服務崗位的各專業技能、行為準則和行業規范融入專業課程中，加強實踐實訓環節，提高學生的業務技術水平。

（三）分層次培養學生職業素養，強化隱形職業素養的培養

學徒制背景下，電商客戶服務崗位的顯性職業素養指的是學生的客戶溝通技能、 營銷推廣能力、處理問題能力等技能，在優化課程體系中，將職業素養教育融入公共課及專業課教學中，在專業教學中，將專業職業素養的特殊要求融入專業課程教學中；在公共課程中挖掘所蘊含的通用素養資源，在教學中適時進行課程思政，將職業理想、職業道德、情商培養、心理健康等通用職業素養課程融入其中。電商客戶服務崗位隱性職業素養主要有團隊合作精神、精益求精的“工匠精神”以及創新意識等。首先要改變隱性職業素養的內化機制，轉變學生被動參與隱性職業素養的意識，促使學生主動尋求隱性職業素養，吸引學生關注和提升隱性職業素養。隱形職業素養的培養可通過鼓勵學生參與各類專業技能比賽的方式進行，專業技能競賽可鍛煉學生的實踐操作技能，提升學生團隊合作意識和精益求精的“工匠精神”。