商業銀行對公數字化經營淺析

朱麗雯 中國建設銀行

當下是數字經濟的時代，各行各業都在擁抱數字化的浪潮，尋找新的發展方向和機遇。對于商業銀行而言，融入數字經濟是大勢所趨。現階段各家商業銀行普遍把數字化經營放到核心戰略位置，持續加大投入、升級流程、創新模式、優化體驗。數字化對銀行而言，不僅僅是商業銀行戰略轉型的必然選擇，也是落實服務實體經濟，扶持中、小微企業的責任擔當，更是搶占未來企業數字化轉型市場新藍海的有效手段和方式。

一、商業銀行數字化經營的內涵

商業銀行數字化經營，一般來說，指的是商業銀行依托人工智能、區塊鏈、大數據、云計算等數字科技手段，將圍繞客戶服務旅程的行為活動由物理界面逐步遷移、模擬至數字界面，不斷用數字化模式代替傳統經營管理模式，進行業務數字化重塑的行為方式，涉及組織管理、業務流程、經營模式和能力提升等方面，并從根本上對戰略、運營和技術進行徹底改造，重新定義并支持經營管理的進化，帶來思維模式上的顛覆與產業實踐上的系統變革。

商業銀行數字化經營的本質仍然是基于信用的金融資源跨時空配置，只是表現形式、組織方式、業務模式、服務手段等發生了一定的改變。數據資源成為驅動發展的核心要素，包括業務數據、客戶數據、數據處理方法和工具等。依托數據化，銀行經營模式發生根本改變，通過數字化簡化業務流程，用人工智能替代簡單的重復勞動，以現代信息技術取代傳統工具，以模型、算法等替代過往經驗，以場景、生態、平臺、線上替代物理網點、線下和人力，服務流程更多由數據流轉完成。

二、商業銀行同業對公數字化經營的經驗

數字化轉型不僅是銀行內部的自我變革，更重要的是整個產業鏈和生態場景的數字化建設。在零售業務領域，各家銀行在數字化經營方面都總結出了不少優秀的做法和案例。然而，不同于零售業數字化經營，由于企業決策流程繁瑣，對公金融產品種類多、流程復雜、信用風險和合規風險大，法律法規監管政策多等原因，對公數字化經營相較于零售數字化顯得更為復雜。面對如此困境，各家銀行都在積極探索與嘗試，也積累了一些值得借鑒的做法和經驗。

（一）Z銀行對公數字化經營經驗

Z銀行自2014年提出“一體兩翼”策略（一體：零售金融、兩翼：公司金融和同業金融）。近年來，Z銀行不斷完善對公客戶經營體系，分層分類經營，全面提升客戶體驗。

2021年8月，Z銀行對外發布全新的企業數字化服務體系，該體系以企業網銀、企業APP、小程序、公眾號、企業服務門戶、云直聯、CBS七大渠道為主體，數字金融管家和數字經營助手為兩大抓手，助力企業數字化轉型。通過統一的底層基礎服務，中臺輔以數據、技術方面的支持，并進一步對各種能力進行整合，多角度精準觸達客戶。這種開放共享、互聯互通的服務體系，支持客戶個性化選擇，滿足企業客戶差異化的需求。

Z銀行將其零售行業的能力復制到其批發業務中，在銀行同業中線上化水平一直處于領先地位，推出了一套體系化的公司線上服務，覆蓋客戶賬戶、現金管理、結算、融資、外匯等經常性業務需求。企業客戶僅需一次到柜臺，后續90%以上業務都可以自助在線開通、線上一站式辦理。另外，在新冠肺炎疫情的催化之下，Z銀行還推出“產品一點通”小程序，讓客戶在線“了解-試用-開通-使用”該銀行的對公產品。該小程序涵蓋了Z銀行全量對公產品的介紹，客戶可線上完成產品開通，無縫對接使用。并配備專屬線上客服，多角度提升用戶體驗。

不僅在金融方面不斷提升客戶體驗，Z銀行跨界深耕非金融領域。2021年10月，Z銀行正式對外發布“薪福通3.0”，為企業提供人力資源、供應鏈管理等金融+非金融的綜合解決方案，實現企業開箱即用，節約企業的時間成本、開發成本。Z銀行通過不斷拓展服務角色邊界，從傳統服務的財務人員，延伸至法人、高管、采購、銷售甚至客戶的客戶，將對公產品有效地輸入到企業的生產經營圈、產業上下游以及產業鏈集群中去。薪福通橫跨零售和對公條線，不僅是面向企業經營提供服務，也面向個人客戶服務，實現了B端、C端資源之間互相貢獻、相互引流。

借助金融科技優勢，Z銀行將其“端到端線上服務”能力延伸觸達至企業客戶的銷售、采購、存貨、物流、發票等核心產業鏈環節，助力企業降本增效、實現數字化轉型，為企業提供全場景生態服務。招行以開放API形式，組件化、標準化地輸出金融與泛金融能力，企業可根據自身情況，靈活使用嵌入自建平臺。打造快速的對接流程，減少企業的開發成本。

（二）P銀行對公數字化經營經驗

P銀行對公業務近年來開始逐漸聚焦對公業務。2019年上半年提出對公業務“3+2+1”經營策略，聚焦“行業銀行、交易銀行、綜合金融”三大業務支柱，重點發力“戰略客群、小微客群”二大核心客群。2021 年P銀行對公業務通過數字化轉型，重點打造“數字銀行、生態銀行、平臺銀行”三個亮點，將金融服務與產業連接起來。P銀行發展的總體目標之一就是對公客戶經營，并將“對公客戶經營”提高至全行發展的戰略高度，凸顯其重要性和必要性。對公客戶經營主要由交易銀行部和公司銀行部來主導，其他相關部門配合完成。交易銀行依托產品系統打造線上渠道，公司銀行部主要通過線下方式進行客群經營。圍繞基礎體系建設，且將銀行內部的存量客戶往數字化渠道轉化激活。

以物聯網服務實現業務數字化。2019年，P銀行依托物聯網、區塊鏈、大數據等技術，搭建了“星云物聯網平臺”。幫助銀行了解中小微企業真實的商流、資金流、信息流等，從而掌握企業生產經營的實際情況，緩解了中小微企業的融資難問題。同時幫助中小企業提升數字化經營能力，助力其數字化轉型。

搭建敏捷中臺實現經營線上化。通過物聯網等科技手段、經企業嚴格授權接入銀行的各類數據如何有效支持業務發展，例如，P銀行在交易銀行事業部內部成立一個二級中心，叫“智能平臺中心”，各個模塊、各個維度的數據都可以通過這個團隊統一輸出。實現了運營成本更低、服務效率更高、客戶體驗更佳。

推進經營管理自動化。P銀行通過數據資產、行為表現、經營資質、營收貢獻和生態溢價等5大維度，搭建起SCORE模型，探索衡量綜合金融收入、生態綜合價值、全生命周期價值的全新用戶價值體系，重塑了數字經濟環境下對公用戶價值評價與分層經營體系。打通賬戶、數據、產品、權益等，并構建統一的基礎架構平臺。將復雜的人工操作環節線上化、數字化，進而實現信息貼標簽、采集，后續跟蹤進展。

在產品與服務方面，P銀行豐富對公客戶經營平臺，以“數字口袋、數字財政、開放銀行”為主要抓手，全面升級客戶觸達能力，實現從服務平臺企業到服務平臺用戶的轉變，從金融服務到場景化服務的轉變，并打通用戶向客戶的轉化路徑。（1）數字口袋主要針對中小微企業，客戶只需注冊一個互聯網賬戶，就可以直達全集團的各類金融、非金融服務。可為不同領域的企業提供場景化、個性化的金融服務；同時還能為企業提供稅務、采購、報賬、考勤、員工培訓和云服務等非金融服務，成為企業隨身數字經營管家。（2）數字財資作為大客戶服務抓手，定位做中大型企業的隱形CFO，涵蓋所有的對公產品服務，集成現金池、資產池等業財稅一體化服務功能，實現了從單一的資金管理到經營管理的升級，將服務融入企業的交易流。擁有資金中心和財務共享中心，資金中心提供賬戶監控、跨行管理、代理結算、投資理財、集中融資等服務；財務共享中心提供報賬集中、核算集中、審核集中等服務。數字財資涵蓋所有的對公產品服務，均可組件化輸出，支持公有云、私有云等多種部署方式；采取微服務架構，彈性可拓展，最快一天上線。（3）開放銀行借助應用程序編程接口（API）、軟件開發工具包、H5等手段，將金融、科技能力組件化、標準化開放輸出并嵌入場景。將現金管理、票據、供應鏈金融等服務整合并嵌入企業生產經營全流程，打通企業產業鏈數字化的各個環節，通過“科技+生態+渠道”的賦能，助力企業客戶發展。基于數字口袋及數字財資兩大平臺，P銀行以開放銀行為紐帶，加強外部生態合作，實現生態批量獲客及客群深度經營。另外，在銷售方面，P銀行打造了一個面向客戶經理的經營分析工具——“贏家”App。App可動態展示經營指標、客戶及產品的結構和收益，以及多維度打分排名，針對不同崗位提供了個性化的主頁和功能菜單。通過后臺大數據和算法所自動生成的報告，決策層和管理層可以得到實時的對公業務經營分析，提高管理人員的工作效率。自動生成的制式化業務指引和客戶價值智能分析，則可以指導一線客戶經理的營銷。支持使用者一鍵到底查看全面翔實的業務數據，以及系統自動生成的對比分析報告。E派小程序主要功能是營銷為主，方便客戶經理快速查看營銷物料，完成查詢、管理業務，打通了微信、企業微信等平臺。

三、商業銀行對公數字化經營思考

隨著數字經濟時代的發展，銀行與用戶的交互愈發豐富，依托互聯網和移動技術的快速發展，銀行與企業用戶的觸達關系發生了實質性的改變，線上渠道逐漸代替線下渠道。站在銀行的角度，要實現充分挖掘企業的數字化價值，應以更主動、更開放的方式，與用戶發生更多的交互。一方面，銀行應以更主動的服務方式，以用戶的理念經營客群，主動與企業產生更多的交互，創新銀行服務模式，在優化用戶體驗的同時，積累更多的經驗。比如打造綜合服務生態，為企業用戶提供除金融服務以外的非金融服務。另一方面，讓企業與銀行的交互更加的便捷，可以借鑒互聯網經營用戶的經驗，充分挖掘企業的數字價值，為銀行自身提供各類高頻的企業數據，從而幫助銀行更好地了解用戶，支撐服務模式的創新，反過來更好地服務企業。但是鑒于對公經營的復雜性，為更好地推動對公數字化經營，有以下幾個方面的問題值得關注。

（一）全行統一戰略，確立數字化經營核心地位

由于對公經營涉及產品、條線較多，需要協調的部門較多，只有全行統一戰略，自上而下統一思路，貫徹執行，才能保證較好的推進效果。對公條線各部門要明確具體任務時間表，同步推進，互相促進，共同提升。同時，要進一步強化開放、共享、協同意識，在全行員工中形成“無處不中臺，無處不數字化”的工作理念和習慣，全面提升數字化經營的能力，用企業級思維推動對公數字化經營。

（二）培養數字化經營人才隊伍，提升自身數字化經營能力

在銀行內部，加強培訓和自主學習，積極培養、儲備具備數據分析能力的人才，持續提升現有員工數據處理、數據分析、數字畫像等數字化經營能力，打造數字化經營的工作氛圍、將數字化經營的思維深入到各個層級的員工中，還可以積極引入外部技術人才。另外，可以考慮把數字化經營能力納入考核。

（三）提升中臺能力建設，為數字化經營提供堅實基礎

提升中臺能力建設，通過中臺，把產品、風險等信息參數化、組件化、標準化，生成通用模板，實現模塊自由組合搭配、隨時取用。實現前中后臺的高效協同，為用戶賦能。打破封閉生態圈的封鎖，聚焦于金融服務入口，通過服務的組合增加服務的價值，增強服務的黏性。同時各渠道場景相互引流獲客，實現數據交互和能力復用，提升企業經營服務水平。

（四）成立開放敏捷組織或任務性柔性組織

打破部門和條線壁壘，壓縮管理層鏈條，推動建立扁平柔性化組織，經營管理平臺化、開放化。圍繞對公數字化經營，成立跨業務條線、跨層級的專項任務小組，減少溝通環節，提升效率。

（五）構建全方位的企業經營綜合服務平臺，滿足企業“金融+非金融”場景需求

聚焦企業的生產經營活動，針對企業數字化轉型的痛點，以“平臺+場景”的服務視角，創新服務形式，全方位提升企業經營服務水平。從用戶視角出發構建企業金融、非金融服務生態。實現手機銀行、網上銀行與開放銀行等內外場景相互引流獲客，賦能對公客群。

圍繞核心企業產業鏈，場景化輸出定制化行業解決方案，可以考慮聯合第三方機構共建產品，全面覆蓋采購、銷售、財務、政務等多場景，以滿足企業的差異化需求。

（六）整合會員體系，實現統一的會員服務體系

整合內部對公金融業務系統，打通注冊用戶與簽約用戶體系，完善用戶升級流程以及建立完整地用戶權限體系。為注冊用戶提供唯一、通用的“ID”，注冊用戶只需通過一個手機號、一套密碼即可直達對公條線所有的金融、非金融產品和服務，享受便捷平臺服務。“ID”連接用戶服務與場景，幫助用戶實現數據流轉及管理，凡是可以接觸到客戶的地方都可以提供服務。

（七）深入客戶旅程，全面提升服務水平

積極運用技術手段拓寬數字服務渠道，主動、實時、智能響應客戶需求。促進客戶服務模式由二維平面引流向三維立體經營。豐富服務客戶的場景、觸點，探索內外循環、完整地客戶旅程，隨時介入提供服務。