高職院校跨境電商客服課程內容設計研究

梁浩鋒

沈陽職業技術學院，遼寧 沈陽 110045

跨境電商作為促進全球貿易發展和全球經濟增長的新引擎，已成為當今乃至未來重要的國際商業新模式，確立了互聯網時代數字化貿易的新規則[1]。它具有平臺、商品、客戶和供應鏈全球化的特點。跨境電商客戶服務作為傳統線下客戶服務的線上延續，兩者既有區別又有聯系。區別在于兩者應用場景不同、面對的客戶群不同、線上線下服務方式不同等；聯系是兩者在對待客戶提供服務的思路、方式和方法上又具有一定的相似性。客服在跨境電商運營中發揮著舉足輕重的作用，跨境電商行業對客服人員的知識、技能和素質等方面都提出較高要求。

一、跨境電商客服對跨境電子商務發展的重要性體現

（一）保障網店賬號安全

不同跨境電商平臺針對賣家服務和信譽所采用的考評方式不盡相同，但都會建立一套針對賣家信譽和服務水平的評價機制。評價等級越高的賣家，一方面代表其信譽和服務水平較高，另一方面跨境電商平臺在賣家商品曝光率和推廣資源配置方面會給予一定傾斜，促進賣家整體店鋪銷售水平提升[2]。作為跨境電商客服人員在為賣家提供客戶服務時，服務質量高低直接關系到平臺對賣家信譽和服務水平各項考核的評定結果，甚至會影響到網店的賬號安全。這也是跨境電商客服人員保障賬號安全的重要性體現。

（二）降低售后成本

由于跨境電子商務網店客戶遍布世界各地，商品配送距離相較國內要遠、周期要長，如發生退換貨等售后服務成本要遠高于國內。但一個優秀的跨境電商客服人員可以通過對客戶投訴問題進行科學合理分析，結合多種售后服務方法與技巧，最終給客戶提出最優售后解決方案。這不僅使客戶對網店售后服務感到滿意，同時也減少不必要的售后成本支出，為跨境電商企業創造更多經濟效益。

（三）促進再次交易

通過跨境電商客服人員與客戶進行富有成效的溝通交流，一方面展現了跨境電商網店高水平的客戶服務，另一方面通過實現客戶滿意度的不斷提升來促進客戶再次購買甚至成為網店忠誠客戶。

（四）監控管理

跨境電商企業在整個跨境電商網店運營過程中涉及商品采購、商品展示、網絡營銷推廣、客戶服務與物流配送等諸多環節。客戶在與客服人員溝通中反饋的問題在某種程度上也反映了跨境電商企業管理中存在的問題。客服人員通過對客戶反饋的問題進行分析整理，及時將相關問題反饋給相應主管部門，便于跨境電商企業優化管理流程，提升管理水平。

二、跨境電商客服課程內容設計

（一）課程內容設計需滿足跨境電商客服崗位基本要求

1．跨境電商客服崗位知識要求

通過對企業跨境電商客服崗位的技能要求進行分析可知，跨境電商客服需具備的知識包括跨境電子商務、外語、國際貿易、國際物流等方面知識與內容。

2．跨境電商客服崗位技能要求

跨境電商客服人員需具備的核心技能主要包括良好的語言溝通能力、豐富的國際貿易專業技能知識和跨境電商平臺客戶服務等業務操作技能。作為跨境電商客服人員，需熟知整個跨境電子商務流程及國際貿易相關規則[3]，同時還需具備熟練運用網絡信息技術和計算機相關軟件的能力，這樣才能與客戶進行及時、有效的溝通交流，產生良性互動，提升店鋪形象，讓客戶感受到優質的客戶服務。

3．跨境電商客服崗位素質要求

一是心理素質。客服人員承受的工作壓力非常大。在客戶遇到問題時，第一時間接手處理問題的人就是客服人員，可以想象兩者之間的溝通氣氛有時會非常激烈，所以客服人員首先要具有強大的心理素質和抗壓能力，還需要有足夠的耐心，才能幫助客戶圓滿解決問題。

二是職業素質。跨境電商客戶服務工作需要從業人員與客戶進行在線溝通，建立良好互動關系。這就要求從業人員需具備良好跨境電商從業素質，愛崗敬業，樂于幫助客戶解決各類問題。

三是學習與創新能力。跨境電商客服人員隨著跨境電商企業業務的不斷拓展，需不斷學習更新相關商品信息、不同國家貿易規則及文化風俗、物流配送等方面知識，確保能給不同國家客戶帶來高水平的客戶服務體驗。同時客服人員需結合跨境電商的快速發展，創新客戶服務理念、服務方法與技巧，更好滿足跨境電商客戶服務的最新要求。

在跨境電商客服課程內容設計時將充分涵蓋跨境電商客服崗位所需知識、技能和素質要求。

（二）針對主流跨境電商平臺客服規則課程內容設計

1．亞馬遜客戶服務規則

一是訂單管理方面。此部分課程內容主要包含亞馬遜賣家后臺訂單管理頁面中的訂單管理、訂單報告和批量處理訂單等。

二是客戶服務能力評估方面。本部分課程內容針對亞馬遜平臺在客戶服務能力評估方面所設定的指標進行設計，幫助學生了解各項指標，包括賣家四種不同狀態及健康狀態評定中的三種不同顏色符號標記意義等相關內容，使學生全面掌握提升客戶服務能力指標相關知識與技能。

三是商品售后方面。由于亞馬遜賣家需及時關注和處理訂單售后問題，這樣才能減少差評的出現，此部分教學內容主要從商品評論和退貨兩個方面進行設計。評論在亞馬遜平臺上Review（評論）是客戶對商品做出的評價，評分為5個星級，1～2個星為差評，3個星為中評，4～5個星為好評[4]。評論的形式多種多樣，客戶可以在Review里留下文字、圖片、視頻等。由于亞馬遜平臺評論只是針對賣家所售商品進行評價，但它可以直接影響該商品介紹頁面的曝光率及排名，賣家可以通過隨商品附上服務卡和電子郵件邀請兩種方式引導客戶對所購買商品進行評論。在退貨方面，主要幫助學生掌握亞馬遜平臺處理退貨問題的操作流程，并不斷優化客戶服務流程。

2．速賣通、Wish等平臺的客戶服務規則

在速賣通、Wish等平臺的客戶服務規則課程內容設計也采用與亞馬遜平臺客戶服務規則相似的課程內容設計。

（三）售前客戶服務溝通課程內容設計

1．售前客戶服務業務范圍內容設計

一是處理客戶咨詢方面。這部分課程內容在商品方面幫助學生了解跨境電商客服的工作難度主要體現在商品類別多、專業信息量大且多國商品規格差異大等方面。這就需要客服人員通過不斷學習掌握更多國家商品信息及規格要求，從而更好地給予客戶更專業性回答及幫助客戶提出符合客戶需求特點的解決方案[5]。客戶服務方面課程的內容主要幫助學生了解跨境電商客服需要處理客戶對商品出售前關于商品物流配送時間與方式、支付方式、關稅等。這就需要學生熟知跨境電商全流程包括商品開發、上架、交易處理、海關報清關、跨境物流配送等相關環節是如何運作的，才能更有效解答客戶咨詢，更好促進交易達成。

二是持續追蹤客戶動態方面。這部分課程內容主要針對在客戶咨詢過后，客服人員需要實時關注客戶的訂單情況、是否下單或存在其他疑問：如客戶下單了，則需要通知倉庫準備發貨；如果回復客戶一定時間后，客戶沒有任何反饋，那么就需要客服人員及時與客戶溝通，詢問是否需要提供其它幫助，并引導客戶購買商品。學生通過對持續追蹤客戶動態知識的學習能夠掌握相關客服溝通技巧。

三是促進銷售方面。跨境電商客服人員通過與客戶建立起良好溝通交流，贏得客戶信任，提升客戶售前咨詢滿意度是可以更好促進交易的達成，在很大程度上是能夠為企業創造很大銷售業績的[6]。這部分課程內容主要講解如何通過簡潔語言概述商品最大賣點，以強化客戶對商品的信心和如何讓顧客盡快付款及避免缺貨情況給客戶帶來不滿等方面，幫助學生掌握促進銷售方面相關知識與技能。

四是客戶資料管理方面。這部分課程內容幫助學生認識到管理買家客戶資料的重要性。課程內容包括對所有客戶信息進行登記，并與之前已記錄的客戶信息進行對比，查看客戶信譽等級、客戶與其他賣家之間相互評價，以及結合客戶已購買商品信息、購買頻率和購買金額等方面進行分析匯總分類，劃分出不同類型、等級客戶等相關內容。

2．售前客服工作流程內容設計

這部分課程內容以流程圖及內容講解等形式幫助學生了解從客戶咨詢開始、歡送用語的使用，到對客戶備注分類及銷售報表備份為止的全流程各環節相關內容，使學生能夠掌握跨境電商客戶服務售前客服工作全流程相關內容。

3．售前客服溝通技巧內容設計

一是售前溝通準備工作方面。售前溝通工作范疇貫穿從客戶咨詢開始至客戶下單購買全過程。本部分課程內容幫助學生了解客服人員在售前溝通準備過程中需掌握所售商品專業信息、平臺交易規則、支付方式和物流配送等所有在售前客戶咨詢中所能涉及的各個方面內容。結合相關話術準備和溝通技巧，能夠使客戶獲得滿意的售前咨詢答復。本部分學習使學生盡快掌握售前客服人員相關工作知識與技能。

二是售前溝通文案寫作方面。跨境電商的快速發展對跨境電商文案寫作提出了新的要求，因此跨境電商文案寫作既具有跨境電商文化特點，還要保持具有國際化視野的創新性[7]，以適應不斷發展與變革的跨境電商領域。本部分課程內容包含企業文化文案、品牌形象文案，以及商品詳情文案如何進行撰寫三個部分。在企業文化文案課程內容設計中強調企業文化的核心在于使命、愿景和價值觀三個方面，幫助學生更好地理解企業文化的核心。品牌形象文案課程內容著重講授如何打造自有品牌。它不僅能夠與同行對手進行有效區分，還可以增加人們對企業品牌的依賴度和用戶黏性，從而更好地擴大盈利空間及塑造品牌差異化，增強客戶對品牌的記憶，更好地在激烈市場競爭中脫穎而出。商品詳情文案課程內容首先幫助學生理解商品詳情描述的含義，即要說明商品是什么以及商品為什么值得購買，然后通過講解7種撰寫文案的方法幫助學生掌握商品詳情文案的撰寫。通過本部分課程內容設計，學生能夠掌握跨境電商各類文案的撰寫方法與技巧，為學生從事相關工作奠定堅實的寫作技能基礎。

三是售前咨詢響應與處理課程內容設計。由于售前客戶服務工作需要注意多方面的細節，一方面可以從源頭上避免糾紛，另一方面還可以提高客戶的購物滿意度。本部分課程內容主要包含關于詢價與樣品咨詢的回復、關于跨境支付與結算的解答、關于跨境物流及運費的回答三個方面內容。客戶詢價方面，讓學生了解售前客服人員如何接待客戶詢價、如何給予客戶滿意詢價答復及如何強化客戶購買意愿等方面內容。商品細節的咨詢方面，幫助學生了解一個清晰明了的商品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需信息，同時也不會使客戶產生更多關于商品的疑問。跨境支付與結算方面的咨詢和關于跨境物流及運費方面，通過本部分課程內容設計使學生能夠掌握主流跨境支付與結算及跨境物流與運費相關知識，從而更好地解答客戶相關問題，使客戶真切感受到高水平跨境電商客戶服務。

四是售前客服與溝通策略課程內容設計。本部分課程內容主要包括如何提升客戶服務意識與主動服務客戶，如何靈活轉變服務思路，如何提升客戶售前服務體驗，及如何提升回復響應時間等，幫助學生掌握售前客服與溝通相關策略。

（四）售中客戶服務溝通課程內容設計

1．售中客服業務范圍方面

客戶付款下單后，收到貨物之前，屬于售中階段。這部分課程內容主要涉及發貨、物流和收貨等諸多方面，幫助學生了解售中客服的業務范圍，明確客服在這一階段需要主動聯系客戶，確認訂單信息和收貨地址等細節信息，發貨后告知客戶運輸方式和運輸時間，提醒客戶注意收貨等工作[8]。一旦出現售中問題，客服人員需主動及時與客戶溝通、交流并努力解決問題。學生通過此部分課程學習能夠了解售中服務目標：通過提供高水平客戶服務，結合客戶自身實際需求特點，提供最佳客戶選購方案，有利于客戶做出購買決策，并在買賣雙方間形成相互信任關系。

2．售中客服工作流程課程內容設計

此部分課程內容幫助學生了解整個售中客服的工作流程，包括等待客戶付款、客戶付款后、通知客戶已收款并承諾盡快發貨、根據訂單情況準備商品并打包、跟蹤物流信息等方面。通過對售中客服工作流程學習，學生能夠更好掌握相關知識與技能。

3．售中客服溝通技巧課程內容設計

售中客服溝通的工作范疇主要包括處理訂單、跟蹤物流信息、關聯商品定向推薦、特殊訂單處理等方面，課程內容主要包含以下幾方面：

一是售中客服常規工作課程內容設計。此部分課程內容包括，在等待客戶付款階段，可以了解在買家下單未付款情況下，不可直接進行關閉買家訂單操作，要咨詢客戶是否還有關于商品、支付、物流等方面問題。通過這種委婉表達便于提醒客戶盡快付款，以便盡快發貨。在打消買家對產品質量或服務疑慮方面，客服可以采用適當策略抓住機會強化買家對產品和服務的信心，促成交易。在買家覺得價格偏高方面，客服可以在說明利潤較低之后，提出為買家提供一定優惠折扣或小禮品等方式，促使買家盡快下單購買。此外，在客戶已付款、發貨、配送等階段，客服也會根據實際問題進行具體分析并給予客戶滿意答復。以上各部分會引入相應溝通模板在課堂中進行示例講解，加深學生對售中客服各項常規工作知識與技能的掌握。

二是售中訂單控制與處理課程內容設計。售中訂單控制與處理是跨境電商客服溝通的關鍵環節，直接關系到交易能否達成。這部分課程內容主要幫助學生了解在訂單處理方面的知識和技能，如改進訂單處理流程、縮短訂單處理時間、提高訂單處理準確性等，都將提升客戶對售中客戶服務的滿意度。售中訂單控制與處理課程內容包括線下發貨、線上發貨、物流跟蹤、關聯產品定向推薦、設置產品信息模塊、設置關聯產品模塊、關聯產品定向推薦及特殊訂單處理、延遲交貨和缺貨斷貨處理等方面內容[9]。本部分課程學習使學生能夠掌握售中訂單處理與控制相關知識點與技能。

三是售中客服溝通技巧課程內容設計。此部分內容著重幫助學生掌握如何使用工具催討、如何對買家客戶議價回復、如何更有效告知客戶促銷活動及斷貨說明、如何為買家提供優質物流體驗（包括對物流商的選擇、跨境商品打包發貨及物流追蹤）等相關溝通技巧。

（五）售后客戶服務溝通課程內容設計

1．售后客服業務范圍課程內容設計

售后客服工作是在商品出售后提供的一些服務，如退換貨、處理客戶糾紛和差評等[10]。此課程內容幫助學生了解或掌握在訂單問題處理方面的知識和技能。客戶在下單后可能對訂單提出各種各樣的問題，如修改收貨地址、取消訂單和退換貨等，針對這些問題，客服需要根據具體情況進行相應處理，包括處理客戶投訴與糾紛、管理客戶評價、客戶維護與二次銷售等，通過學習使學生對售后客服業務范圍有深入了解。

2．售后客服工作流程內容設計

學生通過此部分課程學習能夠了解跨境電商售后客服人員的工作流程，包括處理客戶投訴及客戶信息維護等不同內容。了解客戶所做評價原因及協商客戶修改評價是售后客服人員引導客戶修改評價的兩個基本步驟。處理糾紛包括從賣家發出貨物、客戶申請退款直至糾紛處理完成全過程。

3．售后客服溝通技巧內容設計

這部分課程內容主要是售后評價方面，包括好評的回復、催評、中差評的修改等。模板設置方面，包括服務內容的設置和關于服務時間的設定。如針對貨不對版問題，幫助學生了解其含義及應對方法；針對貨物破損處理，幫助學生了解其含義，如何分析貨物破損的原因及產生糾紛的應對方法；針對貨物質量問題處理，幫助學生了解其含義，如何分析質量問題產生的原因及產生糾紛的應對方法。針對售后各類問題，學生需要知道總的糾紛解決策略是積極主動、打感情牌、換位思考、有效溝通、保留證據、控制引導。售后客服需與買家及時溝通，主動聯系買家，通過了解分析買家所在國文化風俗、語言表達風格及購買習慣等方面，判斷買家所屬客戶類型，靈活處理各類售后問題。通過提升賣家售后服務滿意度，不斷提高客戶對網店的忠誠度。同時學生也需了解處理客戶投訴的基本步驟，通過本部分課程內容設計，使學生能夠掌握售后客服溝通的相關知識與技巧。

綜上，隨著“一帶一路”倡議提出及經濟全球化的快速發展，跨境電子商務在近年迅速興起，并保持良好發展態勢，跨國消費場景也從線下擴展到了線上。由于買賣雙方來自全球各地，雙方在語言、文化和風俗等方面千差萬別，各種各樣的交易糾紛問題也隨之出現，客戶服務工作的重要性也愈加凸顯。通過高職跨境電商客戶服務課程內容設計，幫助學生全面掌握跨境電商客服所需崗位知識與技能，既能更好地滿足跨境電商行業用人需求，又能為學生未來多元化就業奠定堅實基礎，不斷實現通過培養高質量應用技能型人才更好促進行業與企業發展的目標，助力跨境電子商務更好更快發展。