哈爾濱市政府公共服務供給創新研究

蔡德發 馬曉玉

摘? ?要：改革開放四十年以來，我國經濟突飛猛進發展，生產生活方式也產生了深刻的變化，傳統的公共服務形態需要進行改變和創新，市民需要的公共服務越來越趨于多樣化，這就要求政府提供更高質量、高效的社會公共服務。通過分析當前哈爾濱市政府公共服務供給過程中存在的供給主體單一，公共服務供給越位、缺位、錯位，供給效率低，信息共享存在壁壘的問題，提出應實行多元化供給、精準化供給，調整供給結構，創新監督監管機制，打造優質高效公共服務體系等措施。

關鍵詞：公共服務;高質量供給;供給創新

中圖分類號：F207;D630.1? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）02-0138-03

一、哈爾濱市公共服務供給現狀

黑龍江省“十四五”規劃中提出，時刻關注民生保障問題，尤其是增加就業崗位，持續提高市民收入，加快推進基本公共服務均等化，重點在養老、醫療、教育和衛生等領域，高度關注就業、養老、醫療等多個領域，增加優質、高效的公共服務供給，最大限度調動一切可用資源服務于民生，著力解決民生問題。

（一）公共服務供給流程優化

為更好激發市場活力，帶動社會創造力，從而激勵基層群眾參與政治生活，哈爾濱市政府積極優化公共資源配置，著力進行公共服務流程簡化優化工作，實現差異化、精準化供給，提高服務質量。哈爾濱市政府打造網上辦事平臺，讓群眾辦事“一網通行”，實施“互聯網+綜窗改革”。呼蘭區19個單位337項政務服務事項進駐綜合窗口，促進公共服務實現跨越式發展，推進公共服務高質、高效，實現社會有序發展。

（二）公共服務供給政策更加完善

完善的政策支持，是政府履行公共服務職能的前提條件。以哈爾濱新區為例，推出一系列優化稅收營商環境的服務措施和擴大增值稅進項稅額抵扣的創新舉措，充分發揮宣傳督導、便民利民的作用，做到“網格化”、“專業化”、“快捷化”，落實好老政策、銜接好新政策，拓展服務渠道，整合服務資源，打通服務市民的“最后一公里”，構建面向社會的公共服務一體化系統。在疫情期間，哈爾濱市政府著眼于中小企業發展困境，大力落實惠企解困的相關政策，強化部門聯通協同，資源向中小企業傾斜，促進中小企業向好發展，累計新增減稅降費335.9億元，降低企業用電成本65億元。

（三）公共服務供給總量持續增加

近幾年來，哈爾濱市政府持續增加資金投入，尤其是財政方面對公共服務的投入，擴大了服務規模，惠及民生。以呼蘭區為例，持續加大民生投入，用于民生支出30.8億元，同比增加10%;累計發放救助資金、補貼890萬元;輸送惠企政策68條，惠及企業24 562戶;新增各類企業761戶、個體工商戶2 840戶。

二、哈爾濱市政府公共服務供給面臨問題

（一）公共服務供給主體單一

哈爾濱市政府在提供公共服務過程中需要與社會企業共同合作才能達到服務目標。但實際上，在公共服務供給的過程中會經歷一系列不信任的階段，因為政府在其中一直占據主導地位，致使公眾及市場主體不能參與其中。尤其公共服務是一項需要投入資金才能正常運作的工程，這其中不僅建設耗費高，平時的維護修理資金也很高昂，只靠政府的力量難免獨木難支。目前階段，除教育、醫療等少量服務外，基本由政府大包大攬公共服務供給。伴隨著哈爾濱市居民對公共服務供給質量與數量的需求的增長，財政在提供公共服務供給資金支持方面承擔很大壓力，同時承擔著大量不該做和做不好的事務。雖然近年來出現一些志愿組織、私營企業等，可以暫時緩解政府的壓力，但這些組織仍處于萌芽期，供給動力不足，供給效率不高，責任劃分和分工不明確，使得社會力量參與公共服務積極性不高[1]。

（二）公共服務供給流程不協同

首先，從主體范圍來看，公共服務供給主體分工不明確，政府等主體之間會有越位、缺位和錯位的現象。其次，從政府層級方面來看，由哈爾濱市政府掌握財政，基層政府財政與事權掌握較少，導致公共服務供給的有效性和穩定性不足。再次，從利益角度看，在有利益的領域，多方主體會競相供給，而在無利可圖的領域公共服務的供給就會不足，出現缺位現象。如哈爾濱市政府部門網站與線下形成“兩張臉”，事務無法同步、銜接不流暢，表面上運行順暢可以進行“一站式”公共服務，實際在某些節點上業務不能實現全流程辦理。在“辦證”問題上，由于審批過程層層分散，縣級部門之間審核后，仍要提交到市級平臺，相關部門之間信息沒有及時更新，導致辦理時間延長，表現出來的辦事流程與實際要求的流程一體化還具有一定差距，需要進一步打造協同流程，方便群眾辦事。

（三）公共服務供給效率低下

政府進行公共服務供給的效率高低決定著政府的公共服務能力高低。哈爾濱市政府對公共服務的生產和效率負全部責任，群眾在辦事過程中，會著重關注政府辦事的時限，若靠減少時間提高效率，則難以提高公共服務質量。哈爾濱市政府及基層政府的部門與部門間，乃至業務審批與發布之間缺乏協調性，重視形式反而忽視服務的實質。哈爾濱市群眾在接受政府公共服務，如在政府部門辦理業務的過程中，大部分人認為政府工作人員辦事拖沓，需要告知的事項做不到“一次性告知”，讓群眾“多跑腿”，反映工作人員欠缺服務思想、管理意識僵化的問題。因而，政府人員要堅定立足于全心全意為人民服務的宗旨，打造服務型公職人員，強化服務理念，做好人民的公仆，做到精減辦事環節，流程公開透明，落實責任分配，改善服務態度，提高公共服務供給效率，讓人民群眾享受到高效率、人性化的服務。

（四）法律法規制度缺失

法律法規是公共服務供給改革與創新的基礎，而當前相關法律建設嚴重滯后。政府部門在為群眾提供公共服務的過程中，由于法律制度的不健全，使政府在是否提供服務，提供多少服務以及服務的標準等方面主觀性強，較為隨意。不乏有些部門機械學習他人成功的經驗，在沒有法律制度支撐的條件下盲目搞“一刀切”，即使能夠做到“一站式服務”、打通“最后一公里”，也只是停留在淺顯的層面上，僅限于有限部門間的協同規劃，制度設計和總體規劃尚不能滿足實際需求。哈爾濱市各區縣、各部門的系統分別在不同時間建立，因而在頂層設計、運行標準、人員配置等方面要求不同，而沒有統一的制度標準，達不到簡化優化公共服務流程的目標，反而會造成各部門各環節間的“各自為政”，無法統一協調進行公共服務供給，造成企業和群眾辦事難，進而造成公共服務供給能力低下。

（五）公共服務供給中信息共享存在壁壘

當前智慧政府、智慧政務不斷發展，數字化供給手段的發展成為共識，但在一些部門之間仍存在著“信息孤島”現象，信息的規劃、審核與發布尚未全面互聯互通，推諉與扯皮的現象依然存在[2]。同時，對政府應進行供給的、與公眾生活緊密聯系的公共服務事項缺少統一的規范管理，市民因政府部門間數據不相通而辦事受到掣肘。例如，哈爾濱市民領取圖書卡時，因由不同部門印制、審批、發放，從而領取時產生諸多不便。在哈爾濱市政府與基層政府之間、政府內部縱向部門之間，信息不共享，影響服務效果。由于各區政府都建立了本區的政府門戶網站及相關政務媒體平臺，基于地方利益及老舊思維的約束，只能從本地區角度出發思考服務建設，部門間的業務難以有效聯合，各自的數據信息單獨存儲，分離管理，自成一體，沒有做到協調高效，系統化服務。

三、哈爾濱市政府公共服務供給創新路徑

（一）推進公共服務多元化供給模式

為實現公共服務供給的多元化、高效化和公平化，必須改變供給主體僅是政府的現狀，明確公共服務應由政府、市場和其他社會組織共同提供的理念，加深公共服務的社會化程度，促使供給主體的從過去的單主體、單渠道模式向多元主體、多渠道模式轉變，由放射模式向網狀模式轉變。主體既可以是政府，也可以是其他私營單位或社會組織，不能完全放任市場，也不能完全交由政府，二者都要參與。形成政府和市場的良性互動，鼓勵企業與生產經營主體合作，為其市場考察、產品渠道等提供服務。加強多方聯合治理，通過良性競爭將社會、市場和多方組織引入進來，多主體之間暢通公共產品和公共服務的高效供給渠道，使多樣化的公共服務需求能夠準確、高速地得到滿足。

（二）明確公共服務供給各主體間職責，實施精準化供給

公共服務供給側結構改革的核心之一就是提高供給的效率，降低無效供給，關鍵在于利用數字化手段進行精準化供給。精準化更傾向于個性，區別于社會需求，不但能有效識別供給過程中的越位、缺位及錯位現象，讓公共服務精準供給，還能減少服務供給資源的無效及浪費。首要明確的是，政府與其他供給主體承擔的職責要做到權責明確、各司其職、物盡其用。從政府層面上看，梳理哈爾濱市政府與基層政府的事權與財權，做到做好基本公共服務職責，不擅自越位其他主體的職責。公共服務的特性要求供給主體提供差異化的供給，而政府更重要的是做好引導和監督，在不斷完善制度的基礎上，協同多元主體拓寬公共服務領域。

（三）調整公共服務供給結構，增強均衡發展

新時代，公民對公共服務的需求隨著社會發展而產生變化，對養老、醫療、科教文衛等公共服務的需求在不斷上升。這就需要政府承擔好基礎項目、民生項目，將缺乏經營優勢和競爭的領域歸還給市場，進行公共服務資源的合理調控，避免供給方向錯誤和社會資源的浪費，真正實現“政府管政府的，市場管市場的”，進而提高公共服務供給的質量和效率。同時，要注重各區和各城鄉的差異，兼顧效率與公平和各自的特征，持續增加公共服務的覆蓋面積。政府也要轉變服務思維，從傳統的“管理者”轉變為新時代下的“服務者”，從提供以政府角度出發的服務供給轉變為以人民需求出發的服務供給，著重強調群眾與政府部門的協調配合，促進公共服務流程再造，使服務流程各個環節兼具細節與實用，降低群眾時間成本，提高群眾服務體驗滿意度。

（四）創新公共服務監督監管機制

傳統公共服務供給過程中，政府站在自身的立場上思考，進行公共服務產品的提供，公民是被動接受者，在服務流程中，忽略了人民的訴求。應凸顯政府作為供給主體的責任，轉變行政理念，調動發揮群眾的力量，創新監督監管機制。要學習其他領域利用互聯網新技術實行監督監管的經驗，提高全社會的監督參與度，對在提供公共服務過程中行政人員的失職現象進行問責。政府堅持政務公開，由政務封閉轉變為政務透明，提高公民參與度，使公民能夠廣泛監督公共服務供給的有效性。建立健全法律法規，提供制度約束和法律保障，做公共服務供給的創新強有力的后盾，及時、高效地提供公共服務。服務供給流程中著眼于事前監督的同時，更要重視事中和事后的監督。監督機制中創新融入互聯網思維，業務受理與否及辦事進度等相關事項，均可在網絡平臺中實時查看，同時建立反饋機制，用戶可根據事項辦理滿意度進行評價反饋，實現公共服務的創新監督[3]。

（五）提升公共服務供給質量

評判公共服務供給是否有效，最重要的標準就是公共服務供給與需求的匹配度，供給主體要充分重視供給的需求并相對應提供。一是將公共服務績效納入考核范疇，建立公共服務績效考核體系，實現少投入多產出的高效率格局，通過增加權重考核，將公共服務的數量和質量均加入考核范圍，從重經濟指標轉到重公共服務上來。評價體系主要包括的行業有教育、醫療、基本社會保障、養老保障等方面。二是塑造效率高、人性化的公共服務系統。要以公共服務供給的高質量、高效率為目標，完善信息的“最后一公里”，“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”，從群眾的需求出發，以得到群眾的滿意為基礎，按照提供精準服務、整合優質資源、創新供給模式的工作思路，構建普惠快捷、優質高效的公共服務供給體系，推進公共服務“一網通辦”、“一站式服務”。三是開拓新的公共服務渠道。要發揮私營企業、社會組織和行業協會的橋梁溝通作用，及時準確傳達群眾需求，加強群眾與政府之間的溝通交流，從單向互動引導至雙向甚至多向溝通。同時，要重視新媒體的作用、重視新媒體提供的數字化渠道以便更為便捷地表達公民訴求[4]。

結語

處理好政府與企業、市場的關系，更好地為群眾提供高質高效的公共服務，是政府及公職人員需要一直思考并付之努力解決的問題。政府要做好公共服務的供給者和良好環境氛圍的締造者，以哈爾濱市人民群眾的需求為公共服務供給的出發點和落腳點，以打造服務平臺為引領，創新供給方式;以完善供給主體為基石，提高服務供給效率;以強化公眾監督為抓手，保護公民的權利。努力實現哈爾濱市政府服務能力和服務質量的提升，塑造哈爾濱市政府公共服務供給新未來。

參考文獻：

[1]? ?張麗娟，李曉昀.社會資本參與公共服務供給的發生機制與實踐考量[J].領導科學，2021，（14）：47-50.

[2]? ?謝秋山，陳世香.中西部農村公共服務數字化轉型面臨的挑戰及其應對[J].電子政務，2021，（8）：80-93.

[3]? ?祁志偉，張婷.公共文化服務供給的實踐結構、困境及對策——基于T牧區的田野分析[J].貴州民族研究，2021，（3）：55-63.

[4]? ?劉靜.農村公共服務供給的工具創新及其邏輯展開[J].農村經濟，2021，（7）：103-111.

[責任編輯? ?興? ?華]

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