吉林省基層醫療衛生機構衛生資源及服務能力對居民就診滿意度的影響

李欣茹，李晶華，張 莉，邵瑋婭，馬京玉，周昂迪，張 倩

吉林大學公共衛生學院，吉林長春，130021

居民就診滿意度是居民對獲得的醫療衛生服務的滿意程度，是評價醫療服務機構服務質量的重要指標，研究滿意度及其影響因素有助于醫療機構了解居民對于醫療衛生服務的需求從而有針對性地制定服務質量改進措施[1]。隨著新醫改的深入和分級診療制度的提出，國家實施多項舉措，加強基層醫療衛生機構資源配置，提升服務能力[2]。基層醫療衛生機構作為我國醫療衛生服務體系的基礎，探討如何提升基層醫療衛生機構就診居民滿意度引起越來越多的衛生管理者和政策制定者的關注。目前國內外關于滿意度影響因素的研究大多集中在就診居民的人口學特征、醫療支出、就診體驗、健康素養等方面[3-6]，少有從醫療機構整體角度考慮其衛生資源配置及服務能力等客觀指標對居民滿意度的影響。本研究從基礎設施建設、衛生人力資源配置、基本醫療服務能力、公共衛生服務能力4個方面探討基層醫療衛生機構衛生資源及服務能力對居民就診滿意度的影響，將供方客觀指標和需方主觀滿意度相連接，為提升基層衛生機構居民就診滿意度、改善衛生服務質量提供理論依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

研究對象為吉林省12家基層醫療衛生機構及就診居民。于 2019年8-9月采用多階段分層抽樣的方法，綜合考慮吉林省各市州經濟發展水平和地理位置等因素，抽取3個市/州，每個市/州中選取2個區/縣級市/縣，每個區/縣級市/縣立意抽取1個社區衛生服務中心和1個鄉鎮衛生院，共抽取6個社區衛生服務中心和6家鄉鎮衛生院。醫療機構調查問卷由機構負責人填寫，居民調查問卷由調查員在獲得知情同意后對照問卷問題向調查當日就診居民面對面提問并填寫，每家基層醫療衛生機構調查90名就診居民。本次調查共發放和收回機構問卷12份，發放就診居民調查問卷1041份，收回有效問卷1025份，有效回收率為98.46%。

1.2 研究方法

采用問卷調查法進行數據收集。問卷分為醫療機構調查問卷和居民調查問卷兩部分。醫療機構調查問卷包括基礎設施建設、衛生人力資源配置、基本醫療服務能力、公共衛生服務能力等相關指標。基礎設施建設指標中業務用房面積是否合格是根據社區衛生服務中心服務能力標準和鄉鎮衛生院服務能力標準(2018年版)進行判定。居民調查問卷內容包括基本情況(性別、年齡、家庭年收入、最高學歷等)和居民滿意度情況，其中，居民就診滿意度采用歐洲滿意度調查量表(EUROPEP)[7]來評價居民對基層衛生機構服務的滿意度。該量表共23個條目，包括醫患關系與兩者的溝通交流、醫療保健服務、信息獲取及支持、醫療服務的連續性與合作性、服務組織(隨訪情況與設施設備)5個維度，采用Likert 5級評分，1-5分表示從非常不滿意到非常滿意，評分越高表示居民就診滿意度越高。該量表在本研究中Cronbach's alpha為0.936，因子分析結果顯示KMO值為0.923，Bartlett's球形檢驗P<0.001，信效度良好。

1.3 統計學方法

使用SPSS 24.0對數據進行分析。對于計量資料采用均數±標準差進行描述性分析；單因素分析中符合正態分布與方差齊性的兩組計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，多組資料進行單因素方差分析，不符合正態分布與方差齊性的多組資料采用Kruskal-WallisH檢驗；采用多重線性回歸分析對居民滿意度影響因素進行多因素分析。P<0.05表示有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

本次研究共調查就診居民1025名, 其中男性308人(30.05%)，女性717人(69.95%)；平均年齡為(57.24±14.26)歲；文化程度主要是初中及以下(63.61%)；其中63.41%的人患有慢性病。

2.2 居民就診滿意度的現狀

基層醫療衛生機構居民就診滿意度總均分為(3.78±0.45)，在滿意度的5個維度中，醫患關系與兩者的溝通交流得分最高為3.86±0.55，醫療服務的連續性與合作性得分最低為 3.58±0.59。見表1。

表1 居民就診滿意度各維度得分情況

2.3 居民就診滿意度在不同人口學特征分布情況

不同婚姻狀況、學歷、醫保類型的居民就診滿意度差異均有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 人口社會學特征對滿意度的影響

2.4 就診機構衛生資源及服務能力對居民就診滿意度的影響

在衛生人力資源配置方面，轄區內每萬服務人口的家庭醫生團隊數、本機構醫生與護士的比例、工作年限20年及以上衛生技術人員所占比例對居民就診滿意度有顯著影響(P<0.05)；在基本醫療服務能力方面，醫師日均擔負診療人次、轄區居民年平均就診人次、基本藥物配備比例對就診居民滿意度有顯著影響(P<0.05)；在公共衛生服務能力方面，本機構居民健康檔案規范化累計建檔率對居民就診滿意度有顯著影響(P<0.05)。見表3。

表3 就診機構衛生資源及服務能力對滿意度的影響

2.5 居民就診滿意度的多因素分析

將單因素分析中對居民就診滿意度有顯著影響的人口社會學因素及就診機構類型作為控制變量，對居民就診滿意度有顯著影響的就診機構衛生資源及服務能力因素作為自變量，居民就診滿意度為因變量進行多重線性回歸分析。結果顯示，在控制人口社會學因素及機構類型后，醫療機構醫護比、工作年限≥20年衛生技術人員所占比例、轄區內每萬服務人口的家庭醫生團隊數、基本藥物配備比例對居民就診滿意度有顯著影響(P<0.05)。見表4。

表4 居民就診滿意度多重線性回歸分析

3 討論

3.1 居民對基層衛生機構的滿意度有待提高

居民就診滿意度總均分為(3.78±0.45)，與楊明榮對吉林市社區衛生服務中心的調查結果一致[8]，低于譚誠煒等對上海市某社區衛生服務中心的調查結果[9]，表明吉林省基層衛生機構居民就診滿意度和發達地區相比還有待提高。滿意度的5個維度中醫患關系與兩者的溝通交流得分最高，可能是由于基層醫療衛生機構就診居民具有相對固定性，能促使醫務人員主動提供優質的醫療服務，推動醫患持續合作局面的形成[10]，因此居民對醫患關系的滿意度較高；醫療服務的連續性與合作性得分最低，這可能與當前分級診療體系存在內部協調性欠缺、醫療機構參與動力不足、醫保機構引導合力不足等問題有關[11]。提示吉林省基層衛生機構轉診至上級醫院的流程和路徑仍需優化，政府應發揮分級診療主導作用，協調好不同醫療機構間的利益關系，合理配置醫療衛生資源，引導居民形成正確的就醫觀念，使基層醫療機構就診居民滿意度得到進一步的提升。

3.2 較高的護士比例和較長工作年限衛生技術人員比例有利于提升居民滿意度

研究結果發現，醫護比高于1即護士比例較低的基層醫療衛生機構居民就診滿意度較低，合理的醫護比例是保證醫療和護理質量的重要條件[12]，護士在醫患溝通中起到橋梁的作用[13]，護士比例較低可能會影響服務質量和醫患關系進而導致居民就診滿意度降低，提示基層醫療機構管理者應重視護理人才隊伍的建設，提升綜合能力素質，從而適應社區居民的健康需求。較長工作年限衛生技術人員所占比例也會影響居民就診滿意程度，可能是隨著工作年限的增加，衛生技術人員工作經驗、社會閱歷也在不斷增長[14]，能更好地理解患者的狀況和提供優質的醫療衛生服務，從而提高居民就診滿意度。基層衛生管理人員應該認識到這部分衛生技術人員在提升居民滿意度中的作用，通過完善績效激勵機制，適當增加高年資衛生技術人員薪酬待遇，提供培訓和職稱晉升機會來滿足員工職業發展需求，提高工作積極性，從而改善基層醫療衛生機構整體服務質量。

3.3 國家基本藥物制度的實施會影響就診居民滿意度

調查結果發現，達到吉林省基本藥物配備比例要求的基層醫療衛生機構居民就診滿意度更高，說明適當的基本藥物配備比例能夠提高居民的整體滿意程度，可能與基本藥物制度能夠有效緩解居民藥物費用負擔，保障基本用藥需求，同時提高衛生服務利用的公平性有關[15]。同時，基本藥物制度還能促進基層醫療衛生機構合理使用藥物，糾正醫務人員的不良處方行為，提高臨床用藥的合理性，更好地保障居民生命安全和身體健康[16]。衛生管理者和政策制定者應繼續在基層醫療機構推行基本藥物制度，發揮基本藥物制度的優勢，同時針對存在的問題采取積極的解決措施，繼續完善國家基本藥物制度，同時加強基本藥物制度的宣傳，最終實現“人人享有基本醫療服務”的目標。

3.4 家庭醫生團隊建設能幫助提升就診居民滿意度

結果顯示，每萬人家庭醫生團隊數不超過1的基層醫療衛生機構居民就診滿意度較低，說明家庭醫生團隊存在數量不足，工作量超負荷的問題，可能導致居民多樣化的健康服務需求無法滿足，制約了基層醫療衛生機構的服務能力，導致就診居民滿意度降低。姚紅等的研究同樣發現家庭醫生團隊存在服務數量超負荷的問題[17]。家庭醫生團隊作為基層醫療衛生機構的主體，有利于引導居民進行基層首診，優化醫療資源利用，提高居民健康水平，進而發揮改善居民滿意度的作用。基層醫療衛生管理者不僅要關注家庭醫生團隊數量不足的問題，也不能忽視家庭醫生團隊存在的質量不高、服務積極性欠缺、支撐體系不完善等問題。在逐步擴充家庭醫生團隊數量的同時，調整家庭醫生團隊內部結構，完善績效獎勵機制和服務支撐體系，加快基層醫療機構信息化建設，從而逐步滿足居民對衛生服務的要求，發揮家庭醫生團隊做好居民的健康“守門人”的作用，改善居民對基層醫療衛生服務的滿意程度。