新時代酒店管理模式創(chuàng)新的研究

摘 要：本文對新時代酒店管理模式的創(chuàng)新展開研究。分析了我國當前使用較多的酒店管理模式;分析了新時代下酒店管理模式的創(chuàng)新趨勢;分析了酒店管理模式在新時代下創(chuàng)新的必要性;分析了阻礙酒店管理模式創(chuàng)新的問題;從創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理、創(chuàng)新人力資源管理模式、創(chuàng)新酒店管理制度建設(shè)三個角度，列舉新時代下創(chuàng)新酒店管理模式的措施。

關(guān)鍵詞：新時代;酒店管理;模式;創(chuàng)新

引言：當前我國酒店在市場中面臨的競爭越來越激烈，如何提升自身品牌在市場中的競爭力，促進酒店的進一步發(fā)展，是每一名酒店管理者共同考慮的問題。為真正實現(xiàn)上述目標，酒店的管理者可從創(chuàng)新酒店管理模式入手，加強對現(xiàn)代化管理理念、模式的研究與應(yīng)用，以人性化的管理方式，塑造出具有自身特色的管理品牌，為更多的消費者帶來溫馨、舒適的入住環(huán)境，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)酒店的進一步發(fā)展。

一、我國當前使用較多的酒店管理模式分析

1.標準化與個性化結(jié)合的模式

標準化與個性化結(jié)合的管理模式，在我國當前的酒店管理中應(yīng)用較多，對于規(guī)范酒店工作人員的行為、提升酒店的服務(wù)水平而言，應(yīng)用此種模式具有積極的意義。此模式要求酒店的管理人員、工作人員能夠運用合適、有效的方式，完成對酒店中出現(xiàn)的一些問題的處理，對于工作人員過于熱情、過分幫忙，侵犯客人私人空間的現(xiàn)象應(yīng)嚴厲杜絕，要求工作人員學(xué)會察言觀色，能夠最為靈活地處理工作中遇到的多種問題，在保持與消費者的適度距離的基礎(chǔ)上，順利、高質(zhì)量地完成每一份工作。此外，在這種模式下，為進一步滿足廣大消費者的需求，酒店也應(yīng)依據(jù)客觀條件，為客人適當提供個性化服務(wù)。由此可見，對標準化與個性化結(jié)合的酒店管理模式的應(yīng)用，既能夠滿足消費者的需求，又能夠尊重消費者的個人空間，同時還能夠為酒店帶來足夠的經(jīng)濟利益。因此這一模式在當前的酒店管理中的應(yīng)用已經(jīng)十分普遍。

2.情景管理模式

酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情直接影響著消費者的消費體驗，影響著酒店的進一步發(fā)展，對情景管理模式的應(yīng)用，能夠幫助酒店管理者更好地提升其工作人員的服務(wù)態(tài)度、熱情。具體而言，這一管理模式由美國著名組織行為學(xué)家赫塞提出，它要求管理人員在分配各工作人員的服務(wù)時，更多關(guān)注工作人員的心理動態(tài)，做好與員工的溝通與交流，在考慮下屬利益的基礎(chǔ)上展開各項管理工作，以此調(diào)動工作人員源源不斷的工作熱情，提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。此外，對這一管理模式的應(yīng)用，也要求酒店的管理人員從實際出發(fā)，做好對各部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，讓各部門能夠穩(wěn)定、協(xié)同地完成每項工作，對于酒店日常經(jīng)營中出現(xiàn)的多種問題，都能夠及時找到切實可行的方法解決。由此可見，對情景管理模式的應(yīng)用，對提升酒店工作人員的工作效率、調(diào)整其工作狀態(tài)等多個方面都具有積極的意義，應(yīng)得到酒店管理者的重視。

3.質(zhì)量控制管理模式

質(zhì)量控制管理模式，強調(diào)在酒店管理中，“99+1=0”，即一個酒店將99%的工作都做得盡善盡美，唯有1%的工作沒有做好，那么就會為酒店帶來極大的負面影響，讓酒店的服務(wù)效果與服務(wù)質(zhì)量都降低至“0”。因此，對這一管理模式的應(yīng)用，更加強調(diào)酒店中每一名工作人員的共同參與，全部的工作人員都應(yīng)細致地接受管理者的每一項工作要求，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。同時，酒店的管理者也應(yīng)不斷創(chuàng)新自己的管理方式、管理觀念，構(gòu)建出更為完善的內(nèi)部控制管理制度，以嚴格的管理機制管理酒店中每一名工作人員的言行舉止，實現(xiàn)高質(zhì)量管理，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。就酒店行業(yè)本身的特點而言，其涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，與消費者的溝通也很多，工作人員在日常工作中難免會與消費者發(fā)生口角，因此對質(zhì)量控制管理模式的應(yīng)用，尤其具有重要意義。酒店的管理者應(yīng)加強對這一管理模式的研究與應(yīng)用，不斷提升酒店的服務(wù)水平。

二、新時代下酒店管理模式創(chuàng)新趨勢

在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、大眾物質(zhì)水平日益提升，對酒店管理提出了進一步要求的背景下，酒店管理者應(yīng)主要從加強品牌建設(shè)、加強對外營銷、持續(xù)健全質(zhì)量控制管理三個角度，創(chuàng)新酒店管理模式。具體如下：

1.品牌建設(shè)

在新時代下，品牌逐漸成為了酒店管理的核心之一，是酒店對消費者的承諾的具體體現(xiàn)。酒店經(jīng)營者銷售自己的產(chǎn)品，實際上就是在銷售自己的承諾，將酒店的服務(wù)以品牌的形式銷售給消費者，消費者在享受了良好的酒店服務(wù)后，即使是旅行到下一個城市，也會優(yōu)先選擇該品牌的酒店。當然，對于酒店而言，這種品牌建設(shè)，也是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵所在，這對連鎖酒店的發(fā)展而言，尤其具有重要的意義，能夠讓酒店形成大規(guī)模的企業(yè)文化，提升其對消費者的吸引力。

2.對外營銷

當前，隨著經(jīng)濟全球化形勢不斷深入，酒店品牌文化的國際化特征更加明顯。我國酒店行業(yè)與國際酒店行業(yè)的合作也在不斷深化，引進了大量國外酒店在酒店管理方面的優(yōu)秀經(jīng)驗，這對促進我國酒店行業(yè)的發(fā)展而言，具有重要的意義。我國酒店的管理者應(yīng)進一步提升對對外營銷的重視，從管理的方向入手，推動酒店在對外營銷上發(fā)展壯大，促進酒店的持續(xù)發(fā)展。

3.質(zhì)量控制管理

在新時代下，對酒店的質(zhì)量控制管理應(yīng)進一步精細化。酒店的高層管理者可參考歐美國家的酒店管理模式，對各個管理層的責任做出細致的劃分。不論是對于總經(jīng)理的責任，還是各個部門經(jīng)理的責任，都應(yīng)明確分工，讓酒店上下的工作人員都能夠明確認識到自己的職責。酒店管理者可直接設(shè)置對于消費者認知方面的調(diào)查部門，及時統(tǒng)計消費者對酒店服務(wù)的反饋，明確消費者對酒店的想法，將其作為進一步完善酒店服務(wù)的依據(jù)，構(gòu)建出細致的酒店核心任務(wù)，形成具有足夠競爭力的管理體系，促進酒店的進一步發(fā)展。

三、酒店管理模式在新時代下創(chuàng)新的必要性

1.對外營銷與內(nèi)部管理需要融合創(chuàng)新

在新時代下，對消費者需求的滿足是酒店服務(wù)成果的最佳體現(xiàn)，但不同的消費者往往有著不同的消費需求。因此，酒店的服務(wù)應(yīng)從多角度做出創(chuàng)新，盡可能地滿足消費者的不同需求，這種創(chuàng)新需要依賴酒店的硬件設(shè)施配備來實現(xiàn)，這就為酒店創(chuàng)新其管理模式提出了一定的要求。此外，新時代下酒店的收入，會充分體現(xiàn)在酒店對外營銷的效果上，良好的對外營銷手段，能夠讓酒店更好地將服務(wù)帶給客戶，而創(chuàng)新酒店的管理模式，能夠讓酒店更加準確地將信息提供給消費者，有利于提升消費者對酒店品牌的認可程度。由此可見，從對外營銷與內(nèi)部管理的角度對酒店的管理模式實施創(chuàng)新，有助于提升消費者在酒店中的消費體驗，促進酒店的進一步發(fā)展。

2.對游客的文化熏陶需要酒店進行多方面的融合創(chuàng)新

在新時代下，我國文化的不斷發(fā)展，讓旅游業(yè)呈現(xiàn)出了新的趨勢。例如，當消費者在酒店中體會到生態(tài)環(huán)境的美好舒適后，就難免會從思想上對酒店的文化形成類似于“生態(tài)旅游”之類的觀感。在此形勢下，酒店應(yīng)進一步對其服務(wù)做出多方面的融合創(chuàng)新，保證消費者能夠充分享受到酒店的文化，受到精神上的熏陶，進而更愿意在此后的消費中選擇該酒店，提升酒店的品牌優(yōu)勢。

四、阻礙酒店管理模式創(chuàng)新的問題

1.人力資源機制不夠合理

當前我國酒店管理中，依然存在明顯的人力資源機制不合理的情況。例如，酒店在設(shè)計與酒店員工相關(guān)的薪酬制度、福利機制時存在不合理，在聘用制度的建設(shè)上也缺乏完善，不僅影響了酒店員工的工作效率與質(zhì)量，還降低了消費者在酒店中所能夠享受的服務(wù)質(zhì)量。例如，當前許多酒店都過于強調(diào)工作人員的工作量，在薪酬分配上講究多勞多得，這就容易導(dǎo)致工作人員盲目追求工作量、忽視工作質(zhì)量，導(dǎo)致許多消費者對酒店提供的服務(wù)有所不滿，影響了酒店的聲譽，也不利于促進消費者的再次消費。

此外，在我國大部分酒店中，不論是淡季還是旺季，工作人員的薪酬都沒有什么變化，但淡季與旺季中，工作人員的工作量是完全不同的，這就有可能降低工作人員的工作積極性，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。這種不合理的人力資源機制，讓酒店的工作人員難以體會到對酒店的歸屬感，大多數(shù)員工都只是為生活所迫而工作，在這種心態(tài)下，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量難免會受到影響，造成消費者在酒店中的消費體驗大打折扣。

2.酒店提供的特色、個性化服務(wù)不足

雖然標準化與個性化結(jié)合的管理模式，當前在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)相對廣泛，但相較于國外酒店，我國酒店提供的個性化服務(wù)還是缺乏特色，難以彰顯酒店本身的特點，在消費者看來，這些所謂的特色、個性化服務(wù)其實千篇一律，與其他酒店并沒有什么區(qū)別。在這種條件下，消費者選擇酒店的行為，自然表現(xiàn)出明顯的隨意性。因此，在新時代的大環(huán)境下，酒店應(yīng)更加重視通過多種手段，營造自身的特色風格，為消費者提供更具個性化的服務(wù)，讓酒店更能夠吸引更多消費者的青睞，強化酒店的品牌文化建設(shè)，為酒店開拓更為廣闊的市場帶來可能。

3.繁瑣的酒店部門、低下的管理效率

當前我國大部分酒店都為消費者提供了多樣化的服務(wù)，例如餐飲、休閑娛樂等，在這種條件下，多元化的酒店服務(wù)部門也應(yīng)運而生，促進了酒店服務(wù)收益的提升。但與之相比，酒店的管理效率卻并未與時俱進的升級，絕大多數(shù)的部門員工，都過于注重對自己部門效益的提升，對其他部門效益的提升則關(guān)注較少，導(dǎo)致部分員工為提升自己所在部門的服務(wù)效益，與其他部門展開惡性競爭，為酒店管理帶來諸多的難題，影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也為酒店的聲譽帶來了許多的不利影響。

五、新時代下創(chuàng)新酒店管理模式的措施

1.進一步創(chuàng)新對酒店服務(wù)的質(zhì)量管理，提升酒店競爭力

酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀與否，直接決定了酒店能否實現(xiàn)進一步的發(fā)展，是酒店核心競爭力的深刻體現(xiàn)。為進一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)從管理模式上做出創(chuàng)新，立足于滿足消費者多元化的需求，完善對酒店服務(wù)的質(zhì)量管理。具體可采用如下幾種措施：

首先，應(yīng)用主動式營銷策略。酒店可在鞏固老消費者的忠誠度的基礎(chǔ)上，不斷向外拓展新消費者。在這一方面，采取會員制便可取得不錯的效果。酒店可依據(jù)消費者入住的次數(shù)以及時間的長短，將會員劃分為多個等級，為不同等級的會員提供不同的額外服務(wù)，例如節(jié)假日優(yōu)惠、團體接待等。此外，運用廣告、電話或網(wǎng)絡(luò)等渠道，向消費者傳達酒店的文化、服務(wù)理念、服務(wù)項目也是不錯的選擇，這有助于提升消費者對酒店的好感度，進而培養(yǎng)出源源不斷的潛在消費者。

其次，酒店應(yīng)開展人性化的服務(wù)管理。新時代下的酒店應(yīng)進一步建立人性化的管理理念，為消費者提供更多的理解與尊重。例如，在硬件設(shè)施上，酒店應(yīng)做好對房間的布置，提升房間的舒適度，讓消費者能夠在居住期間得到更加良好的體驗;在軟件管理上，應(yīng)培養(yǎng)酒店員工消費者至上的服務(wù)理念，強化其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情，讓每一名消費者都能夠感受到如沐春風的消費體驗;此外，酒店還可通過在節(jié)假日提供優(yōu)惠活動的方式，為消費者帶來人性化的服務(wù)，提升消費者對酒店服務(wù)的滿意度，也可依據(jù)不同消費者的需求，設(shè)立不同功能的房間，為消費者帶來多元化的人文關(guān)懷;除此之外，酒店也可充分借助網(wǎng)絡(luò)連鎖開展聯(lián)合運營，為消費者帶來全程服務(wù)。

最后，酒店還應(yīng)結(jié)合消費者的實際情況，適當實施差別化的服務(wù)，以此發(fā)展壯大自己的品牌，避免與其他酒店出現(xiàn)同質(zhì)化問題，增強酒店在市場中的綜合競爭力。這要求酒店明確了解自己的服務(wù)定位在什么層次，做好對客戶群體的特征分析，以此為基礎(chǔ)，對酒店實施一定的特殊化處理。不論是酒店內(nèi)部的裝飾，還是房間的功能與布局，都可營造出一定的差異與特色。例如，若酒店的消費者群體更多為政府的官員，以及商務(wù)型的客戶，酒店在設(shè)計上就應(yīng)呈現(xiàn)出高端、大氣的特點，為消費者帶來端正、周到的服務(wù);若消費者群體以游客為主，酒店在設(shè)計上就可多引入當?shù)孛袼自?，為消費者帶來耳目一新的感受，為消費者提供溫馨、便利的服務(wù)。

2.創(chuàng)新酒店人力資源管理模式，提升酒店凝聚力

對酒店管理模式的創(chuàng)新，最為關(guān)鍵的步驟就是對酒店人力資源管理模式的創(chuàng)新。酒店可在創(chuàng)新人力資源管理模式的基礎(chǔ)上，為員工帶來詳盡的個人發(fā)展規(guī)劃，提升其工作積極性，進一步提升酒店的凝聚力，帶動酒店的不斷發(fā)展。具體可采用如下措施：

首先，酒店應(yīng)遵循以人為本的管理理念，設(shè)計出具有鮮明人性化特點的管理機制。對于員工的業(yè)績考評，應(yīng)盡可能保證合理、公正、公開，對各項獎懲制度的落實也應(yīng)有理有據(jù)，增強員工對酒店的歸屬感。酒店的管理者應(yīng)盡可能主動地關(guān)心員工，了解員工在生活上遇到的困難，解決員工的后顧之憂，保證其能夠以最為良好的狀態(tài)，投入到每一項工作之中。

其次，酒店應(yīng)進一步完善崗位晉升制度。酒店的人力資源管理部門應(yīng)幫助員工做好其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工的個人發(fā)展能夠與酒店的發(fā)展融合在一起，實現(xiàn)共同的進步與發(fā)展。對于崗位晉升制度，酒店應(yīng)不斷完善，做好對酒店員工各方面能力的考核，對于能力以及職業(yè)道德優(yōu)秀的員工應(yīng)及時給予肯定，提升其工作積極性并晉升其職位，讓員工能夠自發(fā)將個人的發(fā)展目標與酒店的發(fā)展目標結(jié)合在一起，實現(xiàn)協(xié)同并進。

最后，酒店還應(yīng)為員工制定合理的培訓(xùn)計劃。酒店的人力資源管理部門可依據(jù)各部門的實際情況，為員工制定詳盡的培訓(xùn)計劃。特別是對于管理型的人才，應(yīng)加大培養(yǎng)力度，通過有效的培訓(xùn)手段，提升員工的綜合素質(zhì)，以可靠的人才隊伍，帶動酒店的進一步發(fā)展。

3.進一步落實對酒店管理制度的創(chuàng)新建設(shè)

首先，酒店應(yīng)進一步落實三級管理責任制，將酒店在經(jīng)營管理中的工作效率與管理權(quán)力充分統(tǒng)一起來，以總經(jīng)理為核心、部門總監(jiān)與分部主管為主體，構(gòu)建經(jīng)營管理責任中心三級責任制，將各層級的責任與管理關(guān)系落實到人，進一步規(guī)范化、精細化酒店的各項管理工作。

其次，酒店可將牽制制度落實到各部門中，讓各部門形成一定的制約、牽制關(guān)系，無死角地將各項管理制度落實到酒店的方方面面。對于這一管理制度的具體制定，酒店可將崗位檢查作為突出點，讓各部門在內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)督審查制度，做好對財務(wù)的檢查核實，以此降低財務(wù)風險的發(fā)生幾率，提升酒店的財務(wù)內(nèi)控力度。

最后，酒店應(yīng)進一步完善部門之間的溝通機制。例如，酒店可選擇扁平化的管理模式，做好對各部門溝通機制的完善，開拓更為廣泛的上下級交流渠道，讓下級的工作情況能夠及時地匯報到上級，以此提升酒店管理層做出決策的科學(xué)性與實效性。

六、結(jié)語

在新時代下，我國酒店面臨著更為嚴峻的市場競爭。酒店管理者必須從經(jīng)營管理理念上做出轉(zhuǎn)變，以創(chuàng)新型的管理模式，不斷完善酒店的管理制度，從人力資源管理等多個方面入手進行優(yōu)化升級，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，為消費者帶來更為良好的體驗，增強酒店在新時代下的市場競爭力，推動酒店的進一步發(fā)展。

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作者簡介：海勃（1971-? ），女，遼寧省阜新縣蒙古族自治縣人，碩士研究生，呼倫貝爾職業(yè)技術(shù)學(xué)院，高級講師，酒店教研室負責人（教師），研究方向：經(jīng)濟管理