“互聯網+政務服務”背景下服務型政府建設現狀及原因探析

摘 要：“互聯網+”是運用信息技術來推動傳統行業的發展，其理念與服務型政府的內涵不謀而合，當“互聯網+”與政務服務相結合時能夠提高政府效率，更好地滿足公眾對政府行政高效的需求，進而實現向服務型政府的轉變。

關鍵詞：“互聯網+政務服務” 服務型政府 原因探析

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）12-0-02

在現階段，我國互聯網政務建設從區域上看呈現出東中部總體領先于西部的特點，這也與經濟發展程度、技術水平發展的狀況一致。

一、“互聯網+政務服務”背景下服務型政府建設現狀

1.電子政務

我國電子政務的發展起步于上世紀八十年代末，始于黨和政府機構興起的自動辦理公事項目，九十年代是我國電子政務的加速壯大成熟時期，2000年以后電子政務的框架建立起來。上世紀八十年代以來，電子政務的發展可以分為自動化辦公、政府上網工程和應用主導三個階段。我國首個政府網站是青島市政府于1998年4月設立的“靑島政務信息”，以公開青島市政府信息。2004年，我國電子政務發展邁入操作化階段，至今為止，國務院和大部分地方政府都建立了自己的政務網站，實現了政務電子化。

2.政務微博

我國的政務微博分為兩種，一種是全國性的，另一種是地方性的。據人民日報聯合新浪微博關于政務微博的調查，截止到2016年，我國政務微博己超過160000個，移動政務服務常態化，政務公開的最新模式微博直播已經覆蓋多場景，其中據新浪微博平臺的統計，公安部打四黑除四害、平安北京、共青團中央位列2016年政務微博TOP3。政務微博在我國目前主要用于公共突發事件的發布與處理，在這方面的一大閃光點是法院微博的使用，自2013年各級法院先后開通政務微博以來，一些司法案件的微博直播庭審備受民眾關注，它也成為讓法院在陽光下審理的新型工具，有效減少了司法腐敗。

3.政務APP

我國首個政務APP是2012年4月上線的“北京城市”。近年來，與政務微信、政務微博的快速發展相比，政務APP的數量少，發展速度較為緩慢。我國政府雖然己經認識到政務應用程序會給政府行政帶來極大便利，但政務APP在現階段沒能發揮出其優勢，作為最能體現政府服務公眾功能的互聯網工具，還沒有真正做到以公眾為中心。總體來說，與互聯網政務其它手段相比，政務APP亟待發展潛力巨大。

4.政務微信

我國最先使用政務微信進行辦公的是廣州市白云區政府，此后，政務微信進入發展的快車道。2013年年底我國政務微信共有3600多個，2014年上半年其數量就超過了6000個。截止到2015年五月份，全國的政務微信號己經超過4萬個。政務微信已在我國的31個省（自治區、直轄市）和香港、澳門特別行政區建立起來，并涵蓋了政府多個部門。

二、“互聯網+政務服務”背景下服務型政府建設存在的問題

在黨的十九大報告中明確提出，要創新監管方式、轉變政府職能、深化簡政放權、增強政府執行力與公信力，建設讓人民滿意的服務型政府。“互聯網+政務服務”以政府權力清單為基礎，以創新監管、提升服務、簡政放權為核心，以信息化技術為支撐，創新實踐“互聯網+”思維，開啟了從“群眾跑腿”到互聯網“數據跑腿”的服務管理新模式。“互聯網+政務服務”已成為政府職能轉變的新動力和政府治理現代化的重要抓手。但其在推進過程中存在著體制機制不完善、線上線下融合難、網上政務服務水平弱、發展環境亟待優化等問題，“少跑腿、好辦事、不添堵”的未來愿景尚未完全實現，更大限度利企便民的改革夙愿依然困難重重。審視社會上熱議的“萬里長征圖”反映的無奈、“你媽是你媽”等奇葩證明，門難進、臉難看、事難辦還在一定程度上普遍存在，與群眾的熱切期待和“放管服”改革的要求相比還有較大差距。有必要從體制機制、基礎支撐、人文關懷、法治環境等方面深入剖析這些痛點難點的誘因，繼而遵循創新協同、共享開放、智慧治理、透明法治的發展理念，合理謀劃“互聯網+政務服務”發展路徑，以期為深化政府職能轉變和加快推動服務型政府建設進程提供重要支撐。

1.線上線下相融合的一體化政務服務體系建設日趨緊迫

截至2017年8月底，已有29個省（區、市）及新疆生產建設兵團建成一體化互聯網政務服務平臺，實現省、市、縣三級全覆蓋的有16個平臺。平臺功能方面：北京、天津、山東、上海、浙江、廣東，海南等地區平臺注冊，咨詢，搜索等功能有效可用的比例在80%以上；服務事項方面：江蘇、山東、浙江、貴州，寧夏等地區的平臺80%以上的服務事項規范性，實用性以及準確性較好。此外，江蘇提出“不見面審批”、浙江提出“最多跑一次”等，對互聯網政務服務平臺服務實效提出了更高要求。

新華網記者從廣西壯族自治區信訪局獲悉，2017年該局信息化的建設效果非常明顯。網上的信訪總量同比增長了5倍，這不但方便群眾更好的進行信訪訴求，同時還打造了便民利民的信訪渠道。同年廣西新增手機APP信訪以及微信信訪，使得群眾可以通過互聯網手機移動平臺查詢來反映評價和訴求信訪結果；全區有5000多網上信訪志愿者，信訪窗口達到了3000多個。該區的信訪局局長盧萬兵表示，2018年廣西將開展“信訪信息化應用推廣年”活動，提高“網上信訪”群眾的參與度和得知率。還要進一步探索網上信訪代理制，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”，把“上訪”向“網訪”轉變。

2.跨地區跨部門跨層級跨業務的信息共享和業務協同亟須加強

審視“互聯網+政務服務”的核心，無疑是打通政府部門數據共享和業務協同的任督二脈。但目前跨地區跨部門跨層級跨業務的信息共享和業務協同進展并不樂觀。政務信息共享是簡化優化辦事流程、多平臺多系統聯動的必要條件。通過調查發現，部分互聯網政務服務平臺沒有和部門辦事系統實現一號登錄、統一身份認證，辦事系統間數據不能共享復用，導致企業群眾辦事需要在多個系統與平臺間重復注冊登錄，降低了辦事體驗，網上辦事變得繁瑣復雜。全國31個省（自治區、直轄市）及新疆生產建設兵團中，20個建設了省級數據交換共享平臺（僅占比62.5%），公民戶籍、教育、就業、婚姻、生育、醫療等一些基本信息處于分散、割據的碎片化狀態，不能實現部門間、地區間互通共享或共享程度不高。其次，對于需要共享的信息資源底數不清，信息資源目錄體系尚未成熟，沒有形成高效的政務服務協同協調機制，一事一辦、特事特辦、重復采集、一數多源等情況較為普遍，這就是辦事入口不統一。根據調查，26%的互聯網政務服務平臺沒有和本級政府門戶網站前端整合，不能提供統一服務入口。

3.網上政務服務水平和能力有待進一步提高

提供優質、高效、便捷的網上政務服務是“互聯網+政務服務”改革的初衷。各級政務服務平臺為了方便群眾辦事，都按照企業或部門、個人等主題對政務服務事項進行分類。一是服務范圍覆蓋面不夠廣，結果造成了政府“需要的服務找不到，提供的服務不需要”，“被動上網的服務事項多，主動上網的服務事項少”。各地區網上政務服務供給能力失衡，2016年排名前10位的地區政務服務事項總量達31552項，占全國70.40%，比2015年增加8.70%，差距拉大趨勢明顯。二是服務事項缺乏統一標準。網上辦事指南精細化程度不高，準確性、時效性和實用性不強的問題比較普遍，導致跨部門、跨地域事項難辦理，行政成本高，行政效率受到極大影響。三是服務渠道集約化程度不高。網上服務入口復雜多樣，12個省級地區單獨建立了政務服務移動APP（占比37%）；15個開通了政務服務微信公眾號（占比46%），大量政務服務入口不統一、缺乏有效整合。政府門戶網站、網上政務服務大廳、行政審批大廳等各種入口給群眾辦事進一步帶來了“門難找”困境。

4.“互聯網+政務服務”發展環境亟待優化

實現政務服務與互聯網深度融合，建成覆蓋全國的整體聯動、省級統籌、部門協同的體系，主要面臨以下三個方面問題。一是浙江、福建、廣東等一些省份已經出臺一些辦法和規定重點解決電子申請、電子材料、電子證照等法律效力問題，為開展網上政務提供制度保障。從全國范圍來看，僅有7個地區已經建設完成省級電子證照庫，多數省份尚未出臺相關規定。二是平臺功能不完善。提供暢通咨詢渠道、精準的站內搜索是互聯網政務服務平臺好辦事、能辦事的重要保障。根據抽查發現，87%的平臺咨詢投訴渠道真實有效，其中回復不及時的情況比較突出，38%的平臺對用戶咨詢問題超過5個工作日沒有作答復。22%的平臺搜索功能不可用，市、縣級平臺尤為突出。

三、積極探索“互聯網+政務服務”發展困境的內在原因

1.頂層設計缺失是誘發困境的體制機制因素

傳統的條塊式管理模式導致多頭管理、工作交叉、權責不清等問題仍然存在，相對科學高效的管理體制亟待建立。國務院相繼轉發（或印發）了《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》等一系列文件，如何使各部門各地區發揮合力抓好落實也考驗著有關主管部門的智慧。從地方層面來看，經過多年實踐，各級政府“互聯網+政務服務”統籌機制逐步確立，在實踐中新思路、新模式不斷涌現，但也存在一些尚未解決的共性問題。

2.信息化設施不健全是誘發困境的基礎支撐因素

我國網絡基礎設施還不健全。互聯網基礎設施發展不均衡，地區差異較大。西部互聯網基礎薄弱、建設滯后、起步晚、發展慢，東部發展快、西部發展慢，城市普及率高、鄉村普及率低現象突出，數字鴻溝難以在短時間內填平。此外，我國現行的財政體制制約了政府信息化的投資模式和建設模式，各級政府分灶吃飯，除工商、海關、稅務等一些垂管系統外，業務系統多數分級建設，加之部門利益的存在，縱向統籌易實現，而橫向貫通難度大，間接導致信息碎片化、服務碎片化的現象突出，形成了諸多“信息孤島”“數字鴻溝”和“數據煙囪”。跨層級跨地域跨部門業務協同難、信息共享難、互聯互通難“老三難”問題沒有從根本上得到解決。

3.“以人為本”理念淡薄是誘發困境的人文關懷因素

網信事業要發展，必須貫徹以人民為中心的發展思想。“互聯網+政務服務”亦然。以信息化和深化行政體制改革雙輪驅動撬動政府治理現代化，加快推進“互聯網+政務服務”，也要始終遵循民生情懷，讓人民群眾有更多獲得感。簡而言之，起碼有三個衡量的標準，就是“互聯網+政務服務”改革使企業申請開辦的時間縮短多少，投資項目審批的時限壓縮多少，群眾辦事方便多少。“互聯網+政務服務”要充分彰顯積極為公眾服務、主動回應公眾訴求的基本宗旨，就是要做到“服務零距離，辦事一站通”。但目前，為企業松綁、為群眾解絆、為市場騰位，同時也促使政府本身做到強身壯體已成為“互聯網+政務服務”改革面臨的重大難題。“互聯網+政務服務”需求失衡程度較嚴重，社會公眾作為“互聯網+政務服務”需求側這一角色尚未被充分理解和認可。

4.法律法規不完善是誘發困境的法治環境因素

依法行政是“互聯網+政務服務”高效開展的根本保障。當前，國家出臺的《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》和《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》均偏向宏觀，《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》《政務信息資源共享管理暫行辦法》和《政務信息系統整合共享實施方案》則均屬于技術性指導文件，關涉“互聯網+政務服務”業務領域的法律規定依然空白，對加快推動“互聯網+政務服務”、深化“放管服”改革和培育良好市場環境的支撐力度不夠。尤其是電子證照、電子文件、電子簽名等對推動信息共享和業務協同的相關法規規章缺位，直接導致“奇葩證明”“循環證明”頻繁發生，類似“你媽是你媽”的荒唐證明不斷涌現，本可通過技術手段完成的信息互認工作，卻需要公眾不斷地在政府部門之間“跑斷腿”“磨破嘴”，甚至有的還需要在“先有雞還是先有蛋”之間進行循環證明和重復證明。推進網上政務服務平穩運行的法律法規保障環境和基礎支撐體系，推動電子證照等在政務服務中的合法性和有效性，為“互聯網+政務服務”健康持續發展創造良好環境，使自由裁量不再“自由”，彈性審批失去“彈性”，已經亟須提上日程。

參考文獻

[1]國家行政學院電子政務研究中心.省級政府網上政務服務能力調查評估報告（2017）[R]. http： / /www. nsa. gov. cn.

作者簡介：郭晶晶，（1987.12-）女，安徽合肥人，現任中共肥東縣委黨校講師，研究方向為思想政治，黨建。