基于情緒勞動的海南酒店員工工作滿意度調查研究

陳文妍，陳太菊，馮 晶

(1.海南職業技術學院，海南 海口 570216，2.海南師范大學，海南 海口 571158)

一、引言

據統計，截至2020年底，全國共有8423家星級飯店，其中五星級820家，四星級2399家，三星級4074家，二星級1100家，一星級30家，營業收入共計1221.53億元，其中，客房占營業收入比重為39.92%，餐飲占營業收入比重為41.63%。可見，目前我國酒店行業已成為旅游業發展的重要組成部分，其發展可為社會提供豐富的就業崗位，極大地緩解了勞動力剩余問題。然而，它在發展過程中的人力資源管理問題日益凸顯，不利于酒店長遠發展，亟待解決。

通過梳理文獻可知，學者們關于該主題的研究主要集中在概念，影響因素，以教師、醫務人員、銷售人員等為研究對象的情緒勞動和滿意度間的關系方面，有關酒店員工的情緒勞動和滿意度間關系的研究較少。鑒于此，本文探討酒店員工的情緒勞動與工作滿意度間的關系及其影響因素，發現其存在的問題并提出優化對策，對提高酒店員工工作滿意度和飯店服務質量的全面提升具有重要促進意義。

二、研究設計

(一)研究工具

1.情緒勞動量表

本文基于鄔佩君學者所翻譯的Grandey編制的情緒勞動量表成果，并根據酒店行業的工作特點，將量表內容分為“面對客人時”和“工作過程中”兩個方面。

2.工作滿意度量表

本文根據酒店行業特征，并基于前人研究成果總結了酒店員工工作滿意度量表內容。

(二)研究假設

1.酒店員工情緒勞動和工作滿意度研究

假設1:酒店員工工作滿意度可劃分為:工作本身、工作回報、工作協作、領導風格、酒店整體等五個維度。

假設2:酒店員工的情緒勞動表現在其業務工作中表現程度較高。

假設3:酒店員工情緒勞動的表面及深度行為存在顯著相關性。

假設4:酒店員工的情緒勞動對其工作滿意度會產生直接影響。

假設4.l:酒店員工的情緒勞動與工作滿意度之間存在著顯著相關性。

假設4.2:酒店員工情緒勞動和工作滿意度各維度之間存在顯著相關性。

2.不同人口統計學及組織學變量對酒店員工工作滿意度影響的差異。

假設5:性別、婚姻狀況、晉級愿望、用工類型、年齡、工齡、文化程度、所在酒店組織培訓情況、月平均工作天數不同的酒店員工，在工作滿意度各維度上存在一定程度的差異。

三、實證分析

(一)數據來源

本文作者已于2021年1月至3月通過線上方式對海南不同星級酒店一線員工進行問卷調研，發放問卷共計125份，回收率為96%。進行問卷數據的完整性檢查，剔除無效問卷后，獲得有效問卷119份，數據有效率為99.17%。

(二)數據分析

1.信度和效度分析

問卷的

α

系數為0.96，說明數據信度較高。問卷的KMO值為0.923，表明數據的效度很高。問卷

p

值為0，說明數據通過Bartlett檢驗。總而言之，研究數據信度和效度高。

2.描述性統計分析

通過分析可知，在研究樣本中，男性相對較多，年齡分布主要集中在“21~30歲”。在文化程度方面，“大學(本科、大專)”人數居多。在婚姻狀況方面，“未婚”人員比例最高。酒店星級方面，“三星級以下” 和“五星級及五星級以上” 酒店占比一樣，比例均為28.57%。在工齡方面，酒店員工工齡主要集中在“不滿1年”選項。有超過八成的酒店員工有晉級的愿望，月平均工作天數主要分布在“16~25天”。有70.59%的酒店員工屬于正式員工。有31.09%的酒店員工表示酒店只是偶爾組織他們參加培訓，可見，酒店組織員工培訓力度有待加強。

3.情緒勞動的相關分析

(1)情緒勞動表達的策略分析

通過分析可知，員工的表面和深度行為整體均值分別為:2.370、2.207，標準差分別為:1.0782、1.0063，具有中等以上程度。表面和深度行為的一般標準差異分別是1.0782、1.0063，說明員工情緒表達差異性和波動性不明顯。

(2)情緒勞動表達的相關分析

由表1可知，酒店員工情緒勞動的表面行為和深度行為存在顯著的相關性。

表1 表面與深度關系的相關分析(N＝119)

4.酒店員工情緒勞動和工作滿意度的相關分析

(1)酒店員工情緒勞動和工作滿意度的相關分析

酒店員工表面及深度的情感工作表現與工作滿意度有關，詳見表2和表3。

表2 表面行為和工作滿意度關系的相關分析(N＝119)

表3 深層行為和工作滿意度關系的相關分析(N＝119)

(2)酒店員工工作滿意度和情緒勞動的相關分析

酒店員工情緒勞動與對“工作本身” “工作回報”

“工作伙伴” “酒店前景” 等方面的滿意度具有顯著正

相關關系，詳見表4。

表4 工作本身因素和情緒勞動的相關分析(N＝119)

5.不同人口統計學、組織學特征變量的差異分析(1)不同晉級愿望酒店員工的比較

研究發現，不同上升目標的員工除了在“工作回報”上的“對酒店目前的薪酬制度感到滿意” 差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，其值為0.147。此外，希望升職的酒店員工比不希望升職的員工更能對酒店感到滿意。其余因素差異不明顯。

(2)不同工種以及合同模式酒店員工的比較

研究發現，在“工作本身” 中的“我認為我目前的工作很重要”和“工作伙伴” 中的“能夠與客人建立良好的關系”的差異值為0.129和0.194，較為接近邊緣顯著(

p

<0.05)。此外，酒店正式員工對工作場所滿意度比兼職或者臨時工均高。

(3)不同年齡酒店員工的比較

研究發現，不同年齡段的員工在“我認為工作很重要” (

F

＝3.083，

p

<0.05)方面存在顯著差異。其余因素差異性不明顯。

(4)不同文化程度酒店員工的比較

研究發現，酒店員工文化程度的差異對滿意度維度影響不大。

(5)不同工齡酒店員工的比較

研究發現，不同工齡的員工在“工作回報” 中的“對酒店目前的薪酬制度感到滿意” 和“工作伙伴” 中的“酒店上下級能夠直接保持良好溝通” 等方面的差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，在酒店工作時間越長的員工對酒店的滿意度也會相對更高。

(6)在不同酒店培訓中酒店員工相比情況

研究發現，酒店員工滿意度由高到低依次為“每周/月/季度組織一次” >“經常” >“偶爾” >“幾乎沒有” 。由此可見，經常接受酒店培訓的員工滿意度比沒有培訓的員工的滿意度高。

(7)工作天數差異的酒店員工工作滿意度比較

研究發現，不同月平均工作天數的酒店員工其工作滿意度在各維度上除了在“工作回報” 中的“覺得自己付出的努力和得到的工資回報是相匹配的” “對自己實際收入和福利待遇感到滿意的” 和“工作伙伴” 中的“贊同領導獨攬大權，按要求做事” 等數值分別為0.075、0.095和0.084，差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，其余因素差異性不明顯。

(三)研究結論

1.酒店員工的情緒勞動在其業務工作中表現程度不高。

2.酒店員工情緒勞動的表面及深度行為存在顯著相關性。

3.酒店員工的情緒勞動與工作滿意度之間存在顯著相關性。

4.酒店員工情緒勞動和工作滿意度各維度之間存在顯著相關性。

5.性別、婚姻狀況、晉級愿望、用工類型、年齡、工齡、文化程度、組織培訓情況、月平均工作天數不同的酒店員工，在工作滿意度各維度上存在一定程度的差異。

四、存在的問題

(一)員工晉級愿望與企業晉升制度不匹配

通過研究發現，有80%以上員工有晉級愿望，這有利于促進酒店的發展，但這要求酒店須配備完善的晉升和培養機制。然而，目前酒店的培訓和晉升機制不健全，無法滿足員工的職業晉升需求，導致員工對企業的忠誠度降低，易造成員工的流失。

(二)員工注重于情緒表演，流程較為死板

為向客人提供專業的服務，酒店一般在工作態度、服務意識等方面對員工進行相關培訓。然而，培訓內容繁瑣、單一，使得員工拘泥于流程，服務過程中遇到突發情況不能妥善解決，甚至引起客人投訴。因此，為妥善解決這一矛盾，酒店需要在流程化服務和客人個性化需求之間實現平衡。

(三)酒店培訓力度不夠，培訓機制不健全

通過研究發現，有近30%的員工表示酒店只是偶爾組織培訓。酒店作為服務業的標桿，須具備完善的服務標準，且標準的實施需通過員工在日常服務工作中踐行，若酒店培訓機制不健全，對員工的培訓力度不足，則會影響員工的服務水平，進而使酒店服務質量下降。

五、提升對策

(一)加強培訓力度，提高員工共情能力

目前，酒店服務人員大部分為90后，多為家中獨生子女，自我意識比較強烈，共情能力不足，且服務人員與客人不僅是單純的服務與被服務關系，需要共情。對此，酒店應結合實際，根據不同的服務人員開展具有針對性的培訓，具體可通過加強對客人的理解能力、學會傾聽等培訓，增強與客人之間的信任感，從而提高客人滿意度。

(二)建立科學的情緒勞動激勵績效機制

在工作過程中，可采用“評分＋評價”的模式，邀請客人對員工服務進行評價，并將其納入工作考核制度，對員工進行監督和激勵，以提高員工的工作滿意度。此外，酒店服務需要通過員工方能向客人提供和呈現，對此，只有滿足員工多元化的需求，員工才能為客人提供優質的服務。因此，應根據員工不同的個性化需求，有針對性的制訂獎勵計劃。酒店擁有良好的激勵機制，方能給員工帶來精神上的成就感和物質上的滿足感，提高員工工作滿意度。

(三)創造對組織有益的情緒勞動氛圍

適當的鼓勵勞動可減少情緒表演，員工與員工的關系、員工與領導的關系、工作環境、工作氛圍，工作方式，均是影響員工工作狀態的重要因素。建立良好的情緒勞動氛圍，可有效促進員工工作滿意度的提高。

(四)加強與員工的溝通與交流

作為酒店管理者，在工作過程中加強與員工的溝通交流，有利于觀察員工的工作表現，及時發現員工及自身管理工作存在的不足，并妥善解決問題。通過雙向溝通，加強與員工的互動，也有助于管理者在企業中建立人力資源賬目，及時接收和了解來自客人、員工等方面的真實反饋，一定程度上節約企業資源。