基于“互聯網+”的電力營銷服務創新路徑的探索

作者簡介：鄭陽，（1976-），男，籍貫：福建廈門，民族：漢族，職稱：經濟師、信息系統項目管理師，學歷：本科，研究方向： 供電營銷服務。

摘要：我國電力體制改革由來已久，自2002年國家啟動了以“廠網分離”為主要內容的體制改革，電網企業的主要利潤來源逐漸由發電側轉移至售電側，電力營銷的重要性迎來歷史性拐點;2015年新一輪的電力體制改革中提出“管住中間、放開兩頭”的總體要求，使得電網企業的盈利模式再次受到沖擊，營銷的重要性進一步提升。2021年伴隨新一輪電改的推進，營銷系統將迎來新一輪升級周期。隨著“互聯網+”在各行各業的廣泛應用，以及電力市場化改革不斷深入，“互聯網+電力營銷”已成為當前電力營銷服務的主要方向。電力企業如何借助移動互聯網更好的為居民及更多企業提供電力營銷服務，如何保證營銷服務質量，如何開拓更適應市場的營銷服務，已經成為我們當前值得深入研究的一項重要課題。本文從當前我國電力營銷現狀問題出發，提出了在“互聯網+”背景下促進電力企業營銷服務模式創新的幾種途徑。

關鍵詞：電力;互聯網+;電力營銷;創新服務

電力營銷作為服務和經營的前沿陣地，是電網企業的核心業務，也是電網企業一切收入的來源，電力營銷服務質量直接關系到電網企業的前途與命運，尤其是2021年伴隨新一輪電改的推進，電力營銷將迎來新一輪升級周期。一方面，國家正大力倡導對新能源進行合理開發，節能減排降碳的環保理念深入人心，“信息化”“智能化”“物聯網”“區塊鏈”改變了人們的生活方式，傳統的電力營銷方式過于滯后，存在客戶感知、數據洞察、主動服務能力和智能化較弱的現象，電力營銷專業員工的自我學習能力較為薄弱，無法滿足技術現代化的發展需求。

另一方面，電力改革進一步推進，新興的業態鏈正在形成，增量配電業務逐步興起，電網企業一家獨大的地位岌岌可危，目前電網企業在天然壟斷行業中的優勢正在被逐步蠶食，也使得電網企業不得不謀求電力營銷方式與策略的革新與革命，以應對錯綜復雜的市場競爭局面。隨著“互聯網+”在各行各業的廣泛應用，以及電力市場化改革的不斷深入，發展電力的一個前沿陣地就是如何充分利用“互聯網+”“電力營銷”。在互聯網技術不斷發展的當下，電力營銷需要能提供與客戶和其他企業保持一定的聯系和互動的服務產品，并且能保證產品質量滿足客戶的需求，這就要求電網企業不能只停留在做好“供電服務”的主業，還要開拓發展如“能效服務”的增值業務，同時還要支撐新興產業發展，并助力雙碳目標和新型電力系統發展。這就意味著電網企業要對傳統的營銷結構和服務模式進行改革。近年來，生產類用電量出現低迷的狀態，電網企業的傳統的服務內容在逐漸削弱。在互聯網的推動下，電網企業需要對電力營銷的重點進行調整和把握，借助現代信息技術手段，提升大數據洞察和主動精準服務能力，創新營銷模式，為源網荷儲協同提供支撐，構建能源互聯網生態圈，在清潔能源消納和綠電交易、分布式新能源和微電網建設、可調節負荷資源庫擴展、綜合能源服務、電能替代、配網智慧化等新型電力系統建設方面充分發揮電力營銷的重要作用進而創新發展電力企業營銷服務，本文將從電網企業營銷服務發展現狀和“互聯網+”的背景下開展電力營銷服務創新的有效途徑兩個方面詳細說明[1]。

1 電網企業營銷服務發展現狀

2021年伴隨新一輪電改的推進，我國電力行業的市場競爭不斷加劇，電力行業逐漸破除了原來的電力體制管理束縛，電力營銷迎來新一輪升級周期。電網企業要想在激烈的市場競爭中最終贏得客戶，就必須不斷創新電力營銷服務理念，為廣大客戶提供更優質、更專業的電力營銷產品與服務，不斷提高營銷服務產品質量，與此同時滿足廣大客戶的更多層次的服務需求。

1.1 對電力營銷市場需求研究分析不夠

由于電網企業作為傳統的電力行業，在市場中一直處于供方市場，賣方市場，且長期受到傳統市場營銷模式和服務理念的影響，直接導致了電網企業對于新的市場營銷服務模式，電力營銷市場需求研究分析不深入。然而隨著電力體制改革的不斷深化，電力行業面臨著越來越嚴峻的市場競爭環境，越來越多的競爭者和力量加入改革浪潮，導致市場的競爭環境逐漸激烈，企業生存空間壓力山大。在此背景之下，電網企業不僅要精準把握客戶用電的需求、使用習慣，還要預測不同季節、不同環境下用電負荷的分布規律，努力提高供電質量，提供精準營銷服務，否則將可能會面臨著客戶與市場的流失。從當前發展來看，電網企業受傳統發展觀念的影響較大，很多都缺乏現代化的企業營銷服務創新理念，面對日新月異的網絡發展環境，船大掉頭難。從企業市場營銷服務看，面對客戶個性化的需求，其營銷服務的體系建設也相對滯后，缺乏為客戶設計個性化營銷服務產品，創新服務模式，提供高質量服務的認識，這與當前人們追求的高品質、個性化、精準服務相背離，影響到企業的進一步發展。

1.2 電力營銷服務模式亟待改變

由于一段時間以來電網企業在行業中一直處于主導地位，使得電網企業在營銷服務策略完善方面重視程度不夠。以往電力營銷的服務模式重點圍繞在現場，依靠的是營銷一線工作人員和客戶的連接模式。傳播方式更像是農村廣播，村長在廣播站一喊，全村人都知道。效率很高，但是不精準，針對性不強。而現在，我們的客戶獲得服務的連接模式，已經從現場發展到了社交網絡，甚至是整個互聯網領域，一個更立體的連接空間里。由于電力營銷的服務模式在傳統的營銷服務理念影響下已經固化，更側重于產品的導向，很少主動采取新的發展技術，未能達到以客戶需求為導向的層次。但是當前大數據的應用程度越來越深，借助信息技術手段發展滿足客戶個性化需求已經成為了營銷市場服務發展的主流，互聯網領域應用越來越廣，只有充分利用現代技術手段和加強信息化建設的企業，才能不斷提升其自身的競爭力。創新營銷服務模式，提升營銷智能水平，高效響應客戶需求，不斷增強客戶的獲得感、滿意度。同時優化電力營商環境、推動電力改革發展、提升客戶服務滿意度和安全風險防控能力，推動供電服務、能效服務等服務內容的不斷擴展，引導能源消費革命等政府關心的事宜中彰顯新作為，履行社會責任，贏得政府信任。

1.3 缺乏高素質營銷專業隊伍

由于電網企業中，支撐營銷數字化的專業營銷人員比例偏低，缺乏高素質人才，班組建設能力不足，一線員工數字化、智能化應用快速增加，但應用集成和數據融通方面仍未全面完成，傳統營銷專業能力明顯提升，但跨專業服務協同仍需優化，電力營銷服務的舊觀念和服務模式沒有從根本上改變，大數據、區塊鏈、人工智能等技術還未能充分應用于量、價、費、損、優化營商環境及能效服務等。隨著電網企業信息化程度不斷提高，電力營銷信息化建設不斷推進，對電力營銷服務人員的數字化、智能化專業素養也提出了更高的要求，營銷服務人員除了要具備專業的技術水平，還需要具備對信息搜集、分析和處理的能力，具備為客服服務的意識等，電力企業在柔性化服務等方面還存在一些不足[2]。

1.4 缺少創新有效的營銷服務手段

隨著移動互聯網的高度普及，人們日常幾乎所有的行為，都可以被記錄和儲存下來。這些沉淀的數據資產，對于企業而言就是最重要的營銷利器。阿里巴巴通過淘寶掌握了中國人的消費記錄，騰訊通過微信獲取了我們的社交關系鏈，滴滴和高德地圖最清楚人們的行動軌跡，美團最了解我們的吃喝玩樂。然而，數據資產是傳統行業的短板，尤其在營銷方面，數據利用基本上處于簡單查詢、報表提交層面。主要是對現有數據的簡單加工，很少涉及數據挖掘等深層應用，數據開發意識不強，數據思維缺乏，數據應用滯后。在客戶行為分析，消費心理捕捉，個性化服務與業務創新、洞察市場趨勢等方面亟待提升。在當前“互聯網+”的市場環境下，相對于其他行業，電力營銷的手段和內容還比較缺乏，仍主要以單一的網絡營銷信息服務為主，未能有效地利用互聯網的共享性和開放性，通過產品化和多樣化的網絡營銷信息服務呈現方式，與客戶增加網絡連接，造成電力企業大量數據資源的浪費[5]。

2 “互聯網+”的背景下開展電力營銷服務創新的有效途徑

2.1 提高電力營銷服務人員綜合素質

圍繞營銷數字化轉型的戰略和愿景目標，推動電力營銷服務人員提高專業素質和服務能力。電網企業通過對營業、計量、客服、市場和綜合等專業的職能進行優化設計和改進，實現各業務系統融合支撐業務開展，圍繞“互聯網+”電力營銷服務需求，完善客戶聯絡信息、標準地址信息等基礎資料，提升營銷業務應用、用電信息采集系統功能，在營配調貫通、95598業務應用、業擴全過程信息公開和實時監控、營銷財務一體化等方面全面深化跨專業協同應用，真正實現為基層減負的同時，鼓勵工作人員主動學習，定期組織業務培訓，加強對營銷服務人員數字化、智能化方面的培訓，使電力營銷服務更好地滿足實際需求，使數據共享真正得以實現。通過智能用電互動服務提升工作的深入實施，建立健全“互聯網+”背景下的專業人才管理與考核機制，培養優秀的專業人才梯隊，組建一支由懂營銷、精數據、會技術的優秀復合型人才組成的專家團隊，提升新模式下的綜合業務能力。在重視基本技能培養的同時，不斷提高整合和利用現代信息的能力，不斷學習，打造既懂技術又懂客戶的前端一線服務團隊，線上線下需求集中對接，客戶需求快速響應[4]。

2.2 提高營銷服務的創新意識

為了充分適應當前“互聯網+”的快速發展，為廣大電力客戶提供高質量營銷服務，電網企業必須創新電力營銷服務模式，堅持以市場和客戶為導向，加強“互聯網+”電力營銷統籌規劃，利用“互聯網+”思維和技術改造傳統營銷服務手段和方式，健全服務渠道、再造服務流程，創新業務體系，拓展新業務應用，更加注重貼近現場實際和成果應用，解決實際問題從而提高電網企業綜合競爭力。電力營銷服務要融合內外部數據資源、數字化和智能化技術、數字生態產業等數字化要素，升級營配電力基礎設施，打造客戶側數字化基礎設施，建成數字化、智能化營銷服務平臺，挖掘數據產品和數據要素的價值，提升智慧運營能力，創新服務方法，提供高品質供電服務，打造敏銳的市場前端觸角，滿足客戶全方位的服務需求成為工作重中之重，實現以問題導向，感知客戶訴求，轉變服務模式，提升服務質效，為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。通過互聯網互動，采用可視化服務流程，讓客戶及時了解處理流程和處理進度，提升現場服務質量，提高市場響應速度，進一步推進營銷管理信息化、自動化，現場作業線上化、標準化，客戶服務互動化、跨界化，針對不同客戶對用電的不同需求，采取差異化服務，積極準確地推薦用電套餐、用電積分、節能計劃、分布式電源接入等，設計滿足不同消費者的個性化服務，提高客戶用電體驗滿意度。其次，深化政企數據貫通成果應用，與政務實現聯動辦電，推行客戶專屬二維碼，客戶通過掃描二維碼，可實現查詢供電方案、交業務費、申請竣工驗收、申請送電、線上簽約等相關辦電服務。第三，依托客戶側物聯網數據，開展營銷智慧大腦能力與業務融合應用，對臺區的重過載、電能質量治理、竊電等事件主動感知，為客戶提供月度賬單分析、用電風險識別、搶修可視等服務，增強與客戶的情感關系黏性，支撐現代客戶服務體系建設。最后，在建設新型電力系統和服務“雙碳”目標的背景下，圍繞電能替代、綜合能源、需求側管理等重點業務領域，通過能效監測、用能優化、客戶用能分析等方式，建立綜合能源服務組合及策略常態化管理機制，開展區域、行業、企業能源智能分析、綜合能耗能效分析、異常用能智能分析等高級應用建設，持續完善“供電+能效服務”體系[5]。

2.3 整合資源實現信息共享

電網企業有海量的數據信息資源，但在通過這些數據信息進行利用、分析，挖掘數據產品和數據要素的價值方面做得還遠遠不夠。電網企業應通過系統設備數據貫通，包括智慧能源平臺、用采系統、政務系統、業務數據融合、智能電表、終端設備等模塊，實施全業務數據整合，實現海量、多源、異構營銷基礎數據和主數據實時集成共享，支撐“互聯網+”電力營銷相關業務集成、大數據分析應用建設和渠道整合，基于自然語言處理技術，精準分析客戶訴求，利用移動互聯、智能移動終端等實現前端服務與客戶訴求分析工具的交互，為臺區經理、營業廳等現場服務提供差異化營銷策略，暢通服務最后一公里。整合企業內各個電力系統，將各個系統的信息數據匯集到數據庫，利用自動化技術處理數據信息，各部門工作人員根據工作需要，隨時可進行數據調用，以實現數據資產價值的最大化，通過數據服務滿足跨專業、跨部門的數據共享、價值挖掘、分析應用和融通需求，提供主動服務，如電量波動提醒服務、電壓波動提醒服務、停電提前告知服務、電費預警服務等。提供智慧能效服務，如電能替代服務、綜合能源服務、能效診斷服務、能耗能效分析服務、用能監測服務等模塊。多渠道智能協同服務、企業能效智能監測分析、碳排放綠色地圖等智能化應用。拓展電子渠道，試點現場移動作業，開展大數據分析應用，強化業擴管控，支撐新型業務發展。

3 總結

在我國市場經濟體制和推進電網企業體制結構改革的雙重機遇背景下電網企業營銷服務的創新勢在必行，互聯網發展背景下，“云”“大”“物”“智”“移”等技術的不斷發展，也為電網企業提供了更多的智慧的手段。電力營銷服務利用新的信息技術，不僅能夠提供高效優質的服務，也促進和提高了電力營銷業務的規范化和企業標準化管理水平，充分適應當前客戶個性化需求，為此電網企業要緊抓“互聯網+”的發展特性，借助大數據平臺，加強與外部先進企業交流，創新應用新技術、新理念，開拓新業務、新領域，主動挖掘客戶資源，增強創新營銷服務意識，不斷完善電力企業營銷管理機制，不斷加強營銷人才建設，不斷加強專業人才的選拔培養，不斷提高專業人才服務素養，逐步提高企業的電力營銷管理服務產品質量，提供主動服務。深挖客戶需求，實現營銷服務的線上化、數字化、互動化，踐行“以客戶為中心”的服務理念，給客戶提供更優質的服務體驗。

參考文獻

[1] 陶瑩.關于移動互聯網背景下的電力營銷服務模式研究[J].工程技術研究，2018（14）：117-118.

[2] 金羽麒，王碩，王悅天.移動互聯網背景下的電力營銷服務創新[J].通信電源技術，2018，35（02）：271-272.

[3] 張曉飛.關于移動互聯網背景下的電力營銷服務模式分析[J].中國戰略新興產業，2018（40）：200.

[4] 潘佳俊.探析移動互聯網背景下電力營銷的創新服務策略[J].通訊世界，2018（07）：169-170.

[5] 王大鵬.移動互聯網環境下的電力營銷服務創新分析[J].技術與市場，2018，25（06）：198-199.