民法典背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對策略

張鯤鵬

今年民法典已經(jīng)施行一年，作為我們國家第一部以典命名的法律，對調(diào)節(jié)民事關(guān)系有著重要的指導(dǎo)作用。尤其是對物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)更加凸顯，作為關(guān)系群眾安居樂業(yè)的規(guī)范，民法典的施行，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展既可以起到一定的助推作用，又可以規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展。本文從民法典施行后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的影響入手，剖析在新形勢下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展思路，為民法典背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康快速發(fā)展提供策略。

回首我國物業(yè)管理行業(yè)的40年發(fā)展歷程，立法之路坎坷而艱辛。1989年，建設(shè)部出臺《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;1994年，建設(shè)部推出《關(guān)于城市新建住宅小區(qū)管理辦法》;2003年，出臺《物業(yè)管理條例》;2007年，出臺《物權(quán)法》。歷經(jīng)將近20年，物業(yè)管理行業(yè)才有了屬于自己行業(yè)的行政法規(guī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系調(diào)節(jié)有了依據(jù)。而2021年《民法典》的施行，從立法的層面，使物業(yè)管理行業(yè)更加科學(xué)、更加公平地調(diào)節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在《民法典》的指引下服務(wù)好業(yè)主，為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為關(guān)心的問題。

民法典對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要影響

一、物業(yè)服務(wù)合同章規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為

物業(yè)服務(wù)合同章是合同編中重要的組成部分，對物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容進行了梳理和規(guī)范，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常物業(yè)管理中做到合規(guī)合法。面對這一變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時關(guān)注相關(guān)政府部門以及行業(yè)協(xié)會出臺的物業(yè)服務(wù)合同范本，對照合同范本在法律范圍內(nèi)結(jié)合公司實際情況進行論證，在不違反法律法規(guī)的情況下適當(dāng)微調(diào)。此外，基于《民法典》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果工作中作出服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分，其承諾是合法有效的。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時組織員工開展學(xué)習(xí)，進行討論，避免出現(xiàn)在工作中沒有得到相應(yīng)授權(quán)和許可而做出服務(wù)承諾。同時，認真參與行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)，對最新的政策解讀進行宣導(dǎo)，做到員工在公司要求下開展工作，公司在法律規(guī)定范圍內(nèi)活動。

二、共有部分產(chǎn)生的收益歸全體業(yè)主所有

民法典第282條規(guī)定建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于全體業(yè)主所有。而在以往管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)占用共有部分進行生產(chǎn)經(jīng)營，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的情況時有發(fā)生，對此《民法典》進行了詳細清晰的規(guī)范。在這樣的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)變觀念，做好本職工作，下大力氣服務(wù)好業(yè)主。通過管理手段和新技術(shù)應(yīng)用降低企業(yè)經(jīng)營成本，通過服務(wù)模式創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程來提升自己的經(jīng)營收益，只有這樣企業(yè)才能有效應(yīng)對突變的風(fēng)險，從而保持穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)的創(chuàng)新和變革在一定程度上也會對行業(yè)發(fā)展起到促進和推動。

三、“高空拋物”負有安全保障義務(wù)

民法典第1254條規(guī)定了高空拋物墜物致害責(zé)任，主要考慮實踐中無法確定侵權(quán)責(zé)任人，如何對被害人進行賠償?shù)膯栴}，除了明確找不到侵權(quán)責(zé)任人，業(yè)主承擔(dān)按份責(zé)任外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果沒有盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)時同樣承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好必要的安全保障措施？當(dāng)前最有效的安全保障措施就是防高空拋物攝像頭，原因在于：一是防高空拋物攝像頭足以證明物業(yè)公司采取了必要的安全保障措施，二是可以震懾高空拋物侵權(quán)者，三是可以精準識別高空拋物侵權(quán)者。但是現(xiàn)實中，防高空拋物攝像頭造價成本高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意承擔(dān)，業(yè)主也不同意從維修基金中出，因此現(xiàn)實中安裝防高空拋物攝像頭的小區(qū)較少，僅僅有一些單位家屬院由單位統(tǒng)一出錢進行了安裝。基于此，如果小區(qū)中安裝有防高空拋物攝像頭，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保防高空拋物攝像頭完好率達到約定的數(shù)值，即可視為盡到了安全保障義務(wù)，同時還有助于鎖定侵權(quán)責(zé)任人，而如果小區(qū)沒有安裝防高空拋物攝像頭，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡的安全保障義務(wù)應(yīng)當(dāng)包括宣傳、警示、排查等義務(wù)。

四、物業(yè)活動的定期公示和報告

民法典中規(guī)定物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項、負責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開并向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告。這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照要求及時在醒目位置公示相應(yīng)事項，同時還要注意對工作過程進行留痕，翔實的工作痕跡是物業(yè)服務(wù)企業(yè)證明自己按約履行物業(yè)服務(wù)合同的有力證據(jù)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主匯報的日常工作的重要亮點，避免讓業(yè)主產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)只收費不提供服務(wù)的誤會。當(dāng)然，公示事項和報告事項也是有效保障業(yè)主知情權(quán)的實現(xiàn)，讓業(yè)主知悉合同相對方是如何履約進行服務(wù)的，為雙方的互動交流提供渠道、搭建平臺。

五、表決機制變動的機遇與挑戰(zhàn)

民法典背景下對業(yè)主大會的表決事項和表決機制進行了重大調(diào)整，相比較以往規(guī)定而言表決事項的門檻降低，表決決定的門檻同樣也降低，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)工作的開展變得相對容易，同時對業(yè)主選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)同樣變得容易。《民法典》賦予業(yè)主更好地監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同職責(zé)的權(quán)利，同樣要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供質(zhì)優(yōu)價符的服務(wù)內(nèi)容，更好地規(guī)范雙方行為，約束雙方權(quán)利的濫用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有專心做好本職工作，充分利用管理優(yōu)勢、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、科技支撐等手段為業(yè)主提供智慧、便捷、高效的服務(wù)才能贏得業(yè)主的信任和依賴，才能在未來激烈的競爭中贏得市場的認可。

民法典背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做

一、擁抱變化，打造物業(yè)服務(wù)核心競爭力

民法典的施行，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任邊界擴大，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高，同時革新了傳統(tǒng)的收益分配模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了更多的責(zé)任，經(jīng)營成本增加，面對如此大的變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極主動轉(zhuǎn)型，擁抱變化，主動改變，適應(yīng)變化。如何在這樣的背景下進行轉(zhuǎn)變呢？物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)提升自己的核心競爭力，作為服務(wù)萬千業(yè)主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，什么是核心競爭力呢？筆者認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力是在于真正滿足業(yè)主的需求，滿足業(yè)主需求和真正滿足業(yè)主的需求看似相似，實則不然，區(qū)別巨大。滿足業(yè)主需求不是簡單地按照合同約定提供服務(wù)，也不是業(yè)主哪里不滿就調(diào)整哪里。真正滿足業(yè)主的需求是一個企業(yè)情懷，也是企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)，而業(yè)主的真正需求是需要挖掘的，也是基于對現(xiàn)有業(yè)主的投訴和不滿進行的充分分析和研判，并在此基礎(chǔ)上進行的總結(jié)和歸納才是業(yè)主所需要的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能基于自己對業(yè)主的理解，憑借主觀感覺建立服務(wù)模型，這種浮于業(yè)主真實需求的表面做法，難以滿足業(yè)主的需要，難以得到業(yè)主持續(xù)滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入分析每天、每周、每月、每年所收到的各種各樣的業(yè)主投訴、報事報修信息數(shù)據(jù)，然后根據(jù)業(yè)主投訴信息提煉出業(yè)主需求的變化趨勢，整理總結(jié)出業(yè)主為什么滿意，為什么不滿意。只有基于業(yè)主真正需求構(gòu)建的服務(wù)模型，才能形成物業(yè)公司的優(yōu)勢競爭力，才能避免服務(wù)同質(zhì)化的問題。

二、主動出擊，構(gòu)建核心業(yè)務(wù)“護城河”

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須積極優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力和專業(yè)技能，充分結(jié)合自身優(yōu)勢并考慮客戶體驗，為業(yè)主提供高品質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)主服務(wù)滿意度才有可能得到進一步提升，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的增值服務(wù)和專項服務(wù)才愿意買單。其次，應(yīng)當(dāng)盡快加強對員工的培訓(xùn)，增強員工法律意識，提前適應(yīng)在新規(guī)下的工作方法與流程，確保為業(yè)主提供的基礎(chǔ)服務(wù)不打折扣，不縮水，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)無可挑剔，利用品牌效應(yīng)增強業(yè)主的忠誠度和認可度。最后，圍繞基礎(chǔ)服務(wù)開展創(chuàng)新，激發(fā)業(yè)主需求，利用大數(shù)據(jù)進行分析開展有針對性的精準營銷，變被動服務(wù)為主動服務(wù)才能更好地贏得業(yè)主的信賴，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“護城河”更寬、更長。

三、探索基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的聯(lián)合發(fā)展模式

2018年，500強企業(yè)物業(yè)費收入為2257.33億元，占營業(yè)總收入的79.71%;多種經(jīng)營收入574.43億元，占比20.29%。多種經(jīng)營收入占比較小，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在夯實基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展增值業(yè)務(wù)，利用科技支撐進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化的需要。同時，增值服務(wù)的發(fā)展依賴物業(yè)一線人員，尤其是物業(yè)管家，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要注重對物業(yè)管家的培訓(xùn)，提升物業(yè)管家的綜合服務(wù)能力，打造零距離接觸業(yè)主的管家成為超級管家，使其成為懂物業(yè)、懂業(yè)主、會經(jīng)營、會維護、會管理、會營銷的超級管家。超級管家也將成為新形勢下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的王牌鐵軍，在未來增值業(yè)務(wù)的發(fā)展中，開拓新市場、新區(qū)域，超級管家的業(yè)主關(guān)系維護將會使增值業(yè)務(wù)的持續(xù)增長具備扎實的客群基礎(chǔ)。

四、重視客戶的定制化、個性化需求，滿足業(yè)主綜合需求

當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)業(yè)態(tài)越來越廣，服務(wù)業(yè)主的類型種類多樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足業(yè)主共同基礎(chǔ)需求時，也應(yīng)當(dāng)注重滿足業(yè)主的個性化需求。尤其是隨著購房群體的變化，80后、90后成為新一代業(yè)主主流群體，與60后、70后的業(yè)主關(guān)注點和偏好均有較大改變，這類群體追求個性和張揚，僅憑合同約定的滿足傳統(tǒng)的“四保一客”基礎(chǔ)服務(wù)對崇尚個性、追求新穎的他們是遠遠不夠的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時在原有服務(wù)基礎(chǔ)上進行服務(wù)模式調(diào)整，深化服務(wù)領(lǐng)域滲透，綜合運用物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技支撐，加快新技術(shù)與物業(yè)服務(wù)的深度融合，抓住創(chuàng)新點，提升服務(wù)效能，推動企業(yè)多元化創(chuàng)新發(fā)展，為企業(yè)成長注入活力，為企業(yè)發(fā)展帶來機遇，同時利用新技術(shù)和算法模型識別業(yè)主的差異化需求與偏好，為業(yè)主提供多元化服務(wù)，進而滿足業(yè)主的綜合服務(wù)需求。（作者單位：河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院）