民法典背景下物業服務企業應對策略

張鯤鵬

今年民法典已經施行一年，作為我們國家第一部以典命名的法律，對調節民事關系有著重要的指導作用。尤其是對物業管理行業的指導更加凸顯，作為關系群眾安居樂業的規范，民法典的施行，對物業管理行業的發展既可以起到一定的助推作用，又可以規范行業的健康發展。本文從民法典施行后對物業服務企業帶來的影響入手，剖析在新形勢下物業服務企業的發展思路，為民法典背景下物業服務企業的健康快速發展提供策略。

回首我國物業管理行業的40年發展歷程，立法之路坎坷而艱辛。1989年，建設部出臺《城市異產毗連房屋管理規定》;1994年，建設部推出《關于城市新建住宅小區管理辦法》;2003年，出臺《物業管理條例》;2007年，出臺《物權法》。歷經將近20年，物業管理行業才有了屬于自己行業的行政法規，物業服務企業與業主之間的關系調節有了依據。而2021年《民法典》的施行，從立法的層面，使物業管理行業更加科學、更加公平地調節物業服務企業與業主之間的關系。物業服務企業如何在《民法典》的指引下服務好業主，為業主提供高品質的物業服務，是物業服務企業最為關心的問題。

民法典對物業服務企業的重要影響

一、物業服務合同章規范物業服務企業的服務行為

物業服務合同章是合同編中重要的組成部分，對物業服務合同的內容進行了梳理和規范，要求物業服務企業在日常物業管理中做到合規合法。面對這一變化，物業服務企業應當及時關注相關政府部門以及行業協會出臺的物業服務合同范本，對照合同范本在法律范圍內結合公司實際情況進行論證，在不違反法律法規的情況下適當微調。此外，基于《民法典》規定物業服務企業如果工作中作出服務承諾，應當認定為物業服務合同的組成部分，其承諾是合法有效的。這就要求物業服務企業應當及時組織員工開展學習，進行討論，避免出現在工作中沒有得到相應授權和許可而做出服務承諾。同時，認真參與行業協會組織的培訓，對最新的政策解讀進行宣導，做到員工在公司要求下開展工作，公司在法律規定范圍內活動。

二、共有部分產生的收益歸全體業主所有

民法典第282條規定建設單位、物業服務企業或者其他管理人等利用業主的共有部分產生的收入，在扣除合理成本之后，屬于全體業主所有。而在以往管理過程中，物業服務企業違規占用共有部分進行生產經營，侵犯業主合法權益的情況時有發生，對此《民法典》進行了詳細清晰的規范。在這樣的背景下，物業服務企業更應當及時轉變觀念，做好本職工作，下大力氣服務好業主。通過管理手段和新技術應用降低企業經營成本，通過服務模式創新和優化服務流程來提升自己的經營收益，只有這樣企業才能有效應對突變的風險，從而保持穩定發展，企業的創新和變革在一定程度上也會對行業發展起到促進和推動。

三、“高空拋物”負有安全保障義務

民法典第1254條規定了高空拋物墜物致害責任，主要考慮實踐中無法確定侵權責任人，如何對被害人進行賠償的問題，除了明確找不到侵權責任人，業主承擔按份責任外，物業服務企業如果沒有盡到相應的安全保障義務時同樣承擔相應責任。物業服務企業如何做好必要的安全保障措施？當前最有效的安全保障措施就是防高空拋物攝像頭，原因在于：一是防高空拋物攝像頭足以證明物業公司采取了必要的安全保障措施，二是可以震懾高空拋物侵權者，三是可以精準識別高空拋物侵權者。但是現實中，防高空拋物攝像頭造價成本高，物業服務企業不愿意承擔，業主也不同意從維修基金中出，因此現實中安裝防高空拋物攝像頭的小區較少，僅僅有一些單位家屬院由單位統一出錢進行了安裝。基于此，如果小區中安裝有防高空拋物攝像頭，物業服務企業應當確保防高空拋物攝像頭完好率達到約定的數值，即可視為盡到了安全保障義務，同時還有助于鎖定侵權責任人，而如果小區沒有安裝防高空拋物攝像頭，那么物業服務企業應盡的安全保障義務應當包括宣傳、警示、排查等義務。

四、物業活動的定期公示和報告

民法典中規定物業服務人應當定期將服務的事項、負責人員、質量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業主共有部分的經營與收益情況等以合理方式向業主公開并向業主大會、業主委員會報告。這要求物業服務企業應當按照要求及時在醒目位置公示相應事項，同時還要注意對工作過程進行留痕，翔實的工作痕跡是物業服務企業證明自己按約履行物業服務合同的有力證據，也是物業服務企業向業主匯報的日常工作的重要亮點，避免讓業主產生物業服務企業只收費不提供服務的誤會。當然，公示事項和報告事項也是有效保障業主知情權的實現，讓業主知悉合同相對方是如何履約進行服務的，為雙方的互動交流提供渠道、搭建平臺。

五、表決機制變動的機遇與挑戰

民法典背景下對業主大會的表決事項和表決機制進行了重大調整，相比較以往規定而言表決事項的門檻降低，表決決定的門檻同樣也降低，對物業服務企業相關工作的開展變得相對容易，同時對業主選聘和解聘物業服務企業同樣變得容易。《民法典》賦予業主更好地監督物業服務企業履行合同職責的權利，同樣要求物業服務企業按照合同約定提供質優價符的服務內容，更好地規范雙方行為，約束雙方權利的濫用。物業服務企業只有專心做好本職工作，充分利用管理優勢、業務創新、科技支撐等手段為業主提供智慧、便捷、高效的服務才能贏得業主的信任和依賴，才能在未來激烈的競爭中贏得市場的認可。

民法典背景下物業服務企業應如何做

一、擁抱變化，打造物業服務核心競爭力

民法典的施行，物業服務企業的責任邊界擴大，對物業服務企業的專業化要求越來越高，同時革新了傳統的收益分配模式，物業服務企業承擔了更多的責任，經營成本增加，面對如此大的變化，物業服務企業應當積極主動轉型，擁抱變化，主動改變，適應變化。如何在這樣的背景下進行轉變呢？物業服務企業首先應當提升自己的核心競爭力，作為服務萬千業主的物業服務企業，什么是核心競爭力呢？筆者認為物業服務企業的核心競爭力是在于真正滿足業主的需求，滿足業主需求和真正滿足業主的需求看似相似，實則不然，區別巨大。滿足業主需求不是簡單地按照合同約定提供服務，也不是業主哪里不滿就調整哪里。真正滿足業主的需求是一個企業情懷，也是企業擔當的體現，而業主的真正需求是需要挖掘的，也是基于對現有業主的投訴和不滿進行的充分分析和研判，并在此基礎上進行的總結和歸納才是業主所需要的。物業服務企業不能基于自己對業主的理解，憑借主觀感覺建立服務模型，這種浮于業主真實需求的表面做法，難以滿足業主的需要，難以得到業主持續滿意。物業服務企業應當深入分析每天、每周、每月、每年所收到的各種各樣的業主投訴、報事報修信息數據，然后根據業主投訴信息提煉出業主需求的變化趨勢，整理總結出業主為什么滿意，為什么不滿意。只有基于業主真正需求構建的服務模型，才能形成物業公司的優勢競爭力，才能避免服務同質化的問題。

二、主動出擊，構建核心業務“護城河”

物業服務企業的核心業務是基礎服務。物業服務企業必須積極優化服務流程，提升服務能力和專業技能，充分結合自身優勢并考慮客戶體驗，為業主提供高品質的基礎服務，業主服務滿意度才有可能得到進一步提升，業主對物業服務企業的增值服務和專項服務才愿意買單。其次，應當盡快加強對員工的培訓，增強員工法律意識，提前適應在新規下的工作方法與流程，確保為業主提供的基礎服務不打折扣，不縮水，使業主對物業服務無可挑剔，利用品牌效應增強業主的忠誠度和認可度。最后，圍繞基礎服務開展創新，激發業主需求，利用大數據進行分析開展有針對性的精準營銷，變被動服務為主動服務才能更好地贏得業主的信賴，使得物業服務企業的“護城河”更寬、更長。

三、探索基礎服務與增值服務的聯合發展模式

2018年，500強企業物業費收入為2257.33億元，占營業總收入的79.71%;多種經營收入574.43億元，占比20.29%。多種經營收入占比較小，物業服務企業應當在夯實基礎服務的基礎上發展增值業務，利用科技支撐進行業務創新，滿足業主多元化的需要。同時，增值服務的發展依賴物業一線人員，尤其是物業管家，物業服務企業要注重對物業管家的培訓，提升物業管家的綜合服務能力，打造零距離接觸業主的管家成為超級管家，使其成為懂物業、懂業主、會經營、會維護、會管理、會營銷的超級管家。超級管家也將成為新形勢下物業服務企業的王牌鐵軍，在未來增值業務的發展中，開拓新市場、新區域，超級管家的業主關系維護將會使增值業務的持續增長具備扎實的客群基礎。

四、重視客戶的定制化、個性化需求，滿足業主綜合需求

當前物業服務企業的服務業態越來越廣，服務業主的類型種類多樣，物業服務企業在滿足業主共同基礎需求時，也應當注重滿足業主的個性化需求。尤其是隨著購房群體的變化，80后、90后成為新一代業主主流群體，與60后、70后的業主關注點和偏好均有較大改變，這類群體追求個性和張揚，僅憑合同約定的滿足傳統的“四保一客”基礎服務對崇尚個性、追求新穎的他們是遠遠不夠的，物業服務企業應當及時在原有服務基礎上進行服務模式調整，深化服務領域滲透，綜合運用物聯網、5G、大數據、人工智能等科技支撐，加快新技術與物業服務的深度融合，抓住創新點，提升服務效能，推動企業多元化創新發展，為企業成長注入活力，為企業發展帶來機遇，同時利用新技術和算法模型識別業主的差異化需求與偏好，為業主提供多元化服務，進而滿足業主的綜合服務需求。（作者單位：河南經貿職業學院）