基于讀者行為的高職院校圖書館精準服務探析

劉雋

在現今的大數據時代背景下，隨著互聯網技術的深入發展與應用，數據分析已經成為各行業完善業務活動、提升效益的重要技術手段。

圖書館作為文化、信息的服務機構，為用戶提供精準化、智能化、移動化的服務是順應當下時代發展的必然選擇，也是滿足新時代用戶內在訴求的服務需要。

基于讀者行為的圖書館精準服務背景分析

精準服務

何為精準服務？從經濟學角度來看，精準服務是和標準化服務相比較而言的?！皹藴驶铡敝傅氖且怨潭藴蕿橹笇?，通過規范化的管理制度、統一的技術標準和服務工作崗位，向消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的、重復的服務項目；而“精準服務”指的則是匹配用戶當下實際的具體需求，進而提供精細的、準確的服務項目。

個體之間存在著差異性，其需求也有一定的差異；即使是大體相同，也會有細微的差異，換言之，即共性與個性的區別。基于個性和共性的差異，又產生了標準化和精準化這兩個概念。而無論是標準化服務，還是精準化服務，提供服務的首要條件就是需求，即供求關系。如何得出需求，則需要對收集的數據進行挖掘、整合、分析。

標準化服務，是建立在原有的市場調研數據之上，所得出面向大眾的、固定的、平均水平的服務標準，是為了滿足泛在需求，具有普適性；精準化服務則是以更好地提高服務質量為目的，是提升效益的針對性服務，個性化較強。

圖書館精準服務

圖書館的精準服務，并不是一種全新的服務類型，而是建立在圖書館為讀者提供普適性服務的基礎上，依托大數據分析技術，精準定位讀者需求，并以此為導向，實現以閱讀推廣為目標的、全新理念指導下的、新的服務模式。

“標準化服務”立足于“產品”，是用戶花時間去挑選、去匹配根據“標準化數據和流程”生產出來的已有產品或服務；而“精準服務”立足于用戶的“需求”，是服務商根據用戶的具體需求花時間來挑選和匹配甚至創造出來的產品或服務。

那么二者的區別是：一個是以資源為優勢等待用戶上門，一個是用個性化服務吸引用戶。因此，高職院校圖書館的工作重心應該由“資源”轉向“服務”，集理念創新、管理創新、知識創新、服務創新、協同創新等為一體，實現以學科服務為導向的創新服務。

近年來，隨著信息技術的發展，獲取信息的途徑也日益豐富，數字閱讀得到了長足發展。因而，紙質圖書的借閱量出現了逐年降低的趨勢，使得大量的館藏資源得不到有效利用。在這一趨勢下，圖書館應該時刻保持警惕，只有以讀者閱讀需求為基礎的服務，才能針對性地優化館藏資源，切實提升圖書資源的利用率。

筆者認為，高職院校圖書館的精準化服務是圍繞用戶需求、學科建設與發展展開，全方位、深層次地嵌入到師生用戶的學習、科研、教學過程中；以讀者的閱讀需求為導向，閱讀推廣服務為杠桿，全面助推職業技術教育。

高職院校圖書館精準服務對讀者行為數據分析的訴求

高職院校圖書館的精準化服務需要建立在圖書館管理系統與數據庫系統所積累的海量的讀者行為數據之上，這些數據是圖書館完善其服務體系的寶貴財富。

高職院校圖書館應該依托大數據分析技術，從圖書借閱過程中產生的海量數據入手，通過對這些數據的整理分析、集成，構建用戶畫像，以期分析與了解讀者的借閱類別、閱讀喜好及借閱規律等，全面及時地獲取讀者潛在的信息需求，優化館藏資源配置，科學指導工作，精準貼合用戶需求，實現專業化學科服務，深度挖掘圖書館的價值。圖書館可以利用整理出來的不同類別的用戶需求，即用戶對資源、服務的需求，精準化推送資源及服務，以更好地滿足讀者需求。下面筆者從資源、讀者、服務評價三個方面探索高職院校圖書館精準化服務體系對讀者行為數據分析的訴求。

資源購置的精準化

館藏資源是圖書館開展服務的根基，館藏資源建設是圖書館建設的重中之重。傳統的圖書館采購模式是圖書館員在自身的學術背景、豐富的圖書資源與情報知識以及相關的專業知識的基礎上，再結合學校的專業建設、固定的采購計劃，從而獲取圖書目錄中所需要的館藏資源。

在大數據時代，尤其在精準服務的時代要求下，面對讀者多樣化、個性化、特色化的信息資源需求，圖書館的資源建設面臨著前所未有的挑戰。盡管傳統的館藏采編模式符合學校的學科建設，有利于構建具有學校自身特色的館藏資源庫。但是這一采購模式不注重用戶的信息需求，使得購買的紙質資源得不到充分的運用，無法應對網絡時代下用戶迅速變化的需求，從而造成了大量資源沉沒。

在館藏資源購置建設的過程中，通過分析讀者的動態行為特征、專業特點、學習階段特性、興趣偏好等因素，可以充分挖掘各類館藏資源、數據庫資源；在平衡讀者的泛在需求與學校專業資源建設的前提下，通過進一步的發現、篩選、組織、分類，確保資源在購置、挖掘過程中的精準化獲取。同時，通過對館內已有的各類大數據資源進行精準化再發現、再篩選、再組織，可以提高讀者獲取資源的有效率。

讀者需求的精準化

以筆者所在的阜陽職業技術學院圖書館近一年的借閱數據并結合專業統計來看，人文教育學院的學生是借閱紙質圖書的主力群體；其次是醫學護理學院。這與近年來該校的專業發展建設基本是吻合的。

如果對數據進一步分析，就會發現學生的借閱習慣與自身的專業發展計劃有著很大的關系。平常大多以閱讀文學類、社科休閑類圖書為主，在各類考試、實習規劃期間，與考試相關的圖書以及職業規劃等書籍的借閱量會逐步上升，在考試結束后會有一段時間的回落期。自習室的使用呈現出同樣的趨勢。高職院校受計算機相關知識、學校經濟條件等各種因素的影響，使得學生的電腦配備率較低，加之學生沒有畢業論文的壓力，所以學生對圖書館數字資源的使用率并不高，其中大多傾向于考試資源，并以移動型資源為主。

高職院校圖書館作為文化資源的聚集地，在資源育人、服務育人、環境育人等方面有著極強的優勢和不可推卸的責任。因而，如何圍繞教科研作出資源建設、信息推送等方面的創新和改變，實現教科研信息服務的精準化，是高職院校圖書館的重要職能業務。然而，如何更好地落實這一業務職能，顯示出了高職院校圖書館對讀者行為分析的強烈訴求。

服務評價精準化

圖書館通過利用各類信息技術對管理系統中讀者在使用圖書館過程中所產生的行為數據、服務數據進行梳理及分析，從中可以獲取到讀者的使用偏好并了解其對服務的訴求。通過大數據中用戶對圖書館服務的需求進行有效整理，可以獲取客觀公正、精準的評價，進而實施有效的服務，提高讀者滿意度。

基于讀者行為的高職院校圖書館精準服務的思考

2015年12月31日，教育部印發的《普通高等學校圖書館規程》指出，圖書館應全面參與學校人才培養工作，充分發揮“第二課堂”的作用，采取多種形式提高學生綜合素質。

在互聯網等信息技術的推動下，圖書館的傳統化管理和服務不斷被重構，以促進形成開放、包容、共享的圖書館機制。在此背景之下，如何調整和優化圖書館服務模式及管理架構，將被動式傳統服務轉變為個性化、精準化服務模式，是值得認真思考的問題。

完善行為數據分析，精準定位讀者需求

基于讀者行為大數據分析的圖書館精準服務，側重于分析讀者的需求，并根據讀者具體的閱讀喜好等特征，開展多元化的針對性活動。圖書館面向不同特征的群組開展形式多樣的創新型推廣活動，可以充分調動讀者利用館藏資源、電子資源、學習空間等的積極性，有利于幫助學生學習知識，協助教師的教科研工作。

圖書館開展閱讀推廣課、讀書交流會等活動，通過輔導教師的引導作用，幫助學生學習知識，樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀。教師在分享、拓展、引導的過程中，可以幫助學生在現如今的“速食”閱讀時代進行一次精致的慢體驗。

完善館藏結構，保障資源優勢

分析行為數據，精準定位讀者的需求，這對于高職院校圖書館完善館藏結構，提高圖書館服務效益具有積極作用。基于讀者用戶數據分析的采購是對傳統圖書館采購的一種補充，有利于改善傳統館藏資源采購中所存在的讀者參與度低以及讀者建構資源與館藏建設之間的問題。

圖書館的館藏資源主要體現在數量、層次、種類等方面，其亦是圖書館整體價值取向與服務宗旨的集成反映。圖書館應本著專業性、合理性、供需性、精準性的原則，并結合高職院校的專業發展趨勢，在不同階段的發展需求下，將學校的建設方針和讀者用戶的需求相融合，以期促進圖書館的服務水平進一步提高。

提高決策效率，創新服務模式

圖書館應充分分析讀者的行為數據，針對讀者的需求，采用讀者易于接受的方式，為讀者提供最適合他們的服務。未來大數據分析將輔助圖書館各業務部門在線隨時提取所需數據或報告，如此可以降低各類數據的采集和分析成本，促進圖書館對各項工作進行科學規范的管理及全面細致的評估，從中發現優勢與不足，進而實現各項工作的不斷創新，提高圖書館各業務部門的決策效率。

暢通溝通機制，轉變服務理念

圖書館要在輸出文獻信息資源的同時，積極聽取讀者的意見和建議，進而完善服務方式，提高服務質量。構建讀者參與及反饋的良性機制，精準控制服務的過程。

同時圖書館可以定期與院系用戶開展互動，比如走訪二級學院，以學校“我為師生辦實事”為契機，通過發放主題問卷、師生互動沙龍、微信公眾號留言板等途徑，了解讀者的需求與建議，拉近圖書館與讀者之間的距離，從而促使圖書館資源儲備得到升級，服務實現優化。

更重要的是，圖書館要積極引進人才，提高管理人員的綜合素養，并定期為其進行針對性業務培訓，以提高管理人員的專業性和服務能力。圖書館還要及時接收行業的最新訊息，積極轉變大眾對圖書館管理員現有的刻板印象。圖書館管理員不只是整理擺放圖書的工作人員，而應該是最了解用戶對文獻信息的需求，以及能夠較好掌握學校信息資源的服務人員。

著名圖書館學家阮岡納贊撰寫的《圖書館學五定律》中指出，“每個讀者有其書”“每本書有其讀者”“節省讀者的時間”，這些都是在追求實現精準服務。精準服務就是“以人為本”思想的進一步體現，是圖書館一直追求的目標，把服務落實到具體的人和資源上，其實就實現了圖書館的精準服務。

人民群眾要多讀書，民族精神才會厚重起來、深邃起來。先賢們的思想結晶，許多人的智慧和成功的經驗都在書中，無須經其同意便可拿來為我所用，何樂而不為？

參考文獻

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【基金項目】本文系校級科研項目“基于讀者行為的高職院校圖書館精準服務研究”（項目編號：2019KYXM07）研究成果之一。