服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

韓軍 任晅宏

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);垃圾回收;系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶和相關(guān)利益者為中心，重視用戶體驗(yàn)和可持續(xù)發(fā)展，達(dá)到服務(wù)生態(tài)平衡，進(jìn)而滿足用戶更高層次的價(jià)值追求，因此服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和寵物糞便垃圾回收的目的不謀而合[1]。

在進(jìn)行寵物糞便垃圾回收的系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，首先對(duì)寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研后發(fā)現(xiàn)寵物糞便回收框架是回收服務(wù)系統(tǒng)的前提。其次對(duì)整個(gè)服務(wù)回收流程進(jìn)行分析，研究不同利益相關(guān)者、不同觸點(diǎn)之間的關(guān)系，并建立有效聯(lián)系。形成以寵物糞便回收為中心，分析用戶、服務(wù)提供者、相關(guān)機(jī)構(gòu)工作人員不同利益相關(guān)者之間的關(guān)系和人與物之間的交互，進(jìn)而構(gòu)建整體的服務(wù)生態(tài)。在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，對(duì)用戶的使用流程進(jìn)行分析，并根據(jù)馬斯洛需求理論，研究用戶的精神需求，從用戶的痛點(diǎn)中不斷挖掘新的設(shè)計(jì)點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品的迭代升級(jí)。

2 寵物糞便垃圾回收現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

目前國(guó)內(nèi)對(duì)于寵物糞便垃圾回收還沒(méi)有完整的體系，寵物糞便垃圾回收裝置種類較為單一，主要分為拾便袋、寵物廁所、拾便器、室外糞便收集箱、蚯蚓塔等五種類型。

隨著城市化進(jìn)程的加快，垃圾分類的功能逐漸完善，市民對(duì)環(huán)境的要求也逐年提高，垃圾回收的問(wèn)題也逐漸得到優(yōu)化，但是在動(dòng)物糞便的回收處理方面還存在一定的問(wèn)題：（1） 有些飼養(yǎng)寵物的人群不及時(shí)清理寵物糞便，會(huì)滋生很多細(xì)菌;（2） 寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)有待完善;（3） 寵物糞便垃圾回收裝置未從用戶的角度出發(fā)，普及性及體驗(yàn)性較差。

寵物糞便垃圾回收裝置存在的問(wèn)題 ：（1） 交互方式單一，用戶體驗(yàn)較差。首先，市面上大部分的產(chǎn)品是寵物糞便的拾取，忽略了寵物糞便的后期處理和回收，導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品的品類相對(duì)較少。并且寵物糞便垃圾回收裝置大都通過(guò)極為簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行寵物糞便的處理，交互方式單一，用戶體驗(yàn)較差。（2） 寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)不完善。目前市面上的寵物糞便回收裝置只側(cè)重于某個(gè)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)的研究，并沒(méi)有整套系統(tǒng)的回收流程。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程

3.1 建立用戶畫(huà)像

以用戶為中心是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則[3]，因此要將用戶的基本需求和更高層次的需求結(jié)合到整個(gè)服務(wù)流程中去。寵物糞便垃圾回收裝置的用戶是養(yǎng)寵人士，近年來(lái)，隨著“養(yǎng)寵熱”的興起，90 后逐漸成為養(yǎng)寵人群的主要組成部分。經(jīng)過(guò)大量的問(wèn)卷調(diào)研后得知，90 后人群對(duì)寵物糞便垃圾回收的意識(shí)增強(qiáng)，因此對(duì)寵物糞便垃圾回收裝置的需求量增大。基于以上分析，提出90 后人群的核心用戶原型，建立用戶畫(huà)像并對(duì)其生活方式及養(yǎng)寵原因進(jìn)行分析，如圖1 所示。

3.2 構(gòu)建用戶旅程圖

在上述用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶行為進(jìn)行細(xì)致地分析研究，將用戶的行為分為“回收前、回收中、回收后”三個(gè)階段，這三個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)不同的接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)，用戶在這過(guò)程中的情感體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生明顯的變化，最終針對(duì)不同的階段產(chǎn)生的痛點(diǎn)進(jìn)行分析，找出可提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)用戶旅程的構(gòu)建，直觀感受到系統(tǒng)中的接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，并對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化：（1） 對(duì)家庭寵物糞便進(jìn)行預(yù)處理，防止產(chǎn)生有害細(xì)菌;（2） 通過(guò)手機(jī)APP 提供更加舒適的上門服務(wù);（3） 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提升用戶的環(huán)保意識(shí);（4） 對(duì)回收服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，使服務(wù)過(guò)程更加透明化，如圖2 所示。

3.3 分析相關(guān)者利益

養(yǎng)寵人群打掃完寵物糞便以后，將其放入寵物糞便處理器，在APP 上聯(lián)系回收人員進(jìn)行上門回收，送至寵物糞便垃圾處理廠，由垃圾處理員進(jìn)行處理，處理變成可利用資源后，由相關(guān)職能部門進(jìn)行監(jiān)管。將利益相關(guān)者分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，服務(wù)接受者為養(yǎng)寵人群，服務(wù)提供者是為養(yǎng)寵人群提供服務(wù)的人群，即回收人員、運(yùn)輸、回收中轉(zhuǎn)站、企業(yè)、政府監(jiān)管，如圖3 所示。

3.4 構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖詳細(xì)的描繪了回收前、回收中和回收后的整個(gè)服務(wù)流程，分為3 條分割線和行為流程[4]。行為流程包括實(shí)體表現(xiàn)、用戶旅程、前臺(tái)工作、后臺(tái)工作、設(shè)計(jì)內(nèi)容;3 條分割線包括交互分割線、可見(jiàn)型分割線、內(nèi)部交互分割線。服務(wù)藍(lán)圖對(duì)整個(gè)寵物糞便回收系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)全面的了解，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的掌控、用戶體驗(yàn)的提升具有積極作用。服務(wù)藍(lán)圖之間的各個(gè)模塊之間相互聯(lián)系、有次序性的形成一個(gè)整體，構(gòu)建寵物移動(dòng)社交，打造“線上+ 線下”的一體化商業(yè)模式，并利用“O2O 模式”指導(dǎo)實(shí)踐，如圖4 所示。

4 服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的寵物糞便垃圾回收裝置設(shè)計(jì)實(shí)踐

4.1 目標(biāo)群體的設(shè)定

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前養(yǎng)寵人士以90 后青年人為主，并且大多是單身獨(dú)居人士。養(yǎng)寵人士的年齡段跨度較大，并且大多數(shù)養(yǎng)寵人士會(huì)使用貓砂。貓砂只是簡(jiǎn)單的用沙土掩埋排泄物，以方便排泄物的清理，整個(gè)服務(wù)流程較為復(fù)雜，并且不能達(dá)到寵物糞便回收的目的。因此，此次設(shè)計(jì)主要針對(duì) 20—25 歲的單身獨(dú)居人士，為寵物糞便垃圾回收裝置提供了新的設(shè)計(jì)思路。

4.2 產(chǎn)品定位

4.2.1 造型的定位

基于安全性和易用性的設(shè)計(jì)原則，該產(chǎn)品主要以較為圓潤(rùn)的造型特征為主，并且在產(chǎn)品的表面增添光效，以增加整個(gè)產(chǎn)品的科技感。

4.2.2 色彩和材質(zhì)的定位

整個(gè)產(chǎn)品以白色為主色，黑色為輔色。產(chǎn)品的材質(zhì)以鈑金為主，鈑金材質(zhì)相對(duì)于其他材質(zhì)造價(jià)更低，更有利于后期成本的控制。

4.2.3 功能的定位

從用戶的角度，對(duì)寵物糞便處理器的使用流程進(jìn)行梳理，確定家用寵物糞便處理器需要的功能模塊（過(guò)濾、消毒殺菌、腐熟等），考慮其功能模塊的合理擺放位置，提升用戶體驗(yàn)。

4.3 設(shè)計(jì)方案

4.3.1 方案推敲

如圖5 所示，從用戶的角度，對(duì)寵物糞便處理器的使用流程進(jìn)行梳理，確定家用寵物糞便處理器需要的功能模塊（過(guò)濾、消毒殺菌、腐熟等），考慮其功能模塊的合理擺放位置，提升用戶體驗(yàn)。寵物糞便處理器作為家用的一個(gè)產(chǎn)品，其外觀造型理應(yīng)與家居家電產(chǎn)品的造型相協(xié)調(diào)，堅(jiān)持安全性原則、功能性原則、美觀性原則，既實(shí)用又安全。方案考慮到與大部分家庭的家居環(huán)境相融合，不會(huì)顯得突兀。寵物糞便處理器會(huì)對(duì)用戶起到引導(dǎo)的作用，促進(jìn)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)的形成與發(fā)展。

4.3.2 設(shè)計(jì)方案

寵物糞便處理裝置作為整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品主體，區(qū)別于普通的可回收的垃圾桶，對(duì)具有回收價(jià)值的寵物糞便進(jìn)行預(yù)處理，提升后期垃圾處理效率;從造型和功能布局的角度，形態(tài)更加美觀，功能安排更加合理。方案采用幾何體的分割、變形等手法演變而成，簡(jiǎn)潔大方，符合新時(shí)代養(yǎng)寵人群的審美觀念，易于生產(chǎn)，提升了用戶的垃圾分類意識(shí);配色方面采用黑白灰，提升了產(chǎn)品的品質(zhì)感。寵物糞便處理器使用的流程為：過(guò)濾寵物糞便—消毒殺菌—腐熟（暫存、發(fā)酵、發(fā)酵完三個(gè)儲(chǔ)存空間）—可根據(jù)季節(jié)設(shè)置發(fā)酵天數(shù)—打包。其主要功能為可以對(duì)糞便進(jìn)行預(yù)處理，并進(jìn)行消毒儲(chǔ)存，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。寵物糞便作為可回收利用資源，并未得到充分的回收利用。上述對(duì)服務(wù)體系的分析得出，寵物糞便應(yīng)進(jìn)行專門的回收處理，充分利用可再生資源，減少不可再生資源的浪費(fèi)，節(jié)能環(huán)保。寵物糞便處理器的技術(shù)原理為過(guò)濾、空氣凈化器和高溫腐熟的總和。功能分區(qū)為過(guò)濾區(qū)、凈化區(qū)、腐熟區(qū)、打包區(qū)。（1） 過(guò)濾區(qū)：過(guò)濾區(qū)的作用主要是過(guò)濾貓砂等雜質(zhì)，使用過(guò)濾篩子，將小顆粒雜質(zhì)過(guò)濾下來(lái)。貓砂和寵物糞便不是一種分類垃圾需要分類處理，解決了用戶平時(shí)將寵物糞便倒入廁所中要將貓砂單獨(dú)取出的工作。（2） 凈化區(qū)：凈化區(qū)是將寵物糞便進(jìn)行殺菌消毒除臭的過(guò)程，保持寵物糞便垃圾處理器的干凈，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。下方的燈帶會(huì)隨著垃圾處理器的潔凈度的變化改變，當(dāng)比較潔凈度較高時(shí)，燈帶為藍(lán)色，當(dāng)滋生細(xì)菌時(shí)，變?yōu)辄S色，且進(jìn)行主動(dòng)處理然后變回藍(lán)色。（3） 腐熟區(qū)：寵物糞便在處理前要進(jìn)行腐熟，夏季一般為3 到5 天，上分為3 天區(qū)，下方為5 天，在屏幕上設(shè)置機(jī)械按鈕，可調(diào)節(jié)天的數(shù)量。（4） 打包區(qū)：打包區(qū)是將寵物糞便進(jìn)行打包回收的過(guò)程，消費(fèi)者將寵物糞便打包完成后，APP 聯(lián)系上門回收人員進(jìn)行上門回收。

5 APP 設(shè)計(jì)

寵物糞便APP 是為了用戶寵物糞便進(jìn)行回收進(jìn)行線上可視化，線上線下一體化，用戶掌握糞便的回收利用去向。移動(dòng)端的應(yīng)用使養(yǎng)寵人群更方便滿足自己的需求，寵物的應(yīng)用軟件數(shù)量增加的很快，但仍然有一些不可避免的問(wèn)題，功能豐富雜亂，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺少個(gè)性化，好友圈中缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的分享，用戶黏性較低，未能根據(jù)用戶的需求進(jìn)行迭代升級(jí)。

1） 架構(gòu)。通過(guò)信息架構(gòu)對(duì)APP 個(gè)功能進(jìn)行整合，搭建起邏輯框架，綜合考慮產(chǎn)品的功能，將APP 分為“養(yǎng)寵百科”“好友圈”“寵物商城”“我的”，每個(gè)版塊都有相應(yīng)的子功能。“首頁(yè)”

模塊百科的功能，在養(yǎng)寵的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)寵物的衣食住行儲(chǔ)備經(jīng)驗(yàn)，包括寵物分類、知識(shí)、診療等等;“圈子”模塊主要為拓展社交增加用戶互動(dòng)性，擁有養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)的人可分享經(jīng)驗(yàn)，其他的人進(jìn)行評(píng)論、互動(dòng)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)，拓展社交圈子;“我的”模塊主要針對(duì)個(gè)人信息的整理、記錄寵物糞便回收量，可以看到寵物糞便在哪里被利用到，提升用戶的心理價(jià)值，如圖9 所示。

2） 基于APP 客戶端—界面設(shè)計(jì)。APP 的界面整體上滿足交互行、科學(xué)性、流暢性的特點(diǎn)，根據(jù)寵物的特性、用戶的需求等進(jìn)行綜合研究分析。APP 整體的色調(diào)為藍(lán)色，給人一種輕松、沉穩(wěn)的感覺(jué)，主題欄也應(yīng)用了藍(lán)色，整體協(xié)調(diào)有序，視覺(jué)效果和諧，使人們與寵物的相處更加輕松愉快。寵物糞便回收APP 功能及界面，如圖10 所示。

6 結(jié)語(yǔ)

寵物糞便回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)是對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的梳理和總結(jié)，也是在城市資源的回收利用以及社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展中不可忽略的環(huán)節(jié)。文章通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的理論對(duì)設(shè)計(jì)流程進(jìn)行分析，得出設(shè)計(jì)的最優(yōu)解，并通過(guò)對(duì)用戶、利益相關(guān)者的分析，找到用戶需求，建立服務(wù)藍(lán)圖。在“養(yǎng)寵熱”的今天，將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和模式運(yùn)用在寵物糞便回收裝置中，可以通過(guò)建立用戶畫(huà)像、用戶流程圖、相關(guān)利益者地圖、服務(wù)藍(lán)圖等要素，構(gòu)建更加完善的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)。