事業單位窗口服務部門工作效率與用人管理淺析

朱昆鵬

◆摘? 要：自改革開放以來我國的經濟發展飛速，無論是經濟、科技或者國家的方方面面取得的成果驚人，經濟的高速發展帶來的是人們生活質量的提高，相應的消費能力及對應的服務水平的要求也隨之提高。尤其是新型冠狀病毒疫情的影響，雖然國家的經濟發展速度較之前放緩了，但相較于世界其他國家停滯甚至倒退的發展形勢來看，這應該是我國自改革開放以來遇到的新機遇、新挑戰。各行各業都在飛速發展，作為為人民大眾服務的事業單位雖然近年來服務水平和服務質量都在逐年提高，但相較于其他行業的提升速度則稍顯遜色，本文結合后疫情時代我國經濟發展情況及當前事業單位服務現狀，淺要探索一下如何打破這種服務僵局。

◆關鍵詞：事業單位;服務;優化措施

一、引言

事業單位作為國家設置的分支，它的宗旨是政府職能和社會服務。服務性是事業單位最基本、最鮮明的特征。而事業單位的窗口部門則是政府的門面，它的工作效率以及服務水平的高低直接影響政府在老百姓心目中的形象。“門難進、臉難看、事難辦”作為曾經百姓對政府機構整體形象的總結，現在來看這種情況是否依然沒有改變呢？

二、事業單位窗口工作中存在的問題

（一）職能邊界模糊導致遇事推諉

經常會聽到辦事人員抱怨已經打了多少多少個電話、跑了多少多少個單位還是沒人受理自己的事情。就像我們經常在電視節目類似“人民來信”“說辦就辦”等探訪政府機構服務效率的節目中看到的，很多情況下，找這個部門這個部門說不歸他們管找那個部門那個部門也說不歸他們管，這里可能涉及到政府的好幾個行政部門;小的方面可能涉及到一個部門的不同科室，這種情況下還好處理一點，最起碼明確知道事情就是在這個部門可以解決的，難的就是上面講到的跨部門問題。

（二）經辦時間長效率不高

經過近年來的不斷改革和化繁為簡，目前來看，這方面的問題已經得到了很大改善，但是距離百姓心中的滿意線還是有一段距離。首先受理層面上看時效性已經很高了，基本上辦事人員在材料充足的情況下跑一趟就可以不用再去第二次了，但距離問題解決還有一段時間。因為受理只是整個業務的第一步，后面可能還有一系列的復核和審批。因為復核和審批是不同的人，加上業務量的問題，基本都是一定的存量情況下一起去處理，遇到相應經辦人員不能及時處理的情況就會導致業務在某個環節積壓后續環節無法繼續進行下去。

（三）管理機制導致的分工不均

無論工作量多少都不會影響到自己的薪酬，導致部分人渾水摸魚思想的產生。不同于企業的薪酬管理制度，事業單位工資基本與工作年限有關，只要不犯大錯，付出多少都不會影響到工資。導致責任心強能干的一批人從早忙到晚，每個月的薪資還沒有比自己工作早不干活的同事高。領導沒有開除職工的權力，只能是誰用的順手就用誰，長此以往，忙的更忙，閑的更閑。如果一個部門領導的權威性高可能摸魚心理的人會相應少一點，但如果此類人員比較多，即使勤奮的人再能干又能干多少呢，畢竟一個人的精力是有限的。

（四）薪酬不與工作效率與質量掛鉤

最常聽到的就是“做得多錯的多，做得少錯的少，不做不錯”。這就是很大一部分事業單位從業人員的心理寫照。所有業務都是要留痕的，只要是在做事就不可避免的會出錯，每年要面臨不同單位的審查，如紀委，如審計，還有自己單位本身的自查自糾。這種審查的的動機是好的，就是為了規避風險。查出問題就會從源頭找業務經辦人，要糾錯，要寫情況說明。經歷一次類似事件后，就導致當事人畏懼心理產生，發現原本什么都不做的同事反而什么事都沒有，沒有受到批評，不用寫檢查，也不會被扣工資，這種心理上的落差就會導致部分人員工作態度改變。

（五）業務分工過細導致效率更低

以窗口經辦單位為例，一件事情在同一個部門可能需要兩個甚至兩個以上的窗口才能把整個業務流程走完。因為不同窗口負責的模塊不同，如果每個環節的業務復雜難易不同這就可能出現部門窗口人員扎堆排隊很長，部分窗口空無一人的局面。對于業務繁雜的窗口，窗口工作人員很難保證不出現馬虎大意工作態度差情況的出現。如果將所有窗口都設置成綜合窗口，每個窗口經辦業務都一樣，一件事只要被窗口受理就可以一次性結束而不用再去其他窗口，每個月的考核根據窗口自身叫號量以及出錯率來衡量，那么很多問題就迎刃而解了。

三、后疫情時代提高事業單位窗口部門服務質量的措施

（一）充分利用科技手段，實現辦事“不見面”

新經濟環境下，我國互聯網產業發展之迅猛超乎國人甚至世界的想象。數字化辦公現在也越來越流行。如果充分利用云技術，將互聯網引用到日常工作中來，服務部門將服務事項掛放到網上，需要的材料、注意事項、申辦流程寫清楚，服務對象根據自己的需要提出申請并上傳相應材料，服務部門后臺審核辦理，并將結果在網絡界面反饋出來。這樣既減少了疫情期間人員的流動聚集和接觸，節約了辦事人員的時間成本和經濟成本，同事減輕了業務經辦人員的壓力和雙方不必要的摩擦。

（二）簡化審核流程，避免層層審批

審核和審批手續繁瑣從一定層面上減少了錯誤的產生降低了風險。但是一個業務整個流程走完涉及的經辦單位人員越多耗費的時間就越長。而且只要是人工勞作，無論多少人審核，都難保證一點問題都沒有。如果將業務流程做進電腦系統，所需材料通過掃描進系統電腦自動識別，人工無法干預，這樣最多一個經辦一個復核就足夠了，甚至復核的人員都可以省掉。這樣既節約了人力成本也大大縮短了業務經辦時間。

（三）改革考核機制，避免“大鍋飯”

拋棄走過場式的考核形式，辛辛苦苦一整年結果大家最后都一樣，甚至比不上上班早兩年論資排輩的老同事，這樣的考核結果難免不打消好多年輕有干勁的新同志的積極性，同時助長了老同志的摸魚思想。可以按月按季度或者按年，每個人撰寫個人的工作總結自己這一階段做了哪些事、具體什么事、取得怎樣的結果，單位其他同事可以對其工作結果進行抽檢并評估，最后根據評估結果決定其年度考核結果而不是象征性的自測最后全部都合格。

（四）綜合窗口制，減少同一單位來回跑

這一措施主要針對設置窗口單位的部門，本來就是一家單位，由于業務科室職能不一樣，各個科室分別設置自己的窗口，對內來看勉強說得通，在外看來，窗口代表的都是這整個單位，不能因為內部有分工和數據不共享，就要求辦事人員在一個單位的不同窗口之間來回跑趟，相同材料一遍又一遍的提供。加強員工培訓，打破業務經辦壁壘，實行綜合窗口制既減少了辦事人員的等待時間，多個窗口辦理同樣的業務，辦件量或是業務出錯率結果對比就很明顯，對工作人員也是一種有力的激勵和督促。

四、結束語

事業單位人事制度之所以要改革的根本原因在于，事業單位管理相對于公務員管理而言，在過去很長一段時期，無論制度建設、組織建設，還是法律法規的貫徹落實等方面，都呈現嚴重滯后態勢，成為社會事業深入發展和社會協調進步的阻礙性因素。當前經濟飛速發展的強勁態勢下，各行各業競爭都異常激烈，作為為大家服務的事業單位，如果一直安于現狀不對自身服務進行改革以適應整個社會的需求，不僅留不住高素質人才及年輕員工，被人詬病太多政府也會出臺改革方案。

參考文獻

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