強化護患溝通在中醫軟傷科門診護理中的應用效果

劉尹麗

摘? 要：目的? 觀察中醫軟傷科門診護理中強化護患溝通的應用效果，分析強化護患溝通的應用價值。方法? 選擇于2020年8月～2021年12月在新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院中醫軟傷科門診就診的患者106例，依據隨機數表法分為觀察組與對照組，每組53例。觀察組除常規護理外在護理時強化護患溝通;對照組開展護理常規，觀察兩組護理效果。結果? 護理前，兩組焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評分無明顯差異（P>0.05）;護理后，觀察組護理投訴率、護患糾紛發生率、SAS及SDS評分低于對照組，護理質量評分、護理總滿意率、患者總依從率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論? 中醫軟傷科門診護理中強化護患溝通后，可有效和諧護患關系，增強其治療及檢查依從性，并能提高護理質量，減少護患糾紛，提升患者對護理的滿意程度。

關鍵詞：中醫軟傷科;門診護理;護患溝通

中圖分類號：R248 文獻標識碼：A 文章編號：1009-8011（2022）-7-00-04

患者到醫院就診時，門診為其與醫院建立起聯系的重要窗口途徑，其提供的醫療服務質量可對患者滿意度產生直接的影響，因此，醫院管理人員一直十分重視門診管理工作[1]。中醫軟傷科是醫院門診的重要組成部分，具有人流量大、疾病復雜繁多的特點，一定程度上增加了護理工作的難度，再加上護理人員每天工作繁重，導致護患糾紛極易發生，降低患者對護理的滿意程度[2]。此外，中醫軟傷科門診患者對自身疾病知識及相關健康知識的掌握程度不同，再加上病情嚴重程度不一，導致其情緒狀況較差，一旦發生護患糾紛，會引發護理投訴事件，所以要加強護患交流，促進和諧護患關系的形成，保證完全落實每項護理服務[3]。中醫軟傷科門診常規的護理工作中，護理人員主要遵照醫囑開展各項護理措施，缺乏護患溝通，導致護患之間的關系較差，容易發生護患糾紛及護理投訴事件，急需做出相應的改進，以提升護患溝通效果[4]。長期臨床護理實踐以及相關研究均發現，門診開展護理工作時對護患溝通做出強化后，有助于增強患者信任護理人員的程度，減少護患糾紛的發生[5]。因此，新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院中醫軟傷科門診治療患者過程中，即在護理中應用強化護患溝通的方法，取得較理想的效果。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2020年8月～2021年12月于新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院中醫軟傷科門診就診的患者106例，依據隨機數表法分為觀察組與對照組，每組53例。觀察組男28例，女25例;年齡23～64歲，平均年齡（38.93±3.15）歲;疾病類型：軟組織損傷9例，頸椎病18例，頸源性頭痛7例，腰椎間盤突出癥7例，高血壓5例，痛經7例。對照組男27例，女26例;年齡21～67歲，平均年齡（38.84±3.22）歲;疾病類型：軟組織損傷10例，頸椎病15例，頸源性頭痛8例，腰椎間盤突出癥9例，高血壓5例，痛經6例。經比較，兩組資料差異無統計學意義（P>0.05）。本研究經新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院倫理委員會批準。

1.2? 納入與排除標準

納入標準：①年齡18歲以上;②意識清醒;③溝通可正常進行;④病情相穩定;⑤知情同意。

排除標準：①重癥監護治療者;②伴精神疾病或腦部疾病者。

1.3? 方法

對照組開展常規護患溝通，包含詢問患者需求、告知注意事項、回答患者問題、患者提出幫助需求時給予相應幫助等。

在對照組基礎上，觀察組對護患溝通做出強化，具體方法如下：

①建立良好第一印象：護理人員要時刻保持衣著整潔、干凈，接待患者時，注重禮儀，使用文明用語，同時要面對微笑，以親切的語言與患者溝通，給患者留下良好印象，并安撫患者的情緒，緩解焦慮、抑郁等負性情緒，為獲取患者信任奠定扎實的基礎，消除患者的陌生感與不適感。②營造舒適就診環境：門診清潔工作定期開展，保持就診環境干凈、整潔;將一次性水杯、飲水機等配備在門診大廳，以滿足患者合理需求，提高患者就診時的舒適程度;設置專門的就診秩序維持護士，主要負責門診大廳就診及候診患者秩序的維持，并及時安撫患者，提高患者的舒適程度。③運用適當的溝通技巧：溝通過程中，肢體語言可恰當的運用，促進患者信任程度加深，患者等待就診時，護理人員可主動與患者交流，先詢問姓名，選擇適當的稱呼，再了解年齡、文化等，針對性的宣講疾病相關的健康知識，增進患者的了解，患者講述自身病情期間，護理人員要耐心傾聽，并對病情做出基本的判斷，將有用信息提供給醫生，讓患者了解到自身工作的專業性，從而提高信任程度;對于特殊患者，可增加手勢溝通，拉近與患者間的關系;與患者溝通期間，可采取點頭、微笑等方式表達理解患者。④心理干預：患者就診期間，受到疾病、等待就診等因素的影響，多數存在明顯的負性心理，護理人員溝通患者過程中，要對患者感受認真傾聽，利用語言給予患者心理安慰和鼓勵，讓患者能正確對待自身的疾病。⑤合理控制情緒：護患溝通過程中，患者心理狀態、需求等要準確的掌握，需求合理情況下要盡力的滿足，如果不被患者理解，或受到委屈時，護理人員要積極調整自身的情緒，換位思考，理解患者，并進一步給予患者關心和愛護，緩和護患關系，預防發生護患糾紛。⑥服務態度：為患者提供流動式服務，始終以熱情態度面對就診患者，并給予充分的尊重，給予就診的患者和家屬主動的迎接、問候，認真傾聽患者傾訴，從專業角度給予適當的指導和建議，滿足其合理需求。

1.4? 觀察指標

①觀察患者投訴、護患糾紛發生情況。②評價護理質量，采用新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院自制評估表，內容共5方面，分別為服務態度、咨詢服務、健康教育、護患溝通、病區管理，每方面各分20分，正向評分。③調查患者對護理的滿意情況，采用新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院自制問卷，內容涉及治療環境、護理過程、護患溝通等多方面，總分100分，85分以上為非常滿意、60～84分為基本滿意、60分以下為不滿意，統計總滿意率，計算公式為總滿意率=（非常滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。④評估患者治療依從性：完全遵照醫囑且自愿的接受相應治療及檢查，并能按照護理人員指導開展自我護理視為完全依從;相應治療及檢查需在醫護人員或家屬監督下才能執行視為部分依從;拒絕接受相應的治療和檢查、拒絕醫護人員和家屬的協助、拒絕自我護理視為不依從;總依從率=（完全依從 + 部分依從）例數/總例數×100%。⑤分別于護理前、護理后評估患者心理狀況，采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS），SAS標準分值為50分，超過該分值則視為患者存在焦慮癥狀，SDS標準分值為53分，超過該分值視為患者存在抑郁癥狀，兩個量表均是分數越高表示癥狀越嚴重。

1.5? 統計學分析

2? 結果

2.1? 兩組患者投訴率、護患糾紛發生率比較

觀察組患者投訴率與護患糾紛率均小于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者護理質量評分比較

觀察組護理質量評分高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 兩組患者護理總滿意率比較

觀察組護理總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

2.4? 兩組患者總依從率比較

觀察組患者總依從率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表4。

2.5? 兩組患者護理前后SAS、SDS評分比較

護理前，兩組SAS、SDS評分無明顯差異（P>0.05）;護理后，觀察組SAS、SDS評分顯著低于對照組（P<0.05）。見表5。

3? 討論

中醫軟傷科門診是新疆烏魯木齊市中醫醫院小十字醫院門診的重要組成部分，主要治療頸、肩、腰等軟組織損傷疾病，頸椎病、肩周炎等骨科疾病，產后康復，失眠、抑郁等神經性疾病，高血壓等內科疾病，因病種類型多樣，護理人員每天要承擔巨大的工作量，導致護理人員很難實現面面俱到，由此也一定程度的影響了護理效果，增加護患糾紛的發生風險，而護患溝通的良好開展，有利于護士和患者之間相互理解、相互尊重，促進形成和諧的護患關系，最終使門診護理質量有效提高，預防護患糾紛的發生[6-8]。護患溝通中強調以患者管理為中心，通過各種積極主動的溝通方式的運用，使護理人員對患者病情及心理動態做出了解，讓護士與患者之間形成信任感，為和諧護患關系的建立奠定基礎，有利于全面的、專業的診治及護理患者，促進醫療質量的明顯提高[9-10]。

本研究結果顯示，觀察組護患糾紛、護理投訴發生率顯著低于對照組（P<0.05），說明強化護患溝通有助于提高護理質量，和諧護患關系，分析原因，護患溝通的強化從迎接患者就診開始，對于進入門診就診的患者，護理人員始終以熱情的態度為患者提供專業的護理服務，且整個服務過程中給予患者充分的尊重，交流及溝通的態度真誠、細心、耐心;待到分診時，交流內容增加患者疾病的相關狀況，如癥狀表現、癥狀出現時間等，根據患者和家屬的主訴做出基本的判斷，并指導其掛號，同時，還要介紹相關檢查，包含檢查方式、檢查必要性等，增強患者對護士的信任程度，形成良好的護患關系[11-12]。本研究還發現，強化護患溝通后，觀察組SAS、SDS評分明顯低于對照組（P<0.05），這是因為在溝通過程中護理人員注重調節患者就診情緒，在情感上給予患者支持，利于其不良情緒有效緩解[13]。此外，觀察組護理質量評分、護理滿意度、患者總依從率明顯高于對照組（P<0.05），與以下因素相關：護理人員會在候診區域主動進行巡查工作，將相關的健康教育內容宣教給患者，積極、專業的解答患者疑惑和問題;溝通期間，語言溝通技巧合理的運用，利用自我介紹、通俗化的疾病講解等拉近與患者間的距離，獲取患者信任，同時給予患者話語權充分的尊重，不隨意打斷其主訴，贏得患者好感，此過程中，不僅利于和諧護患關系的建立，還能讓患者掌握會更多的疾病知識，且讓患者將自己的心中所想表達出來，讓護理人員可以開展個體化的護理工作，滿足患者需求;最后，非語言溝通技巧的運用可讓患者感受到護理人員的友好態度，通過眼神、點頭、觸摸等方式將對患者的理解和支持準確的傳達給患者，增強患者遵醫性，提高其對護理人員及護理工作的滿意程度[14-16]。

綜上所述，中醫軟傷科門診護理中強化護患溝通后，護理人員會以良好的儀容儀表面對患者，并能主動溝通、交流患者，讓其感受到護理人員的重視，強化其治療信心，提高就診依從性，降低護患糾紛發生率，提高患者對護理的滿意程度。

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