新零售背景下中國無人超市發展問題研究

王渺熠 楊靜

摘 要：在新零售背景下，各種零售方式相繼出現，其中無人超市依托于互聯網，將AI、智能識別等先進技術與傳統零售商店相結合，一出現便獲得眾多關注，其無人值守的經營模式更是吸引著眾多年輕群體進店消費。無人超市從最開始的火爆，到大量門店關閉，再到現在的緩步發展，反映著這一新事物的發展仍面臨諸多挑戰。鑒于此，文章對新零售背景下中國無人超市進行研究，發現無人超市亟待解決的關鍵性問題，并提出相應的對策。

關鍵詞：新零售 無人超市 問題 對策

中圖分類號：F274? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）04-028-03

一、引言

2020年7月國家發展改革委發布《關于支持新業態新模式健康發展激活消費市場帶動擴大就業的意見》，其中對無人經濟進行了意見指導，提出要發展基于新技術的“無人經濟”，充分發揮智能應用的作用，促進生產、流通、服務降本增效?！盁o人經濟”主要指無人值守服務，在商業領域具體包含無人超市與自助售貨機等。什么是無人超市？簡單來說就是無導購員和收銀員，消費者在商店里自主選擇商品，購買完商品后自主結賬的超市。早在2017年商務部的例行發布會就指出，人工智能、圖像識別、移動支付、物聯網等技術進步，是無人超市產生的主要條件，也是當前我國零售業創新轉型的主要動力。

據中國連鎖經營協會數據統計，預測到2022年，無人零售商店交易額將達到1.8萬億元，無人零售發展前景良好。但目前來說無人超市在中國仍處于探索階段，在發展過程中存在成本過高、技術瓶頸、消費者體驗感不足等一系列問題。

二、無人超市發展現狀

2016年初瑞典便有了依靠掃描二維碼進店，手機綁定信用卡消費的無人便利店Nraffr，但真正意義上的無人超市出現是在2016年底，亞馬遜的無人便利店AmazonGo問世[1]，AmazonGo采用了與無人駕駛汽車相似的三大技術：計算機視覺、深度學習算法、傳感器融合。因此，真正實現了有區別于傳統超市的新零售方式。其具體操作十分簡便，消費者只需要使用亞馬遜專屬APP進行操作即可實現購物，APP會結合電腦終端對消費者的購物狀態及時更新，在離開無人超市時通過感應器對商品進行自動結賬。據統計，美國無人超市在2020年的年收益增長率達到了30%以上，僅亞馬遜旗下的無人便利店AmazonGo便擴展到包括舊金山、芝加哥和紐約在內的20多個地區，2020年AmazonGo在西雅圖開設了一個占地面積達7000多平方英尺的“無人大超市”。

受新冠肺炎疫情的影響，為了避免人與人之間接觸增大感染幾率，無人超市得到了快速發展[2]，其中JR東日本公司積極擴展了無人便利店數量規模。無人便利店的店內具有多個監視器，監視器會對顧客進行動態觀察，并對顧客所拿的商品并進行自動結算，顧客只需要在購買完商品后通過無收銀臺的通道時刷一下交通IC卡即可完成付款，避免了人工接待客人的麻煩。伴隨著日本衛生意識的提高，JR東日本還計劃在4年之內擴大無人零售店到100家。

在我國，受天貓、京東等B2C線上零售企業影響，傳統零售行業利益受到擠壓。據調查統計，自2015年到2020年傳統便利店增速逐年放緩，其中2020年增速在近5年首次跌破10%（見圖2），改革創新成為重中之重。許多企業開始嘗試新的經營模式，其中無人超市在新零售迅速發展的背景下應運而生。

中國首家無人超市“淘咖啡”走紅后，阿里巴巴迅速成立了天貓無人超市項目組，在隨后的世界互聯網大賽中天貓無人超市還新增了情緒購物，即通過捕捉消費者停留在某一商品的時間與表情狀態來智能判斷消費者對該商品的購買欲望，便于推送該類產品與相關折扣，以此來提高消費者的消費率與消費金額。經過幾年的發展，無人超市呈現了百花齊放的局面，具有代表性的有繽果盒子、淘咖啡、便利蜂、眾聚智能、Take go等。各個無人超市品牌側重點都不同，繽果盒子是全球首家24小時無人值守便利店，主打為社區居民提供高品質商品及便利服務，在落地上海當月便實現了盈利;眾聚智能則主打安全智能，消費者在掃碼進店后所拿商品種類、價格、數量均可在一秒內識別完成，且識別率可達99.8%，真正做到不耽誤消費者一秒鐘;而便利蜂投資了多家鮮食工廠，并與其達成合作，在產品的供應上更快更方便，價格更優惠。2020年，便利蜂在全國已經超過1500家門店[3]。

但是在發展過程中，無人超市也迎來了最艱難的時刻。大量無人超市關閉，繽果盒子被迫裁員，GOGO無人超市僅開設4個月便宣布倒閉，越來越多的問題暴露出來，反映著這一新興事物還亟待優化和完善。

三、無人超市發展存在的問題

（一）市場受眾有限

第一，不適用于老年群體。“無人超市”所制造出的舒適的消費氛圍以及便捷的支付方式適應了時下年輕人消費方式和消費訴求的轉變，但對老年群體而言并不友好。例如，無人超市需要掃碼進門與身份綁定，而一些老年人對智能手機的使用不熟練不了解，習慣使用現金支付，這使得無人超市喪失了部分客源。

第二，不適用于欠發達地區人群。目前，無人超市主要集中在北京、深圳、上海、杭州、西安等一線和新一線城市，在職人工平均工資普遍高于三四線城市，消費能力相對較強，且一線城市人均受教育程度更高，更容易接觸和愿意接受新鮮事物。因此，在一線城市開設無人超市的受眾人群相對較廣。

第三，部分居民素質也是阻礙無人超市發展的一大因素。無人超市內部無管理人員，這使得一些法律意識淡泊、素質較低的居民損害無人超市利益。如部分居民因天氣炎熱到無人超市蹭免費空調，而無人超市內無管理人員，無法進行合理勸導，影響消費者正常購物;還有消費者未將不需要的商品放回原處，導致貨柜商品混亂無員工及時整理影響后續的消費者體驗，降低了消費者購買意愿，都會造成無人超市的客源減少。更有甚者認為無人超市無人看守，便發生頻繁偷盜、破壞財物等一系列事件。

（二）技術水平有待提高

無人超市對技術要求更高。在無人超市人流量過大時，人與人之間相隔較近且走動混亂，過多人的動作信息需要識別處理，電子識別準確度將會降低，例如，Amazon Go的店里要少于20人或顧客緩慢走動才是其最佳運營條件;對于無需掃碼結賬的無人超市來說，消費者在購買商品時的行為是隨機的，如對消費者反復拿起與放下商品，或者將多個商品混雜一起隨意放置時，后臺進行識別判斷可能會發生錯誤認定，對消費者個人利益造成損害;如果消費者將商品上的RFID貼紙撕掉，感應裝置無法感應到商品，門會自動打開，消費者就能避免支付，就算監控實時發現，也無法及時阻止這一行為。而目前我國處于初級發展階段，設備不夠精準完善，很難適應無人超市對技術水平的要求。

（三）成本難以控制

自無人超市在中國出現以來便打著無人值守與節約成本的噱頭試圖取代傳統超市，但事實并非如此。就目前而言，開設一個無人超市，前期所需要的成本并不低于傳統超市。如果商戶選擇開設一個與淘咖啡工作原理相同的無人超市，前期投入的無論是攝像頭的購買安裝還是智能識別技術的應用，成本都不低;如果商戶選擇開設一個技術比較成熟的RFID無線射頻識別的超市，即每個商品都會有RFID標簽，消費者在進行支付時只需掃描商品上的RFID標簽即可，但這樣每個商品所需要的成本會增加0.3～0.5元，而為了保證正常盈利，無人超市在定價上會有所提高，從而喪失部分價格敏感型客戶群體，間接增加了經營成本。

無人超市也并非真正意義上的無人，在對無人超市進行貨架整理與商品補給時都需要人工進行操作[4]，且為了不影響消費者購物體驗，一天至少進行一次貨架整理與商品補給。因此，其管理成本也不會比傳統超市少。

（四）消費者體驗感不足

無人超市若想要長久發展，就必定要服務優先，做到消費者服務最優化，給消費者帶來良好的購物體驗[5]。但目前來說，仍存在消費者體驗感不足的現象。

第一，部分商品無法售賣。目前，無人超市有部分打包稱量好的蔬菜水果，但由于沒有人工管控，無法根據消費者喜好自由搭配產品，進而影響喜歡自主挑選商品的消費者的購物體驗。當消費者的購物清單內有無人超市不售賣的商品時，會選擇傳統超市進行購買，且蔬菜水果的質量在無人看管的情況下更容易被損壞，造成商家的經濟損失。

第二，無導購人員。在傳統超市中，當消費者找不到商品可以詢問超市導購員，經其指引可以較快找到所需商品，且消費者在購買商品時超市導購員可以對同一類型的產品進行講解，幫助消費者進行選擇。而這些問題無人超市不能合理解決，導致消費者體驗感下降，部分客源流失，營業額減少。

第三，情感體驗缺失。傳統超市會更注重人與人之間的溝通交流，老板與消費者在進行交易的交流會增進情感，建立情感連接，使該地段的居民更偏向于在傳統超市進行消費。而無人超市是智能化管理，對比起來便缺少了人情味。

四、促進無人超市發展的建議

（一）實行差異化市場定位

第一，設置老年人專屬ID卡。針對老年人手機使用不熟練可以研發無人超市專屬ID卡，由其子女在網上申請，ID卡內可以存儲一定的金額，供老年人刷卡進出無人超市與進行支付，在支付后會將支付信息發送給ID卡所屬人，以此達到老年人也可以自由在無人超市購物的目的。

第二，逐步向二三線城市下沉。無人超市并不是高端定位，它對標的是傳統零售超市，追求傳統零售超市向無人超市的創新變革，面向的是大眾消費群體。雖然一線城市的消費能力較高，接受能力較強，但無人超市所售賣的商品也是大眾所需要的普通商品，所以無人超市在二三線城市同樣也需要有市場。

第三，加強監控與建立失信名單。部分居民素質問題不只是無人超市發展需要面對的，之前共享單車問世不久也出現了被部分居民據為己有的個例，新型事物的出現必定要接受社會的檢驗。對此無人超市可以加強監控，并建立數據庫，將在超市內有偷竊與破壞行為的居民列入失信名單，該居民不能掃碼進入無人超市，以此來減少此類事情的發生。

（二）加強人臉識別與活體檢測等技術應用

無人超市的信息識別主要依靠計算機視覺技術和傳感器技術，計算機視覺技術由最開始的靜態人臉識別發展到人臉識別分析、活體檢測等，這一發展間接促進了無人超市的誕生。國外一研究團隊開發了一種算法，能夠檢測與讀取視頻中多個人的身體動作等，原理簡單說就是對于顯示部分手的圖像時會有來自另一角度手的圖像，經過多個圖像結合來區別每個人的身體部位。若采用這一技術，將會對無人超市的電子識別提供一定的幫助。

（三）縮短供應鏈，實現商品信息數據化

目前，國內的無人超市多是半開放式，能有效降低物品丟失率，且無人超市多是加盟或連鎖店，品牌與供應商可以實施數據共享，雙方信息互通，從而取消中間分銷商，建立更短的供應鏈，達到成本上的縮減。無人超市應當在發展加盟店時給予加盟商一定的優惠政策，如前期部分設備費用可以在商店開始營利后分階段性支付等。

建立一個完善的商品數據管理系統，實現商品信息數據化[6]。在消費者拿走某一物品時智能識別，隨后在電腦云端自動列出，方便補貨，同時在店內粘貼商品不需要應放回原處的告示提醒消費者。這樣雖然在進行商品補給與貨物整理時仍需要人工，但一定程度上可以控制人工數量，達到減少人工成本的目的。

（四）提供智能化、人性化服務

第一，參考“互聯網+菜籃子”的無人生鮮售賣原理并進行應用，即將蔬菜水果放在智能感應貨架上，消費者拿走蔬菜水果后系統感應稱重，計算價格。

第二，當消費者無法找到所需商品時，可以在消費者掃碼進門時加載出無人超市的店鋪結構與所有商品信息，用戶搜索某一類型的商品時，系統會提示該類型商品的所在區域，方便用戶購買該類產品。對于同一類型的商品不清楚該購買哪一種時，在掃碼頁面內點擊該商品，查看已購買該商品的消費者的留言，也可線上提問，從而實現消費者之間的實時互動。

第三，提供完善順暢的人性化人機交互體驗服務。無人超市可以在線上建立一個交流平臺，實現消費者與店家的及時溝通：消費者可以分享自己在無人超市的購物體驗，也可以提出建議，負責人需要積極聽取消費者訴求，合理引導平臺上的話題，并采取相應的措施，使得機械化的無人超市變得有溫暖，從而保持客戶黏性和忠誠度。

五、結語

無人零售的發展既有機遇也有挑戰，無人超市應積極去面對問題，解決問題。本文對國內無人超市存在的市場受眾、技術要求、成本縮減和消費者體驗等方面的問題進行多方位分析，并提出了實行差異化市場定位、加強人臉識別與活體檢測技術應用、縮短供應鏈，建立商品數據庫、提供智能化、人性化服務等相關建議，旨在促進無人超市更全面地完善自身，為大眾提供更完善與優質的服務，在推動傳統零售行業轉型過程中以自身為案例提供一個可行方案。

[基金資助：2021年度湖南省大學生創新創業訓練計劃項目“新零售背景下湖南省無人超市發展模式調查與研究”（項目編號：S202111528028）]

參考文獻：

[1] 蔣同明，白素霞.新時代下我國無人經濟的發展研究[J].宏觀經濟管理，2018（07）：10-15.

[2] 李亞兵，夏月.新冠肺炎疫情下零售企業商業模式創新風險識別與評價[J].統計與決策，2021，37（02）：163-167.

[3] 張博.無人零售便利店供應鏈管理模式研究——以“便利蜂”為例[J].河北企業，2019（05）：29-30.

[4] 陳明生.無人經濟：緣起、內涵與應用模式[J].青海社會科學，2019（02）：80-86+2.

[5] 楊峻.社區新零售運營模式研究[D].安徽財經大學，2020.

[6] 李少朋.HM新零售模式的生鮮電商項目風險管理研究[D].山東大學，2020.

（作者單位：湖南工學院 湖南衡陽 421002）

[作者簡介：王渺熠，湖南工學院講師;楊靜，通訊作者，湖南工學院商學院工商管理專業學生。]

（責編：賈偉）