劉韜：夯實保險服務平臺，行穩致遠

林夢鴿

“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業;始終以用戶/獨立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務平臺。”

穿梭于深圳福田CBD里，只要一抬頭，總能輕易望見深圳的第一高樓——平安金融中心，這棟總高度逼近600米的大廈，成為深圳的新地標，描繪著深圳的最高城市天際線，也成為中國平安人壽保險股份有限公司多年來盤踞保險行業龍頭地位的外在象征之一。

25年前，劉韜正是以平安人壽為起點，正式踏足保險行業，15年間歷任平安人壽深圳分公司的培訓講師、支公司總經理、個險營銷管理部總經理等職位。

從平安金融中心向西眺望，不過直線距離三公里的一棟超甲級寫字樓里，現任大童保險服務深圳分公司總經理的劉韜，在年度收官帶領分公司再創新高、與新年開門紅之際，與我們分享了其深耕保險行業、三度歸零又再出發的所得所想與管理經驗。

再歸零、再出發

“結果導向強”“有強烈的工作企圖心”“專業能力出眾”“善于選拔人才”，這是劉韜尚在平安人壽深圳分公司任職時，直屬領導對其能力與個性的評價。正如劉韜坦言，其先后任職于平安人壽、新華保險、中美國際保險銷售再到大童保險服務，三度籌建分公司又歸零再出發的選擇，既有經驗的累積、時勢的推動，亦有性格的使然。

在2006-2009年期間，劉韜擔任平安人壽深圳分公司南山支公司總經理，任職期間，他將外勤人力650人發展至1450人，外勤營業部7個發展至14個，年均首年標保4500萬提升至1.1億;此后三年，他任職平安人壽深圳分公司營銷管理部總經理，負責分公司1.6萬銷售隊伍的人力推動、人員管理、計劃管理等工作。

到了2013年，因新華保險組建高端隊伍試點的需要，劉韜進入新華保險深圳分公司擔任副總經理，負責新華保險大眾富裕、個人壽險兩個渠道的代理人隊伍籌建與管理。其中，2013年1月負責籌建大眾富裕渠道，與麥肯錫合作建立本科、高底薪代理人隊伍運作模式，各項績效指標及隊伍管理均獲得總部認同并戰略推進。2013年5月，劉韜進一步接手個險渠道，進行重建，到2014年取得價值保費達成率系統第二的成績，六大鐵律（即增員率、六個月留存率、活動率、明星會員占比、人均FYC、人均長險件數）為系統內第二，建立了深圳市場代理人渠道又快又好的籌建及運作模式。

在2014年年末，保險市場的趨勢、豐富經驗的積累以及敢于先行的性格，共同構成了劉韜第二次歸零再出發的、天時地利人和的機遇。

基于過往的籌建與管理經驗，劉韜這一次將賽道瞄向了保險中介方向。“在當時，保險中介的發展尚未到達比較成熟的階段，但我意識到保險中介將會是未來重要的發展趨勢，想挑戰想嘗試的性格因子驅使我邁出這一步。”

也就是在這一年，劉韜進入中美國際保險銷售公司擔任深圳分公司總經理，正式進入保險中介領域，執行股東方PICC、AIG的戰略，從零到一負責分公司的組建，迅速搭建起人力發展、銷售管理和訓練輔導等各項平臺和體系，在競爭激烈的深圳保險中介市場乃至壽險主體市場，豎起了鮮明的旗幟。而這也為劉韜積攢下籌備管控模式壽險專業中介隊伍的成功經驗。

很快，大童保險服務也向劉韜拋來了橄欖枝，經由戰略引進，他于2016年開始負責大童保險服務深圳分公司籌建。首個完整經營年度內，分公司便實現凈盈利，并且自2019年成為深圳市場第一后，行業標保在深圳中介市場內繼續保持領先。而劉韜也在2018-2020年連續三年被評為大童全國卓越分公司總經理。

就在剛剛收官的2021年，大童保險服務深圳分公司超越眾多老牌機構，期交保費在深圳市場個險隊伍內進入前五名，在大童系統內保費規模躍居第一位。這也彰顯了“新保險人”培養方針卓有成效，據劉韜表示，目前大童保險服務深圳分公司隊伍的學歷結構和年齡結構進一步優化，大學以上學歷占比超過85%，26-45歲人員占比合計超過85%，高素質、高學習力、高專業性、高顏值成為隊伍的鮮明特質;此外，MDRT人數達到229人，實現翻倍成長，再創新高。

“保險市場的競爭很激烈，那么，新的保險公司個險如何存活下來并脫穎而出，我認為，首先需要明確自身細分領域的競爭優勢是什么;其次，需要有足夠的定力，堅持長期主義來塑造公司的文化和價值觀;最后，打造與公司價值觀一致的、專業的隊伍來服務客戶，這才有可能在激烈的市場中沉淀出一支有口碑的、高素質的隊伍。”劉韜對此表示。

“客戶”與“用戶”雙驅動

在保險業發展相對成熟的國家或地區里，從業人員的綜合素質水平也相對較高，高學歷、高素質、高專業成為保險人的重要門檻和標簽。而國內由于保險業起步較晚等原因，仍然存在人員隊伍良莠不齊、大進大出等遺留問題。

經過三十年的發展和市場教育，如今保險行業也進入了轉型升級的深水區，消費者的認知水平和消費能力同步不斷提高。應當看到，市場和消費者對高端服務和高端人才的呼聲越發高漲。

消費者的高需求與從業人員的高素質，成為推動轉型的重要兩輪驅動力。

對此，劉韜也提出了自己的兩個核心理念，即“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業;始終以用戶即獨立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務平臺。”

何為“以客戶為核心”？“我們能發展到今天，最重要的是我們都有一個共同的價值觀，那就是永遠站在客戶的立場上，做到客觀、中立、專業，以滿足客戶的需求為我們生存的根本要素。”

在劉韜看來，當下消費者對于購買保險的態度已經從簡單的買保險，過渡、升級到買對的、買好的保險，以保險為抓手，綜合財富管理、高端醫療和高端養老等更進階的服務也成為消費者的新需求。

“保險行業發展至今30年，一直處于把市場最原始的消費需求最大程度進行開發和調動的過程，并已經在一定程度上給市場和消費者植入保險理念。如今，我認為市場也將產生細分和分化，以前的保險產品可能更多趨于同質化，但現在，保險產品以及保險配置是能夠定制化、多樣化的，消費者付出相同的保費，能夠選擇不同的產品或者不同的產品組合，并獲得更多全方位和多層次的保障內容及保險服務項目，而這也意味著保險中介將有更明顯的核心優勢。”

與此同時，互聯網保險的興起，也使得消費者接觸到保險產品和信息的渠道更多開放、對等，“在這種情況下，消費者的消費行為和觀念會更加理性，對于保險服務顧問的專業和服務的要求也會更高更嚴格，也會意識到保險本身不是輕消費，也不是一交易就即時結束的買賣，而是需要重資產、長周期的投入和服務，因此做出消費購買決定是很慎重的。這時，消費者需要專業的人士肩并肩站在自己的角度幫助自己篩選和配置合適的產品，并清清楚楚、明明白白地做出消費的判斷和決定。”

所謂專業的人士，意味著一來能夠更好地匹配消費者的需求，二來能夠與消費者處于平等的視角上共同進行保險產品的配置。而這，也是劉韜將“客戶/消費者”與“用戶/保險人”同時列入核心理念的重要原因。

那么，何為“以用戶/獨立代理人為核心”？劉韜對此表示，所謂的服務，包括公司搭建的各種平臺、科技賦能手段乃至經營思路、管理制度等，都是為了打造深圳市場上的最佳服務平臺，為保險服務顧問的展業提供后臺支撐。

“從成立之初，我們便一改以往架構式發展的傳統增員模式，而是重塑基因，通過專業吸引專業，以及‘白板模式’來培養專業的保險服務顧問。什么是白板模式？即招募沒有保險行業從業經歷的“小白”，曾經在各行各業擁有專業身份的專業人才。將這些人才的專業能力與資源，通過系統的培訓，融合進保險服務中，為客戶提供專業的、全方位的保險服務，真正讓客戶認同保險服務顧問的價值，并實現服務顧問個人的社會價值。”

誠如“現代管理學”之父彼得·德魯克說：“管理的本質，其實就是激發和釋放每一個人的善意。”管理者要做的是激發和釋放人本身固有的潛能，并創造價值。

在劉韜看來，關鍵便在于搭建的經營管理平臺和架構，能否真正為保險服務顧問提供服務和支撐，并使得保險隊伍產生內生的力量，通過內生的力量激發，使各種要素和資源得以充分地發揮出來，進而推動保險隊伍以及整個公司保持持續的增長。

“我相信時間是有魔力的，只要堅持一步一個臺階、穩扎穩打地發展，堅持客戶與用戶兩個核心和根本，為客戶提供專業的保險服務，為保險服務顧問提供強大的展業體系。堅定不移地往前走，到了某個階段一定可以釋放所有因素的魔力，加速驅動整個組織向上發展。”

標準化流程，方能行穩致遠

除了兩大核心理念，標準化的工作模式也是劉韜及其團隊一直所倡導的理念。“當團隊能建立并形成標準化、精細化的運作系統，那么，團隊想為多少人服務，就能為多少人服務，如若能做到這一點，收獲將會比想象的更加富有。”

劉韜認為，標準化、邏輯化的流程，能夠將原本碎片化的工作內容，整合、完善形成系統的服務邏輯。“例如‘以服務來驅動銷售’這樣的服務邏輯，始于客戶需求的發掘，對應風險和需求逐一配置相應的保險產品，終于全方位解決方案的提出，這樣的工作內容往往是相對碎片的，那么通過形成標準化的工作模式，變成每位服務顧問的服務邏輯和工作思維，就會變成真正以客戶為根本、以服務來驅動銷售的一個服務工程。”

而對于團隊的管理，除了工作結果指標，還有過程指標作為抓手。“結果指標可能包含每個月的保費收入、或者MDRT評選等相對具體的內容;而過程指標的完成，則需要每個人都踏踏實實地做自己擅長的事情，發揮自己的優勢，組合在一起像機器一樣高效運轉，減少內耗的同時還能保證不斷向前推進，這也是保持公司穩健、持續運營的重要推力。”

標準化的另一優勢在于可復制、可推廣。“我們通過標準化的服務平臺，讓更多優秀的精英人士能夠通過職業化的培養，并基于正確的觀念成為一個專業的保險服務顧問。同時，通過三至五年的晉升渠道，以及發展規劃和經營目標落實等，驅動服務顧問晉升為業務合伙人、經營合作伙伴等，并繼續在這個開放的平臺上招募團隊、打造個人的事業平臺以及培育更多卓越的團隊。”

這樣開放的平臺也提供了最佳的服務和最大的自由度。首先，在于銷售自由度，即以滿足客戶需求為核心進行產品和方案的自由選擇;其次，在于學習自由度，提供一個視野開闊、資訊開放的渠道，使得服務顧問能夠在專業上不斷精研;最后，在于發展自由度，即在職業生涯中可做平臺、當創客、成為理財師或合伙人。

而這種事業平臺打造的文化，一來將日常的工作流程組合在一個規范的系統內，二來通過職業化的培訓和賽道規劃，讓保險服務顧問擁有清晰的目標并愿意為此付出努力，讓平臺成為保險經紀人終生事業的重要依托，這也一定程度上改變了以往保險隊伍大進大出的弊端。

而管理層面如何進行賦能，劉韜表示：“我們將各種訓練課程、輔導會議和績效管理落實到每天、每周、每月，持續地發揮服務平臺的作用，無論是新人小白的生產線或者產能的提高線等等都會形成一套標準化的訓練模式和支持賦能體系，來幫助保險服務顧問提升以及幫助新的團隊更好地招募和留存新人，實現持續成長。”

夯實平臺，相信時間的魔法

回顧2016年，保險中介開始崛起，此后便進入了高速成長的時代。面對這樣的潮流和機遇，順勢而為、踏上快速發展的行業快車，方才是存活和發展之道。

“市場的趨勢、消費者需求的升級，這些已經是顯而易見的變化。那么，對于保險中介公司來說，無論是基于人口基數，抑或是新一代保險消費者的保險需求，我認為未來的發展空間和機會一定會跟隨市場得到擴展。

“至少，在未來20-30年這個周期內，會是保險中介發展的黃金時期，無論是基于保險經紀也好，基于客戶需求的升級也好，基于客戶對于保險以及高端服務的需求也好，都會給保險中介市場帶來巨大的機遇。在這個期間，會有越來越多的專業人士進入這個賽道，也會有越來越多專業的公司參與競爭。那么，對于目前的保險中介公司而言，最重要的便是堅定不移地在保險中介這條賽道上以專業為標簽進行深耕，我想這也是每個能夠參與時代發展的保險人感到很榮幸的一件事。”

對于發展過程中可能遇到的挑戰和競爭，劉韜也分享了自己的所思所想。“‘相信’本身就是一件很難的事情，但同時‘相信’的力量也是巨大的。一開始在保險中介這個賽道上，可能很多公司都不清楚能走到什么位置，因為不像傳統保險主體公司，有許多行業的標桿在做指引。但應該看到，現在也有了許多保險中介公司嶄露頭角，這些保險中介公司以及培育出來的專業保險經紀人，也會慢慢成為行業的標桿力量。”

而如何脫穎而出，在劉韜看來，足夠的量變會產生質變。“所謂的偉大和成就，也需要一點點的累積。在日常的經營管理中，一以貫之地堅持我們的服務理念或工作流程，夯實每一步，才能推動團隊規模的發展、組織的裂變、以及公司的優化和向上發展。”

除了保險中介，現階段，保險科技也進入快速發展以及重構的階段。科技在保險行業的應用，使得大數據精算、產品設計、個性化定制、市場營銷在線化、核保理賠等等方面得到重塑、出現新態勢。

“科技的最大作用在于提高生產力和效率，它并非目的，而是達成目的的手段。對于保險中介公司而言，以科技手段搭建平臺，目的是為了提高服務客戶的效率和品質，同時提高經紀人或代理人的工作效率，為他們賦能。”

這也體現了“管理的根本在于人”的理念。“我認為決定性的因素仍在于‘人’，在于企業是否選擇了適合自己發展模式的人才，是否選擇了契合企業與消費者理念的人才等等。科技提高效率也體現在提高團隊經營、管理的效率、提高企業運轉的效率以及提高客戶響應的效率，但最根本的還是在于‘人’這個因素如何去應用這些工具、發揮最大的功效并加深科技賦能的價值。”

專注成就專業，盡管已有近二十五載的保險從業經驗，并三度籌建新公司取得令人矚目的成績，劉韜對于所謂的成就感，卻坦言：“我覺得還需要走很遠。在職業生涯中只有不斷地積累，到達一個臺階之后繼續去挑戰、攀登更高的臺階，不斷往復，在這個過程中實現個人價值并創造社會價值，才是有滋有味的人生。”