基于績效棱柱模型的高校圖書館微信閱讀服務質量評價研究

宋科瑩 成婕

摘要：通過較為科學和系統地構建高校圖書館微信閱讀服務質量評價指標體系，在一定程度上能夠提高高校微信閱讀服務的質量?；诖?，結合績效棱柱模型，運用文獻資料優選法初篩高校微信閱讀服務評價指標，通過德爾菲專家咨詢法確定最終指標體系，以層次分析法計算各指標權重。初步提出了包含3個一級指標和8個二級指標的“高校圖書館微信閱讀服務評價指標體系”，并進行實證分析。

關鍵詞：績效棱柱模型；高校圖書館；微信閱讀；服務質量評價

中圖分類號：G250文獻標志碼：A

0引言

近年來，信息技術飛速發展，移動互聯環境日益成熟，移動數字資源愈加豐富，移動設備更新換代的速度逐漸加快，使得以微信閱讀為代表的移動閱讀形式越來越普及，成為大眾的主流閱讀模式之一，這對于完善高校專業教育培養體系有一定的輔助意義。隨著新時期高等教育發展形勢的變化，高校圖書館微信閱讀服務方式應迎合信息時代的發展要求，充分發揮圖書館館藏資源的利用價值，提高高校圖書館微信閱讀服務質量，提升高校師生閱讀意愿，滿足師生閱讀訴求。

鑒于此，及時開展高校圖書館微信閱讀服務質量評價研究，有助于識別微信閱讀服務質量的主要影響因素，細化服務方式，提高圖書館用戶體驗。

1績效棱柱模型應用于高校圖書館微信閱讀服務質量評價的優勢分析

1.1績效棱柱模型基本內容

績效棱柱模型是由Andy Neely教授與安信達咨詢公司于2000年共同開發設計的一種三維績效框架模型，該模型通過多個利益相關者角度來評價組織績效，目前已廣泛應用于各個領域。此模型中最重要的一個理論依據就是利益相關者理論，該理論共涉及五個維度：利益相關者滿意度、利益相關者貢獻、組織戰略、業務流程、組織能力[1]。

1.2績效棱柱模型應用于高校微信閱讀服務評價的優勢

組織績效評價方法包括績效棱柱模型、360績效評估、KPI、平衡記分卡等，其中績效棱柱模型是最適用于高校微信閱讀服務質量評價的方法。具體來說，績效棱柱模型圍繞主要利益相關者建立評價指標體系，其指標體系貫穿整個評價活動，其評價內容既關注評價結果又重視評價過程，這對高校圖書館結合實際情況進行服務戰略選擇和實施發揮著重要作用[2]。

高校圖書館微信閱讀服務是公益性的，其目的是響應國家“全民閱讀”的號召，借助微信普及的潮流，營造良好的校園閱讀氛圍。高校圖書館微信閱讀服務過程涉及圖書館合作伙伴、國家、社會和個人，績效考核應綜合考慮以上利益相關者。而KPI、平衡記分卡等都圍繞單一的利益相關者進行評價，評價具有片面性；360績效評估雖然是在多方利益相關者的基礎上進行評價，但評價的主觀性太強；績效棱柱模型基于多個利益相關者角度，采用了量化指標的方法，彌補了以上績效考核方法的不足，其指標體系的建立具有客觀性和可靠性[3]。

2基于績效棱柱模型的高校圖書館微信閱讀服務質量評價指標體系設計

2.1高校微信閱讀服務中的利益相關者五維度分析

在高校圖書館微信閱讀服務質量評價的虛擬價值鏈中，高校圖書館是微信閱讀服務的主體，即績效棱柱模型中的組織。主要利益相關者包括圖書館、讀者、合作伙伴（數據商）、圖書館員等。把能夠為該價值鏈提供信息反饋的利益相關者歸類為服務客體，也就是圖書館的讀者。可以說，圖書館讀者的信息投入小于消息產出；由于微信閱讀服務質量評價的特殊性，將圖書館、圖書館員、合作伙伴等為該虛擬價值鏈信息投入最大的主要利益相關者稱之為服務主體[4]。綜上，從服務主體和服務客體兩個方面，來闡釋績效棱柱模型應用于高校圖書館微信閱讀服務評價所涉及到的五個具體內容：

（1）利益相關者的滿意：服務客體是微信閱讀服務績效評價中最為關鍵的利益相關者，他們希望通過優質的、多元的有聲書或電子書，提高自身文化素養，滿足對知識的需求；

（2）利益相關者的貢獻：服務客體在進行閱讀行為之后，將自身的真實感受回饋給服務主體。這一行為實質上是為服務主體提供改進思路，最終能夠更好地滿足服務客體的閱讀需求；

（3）組織戰略：服務主體為滿足服務客體和自身發展的需求，制定相應閱讀服務機制和方案；

（4）組織流程：服務主體在服務過程中，合理設置微信閱讀的數字資源、閱讀服務的形式等，并開展宣傳工作，從而實現自己的發展戰略；

（5）組織能力：服務主體為確保服務客體微信閱讀行為的順利實現，需具備基礎資源、藏書經費、運營能力等服務條件，從而實現服務目標，達到服務客體的要求。

2.2高校微信閱讀服務質量評價指標的構建

基于對績效棱柱模型的分析，在微信閱讀服務質量評價中，服務主體端的范疇包括組織戰略、業務流程和組織能力，即服務戰略、服務流程和服務能力；服務客體端包括滿意度、受益度和貢獻度。此外，主體和客體之間具有交互性，在接觸過程中必然會產生關聯，從而對第三方產生一定的影響，也就是社會效應。因此，在服務主體和服務客體之外應加入“社會效應”這一績效評價維度，具體如圖1所示。

高校圖書館微信閱讀服務質量評價影響因素主要包含服務主體、服務客體和社會效應三個方面。對于服務主體的研究主要從服務戰略、服務流程和服務能力三個要素入手，服務戰略是圖書館、圖書館員、合作伙伴等服務主體對高校圖書館微信閱讀服務的宏觀把控，服務流程是圖書館、圖書館員等服務主體對閱讀服務過程的微觀把握，服務能力則是圖書館、圖書館員等提供微信閱讀服務的支撐和保障；服務客體主要包括受益度、滿意度和貢獻度，既探究讀者本身獲得的效益，又研究讀者受益后給予服務主體的反饋[4]；社會效應中的參與規模和閱讀持續性則是宏觀的評估，是最終服務成效和社會效益的綜合評價。

本論述運用文獻資料優選法初篩高校微信閱讀服務評價指標，結合以上績效棱柱模型在高校圖書館微信閱讀服務質量評價中的具體應用，邀請校內專家進行訪談以修改和完善指標，具體包括：整合相似指標，刪除不恰當指標，補充不完整指標[5]。最終確定基礎評價指標體系，該體系分為目標層和指標層，目標層A為高校圖書館微信閱讀服務質量評價影響因子，指標層包含一級指標和二級指標，一級指標層B包含3個一級指標，二級指標層C為一級指標層繼續深化形成，包含8個二級指標，具體見表1所列。

2.3高校微信閱讀服務質量評價指標體系權重設定

本論述運用層次分析法對高校圖書館微信閱讀服務質量評價指標體系的各級指標進行權重測定。首先，設計“高校圖書館微信閱讀服務質量評價指標的相對重要性調查問卷”向校內10名專家發放，據表2“1-9標度法的含義”判斷各指標對上層指標的相對重要性并權衡賦值，根據結果構造一致性矩陣并檢驗[6]。最后，利用Yaahp軟件得出各指標的權重值，具體指標體系權重值分布見表3所列。

3實例驗證分析

根據以上制定的服務質量評價體系，從服務主體、服務客體和社會效應三個方面對湖南省某高校圖書館微信閱讀服務進行考核。受新冠疫情影響，主要通過“問卷星”平臺生成網絡調查問卷向該校師生發放電子鏈接，各位參與測評的師生依據實際情況按百分制打分，分為很好、好、一般、差、很差5個等級，依次對應服務質量評價體系分值90～100分、80～89分、70～79分、60～69分、60分以下。共發放問卷100份，收回有效問卷96份，將收回的有效問卷進行統計整理，并按照權重占比計算績效總分，從而對湖南省某高校微信閱讀服務質量有大致的評判，結果見表4所列。

該校師生對圖書館微信閱讀服務質量的綜合評價值為78.0222分，處在評價等級“一般”狀態。顯而易見，該校微信閱讀服務水平基本滿足學校培養教育體系的發展和學生需求，但還存有很大的改進空間。為此，需進一步深入指標體系得分來探究服務質量提升對策。

服務主體（B1）指標約占總權重的63.70%，所占權重最大，所以其包括的二級指標服務戰略（C1）、服務流程（C2）、服務能力（C3）的重要性不言而喻，服務主體（B1）應在內容和形式加大投入力度，制定明確的服務機制，完善服務流程，擴大數字資源，提升服務能力，以豐富的形式和優質的內容吸引服務客體（B2）進行微信閱讀行為。此外，服務客體（B2）也應提升閱讀素養，及時將自己的閱讀體驗反饋給服務主體（B1），從而制造一個良性循環，對社會產生正向效應，達到三方共贏的局面。總體而言，該校圖書館的進步空間還很大，建議借鑒更加成熟、優質的高校圖書館微信閱讀服務經驗，提高綜合服務水平與服務效果。

4結論

在微信閱讀越來越普及的情況下，構建科學合理的微信閱讀服務質量評估體系尤為重要。高校圖書館微信閱讀服務質量評估應全面、多角度的反映閱讀服務的具體情況，本論述結合績效棱柱模型從高校微信閱讀服務的主體、客體以及產生的社會效應三個方面構建了一套高校圖書館微信閱讀服務質量評估指標體系。這一指標體系在建立的過程中充分考慮了高校圖書館微信閱讀服務的實際情況，能夠較全面的從多個維度對其進行評估，克服了主觀賦權的隨意性。但是，在對指標進行量化取值時，有些指標不能以客觀數據的形式反映，對指標取值界定范圍難以準確界定。如果刪除這些難以界定范圍的指標則會影響評估的全面性，因此只能依靠深入調查盡可能地彌補這個缺陷。后續學者在研究過程中應繼續探討研究方法，有效結合理論研究與實證研究，不斷完善高校微信閱讀服務質量評價指標體系，逐步提升微信閱讀服務水平，提升高校師生的滿意度。

參考文獻：

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[3]王繼平，周娜，祝珊.基于績效棱柱模型的職業院校教育扶貧績效評價體系建構[J].職業技術教育，2018（25）：59-62.

[4]劉一鳴，謝澤杭，汪全莉.基于績效評價的傳統文化類有聲書閱讀推廣研究[J].圖書情報工作，2020，64（4）：15-23.

[5]趙文軍，孟凱，倪志飛.信息行為框架下的高校圖書館微信閱讀服務滿意度綜合評價[J].圖書館學研究，2021（6）：43-56.

[6]劉喜球，王堯.高校圖書館閱讀推廣活動的績效評估實證研究——基于吉首大學圖書館調查分析[J].現代情報，2016（7）：96-100.