小微金融渠道服務新趨勢

華庭龍

小微金融通常是指金融企業為小微企業、個體工商戶、臨時經營戶和城鄉居民提供的金融服務。銀行的支付結算業務是為客戶提供資金流動便利的一項傳統金融服務，是企業資金流動的主渠道。當今，這種服務已從單純的提供便利疊加了豐富的服務功能，其內涵、外延均已遠遠超出了傳統的業務領域。渠道是連接供應端與接收端的物資、信息流動通道，將傳統的支付結算業務定義為渠道業務，可以讓我們更好地把握銀行支付結算業務的特點，從而深化銀行渠道服務功能，可以更好地提升小微金融服務水平。

銀行渠道服務新趨勢

長期以來，銀行的資金支付結算功能僅僅被定位于為客戶提供資金流動便利的一種服務，經辦該服務的部門被稱為前臺部門、運營部門。實際上，支付結算是銀行提供的客戶資金端到端服務，起到了資金流通渠道的作用，隨著IT技術的發展，附加的客戶信息已十分豐富，可以為銀行業務部門勾勒出一個完整的交易場景。

客戶資金交易離柜化

隨著信息時代的來臨，通過電子銀行進行的線上資金流通已成為銀行轉賬結算的主要方式，支付寶等第三方支付業務的興起，則使個人消費從以前的現金交易為主轉向線上轉賬支付。據中國銀行業協會《2020年中國銀行業服務報告》，中國銀行業行業平均電子渠道分流率達到90.88%，其中分流率最高的渤海銀行達到了99.70%，線上服務已成為絕對主流，柜面服務僅為結算服務方式的補充，個別銀行甚至為降低成本在個別營業網點停辦了現金業務，這一做法被中國人民銀行直接叫停。

這一變化是銀行支付結算業務的新特點，銀行服務的入口端基本實現了實體營業場所的線上化。這種便利性也使得支付結算服務信息附加了大量的客戶經營信息，比如交易的時間特征、經常辦理的地點、交易對手以及交易額度等。對于使用銀行提供的收款產品的商戶，銀行甚至可以采集到客戶每一筆交易的金額和交易品種等信息，這就為業務條線分析客戶經營特點提供了數據資源。

線上服務隱藏新的風險點

銀行渠道業務的特點是連通資金供需雙方。客戶在柜面辦理業務時，通過與銀行柜員的交流，計劃辦理業務與實際辦理之間有一個較長的時間差，銀行內部對相關單據的處理有審批、復核、蓋章等操作流程，在有一定規模的客戶中需要多人參與操作、審核，這個流程在很大程度上可以起到風險緩沖的作用。

線上辦理業務時，雖然在客戶內部和銀行系統中一般均設置有一定的審核節點，但從實踐來看，兩者往往是脫節的。一般是企業內部審批后由經辦人員完成實際劃款操作，銀行的網上銀行系統設置有企業人員的復核流程，但實際操作中，中小企業往往因為財務人員配置問題，將相關的復核令牌等交由一人掌握，多數企業可以由一個人完成全部操作流程將款項轉移出去。從目前的電信詐騙情況來看，冒充領導指揮財務人員匯款的案例屢有出現，這也證明了企業內部流程與網上銀行脫節是一個很大的風險點。

因此，如何在準確、及時完成資金轉移的同時，通過金融服務與企業內部流程的融合來滿足客戶更高的安全需求，達到便利性與安全性的平衡，是銀行渠道業務需要高度關注的風險問題。

銀行服務渠道場景化

渠道業務不是單向的，而是雙向連通。通過強大的支付功能，銀行的服務觸角已經深入到客戶的經營場景中，收銀員的崗位已逐步被電子收款、自助設備所取代，而背后離不開銀行的清算服務，即使是第三方支付機構提供的產品也不例外。

從傳統的支付結算業務視角來看，收付款只是企業經營行為，與銀行業務沒多大關聯，最多只是銀行提供一些增值服務。但在當前的高度信息化時代，單筆金額小、交易頻繁、即時完成、與企業的經營時間相適應的資金結算服務，已成為金融機構競爭的主要領域。小微企業、個體工商戶、臨時經營戶以及城鄉居民，同樣也有全天候的服務需求和獲取清算報告的需求，如支付寶、微信等第三方支付系統所提供的一段時間內用戶資金來源與去向等。在激烈、高度“內卷”的同業競爭中，誰能更好地滿足客戶需求，誰就能贏得更大的市場份額。

銀行渠道服務面臨的新問題

缺乏全渠道管理思維

支付結算是銀行傳統的“存放匯”的一個主要組成部分，而傳統銀行支付結算業務的特點是只負責根據客戶指令提供銀行內部的資金匯劃（含不同銀行之間的聯行業務）。隨著時代的進步，銀行的服務手段也隨客戶的需求提升而成長。目前，多數企業客戶已習慣通過網上銀行操作實現線上支付，同時希望將銀行端的服務功能引入到企業自身的管理系統中。比如，通過SDK技術、個性化服務，將銀行的支付結算服務直接與企業自身的業務系統整合，實現無縫對接，將需要進入到銀行的電子銀行服務系統才能操作的業務直接在其自身的業務系統中實現。

大中型企業業務體量大，銀行有動力為其提供定制化服務。中小銀行由于受IT技術力量薄弱、資源投入不足等因素制約，融合電子銀行與客戶的業務行為的能力還普遍不足。中小銀行的主要服務對象——小微企業因存在單個體量小、行業分散等特點，使得銀行很難普遍滿足其個性化需求，許多小微企業甚至沒有自身的業務管理系統，需要銀行提供更多增值服務，成本與收益如何平衡，對于銀行來說是一個需要研究的課題。

缺乏綜合服務思維

支付結算業務在銀行內部一般都是由運營部門負責，長期形成的管理習慣，使得這個部門的管理視野多局限在銀行內部的服務上，高度“內卷”的銀行同業競爭和內部精細化管理，使運營部門若缺少外部力量的推動，就很難有走出銀行并從客戶中發掘服務需求并予以滿足的動力和意愿，更談不上如何提升客戶服務能力、幫助他們解決經營管理中存在的問題了。

銀行各項業務是一個整體，對于中小銀行而言，小微金融服務的特點決定其很難形成分工精細的內部管理條線。小微金融服務的客戶單個體量較小、數量龐大，客戶的內部管理不健全，需求多樣且個性化特點顯著，若銀行以精細的分工分別為其提供服務，幾乎是不可能實現的。所以，運營部門如何與業務條線做好配合，為客戶提供全方位的綜合服務，是值得思考的新問題。

缺乏服務發展思維

銀行競爭是綜合性的，任何與客戶服務相關的管理行為都需要服從于業務發展的目標與大局，支付結算業務也不可能置身事外，不可自我設限于傳統的運營業務領域。這就需要管理者能夠跳出傳統思維，從客戶需求角度來審視銀行的業務流程設計，把銀行業務功能內嵌到客戶的業務系統中，實現與客戶的經營管理行為無縫對接，從而提高與客戶的黏性，更有效地服務大局。這一目標的實現，對于客戶尤其是小微企業，不僅是服務延伸，也是對小微企業賦能，為小微企業提升經營管理能力提供支持。

強化銀行渠道服務的思考

強化連通功能，打通“從客戶到其客戶”直接到銀行的通道

傳統的銀行支付結算服務只能完成銀行賬戶之間的資金挪移。隨著IT技術的進步，目前完全可以實現“從客戶到其客戶”直接支付的銀行賬戶的功能。只不過基于安全性考慮，銀行在收款端的布碼大多通過第三方機構來實現，以“T+1”入賬的方式是比較流行的做法。

要實現這一資金流動延伸服務，銀行可以通過支持第三方支付的方式歸集資金，再通過銀行的后臺管理，在建立風險撥備、購買保險等風控方式的前提下，打通資金流動的毛細血管，實現暢通無阻。

強化安全保障，為客戶的資金流轉增加防火墻

保證客戶資金不會因為經辦人員的操作失誤而出現損失，是銀行服務的責任。銀行業為此也作了很大的努力，比如在電子銀行系統中設置多重的復核等權限，但客戶資金非正常損失現象仍時有發生。

從渠道服務角度，要把資金匯劃功能與企業內部審批流程無縫對接，讓客戶的資金經過企業內部系統有效審批后才能直接進入銀行的服務體系中，為客戶的資金安全加鎖。同時，對于不同的資金額度、不同的企業交易對手，為企業設定個性化的操作權限，通過疊加特定人員的人臉識別等，最大限度幫助企業防范風險。

強化信息管理，為業務發展提供有效支持

客戶的資金轉移過程是與其生產經營過程相關聯的，其中蘊含了大量的交易信息，如交易特征、交易對手、交易地點等，這些信息可以為銀行的綜合服務提供支持，在授信業務上，可以及時識別資金用途、真實的經營情況等。

基于全流程管理理念，在信息保護、反洗錢以及反詐騙的法律法規、監管政策約束下，在全行數據治理的框架下，如何盡可能采集更多的信息，將這些零星的信息進行加工、存儲，形成標準化的、體系化的、可供業務部門進一步分析的各類信息，以充分挖掘信息資源的價值，是渠道部門需要考慮的新問題。

提升客戶體驗，增強客戶黏性

暢通的渠道能夠簡單、方便、快捷地將銀行的產品、服務信息以及資金輸送到接收端，提升服務體驗。提高后臺響應速度，讓客戶充分體驗到便捷，是渠道部門的本職，也是提升銀行形象的基礎。

銀行的渠道部門應當深入了解客戶的需求，豐富業務場景和產品功能，從每一個環節入手研究如何減少客戶的操作，提升交易的便捷性，同時附加一些增值服務功能，讓客戶尤其是沒有能力單獨開發業務管理系統的小微企業、個體工商戶和臨時經營戶得到更多的便利。

銀行小微金融渠道服務轉型路徑

融合銀行服務與企業內部的管理系統

以銀行的IT能力，為小微企業、個體工商戶量身定做企業管理系統，將部分賬戶使用功能融入到企業的管理系統中。一方面可以為企業提供增值服務，為企業的資金安全提供更加有效的保障;另一方面，也可以在法律框架內，充分挖掘企業的經營管理信息，在有效保護客戶信息安全的前提下，分析客戶經營特征，為銀行的信貸資產安全提供保障。

對臨時經營戶和城鄉居民，可提供簡易記賬等服務產品，滿足他們理財的需要。比如為其提供投資產品的收益比較、不同授信產品的利息支出，每天的交易流水，不同地域和時間段的營業額對比等。

融合銀行服務功能與客戶的營銷場景

銀行可以把自己的產品與企業的營銷場景有效融合，把銀行服務直接放到客戶的營銷活動中，在方便客戶的同時，也成為銀行自身營銷活動很好的切入點和場景。

在融合銀行服務與企業內部管理系統后，發揮銀行的優勢，將一些政策信息、可以公開發布的企業交易對手信息如國家企業信用公示信息、涉訴信息等也一并推送給企業，為企業的經營安全多設一道防火墻，增強客戶黏性。

整合銀行的客戶服務與社區服務

對于個體經營戶、臨時經營的農戶以及城鄉居民，簡化銀行的掃碼、手機銀行App使用界面，在保障安全性的基礎上，實現傻瓜式操作，把客戶服務放到社區服務、零星交易服務的背景下，提升客戶服務體驗。同時，附加更多的功能，比如交易明細的統計輸出、對賬以及生活服務等，以及對居民的水、電、氣等支出有異常的提供預警功能，通過“生活圈”等方式，將一些個體戶和臨時經營戶的菜禽肉蛋價格、交易時間等信息一并推送，以便居民可以從銀行的一個渠道產品入口進去，就能享受整個社區的信息。

總之，跳出銀行業務的視角，從小微金融客戶需求的角度來審視渠道業務，可以打開新的思路，全面提升小微金融服務的質量和客戶滿足率、滿意度，通過一定的投入，銀行可以獲得穩定增長的忠實客戶，中小銀行可以避開與大型銀行的正面競爭，在這一細分領域建立自己的比較優勢，形成高質量的“護城河”。

（作者系臺州銀行紹興分行副行長）

責任編輯：楊生恒