融媒體環境下政府對輿情危機的引導策略探究

楊梓顥

摘要：隨著互聯網的飛速發展，傳統媒體的強勢主導地位有所改變，各類社交平臺、網絡自媒體可以讓公眾快速接收信息與發表各自意見。在面對突發公共事件發生時，政府對輿論的引導與把控較以往逐漸削弱，導致眾多虛假消息快速傳播，輿情危機隨之爆發，也對政府自身的公信力產生影響。本文試以“杭州女子失蹤案”為例，從事件爆發的不同階段與社會輿論進行分析反思，探究政府面對輿情危機時處置方法，從而降低輿情危機事件所造成的負面影響。

關鍵詞：融媒體；輿情危機；策略

在融媒體環境下，報紙、雜志、廣播、電視等媒體不再是信息傳播的唯一途徑，互聯網自媒體平臺的興起讓信息變得豐富，保證了信息傳播的時效性。將傳統媒體與互聯網的優勢融合在一起，擴大了信息傳播的廣度。同時公眾不再是單一的信息接收者，他們也可以成為信息的傳播者和觀點的表達者。一條短視頻的傳播便有可能成為社會熱點，甚至發酵為公共危機事件。

“媒體是人體的延伸”在互聯網環境下更是如此，媒體讓每個人都擁有了自由發表意見和看法的傳播平臺，網絡輿情是民意的一種表達渠道[1]。媒體在公眾與政府之間有著非常重要的作用，有時媒體所報道的新聞代表著政府的權威消息。隨著互聯網信息的傳播速度之快，公眾對于社會熱點與重大突發事件的評判易情緒化及主觀化，從而忽略了新聞事實真相的本身。而一些媒體一味追求新聞“時效性”，博人眼球，吸引流量，將非權威和非官方的消息急于告知公眾，不僅引起了輿情危機，造成惡劣的社會影響，更加劇了政府降低輿情影響的難度。

一、“杭州女子失蹤案”事件輿情階段梳理

2020年7月5日，浙江杭州三堡北苑小區一名女子來某某突然離奇失蹤。杭州警方接到報案后立即立案調查，經過數日的嚴密搜尋偵破，7月23日，杭州公安發布案情通報：杭州女子失蹤案偵辦取得重大突破，失蹤女子已遭遇陷害，該女子丈夫許某某有重大作案嫌疑，已被江干分局依法采取刑事強制措施。

回顧案件發生的整個過程，一方面是因為案件本身性質惡劣引發公眾的廣泛關注；另一方面是眾多媒體在7月23日接連發布的多條新聞以及辟謠新聞后，讓公眾在短短一天時間內經歷了多次反轉報道，將此案件一步步推向輿情危機。

運用斯蒂文·芬克的危機傳播的四個階段模式和此次事件中幾個重要的時間進行梳理分析，可以分為：

（一）網絡熱議暗藏輿情危機

2020年7月6日，杭州市公安局江干區分局接群眾求助，稱三堡北苑居民來某某于7月5日凌晨失蹤。在7月6日至16日期間，來某某的家屬也試圖通過媒體渠道來找尋來某某的蹤跡。在此期間，浙江本地媒體進行了相應的采訪與報道。浙江衛視教育科技頻道《小強熱線》節目以“杭州一女子睡覺時離奇失蹤”“杭州一名女子午夜消失 監控全無蹤跡”為話題在微博等社交媒體上最先發布報道，此事件由一則民生類的社會資訊報道進入公眾的視野，因標題內容的罕見與蹊蹺，激發了公眾的獵奇心理。此時公眾對此事件的輿論分為兩個方向，大多數網民認為案件離奇并持續關注警方的相關調查情況，另一部分網民開始對案件可能出現的情況進行分析，引發了互動。此時輿情危機已漸漸產生，但暫未對政府公信力造成影響。

（二）反轉報道導致輿情危機的爆發

2020年7月22日，各大媒體對案件后續消息進行報道。7月23日凌晨1時，津云新聞報道“從接近杭州警方人士處獲悉，失蹤女子已經找到”的新聞引起輿論爆發，隨后各大具有輿論影響力的主流媒體相繼轉發。但在上午10時，江干區公安分局政治處相關負責人通過澎湃新聞回應稱此消息為謠言。與此同時，網絡上又流傳出帶有官方落款的警方通報，但再次被警方辟謠。此時輿情危機的爆發達到了頂峰，對政府和媒體的公信力產生了較大的不良影響，微博話題閱讀次數達到了25.5億次，討論次數達到42.6萬次，公眾的關注度呈爆炸式的增長。一系列的辟謠與澄清，也讓公眾對案件真相的追問更加迫切，謠言肆意傳播，各種輿論猜疑蜂擁而至。當晚21時，“@杭州公安”微博發布警方通報。此時輿情依舊沒有平息，甚至在各大短視頻平臺上出現惡俗玩“梗”現象，惡意引導輿情，亟待政府有關部門出面向公眾對相關問題進行解釋。

（三）警方回應未能阻止輿情危機的蔓延

7月23日21時，警方在官方微博賬號上發布通報，明確失蹤女子已遇害，其丈夫有重大作案嫌疑，現已被采取刑事強制措施，將于近期召開新聞通氣會。由于該案件的結果與前期網民對案件的猜測一致，各大社交媒體平臺微博、微信、知乎上又引發對作案細節的推測與討論，此時“許某某為偵察兵退役”“許某某在小區的物業工作”等不實謠言不斷傳播，使此事件的熱度依舊沒有下降。除了對案件偵破詳細內容的追問，該案件也衍生出其他的話題，夫妻之間的關系、擇偶的選擇、婚姻的信任危機等話題被網友廣泛關注，并引發強烈的討論。由于案件性質惡劣，輿情傳播周期時間長，導致此次輿情危機再次蔓延。

（四）及時召開新聞通氣會淡化輿情危機

2020年7月25日，杭州警方及時召開了關于此案件的新聞通氣會，準確清晰明了地公布了案件的性質、偵破的過程、犯罪嫌疑人作案的相關部分細節等，同時對前期網絡輿情內容進行了回應，例如“許某某是偵察兵退役”“許某某在小區從事物業工作”等輿論熱議均與事實不符。在新聞通氣會最后，杭州警方對各類媒體也做出了善意提醒，有效地防止輿論危機的蔓延。政府有關部門在應對處理網絡輿情的過程中，通過事件現場的圖片、音視頻等方式來回應熱點問題，設計制作圖文并茂的回應文本，權威、客觀、真實地還原事實真相，有助于提升輿情應對效能、快速平息輿情事件[2]。在會議結束后，杭州警方又將案件偵辦過程畫面、逮捕犯罪嫌疑人畫面等內容向公眾公布，成功地應對與處理了輿情危機。

二、引起網絡輿情危機的各方因素

（一）媒體越權報道與信源失真

在事件調查過程中，媒體報道的積極性提高了公眾的關注度，但7月23日各大媒體對案件調查結果的搶先報道后又被警方多次辟謠的行為，讓互聯網上的謠言更加泛濫，加劇輿情危機。新時期背景下，自媒體的快速傳播，讓整個影響范圍更為廣泛。每個人都會成為新聞的傳播者以及衍生者。目前，由于監管力度不到位，缺乏一定的懲罰機制，以及人們認知不夠具體等原因，虛假新聞頻繁出現，導致新聞失真[3]。隨著互聯網時代的到來，新聞發布的報道與傳播較以往更為迅速，當虛假新聞被公眾大量接收，公眾對于事件的認知將難以轉變。7月23日當晚杭州警方的通報內容雖與搶先報道的消息基本一致，但媒體通過“接近警方人士”“另一渠道確認”這些模糊信息將案件偵查的關鍵信息搶先報道，是一種媒介越權。媒介越權即媒介在新聞報道中超越了其社會權力和社會職責的底線，出現新聞報道的偏差和失誤，或者媒介作為社會公共機構承擔了超越職責范圍內的責任和任務[4]。帶有模糊性的信息來源與媒體為了追求流量而搶發、越權報道新聞，對媒體的公信力產生影響，加大了政府對輿情危機應對與解決的難度。

（二）政府對調查結果的發布滯后于媒體報道

在融媒體環境下，警方對案件的調查工作可能通過各類媒體以現場照片、對話音頻、短視頻等形式在互聯網進行傳播，這其中存在信息真實性的問題。而官方在事件調查結果公布的機制上較為固定，容易導致發布的信息比媒體的報道要滯后。面對部分媒體搶發的新聞報道，政府有關部門又通過媒體進行辟謠，不僅使部分媒體的公信力受到損害，更讓公眾的情緒處于不穩定的狀態，引起輿情危機。

（三）政府和媒體間交流不足

由于政府有關部門沒有明確確立與媒體溝通的對外組織機構，加之有關部門工作人員缺乏對輿情發展的預知，在與媒體的溝通中易產生問題，可能導致謠言的散播，引起公眾的猜測與恐慌，加劇輿情危機的產生。同時政府對于媒體在輿論引導中的積極與消極作用認知不清，當媒體進行信息披露時，不能及時有效地應對，對媒體公信力產生沖擊，也容易埋下政府有關部門與媒體之間的矛盾隱患。

三、應對輿情危機處置策略

（一）媒體避免出現“反轉新聞”報道

在面對融媒體環境下的巨大變革，網絡媒體對于信息的收集與發布較其他媒體更為快速，可以瞬間引發公眾的關注與討論，但相應也產生了許多問題，容易產生輿情危機，增加政府對于危機的應對與處理的難度。近年來引發熱議的“反轉新聞”，個個都體現出用戶在其中的深度討論和參與，新媒體不僅能夠為其帶來便捷而快速的體驗享受，也讓其習慣于及時分享觀念和事件，并習慣于在充當了事件爆料者之后所獲取的參與快感[5]。因此各大新聞媒體應當堅守專業精神，做好互聯網新聞傳播的“守門人”和“穩定器”。同時，媒體人也應當加強專業理論的學習，不斷提升自身的新聞素養。在進行新聞報道時，要反復確認信息來源的真實性，不可一味追求“快”“新”而放松對信息的把握，從而喪失自身的準確性、權威性。已經具備一定公信力的主流媒體更應把握自身在互聯網上報道內容的真實性，即使犧牲一點時效性也要發布真實可信的報道，這樣更能增進公眾的信賴與自身的權威性。

（二）政府加強對媒體的監管與合作

要建立網絡、手機通信系統的監管協調機制，利用技術手段阻斷謠言傳播。我國現有數量龐大的網站、博客、網絡社區、個人主頁等網絡信息發布點，也存在大量手機短信發送平臺，謠言的藏身之處及傳播途徑很多，阻截謠言通過網絡、短信方式傳播非常重要[6]。政府有關部門、公安部門等網絡信息管理部門應當加強合作溝通，通過大數據、追蹤檢測技術等手段的運用，制定出系統完善科學的監管體系。同時政府應加快出臺對于新媒體在互聯網信息傳播的管理條例，在保證新媒體正常發展的情況下，對網絡新聞媒體報道作出明確規范，有效減少“虛假新聞”的出現。政府有關部門在加強與主流媒體的深度合作溝通的同時，也應建立起與網絡媒體、社交平臺交流的橋梁，既能加強信息監管能力，也可以保證政府對于輿情把控的主動權。

（三）及時回應公眾關切

在“杭州女子失蹤案”中，警方在互聯網發布通報后又立刻召開新聞通氣會，將案件部分具體細節公布，對公眾所關心的問題和網絡上的謠言逐一詳細回應，非常及時有效地建立了與公眾和媒體溝通的渠道。政府部門應對網絡輿情危機最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯網時代，真正體現了“世界上沒有不透風的墻”，政府部門也不再可能像以前一樣利用傳統媒體的時間差來控制主流媒體的輿情[7]。召開新聞通氣會后，輿論也普遍為警方工作點贊。“新京報”微信公眾號稱贊道，“杭州警方為破案付出了大量心血與精力，智慧警務系統為案件偵破起了關鍵作用，這種高度負責的偵破精神，加上高科技的輔助，犯罪嫌疑人插翅難飛。警方澄清謠言，既回應了輿論關切，也是對公共輿論場注意力的一種校準”。

（四）政府要善用政務新媒體

隨著互聯網迅猛發展，網絡日益成為社會治理的新工具，各級政府樹立政務資源意識，圍繞技術基礎、機制優化、主體引導、安全建設、價值追求和積極拓展，其中包含對政務新媒體的運用[8]。此次事件中，杭州警方在“杭州公安”微博賬號發布通報，以“線上”的形式將權威的信息告知公眾，網絡謠言不攻自破，占領了網絡輿論的主導權。如今各地越來越多的政府部門在互聯網上以不同形式開設了政務新媒體，拉近了與公眾之間的距離，讓公眾有機會與官方進行直接互動，拓寬了交流的渠道。面對公眾關切的問題，可以不再借助傳統媒體進行發布，提升了權威信息的發布速度，也樹立了政府部門的良好形象。在此次事件中，杭州警方也運用微博平臺對新聞通氣會進行現場直播，公眾與媒體知曉信息的時間同步，杭州警方在輿論引導上占據了絕對主動權。政務新媒體的廣泛應用使得政府今后對于輿論和謠言的應對更為迅捷與有力。

四、結語

融媒體環境下，以報紙、廣播、電視為代表的傳統媒體與互聯網相互融合，成為一體，數字信息化時代的來臨打破了信息傳播的時間、空間的限制，公眾的參與度不斷提高，引發輿論的觸點也變得多樣。面對輿論，政府部門不可一味地壓制輿論、封鎖消息，而是要與時俱進，不斷提升輿情監測機制，加強與各方媒體的合作，將信息快速準確地公開，把握融媒體環境下政務媒體發展的契機，培養應對輿情的相關人員，這樣才可以不斷增強政府的權威性，提升政府形象，從而有效引導輿論方向，構建和諧穩定的社會環境。

參考文獻：

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