主流媒體做好網絡問政平臺建設路徑探析

摘要：隨著互聯網飛速發展，網絡空間和社交平臺逐漸成為人民群眾抒發心聲、維護權益的重要發聲渠道，這也對各級黨政部門和主流媒體走好網上群眾路線提出新的要求，帶來新的課題和挑戰。近年來，全國各地主流媒體紛紛發力，在網絡問政平臺建設上加大投入、創新形式，呈現百花齊放之態，做出諸多有益探索。文章以湖南省兩家主流媒體建設的多個問政欄目為例，結合實際案例，從如何打造品牌欄目、不同平臺的共性及特點等方面著手，分析黨媒建設好網絡問政平臺的方法和路徑。發現明確平臺“以人民為中心”的價值入口、充分運用主流媒體的豐富資源提供支撐、提供豐富多元的服務、利用海量數據產生價值等路徑更有利于在當前環境下建設問政平臺，進而使黨政部門、群眾、媒體平臺等共同獲益。

關鍵詞：網絡問政；網上群眾路線；媒體融合；多元服務；發展方向

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）12-0094-03

2016年4月19日，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上明確指出，“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑”[1]。

長期以來，全國各地主流媒體均在“走好網上群眾路線”相關工作中不斷探索求新，并在推動政府治理體系建設、解決人民群眾急難愁盼問題等方面取得積極成效，在機制創新上取得有益突破，不少欄目形成了較為廣泛的社會影響力，更成為黨委政府與廣大群眾在網上緊密聯系、為民紓困的重要平臺。其中，湖南紅網運營的《百姓呼聲》《問政湖南》和湖南日報運營的《湘問·投訴直通車》等三個欄目分別獲得中國新聞獎一等獎，成為國內省級媒體走好網上群眾路線的典型，成為湖南百姓維護權益和主管部門答疑解惑、解決問題的重要平臺，更成為政府與群眾溝通交流的重要紐帶橋梁。

目前，三個欄目均已形成相關部門在平臺上開設賬號自主運營、各地網信部門分發和督辦、平臺負責審核發布的機制，并將相關部門辦理情況納入相關考核中。以《湘問·投訴直通車》為例，平臺已為全省各級各部門開設主體賬號3000余個，接近一半的縣區回復率達到90%以上。文章以以上三個欄目為例，分析省級黨媒如何發揮自身優勢做好網絡問政欄目，并嘗試歸納總結供其他省級黨媒參考借鑒的有益做法及經驗。

一、名專欄的打造

媒體在引領社會共識、推動社會依法治理、形成民主治理機制、促進人民自主管理方面的作用越來越大[2]。這一特點在《百姓呼聲》等平臺得以充分體現。

紅網成立于2001年，是國內首批地方重點新聞網站之一。網站上線伊始，《百姓呼聲》便是其重點打造的品牌欄目，也是國內最早的網絡問政欄目之一。目前紅網已開設《問政湖南》《百姓呼聲》《消費維權》等多個網上問政欄目。2021年，各欄目總計處理留言互動超過15萬條，單日最多超過千條。

2015年8月，湖南日報“新湖南”客戶端上線，湖南日報整體融合華聲在線網站《投訴直通車》欄目與《湖南日報》“社情民意”版、新湖南客戶端《湘問》頻道，搭建湖南首個報網端融媒體輿論監督和網絡問政平臺《湘問·投訴直通車》，目前該欄目日均處理量近200條，高峰時單日超過500條。

（一）起步階段——主動出擊，保持立場

從起步階段來看，各家均采用的是“由下至上”的路徑——在網站收到群眾投訴并核實情況后，通過正式函件送至相關部門要求作出回應。如相關部門給予回復，網站第一時間審核發布。如多次發函均無回復，平臺也并不回避，如實呈現“未回復”。這一公平公開呈現雙方態度和觀點的舉措，實際上是平臺中立性、客觀性的具體體現，顯然更易得到廣大網民的信任。

（二）發展階段——“爆款”“霸蠻”“融合”

在此階段，通過輿論監督報道引起社會關注，精準切入社會治理痛點，客觀反映社會民生關切，以大量爆款報道提升影響力、公信力、威懾力，是打造品牌的關鍵。

1.以“爆款”奠定地位

自2001年上線起，紅網《百姓呼聲》欄目在推動全省各地政民互動方面取得了大量積極成果，促進了不少民生措施落地，也讓欄目取得了較好的群眾基礎和社會效益。2008年7月23日，網友在《百姓呼聲》欄目發帖，向時任湖南省委書記進言，希望能早日拆除湖南省委大院內矗立多年的最后一根煙囪。省委書記得知后立即提出明確要求。短短10天后，這根煙囪就在省委書記等人的見證下以爆破形式拆除。這一事件受到全國網友廣泛關注，有評論稱“一座煙囪倒下去，黨的威信樹起來”[3]。2009年，《橘子洲門票定價100元，民眾反響強烈》一文再次引起省委書記高度重視，并最終促成橘子洲公園免費開放。“在紅網反映情況，省委書記都會關注”，這讓《百姓呼聲》欄目的權威性和影響力不斷深化。

2.以“霸蠻”倒逼改革

通過《百姓呼聲》欄目積累了豐富經驗后，2011年2月，紅網《問政湖南》欄目上線，并定位為“湖南第一個官民可以直接互動的網絡問政平臺”，與《百姓呼聲》各專所長。

《問政湖南》一上線便在網頁上開通了全省14個市州和122個縣區的黨政負責同志留言版塊，群眾可根據實際向屬地主官反映情況、提出意見，現已形成各級領導主動認領“問題”并及時處理的機制。同時，欄目還設置“問政排行榜”，實時顯示全省各級各地的留言量、回復量和回復率，具有極強的監督效能和鮮明的示范意義，體現了互動平臺價值和媒體輿論監督作用的高度融合統一。

3.打造報網端融合發展的“直通車”

與紅網不同，湖南日報《湘問·投訴直通車》立足黨報平臺，建立了完整的“報+端+網”聯動機制——在端網每日處理大量即時信息的同時，《湖南日報》每周推出一個“社情民意”版，通過調查報道、記者追蹤等形式，完整體現“群眾反映問題—記者跟進報道—官方及時回應—問題有效解決”的全流程?？梢悦黠@看到，在以黨報為支撐的融合發展背景下，《湘問·投訴直通車》欄目發展取得了明顯突破，各地各部門對該欄目的網上留言回復率超過90%，相當一部分地區回復率達到100%，已經形成良好的互動氛圍和辦理效果。

二、呈現出的共性和特點

雖然三大平臺受眾各有不同，但仍呈現出一定的共性值得思考，并對其他媒體走好網上群眾路線具有可貴的借鑒意義。

（一）明確價值入口

三大平臺對自我的定位和功能均十分明確——平臺是湖南各級領導干部踐行網絡群眾路線的主平臺和主陣地。

在社交媒體、自媒體、商業媒體不斷發展壯大的今天，網民隨時可以自主生產大量信息并借助各類網絡平臺迅速傳播。而該類信息通常真偽難辨，極易造成輿情擴散。在此背景下，培育一個強勢的官方平臺，有助于將百姓訴求集中到一個“小范圍”，讓群眾有地發聲、有效發聲，將訴求留在屬地高效解決。這樣一來，通過推動政府與群眾的有效互動，既能減少負面信息傳播，又能樹立官方、官媒的正面形象，增進雙方的理解。

與此同時，官媒平臺的審核把關能力可以有效剔除絕大部分虛假有害信息，將輿情風險把控“前置”，讓網民反映的內容更真實有效，阻斷“雜音”傳播。

在明確價值入口后，便明確了具體的主攻方向——從形式上看，即通過“互聯網+群眾工作”的方式走好網上群眾工作路線，讓黨和政府通過互聯網更加貼近群眾。從技術上看，即是將“互聯網+”的創新成果與政府公共服務職能深度融合，通過信息技術手段打造開放空間，實現“百姓少跑腿”，進一步提升辦事效率，助力“服務型政府”建設。

（二）基礎支撐強大

紅網和華聲在線均成立于2001年，是國內最早的一批地方新聞網站。目前，紅網穩居國內網站新聞影響力十強，成為中國地方新聞網站第一品牌；華聲論壇則擁有360萬注冊用戶，位居全球中文論壇十強。

20余載耕耘，紅網和華聲在線通過網絡問政、在線論壇、品牌活動等方式聚集了大批用戶，影響力、公信力不斷增強，用戶黏度極高。在這一過程中，強大的品牌價值和社會影響力與兩家的網絡問政欄目成長是相輔相成、密不可分的——網絡問政品牌塑造了平臺的影響力、公信力，吸引大量的忠實用戶；平臺在內容生產、技術革新、人才培育等方面不斷積淀，品牌多元化發展的成果又成為網絡問政欄目最堅實的后盾。

值得一提的是，湖南日報《湘問·投訴直通車》以傳統平面媒體與網端新媒體配合，網端即時互動，不斷增強用戶黏性和擴大受眾覆蓋面，紙媒積極聯動，利用省級黨報對各級各部門的影響力，加大網絡問政力度，提升網絡問政效能，有效增強欄目震懾力、公信力，“融媒問政”的力量得以最大體現。

（三）服務類型多元

經過多年發展，三個網絡問政欄目均已形成功能服務齊全、界面友好易用、各具風格特色的平臺。如紅網《百姓呼聲》欄目設有“投訴舉報”“咨詢救助”“建言獻策”“呼聲回音”“維權參考”等七個子欄目，《問政湖南》則有“問政領導”“問政大數據”“問政簡報”“最新回應”“最新留言”等五個子欄目，湖南日報“新湖南”客戶端的《湘問·投訴直通車》板塊也開設了“市州投訴”“消費維權”“投訴簡報”“記者行動”“最新反饋”等多個功能版塊，方便網友迅速獲取信息，選擇所需服務。

在服務拓展上，《百姓呼聲》《湘問·投訴直通車》引入了律師團隊無償為網友答疑解惑并提出法律建議，幫助網友更理性、更有效地維護權益。在投訴功能上，各平臺也從早期的文字功能拓展為文字、圖片、視頻一體化的多元舉證功能，既方便網友上傳相關材料，又有利于編輯審核投訴內容的真實性。

可以看到，目前各平臺均已發展為結合多種傳播形態和手段，在線上咨詢、問題投訴、新聞追蹤、跟帖評論、處理反饋等環節發揮重要作用的綜合性服務平臺。

（四）數據產生價值

在創造社會效益的同時，隨著各平臺互動信息不斷增加，海量數據的參考價值也日益顯現。各平臺也已普遍形成機制，對于一段時間內群眾普遍關心、集中反映的社會熱點問題或突發重大事件，以數據分析、案例分析等形式整理成專報，在多渠道及時反映民意的同時，也為黨委、政府決策施政提供有益參考。

（五）嚴格流程管理

對于網絡問政平臺而言，網友投訴內容的真實性和回復、辦理的時效性是核心要素。對內容負責、對舉報人負責、對回應者負責是基本原則。因此，對“上傳—審核—發布—追蹤—回復”等流程的嚴格管理至關重要。

各平臺提交投訴均為實名制，且不允許投訴人本人刪帖，強調“對自己行為負責”，以此保證投訴的真實有效，極大減少了惡意投訴和敲詐等現象。編輯嚴格審核相關內容并及時發布。同時，平臺嚴格保護投訴人信息，除公安、紀檢部門明確要求配合外一律不對外提供。平臺堅定站穩中立立場，頂住來自各方的“公關”壓力，確保平臺的公平、權威，進一步獲取群眾信任和支持。

（六）不同之處

存在共性的同時，紅網與湖南日報在平臺運營上也各有特色。在流程上，紅網目前采用的模式是“只提供平臺，不主動介入”，主要工作是審核發布網友投訴內容和相關部門反饋信息，不進行追蹤采訪報道。而湖南日報則“采編一體，主動跟進”，工作人員在編輯審核網友投訴內容的同時，還須完成采寫調查類稿件和圖解等新媒體產品制作工作。

在平臺上，紅網因主陣地在“網”，PC端和WAP版網頁是其主要流量來源，紅網“時刻”客戶端占比較少。《湘問·投訴直通車》則有超過70%的投訴來自手機端等移動終端，“新湖南”客戶端和WAP版網頁是主要流量來源。

三、新形勢下做好網絡問政欄目的思考

（一）充分發揮好橋梁紐帶作用

黨媒應當堅持黨性和人民性統一，主動搭建好黨政部門與群眾互動交流的平臺，提供各級各部門走好網上群眾路線的有效渠道。同時上級主管部門自上而下推動各級各部門認可、配合、支持網絡問政工作，主動參與、共建共管網絡問政平臺，推動平臺各項工作走深走實。

（二）充分發揮好黨媒的平臺價值

一方面堅持黨媒的政治本色和導向作用，走好網上群眾路線，及時反映群眾呼聲，推動問題有效解決、基層治理能力不斷進步。杜絕“標題黨”“流量至上”等錯誤導向，營造和諧、正面的互動氛圍。另一方面積極與各地12345政府服務熱線等平臺加強聯動，實現資源共享、信息互通，共同打造更好、全面為人民服務的網上陣地。同時主動發揮媒體優勢，通過對海量數據的精準分析，為黨政部門提供更有價值的決策參考。

（三）充分發揮媒體融合效能

發揮黨報、黨臺、黨刊、黨網、黨端在政治性、權威性、傳播力、影響力等方面的綜合優勢，融合創新、打通流程，結合媒體自身特點，聚焦一個主陣地（通常以客戶端為主體），其他平臺形成合力，打造更加豐富高效的服務功能，打通信息傳輸的“高速公路”，為黨政部門和廣大群眾提供全時段、全平臺、全方位的互聯網平臺服務。

四、結語

隨著全面提升社會治理現代化水平的新要求和互聯網產業快速發展、媒體融合不斷向深推動的新特點，黨媒在網絡問政平臺建設上也需要順應社會發展的新需求，特別是更應堅守政治底色，圍繞“政務+服務”發揮橋梁紐帶作用，積極提供契合“走好網上群眾路線”需求的服務，真正起到暢通渠道、紓困解難的實際作用，凝聚更為廣泛的社會正能量。

參考文獻：

[1] 習近平.論黨的宣傳思想工作[M].北京：中央文獻出版社，2020：195.

[2] 殷陸君.深刻認識融合發展戰略意義認真學習推進工作領導藝術：全面領會習近平總書記“1·25”重要講話精神[J].傳媒，2019（3）：27-30.

[3] 省委大院最后一座燃煤煙囪被爆破拆除[EB/OL].湖南日報（多媒體數字版），https：//hnrb.voc.com.cn/hnrb_epaper/html/2008-08/05/content_36064.htm，2008-08-05.

作者簡介 閔捷，本科，記者，貴州日報報刊社天眼新聞總編室副主任，研究方向：媒體融合。