主流媒體多維度創(chuàng)建用戶連接的探索與實(shí)踐

摘要：新技術(shù)與新平臺不斷崛起，用戶流失成為主流媒體面臨的一大嚴(yán)峻考驗(yàn)。新的傳播格局下，增強(qiáng)服務(wù)意識、提升用戶體驗(yàn)是媒體融合發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，也是媒體發(fā)展的重要指向。這要求主流媒體必須重視用戶連接，并通過一系列優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與服務(wù)，多維度重構(gòu)用戶連接，真正實(shí)現(xiàn)主力軍上主戰(zhàn)場。文章從優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、優(yōu)化服務(wù)功能、優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)三個維度，闡述上游新聞在深度融合發(fā)展中，如何強(qiáng)化用戶連接的創(chuàng)新性實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：媒體融合；主流媒體；用戶連接；必要性；優(yōu)化創(chuàng)新

中圖分類號：G210.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）12-0034-03

基金項(xiàng)目：本論文為重慶日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)2021年度課題結(jié)項(xiàng)成果，項(xiàng)目批準(zhǔn)號：重課字2021第（008）號

新技術(shù)與新平臺不斷崛起，用戶流失成為主流媒體面臨的一大嚴(yán)峻考驗(yàn)。為此，中央相繼出臺《關(guān)于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》等戰(zhàn)略性文件，旨在從頂層設(shè)計(jì)層面推動媒體融合發(fā)展，幫助主流媒體找回丟失的用戶。

新的傳播格局下，增強(qiáng)服務(wù)意識、提升用戶體驗(yàn)是媒體融合發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，也是媒體發(fā)展的重要指向[1]，要求主流媒體必須強(qiáng)化用戶連接，真正實(shí)現(xiàn)主力軍上主戰(zhàn)場。基于此，本文以上游新聞多維度強(qiáng)化用戶連接的探索與實(shí)踐為例，闡述其創(chuàng)新實(shí)踐，以期形成可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一、主流媒體普遍存在的用戶連接問題

（一）從媒體融合現(xiàn)狀看，缺少用戶已成無法回避的問題

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授宋建武指出，“當(dāng)前，媒體融合發(fā)展面臨的最大痛點(diǎn)就是有爆款，沒用戶，有流量，沒平臺”。在各類商業(yè)平臺的強(qiáng)勢沖擊下，主流媒體缺少用戶已成為無法回避的行業(yè)現(xiàn)象，亟須在媒體深度融合發(fā)展中破解這一難題，而強(qiáng)化用戶連接恰巧是一劑對癥“良方”。

（二）從頂層設(shè)計(jì)看，缺少符合市場的用戶運(yùn)營架構(gòu)

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶運(yùn)營的重要性不言而喻。通過對用戶進(jìn)行社群化運(yùn)營，讓用戶參與更多話題，生產(chǎn)更多內(nèi)容，可提升媒體的互動能力、影響能力及變現(xiàn)能力，為主流媒體的后續(xù)增長注入新動力[2]。然而，傳統(tǒng)主流媒體以新聞生產(chǎn)為主，媒體實(shí)踐過程更多體現(xiàn)在對內(nèi)容的采編、創(chuàng)造和分發(fā)環(huán)節(jié)，從頂層設(shè)計(jì)上看，往往缺少符合市場的用戶運(yùn)營架構(gòu)。

（三）從技術(shù)看，對用戶運(yùn)營的賦能不足

媒體融合本質(zhì)上是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果，但如何利用科學(xué)技術(shù)賦能媒體融合、賦能用戶運(yùn)營是一道行業(yè)命題。在微信、微博、抖音、小紅書等眾多商業(yè)平臺蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，主流媒體的智能化技術(shù)如何通過用戶精準(zhǔn)畫像，通過算法技術(shù)對信息進(jìn)行排序和推薦，在迎合用戶偏好和價(jià)值取向的同時，又較好地避免“信息窄化”的出現(xiàn)，是擺在主流媒體技術(shù)賦能運(yùn)營面前的一道難題。

二、主流媒體強(qiáng)化用戶連接的必要性

（一）時代所趨

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73%。可見，主流媒體的獨(dú)家權(quán)威性被大大削弱。

如今，“人人都已有麥克風(fēng)”，每個用戶都可能成為“流量之王”。這要求主流媒體轉(zhuǎn)變“一家獨(dú)大”“唯我獨(dú)尊”的思想，結(jié)合當(dāng)前媒體傳播規(guī)律，用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與服務(wù)連接用戶、留住用戶。

（二）國家戰(zhàn)略要求

2019年1月25日，中共中央政治局在人民日報(bào)社就全媒體時代和媒體融合發(fā)展舉行第十二次集體學(xué)習(xí)時，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“要抓緊做好頂層設(shè)計(jì)，打造新型傳播平臺，建成新型主流媒體，擴(kuò)大主流價(jià)值影響力版圖，讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”。

對于正著力推動深度融合發(fā)展的主流媒體而言，要實(shí)現(xiàn)“讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”，其核心在于要具備用戶思維、堅(jiān)持用戶思維，切實(shí)通過媒體平臺，實(shí)現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，實(shí)現(xiàn)黨性與人民性的高度統(tǒng)一。

（三）要走好網(wǎng)上群眾路線，必須強(qiáng)化用戶連接

群眾路線是黨的根本工作路線，黨領(lǐng)導(dǎo)下的主流媒體要走好新時期網(wǎng)上群眾路線，就必須強(qiáng)化用戶連接，將開門辦報(bào)的優(yōu)良傳統(tǒng)延續(xù)下去。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“人在哪里，新聞輿論陣地就應(yīng)該在哪里”。這要求主流媒體必須依托互聯(lián)網(wǎng)、借力互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)問政于民、問需于民、問計(jì)于民，通過網(wǎng)絡(luò)匯集民智、反映民意。同時，要合理引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求，以便了解群眾的所思所想，積極回應(yīng)民生關(guān)切，提高政府的治理效能。

三、主流媒體如何多維度重構(gòu)用戶連接

脫胎于重報(bào)都市傳媒有限公司的上游新聞，一直以來都延續(xù)著開門辦報(bào)的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終把“創(chuàng)新和重建網(wǎng)絡(luò)時代用戶連接”作為深度融合發(fā)展的主攻方向，以客戶端為基礎(chǔ)，在傳播新聞和資訊的同時，深化服務(wù)功能，全面構(gòu)建用戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位深度連接。

（一）優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，用戶運(yùn)營上升為集團(tuán)戰(zhàn)略

2018年底，在重慶日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的謀劃推動下，上游新聞“幫幫”頻道正式上線。頻道創(chuàng)立之初，集團(tuán)黨委便對“幫幫”頻道的30名采編運(yùn)營骨干提出了“三個必須”要求：必須在30分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶提問；必須在3個工作日內(nèi)解答相關(guān)問題；必須在與相關(guān)部門溝通后為用戶提供專業(yè)、有效的回復(fù)。

“幫幫”頻道秉承“回應(yīng)每一個向往美好的聲音”的理念，通過設(shè)置五大功能版塊——《幫你問》《找答人》《玩社群》《城市通》《曝光臺》，利用全平臺資源，不間斷地為用戶提供全方位服務(wù)。2021年，“幫幫”頻道累計(jì)審核發(fā)布信息13.8萬余條，收到報(bào)料2.4萬余條，幫助用戶解決困難4400余起，澄清各類不實(shí)信息等1100余次，協(xié)助政府回答用戶疑問7000余條，記者現(xiàn)場化解矛盾800余起，為上百萬用戶提供了民生服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化了主流媒體與用戶的連接。

（二）優(yōu)化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與用戶的深層次連接

“幫幫”頻道不斷根據(jù)用戶需求與媒體發(fā)展規(guī)律，對五大功能版塊進(jìn)行優(yōu)化升級。通過優(yōu)化服務(wù)功能，強(qiáng)化用戶連接，讓主流媒體真正成為用戶日常生活的好工具、好幫手。

1.連接基層，為用戶發(fā)聲

幫助群眾解決民生難題，既是主流媒體黨性與人民性統(tǒng)一的體現(xiàn)，也是“幫幫”頻道廣泛連接基層的節(jié)點(diǎn)所在。“幫幫”頻道致力于幫助群眾解決生活中的難題，通過開設(shè)《上游幫忙》欄目，充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用。“報(bào)料臺”接到群眾反映或舉報(bào)并經(jīng)初步核實(shí)后，記者就會深入一線，通過采寫報(bào)道，力促問題的解決，從而堅(jiān)定廣大群眾對黨委、政府的信心。

僅2022年上半年，《上游幫忙》欄目便圍繞基層矛盾、消費(fèi)糾紛等民生層面，累計(jì)刊發(fā)稿件350條，成功幫助群眾解決問題210余件。在獲得流量、提升社會影響力的同時，也收獲了老百姓的好口碑。此外，該欄目還策劃了“上游幫忙之民意直通車”“上游幫忙之物業(yè)糾紛”等一系列民生主題報(bào)道，均收獲了較好的社會反響。通過發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用及服務(wù)功能，找回了流失的用戶。

2.連接政府，為用戶回應(yīng)

隨著時代的進(jìn)步和社會的發(fā)展，打造更高效的政務(wù)服務(wù)和互動場景勢在必行。“幫幫”頻道《幫你問》版塊以“你有問題，我?guī)湍銌栒柌块T、問機(jī)關(guān)”的方式服務(wù)用戶，幫助用戶解決民生難題，讓用戶對平臺形成依附。目前，該版塊已邀請本地2000多家政府機(jī)構(gòu)落戶，并建立起常態(tài)化信息反饋機(jī)制，即平臺1小時內(nèi)聯(lián)系政府機(jī)構(gòu)，政府機(jī)構(gòu)半個小時內(nèi)作出回應(yīng)、3個工作日作出有效答復(fù)。

平臺的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為市民帶來諸多便利。例如，2020年5月，某身患重疾、生活困難的市民向《幫你問》求助，想了解自己是否能領(lǐng)取醫(yī)療補(bǔ)助。接到求助信息后，《幫你問》立即與相關(guān)職能部門進(jìn)行對接，及時給出了權(quán)威答案。該用戶在獲得滿意回復(fù)后，在評論區(qū)及時反饋并表示感謝。又如，新疆疫情防控形勢較為嚴(yán)峻時，某在疆人員向《幫你問》咨詢?nèi)绾尾拍芊涤濉Ｆ脚_接到信息后，立即緊急聯(lián)系重慶江北國際機(jī)場及該用戶擬返回的區(qū)縣疾控中心，并查詢相關(guān)政策規(guī)定，于當(dāng)天給出回復(fù)。這條回復(fù)信息不僅解答了該用戶的疑問，還引起不少有同樣疑問的用戶的關(guān)注，該信息僅一天的點(diǎn)擊量就超20萬次。

數(shù)據(jù)顯示，《幫你問》問題完成率達(dá)95%。其中，醫(yī)療衛(wèi)生、公共建設(shè)、教育招考等，是用戶咨詢較多的領(lǐng)域。目前，“幫幫”頻道已成為重慶本地群眾咨詢政策、尋求幫助、反映訴求的重要渠道，以及政府部門了解民情、解疑釋惑、排憂解難的新型平臺。

3.連接專家，為用戶答疑

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何精準(zhǔn)獲取有效且權(quán)威的信息，成為用戶的一大痛點(diǎn)。為解決這一痛點(diǎn)，“幫幫”頻道推出《找答人》版塊，通過提供一對一的專業(yè)解答，滿足用戶對專業(yè)信息的需求。截至目前，已入駐達(dá)人400多人，涵蓋法律、醫(yī)療、教育、旅游、經(jīng)濟(jì)等行業(yè)。

經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，《找答人》充分展現(xiàn)了主流媒體的權(quán)威性和“橋梁”作用，為市民提供了極具價(jià)值的、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。例如，2020年新冠肺炎疫情防控期間，《找答人》與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院合作，為市民提供與疫情防控相關(guān)的免費(fèi)咨詢，實(shí)現(xiàn)用戶與專家線上交流，助力疫情防控。又如，“幫幫”頻道聯(lián)合平臺旗下100多名優(yōu)秀律師，舉辦“上游新聞律師幫幫團(tuán)”活動，從婚姻家庭、合同糾紛、勞動工傷等多個方面，為群眾提供法律公益科普服務(wù)。此外，上游新聞?wù)e極推進(jìn)城市大腦工程建設(shè)，根據(jù)用戶提問和專家回答，建好問題庫、答案庫、用戶庫、專家?guī)欤员愀鼫?zhǔn)確、及時地服務(wù)好用戶。

4.連接部門，為用戶服務(wù)

“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”既是政府職能部門的職責(zé)，也是主流媒體推進(jìn)深度融合發(fā)展的必要環(huán)節(jié)。“幫幫”頻道通過內(nèi)引外聯(lián)的方式，推出《城事通》功能版塊，讓市民線上一鍵式享受系列化民生服務(wù)。“內(nèi)引”，就是開發(fā)或引入本地化的“城市通”服務(wù)項(xiàng)目；“外聯(lián)”，就是通過市級有關(guān)部門或部分專業(yè)服務(wù)平臺，把已經(jīng)搭建好的“城市通”服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)入“幫幫”頻道。這一措施極大地豐富了服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大了服務(wù)范疇。

目前，《城事通》版塊已接入公租房查詢、社保查詢等50多個民生服務(wù)連接，實(shí)現(xiàn)用戶通過手機(jī)就能查詢和辦理各類民生事務(wù)。未來，“幫幫”頻道還將持續(xù)整合各類政府資源，以服務(wù)、再造新的用戶入口。通過服務(wù)、聚集用戶，真正將政府與群眾、主流聲量與個體聲音緊密聯(lián)系在一起。

（三）優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容強(qiáng)化用戶連接

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是新型主流媒體的最大優(yōu)勢，同時也是融合媒體平臺吸引用戶的最大利器[3]。“幫幫”頻道在不斷完善服務(wù)功能的同時，著眼于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生產(chǎn)，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引用戶，強(qiáng)化用戶連接。

1.開辦政民互動訪談欄目《幫幫幫到位》

2021年8月，為解決市民日常生活難題，以媒體力量助推“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，“幫幫”頻道聯(lián)合衛(wèi)生健康、社會保障、交通出行、市場監(jiān)管、環(huán)境保護(hù)等數(shù)十個市級職能部門，開辦政民互動訪談欄目《幫幫幫到位》，邀請市級職能部門負(fù)責(zé)人做客直播間，在線實(shí)時回答網(wǎng)友的提問，回應(yīng)民生關(guān)切，進(jìn)一步強(qiáng)化用戶連接。

2022年高考招生期間，《幫幫幫到位》推出特別版之《招辦約你連麥》，邀請北京大學(xué)、浙江大學(xué)、重慶大學(xué)、上海交通大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西南石油大學(xué)、西南政法大學(xué)等十余所國內(nèi)知名高校招辦負(fù)責(zé)人和熱門專業(yè)學(xué)科負(fù)責(zé)人做客直播間，回答考生及家長關(guān)于志愿填報(bào)的問題。截至2022年6月，《幫幫幫到位》欄目已推出29期，解答了市民關(guān)于疫苗接種、社會保障、公積金繳納與使用、公共交通出行、職稱評審等方面問題2000余個，全網(wǎng)總流量突破1億人次。

2.開辦新媒體普法欄目《“幫”你說法》

為展現(xiàn)新時期法律法規(guī)護(hù)航經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活的作用，以媒體之力幫助市民知法、懂法、守法，自2022年1月1日起，上游新聞聯(lián)合重慶優(yōu)秀律師力量，推出新媒體欄目《“幫”你說法》。

《“幫”你說法》以視頻形式，結(jié)合司法實(shí)踐中的真實(shí)案例，用通俗易懂的語言解讀每月即將施行的新法律法規(guī)，幫助市民更好地進(jìn)行生產(chǎn)和生活，進(jìn)一步強(qiáng)化用戶連接。截至目前，《“幫”你說法》欄目已推出6期，及時科普了家庭教育、農(nóng)民工工資、交通安全法規(guī)、噪聲污染防治等方面的法律法規(guī)，全網(wǎng)總觀看量突破500萬人次，有效助力了市民的生產(chǎn)生活。

3.推出系列民生服務(wù)主題報(bào)道

加強(qiáng)民生服務(wù)主題報(bào)道，符合黨媒姓黨、全心全意為人民服務(wù)的原則和宗旨。并且，民生服務(wù)主題報(bào)道自帶“流量池”屬性，是主流媒體強(qiáng)化用戶連接不可摒棄、且需加強(qiáng)的領(lǐng)域。

上游新聞聯(lián)合重慶市消防總隊(duì)，推出“消防安全監(jiān)督”系列報(bào)道，通過走進(jìn)城區(qū)農(nóng)貿(mào)市場、樓棟商宇、居民小區(qū)、批發(fā)市場等火災(zāi)重點(diǎn)隱患區(qū)域，與消防隊(duì)員共同視頻執(zhí)法，解決市民生產(chǎn)生活中的火災(zāi)隱患，方便市民生活。此外，還聯(lián)合重慶市反詐騙中心，在年終歲末推出年度反詐盤點(diǎn)，通過反詐民警親身出鏡講述偵辦案件的方式，深入剖析電信詐騙案件細(xì)節(jié)，進(jìn)而增強(qiáng)市民的反詐騙意識，提高市民的防騙能力。

上游新聞推出一系列民生服務(wù)主題報(bào)道，不僅做好了民生服務(wù)，傳遞了有價(jià)值的民生信息，而且進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶連接，推動了媒體深度融合發(fā)展。

四、結(jié)語

新的傳播格局下，主流媒體要實(shí)現(xiàn)深度融合發(fā)展，最關(guān)鍵的一步是要強(qiáng)化“內(nèi)容+服務(wù)”，強(qiáng)化用戶連接，要以摸著石頭過河的勇氣與決心，不斷探索與嘗試，努力找回流失的用戶，為主力軍上主戰(zhàn)場提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 朱佳懿.央視新聞用戶社群化運(yùn)營的路徑探索[J].傳播與版權(quán)，2020（12）：78-80.

[3] 王鴻濤.新型主流媒體用戶戰(zhàn)略探析[J].青年記者，2021（9）：68-70.

作者簡介王祥，本科，編輯，研究方向：媒介傳播。劉海濤，本科，助理編輯，上游新聞采訪中心副主任，研究方向：媒介傳播。劉海明，博士，教授，研究方向：媒介傳播。邵心怡，本科在讀，研究方向：媒介傳播。