“銀發網紅”時間銀行服務體系要素探析

王璐禎 周可歆 李超

關鍵詞：銀發網紅 老年服務 時間銀行 服務設計 社交媒體

引言

我國老齡化問題日趨嚴重。根據第七次全國人口統計結果顯示，中國60歲及以上人口為26402萬人，占全國總人口的18.70%，同第六次全國人口統計數據相比上升了5.44個百分點[1]。由此，國家加大對健康老齡化的關注，多次出臺政策推動養老產業的發展。十四五期間，我國國家發改委提出積極應對人口老齡化工程的實施方案，其中有一個方向便與養老服務相關。另外，早在2015年，WHO（世界衛生組織：World HealthOrganization）發布報告將健康老齡化視為貫穿整個生命的事，動態地關注老年人的身心健康，重新詮釋對健康老齡化的認知并解讀了相關政策，認為保障老年群體的功能發揮是健康老齡化需要完成的最終目標。

在“萬物互聯”的社交媒體時代，網絡媒介已擴延至社會發展的方方面面，成為不可或缺的社會工具。《2020年第46次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，50歲以上網民比例已經由2020年3月的16.9%提升至22.8%，互聯網進一步滲透至中老年人群。2020年11月24日，國務院辦公廳提出持續推動充分考慮到老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務與智能服務創新齊頭并進。許多重磅政策和創新舉措的出臺，釋放了互聯網時代關愛、便利老年人的強烈信號[2]，顯示出老年服務行業獲得了來自國家政府的大力支持及社會組織的廣泛關注，映照出在互聯網背景下發展老年服務行業的良好前景與實施效益。本文根據老年服務創新研究，結合線上社交媒體與國內外對于新型理論的實踐，從服務設計層面構建符合老年群體需求的、具有穩定長效性的老年服務平臺。

一、老年服務行業的挑戰與機遇

大力發展養老服務業是積極應對我國人口老齡化、改善民生問題的有效措施，有利于推動就業以及經濟轉型升級。“互聯網+”養老服務是信息化和老齡化快速發展下的必然之路，不僅能使老年人享受到技術發展帶來的紅利，也能完成覆蓋面更廣的養老方式[3]。高速發展的數字社會下，老年服務模式呈現出轉型期機遇與挑戰并存的狀態，有著一些明顯的弊端不足與新興發展的行業特點。

（一）傳統單一的失衡困境：養老服務行業的整個鏈路系統主要包括服務機構、養老項目和用品市場三大塊，然而由于政府的投入不足[4]、民間資本的不公平競爭、市場的不規范運營等，導致老年群體對優質服務的需求得不到很好的滿足，不得不囿于有限的條件被迫接受現實，長此以往可能會出現缺乏主動改變現狀的敏感意識[5]。加之盡管近年來智慧健康養老產業在不斷發展，但仍處于探索階段，大多數的養老模式依舊僅限于解決某一步的問題或提供小部分的便利，并未對老年群體的精神需求有實質性的幫助，也未曾考慮到老年人可以創造額外的社會價值以此來實現自給養老。

（二）老年志服與直播行業的興起：老年服務行業除了他人對老年群體的服務之外，現行的一大趨勢便是以老年人為主動提供者的服務行業。隨著老年人健康狀況與受教育程度的改善，加之相關部門對于基礎設施和配套政策的完善，低齡、健康的老年人正積極投身于社區志愿服務[6]。此外，由于互聯網普及率的上升，網紅文化作為一種貼近于日常社會生活的文化傳播形式正逐漸影響著老年群體，使他們也有對外溝通和展示自我的機會。種種現象表明，逆向的服務由于與社會化進程相契合從而顯得具備有一定的未來發展可行性。

二、“銀發網紅”時間銀行服務體系的要素構建

基于上述內容，本研究提出基于社交媒體的創新型養老系統構建，通過打造線上服務平臺為核心建設要素，在老年服務的供與求之間起橋梁作用。體系以老年群體為用戶主體，整合但不限于線上交流平臺、志愿服務平臺、粉絲受眾三方相關主體要素，關注完善各環節的數字接觸點，將簡化流程并高效運作、有效互動并維持秩序作為平臺運行的重點，全方位、多層次的服務促進了老年服務中的信息資源交流和人員技術的良性循環，使得體系更為長效化與穩定化。服務體系的要素構建如圖1所示。

（一）老年群體與社會的雙向需求挖掘：社交媒體時代下，大多數老年人由于曾經所處的時代并未有低層的信息技術普及，因而在時代的裹挾下顯得力不從心，老年群體面臨著與年齡相關的衰退話語權，如何在新媒體網絡社會下讓老年群體和青年享受著相同的紅利并且做到無障礙式互通成為了當下的一大難題。此外，退休是人生的一大拐點，對人們的生活狀態、經濟來源、社會角色等都有著極大的影響[7]。在老年群體與社會的動態接觸中，雙方各自都有一定的需求，通過挖掘這些需求來找到設計機會點。

1.網絡社交消解老年群體代際溝通困境：信息的斷層與時代的發展導致了代際隔閡的出現。加之近年來，各類網絡熱詞的出現與盛行增厚了青年群體與老年群體之間的溝通壁壘，語言作為一種載體，記錄與承載了人類社會的不斷變遷與發展，但由于其具有強烈的時代特性，同時也反向地拓寬了代際信息交流的溝壑。

網絡社交可以縮短各年齡層之間的代際。社交圈作為退休的老年群體社會交往的新開始，有著不可忽視的作用，老年群體需要通過網絡搭建的平臺循序漸進地轉變社會角色，實現消除代際隔閡并達到重塑認知的目的。通過線上平臺的輔助，老年群體與不同年齡層人群可以進行順暢溝通，淡化自身孤獨感，共同構建友好和諧的網媒世界。傳統印象里消極、弱勢、活力差的老年群體，通過外界進行持續的交流與不斷接觸，將豐富的人生閱歷或廣泛的興趣愛好展現給大眾，讓大眾，尤其是其他年齡層人群看到獨屬于老年群體的生活方式與人生態度，進一步輸出天然獨特的精神財富，重塑老年媒介群像。

2.在線媒體推動老年群體積極參與社會：在數字媒介無處不在的互聯社會，當下飽和的社交媒體環境營造了信息互通的局面，幫助各類人群尤其是老年群體建立了更為密切的聯系，為該群體的社會參與創造了越來越多的機會。

提振老年社會參與是指引導老年人有意識地、積極地參與社交活動并通過直接或間接的方式與他人進行互動和資源共享[8]，是促進積極健康老齡化的重要干預措施。其中基于互聯網的新媒體是一種社會參與的有效手段，在線社交對于年齡偏大的老年群體來說，可以提供更多的生活選擇和社會參與機會，幫助大多數老年群體將注意力從僅對子女以及其他晚輩的關懷寄托轉移到更為豐富有意義的晚年生活中，緩解孤獨感，推動老年群體主動參與進社會活動中;對于部分生理上較為弱勢的群體和家務繁忙的老年群體而言，由于這幾類人群的戶外活動相對較少，因此有效利用社交媒體不受時間空間限制的特性可以幫助最大程度得到有關的即時資源信息，方便了解援助和其他直接服務，從而減少與社會脫離的狀態，獲得自我價值感和效能感，最終促進該群體的社會參與。由此可見，社交媒體在給在時間空間和物質生理上存在需求的人群帶去幫助同時也為老年群體獲得了社會聯系與支持。

3.老年群體助力社會主流文化傳播：互聯網技術可以助力廣泛傳播文化價值。基于老人們精神財富和文化知識打造新媒體接口，不僅在物質上體現與提高了老人們的生活質量、與政府鼓勵社會組織及其他機構大力發展養老事業的方向相一致，而且在精神上，正是由于這種轉變，為老年群體創造了自我賦能的條件，助力他們感受自我社會價值、得到精神上的滿足。展示平臺可以盡大數據的優勢，有針對性地向大眾推送興趣內容并幫助銀發網紅進行廣泛宣傳，這不僅可以激發年輕人學習老人積極的生活態度以及特定的技術知識，而且可以擴大老年群體市場，激發多元活力。相較于目前的社會儲備知識，老人從自我經歷中沉淀下來的文化底蘊是尚未發掘的無價之寶，當他們向年輕一輩輸出時，不僅帶給青年人校園教學無法取代的精神食糧，而且還可以長輩的親近身份提供精神鼓勵。

同時，表達與傾聽從來不是固定的角色，這個過程本身是流動的，話語權在整個過程中是被爭奪的，青年人或是其他社會群體會在雙向溝通中無形對老人進行“文化反哺”，這一過程不僅實現了老年群體自身的賦能增值，還創造了文化交流與傳播的新途徑。當老年群體的先進事跡在網絡上流傳，對于促進公眾發揚社會主義核心價值觀和推動成果擴延同樣有著重要的意義。

（二）兩大創新點論述

1.“銀發網紅”：隨著對互聯網使用程度的不斷加深，老年群體的網絡娛樂生活逐漸豐富。《2020銀發經濟洞察報告》顯示，視頻類軟件是其最主要的休閑方式，其中短視頻類的應用程序軟件對老年群體的時間占用尤為突出。在此現狀下，以互聯網為主要渠道獲得公共注意力的群體——“銀發網紅”應運而生。

海軍少將張召忠以“局座”的身份和他所傳播內容的獨特性與吸引力收獲了不同年齡層的大量粉絲;“濟公爺爺”游本昌為堅守在疫情防控一線的白衣天使發聲助力、弘揚社會正能量。在抖音去中心化的傳播模式下，加持個人魅力、獨特風格等特質的諸多老年用戶迅速走紅，獲得了各年齡段人群的喜愛和支持，“銀發網紅”的崛起對同齡人同樣也是一種激發和喚醒，尤其是對始終渴望重新投入社會活動貢獻自身力量的老年知識分子，會產生“代入”的嘗試，與大多年輕群體比拼顏值或是其他時新創意不同的是，老年群體擁有豐富的人生體驗豐富以及深厚的閱歷積淀，從農作物種植、手工藝制作、傳統美食烹調到專屬領域經驗的獨特分享，多方面全覆蓋的“銀發網紅”為老年群體提供了展示的空間與舞臺。

同時，“銀發網紅”也受到了許多MCN機構的喜愛，從2019年的方興未艾，經由2020年的蓬勃發展，到如今各視頻平臺“銀發網紅”的層出不窮，這一網絡文化景觀不僅填補了老年群體的內心情感需求，同時也是媒介化與老齡化進程中重新審視老年身份政治與文化主體性的重要入口[9]，這一現象啟迪了老年服務行業從業者，當下“銀發網紅”憑借一己之力，可以獲得巨大的社會影響力。

2.時間銀行：20世紀末，Edgar Cahn教授提出一種被稱為“時間銀行”的做法——一種讓人們交換時間和技能而不是金錢的交換模式，時間積分同該成員通過志愿活動給予社區的每一小時相一致，當他們需要他人幫助或其他需求時便可以調取利用自己積累在銀行里的時間積分。

近年來，時間銀行的概念在中國的諸多領域受到了廣泛關注，尤其是在社區這樣小范圍的實踐中，時間銀行作為養老服務的新模式得到了廣泛的應用與良好的反饋。日本作為時間銀行理念雛形誕生之地，它的這一實踐經歷了三次發展浪潮，現當地規模最大的時間銀行NALC（NipponActive Life Club）在招收年輕年長兩類志愿護工的基礎上還鼓勵夫妻共同參與，向傳統兩性分工觀念發起了挑戰，同時還囊括了企業、商店等附屬機構，做到了多線并行與全方位擴展[10]。美國是時間銀行體系的提出者和主要推動者，擁有眾多的地方時間銀行并通過互聯網采用了總行—分行的運行模式進行管理，與其他地區不同的是美國時間銀行里累積的時間不但可以獲得志愿服務，還可選擇獲得部分費用減免和保險折扣等生活消費優惠。在我國，時間銀行引入較晚，但近年來在相關法律政策的支持下呈現出多試點多風格的狀態，鄉村互助體系是一大嘗試，以內陸省份的村莊為單位，由相關衛生部門負責統一管理培訓，為農村老人以及留守婦女等群體提供自愿為主的互助模式。通過服務者與被服務者身份的靈活轉變，讓單向的公益活動與情感交流變得更為循環多元，同時社交媒體的加入在完善時間銀行的同時也給老年服務帶來了新的機遇。

（三）利益相關者分析：該體系的用戶主體為老年群體，遵循以人為中心的服務設計原則，架構了該群體與不同年齡層人群的網狀鏈路。

其中“銀發網紅”利用線上平臺媒介，可以不受地域空間的影響隨時與自己的粉絲受眾進行互動交流，及時得知粉絲的態度反饋，粉絲也正是通過這種方式與自己喜歡的“銀發網紅”保持接觸和聯系。來自各行各業垂直領域的“銀發網紅”以輸出知識技術與行業剖析為己任，為顏值橫行的網紅群體帶來一股清流。這些“銀發網紅”在平臺直播交流的同時也為自己賺取了時間貨幣，可應用于整個服務體系后續的等價志愿時長交換，進一步推進全民參與的良好志服氛圍。

構建整個系統最主要的人群便是提供志愿服務者。老年服務行業在實際工作中對于人力的需求非常大，不僅包括日常生活起居，還包括心理健康需求等，除政府機構外，人力來源的一大途徑便是志愿服務。在本體系中，提供志愿服務者可分為兩大部分，一是接受“銀發網紅”文化輸出的在校大學生、社會人士自發的志愿服務，校園作為高素質人才的聚集地，有著龐大的人口數量，推進志愿服務有助于學生的思想道德教育與校園文化的建設，豐富課余生活、增長社會閱歷等，在社會中持續宣傳志愿服務精神對小范圍的正能量追星以及大范圍的敬老、愛老、孝老社會氛圍的營造和社會主義核心價值觀的弘揚同樣有著重要的意義;二是較為年輕的老年群體，在為稍年長或是行為不便的“銀發網紅”服務的同時也在積攢著自己的時間貨幣，為未來享受志愿服務打下基礎，在促進代代老年群體不斷加入體系豐富自身晚年生活、彌補情感缺失的同時也促進了服務體系的循環，常態的可持續使得服務模式有了更長遠的發展前景和社會效益。

在服務體系中，流程的設計不單是為了用戶主體，隱藏在背后的還有提供服務的平臺運營者本身。利用大數據以及各類平臺的支持從前端后端的挖掘培訓、秩序維持、志愿對接、存儲調用、分配管理五步進行，讓各個環節更為便捷高效以及全面適合，使得服務更加有效，大大提升了所有接觸人群的用戶體驗，并增進了其對服務體系的認可度。

三、服務體系的運作效益與社會價值

本體系遵循以用戶為中心等五大服務設計原則，將“無形”的服務通過“有形”的載體呈現出來，積極利用社交媒體等線上資源并將其整合，簡化接觸點的同時使得流程更為順暢，在降低成本的基礎上提供了更為優質的服務，解決了老年群體在情感溝通與社會參與上的難題，同時也實現了老年服務行業與志愿服務行業的良性互通。

（一）雙重運作填補群體需求實現老年群體數字普惠：服務體系中時間銀行的加入使得該模型有了一定的循環性與穩定性，但是由于時間銀行發展經驗的局限性，導致其在最前端老年群體的志愿時長輸出與后續的模型完善發展方面存在著一定問題。“銀發網紅”不僅對老年群體在社會參與過程中的需求挖掘可以起到一定的作用，而且由于其的線上優勢，和時間銀行能達成良好的匹配，雙重運作可以讓整個服務模式顯得更為合理高效。

1.靈活服務模式彌補傳統老年服務情感缺失：時間銀行可以彌補傳統老年服務的情感缺失短板[11]。老齡化程度的的加深使得老年護理行業的缺口日益擴大，尤其是極易被忽視且難以解決的老年情感需求問題，時間銀行可提供諸如精神慰藉、探視咨詢、聊天陪伴等服務，通過與其他老年群體或是代際之間的溝通以此來淡化孤獨感，給予自我賦能。同時，“銀發網紅”體系也通過社交媒體交流平臺讓老年群體與各年齡層人群有了接觸與了解，雙方的互動能賦予各自不同的涵義，從中得到精神滿足。

2.身份轉化提升老年群體自我價值：時間銀行可以讓服務的接受者作為積極的合作者參與實現成果[12]。將老年群體由被動的服務享有者轉型成價值自創者，在建立新關系的基礎上，旁觀者到參與者的身份轉變使得其本身在實現自給養老的同時成了社會變革的有力推動者。這一實踐與“銀發網紅”的主旨內涵不謀而合，老年群體依托本身的沉淀加之專業的培訓，建立了與系統的新聯系，憑借自身權利擁有了新身份，為體系賦能而不是被動地接受服務，參與創造成果并共享成果是新的趨勢。

3.社交媒體融合擴大老年服務覆蓋范疇：時間銀行的科技內涵與社交媒體的融合可促進養老服務智能化[13]。在如今的互聯大背景下，數字技術的加入不僅可以加強時空聯系、共享數據與互通信息，而且可以做到規范平臺、降低運營成本的同時擴大覆蓋范圍，有效推動服務質量的提升，吸納更多的社會力量加入到養老服務中，讓各方面資源配置更加優化，進一步提高了養老服務質量和效率，符合整體性的結構建設。在社交媒體和其他形式的數字技術的使用推動下，時間銀行可以與“銀發網紅”體系有更進一步的黏合與互通，老年群體與各年齡層人群集合成新的群體，在更廣泛的時間和空間維度建構豐富的社會活動。

（二）老年服務與志愿服務行業的良性互通共同應對新舊挑戰：老年群體正成為短視頻行業中持續關注短視頻最多和降低關注度最少的群體[14]，具有穩定性和黏度高的特點。同時，“銀發網紅”由于自身定位、風格不同可劃分為不同類型，以不同職業、興趣、經歷的老年人為對象來宣傳精神糧食，發揚正能量，促進社會的發展。時間銀行的理念不僅使得“銀發網紅”體系更為完整合理以及循環可持續，而且解決了時間銀行其本身在前端的問題，是雙向促進的良好舉措。通過加入志愿服務體系等衍生舉措，助力老齡產業的循環發展，推動國家養老政策落地生根，重點解決老年人醫療、住房等問題，為其他相似背景的項目或產業提供思路啟發和實踐樣例。但在未來的發展中，線上老年服務行業除了尋求內容深耕，分區多元，推動視頻向社會傳遞價值導向，更要將重視老年群體的身心健康和維護老年人利益這一原則貫穿始終。大眾也不應以網絡世界里經過包裝的“完美形象”為標準，來苛責于真實生活下的平凡個體。當身邊的老人搖身一變成為“銀發網紅”，也要著重避免商業化、虛無化等網絡文化的負面特征帶來過度的資本操控以及銀發群體因信息冗余引發的信息焦慮。

政府鼓勵運用非盈利組織的力量提高老年人養老公共服務水平，本研究結合時代特性建立的實施運營機制與政府養老事業發展一致，遵循時間銀行可持續循環模式，通過尋找有豐富人生閱歷或廣泛興趣愛好的老人群體，將他們獨特的生活經歷利用網絡新媒體平臺推向大眾，助力該群體重新融入社會的同時也解決了時間銀行存在的弊端，達到了良性的志愿模式。

結論

在萬物互聯的社交媒體時代和日趨嚴重的老齡化背景下，老年服務行業的改革勢在必行，“銀發網紅”所涵蓋的模型框架可有效滿足老年群體的需求，以時間銀行為參照對象搭建志愿服務平臺組織參與知識技術的服務供給，創造具有社會公益價值的自給型養老模式，構建符合社交媒體時代特點和新老年群體特點的支持體系，以實現循環可持續的新型老年服務的良性提升。