基于EEI模型的智能產品情感設計策略

韓笑 鄧嶸

關鍵詞：體驗EEI模型 用戶體驗 智能產品 情感設計 設計策略

引言

技術的快速發展使智能產品閑置潮開始顯現。最近，知乎話題“有哪些電子產品買來后極易吃會”引來持續關注，無人機、Kindle等走在技術前端的智能產品卻成重度吃灰對象，技術先進的產品反而遠離了用戶？這讓我們關注到一個詞—體驗。后疫情時代迎來了技術大爆發，然而在體驗經濟時代，用戶體驗在市場競爭中有著關鍵的作用，智能產品豐裕，消費者關注的重點已不再是“物質屬性”，而更加注重與產品情感互動[1]。情感的概念被運用在各個領域的設計中，但遺憾的是至今也沒有任何理論告訴我們產品情感化的具體方法、情感化的對象以及在情感設計過程中是怎樣的轉化[2]。因此，文章從體驗的角度找到智能產品情感設計的路徑和對象并輸出策略，為情感設計提供新思考角度。

一、體驗EEI模型相關理論

EEI是由辛向陽教授提出的體驗模型，其中強調體驗是設計的對象，包含期許、事件、影響三個有機部分構成。它為設計師提供了體驗設計的新視角，引導設計師創造出對人類乃至社會有價值和有意義的產品或服務。過程中，設計從關注生活的手段變成關注生命的意義，設計師的角色從產品或服務的創造者轉變成用戶自我創造的使能者[3]。

期許、事件、影響是一段體驗不可分割的三個部分，如圖1。一段體驗開始，用戶的動機由生理的、心理的以及外界客觀因素而觸發，形成用戶對事的目標和期望，共同構成了用戶對這一段體驗的期許;用戶帶著期許觸發事件開始，與存在在進程中的人、事、物、場因素條件發生互動，隨著進程的不斷推進，進行自我創造，進而構成整個事件，事件是整個體驗的主體部分，也是一段經歷、一段體驗的獨特性的重要因素;當體驗作為人的一段經歷來看，不僅僅包含人的期望和事件本身，還包括人對事件結束后的主觀感受，事件回顧，即事件帶給人的影響，而影響才是一段體驗的意義和重要性，因為人可以以此作為自己是否長期保持擁有經歷事件發生的行為或生活方式的依據。另外，只有當事件沉淀為記憶，發展成為值得分享的故事，才能真正意義上完成體驗的建構，為一段特殊的經歷畫上句號[3]。

EEI提出了影響一段完整的體驗形成的因素即期許、事件和影響三個階段，指明了體驗設計的對象應當是用戶的體驗，而設計的目的應當從關注生活的手段轉變成關注生命的意義。這樣的設計才可能具有用戶未來生活方式預見性，持續的滿足用戶的體驗需求甚至實現人生意義。

二、EEI模型于智能產品情感設計介入點分析

（一）智能產品情感設計的分析與探究。

情感體驗，強調心理上的認可度[4]。美國認知心理學家唐納德·諾曼在其著作《情感化設計》中將情感化設計劃分為三個層面，分別是本能層面的、行為層面的、反思層面的情感設計[5]。但情感三層次理論并不能構成一個完整的情感設計方法。首先，“情感”一詞存在爭議，情感是穩定而深刻的，達成情感體驗的滿足才能讓用戶自發的、持續的驅動使用產品的行為;情緒是暫時而具有情境性的，情緒體驗的過程可以激發下一次使用行為的可能。顯然諾曼教授所提出的情感設計，實則應是情緒設計;其次，情感三層次模型并沒有說明本能、行為以及反思這三者間的關系、如何作用于產品設計的具體路徑，其次也并沒有明確地提出情感化的對象;最后，諾曼教授所探討的技術與藝術的的交織平衡關系，即好看與好用之間的交織平衡關系，其本質上依舊停留在關注用戶生活的手段上。基于用戶當下的生活為用戶提供更好的情感體驗，這放在前些年當然行得通，但是后疫情時代的技術大爆發，新能源、5G、區塊鏈、生物智能等的新興技術同一時間的爆發時并起將快速的迭代用戶的生活方式，如果智能產品的情感設計依舊停留在只關注當下生活的手段，那么勢必跟不上用戶生活方式的變化，如此設計的產品必定會被用戶不停變化的生活方式快速拋棄，終將會引來智能產品閑置潮的大爆發，此時諾曼教授情感設計的弊端就顯現出來了。

總的來說，從情感三層次理論在智能產品領域的研究與實踐的結果來看，尚待解決的問題有三：其一，情緒滿足與情感滿足之間的關系，轉化機制尚未明確。當下對與智能產品的情感設計研究，只停留在情緒滿足的階段，因此用戶使用產品的行為不能用情感的穩定性、深刻性來長效的驅動。其二，情感設計三層次理論為研究情感如何作用于設計、情感之間如何彼此影響等問題構建了一個美好理論框架[2]而非完整設計方法，沒有回答帶給用戶情感體驗，是設計用戶的情感體驗還是產品的情感表達要素，也沒有提供具體實施的路徑。其三，現階段的情感設計局限于產品本身，智能產品強大的聯動力被忽視。

智能產品的情感設計不僅要關注產品的造型美感、使用功能，帶給人們的情緒體驗，更應該關注的是如何利用智能產品豐富的情感表達特性激發人的情緒，通過情緒體驗與行為的不斷交互作用，形成情感體驗從而持續驅動使用行為，幫助用戶實現自己的目標，建立理想生活方式才是智能產品情感設計的意義和價值，才能符合當下智能技術跨越式發展的趨勢。

（二）智能產品情感設計中EEI模型的介入

基于前面對EEI模型以及情感設計研究的探索與分析，EEI可以從以下三個方面介入智能產品情感設計中。

1.“期許-事件”中的情感轉化機制

情緒動力學中表明，情緒具有特殊的動機功能并且能以一種與生物動機或生理動機相同的方式激發和指導行為[6]。因此，當人們與心理的、生理的或外界客觀因素進行交互時，情緒便產生了，在情緒的驅動下，人們會做出行的反應，行為的反應又會對情緒進行影響，隨著時間的推進，情緒與行為的交互作用漸漸的形成穩定的情感，此時由于情感的深刻性和穩定性所驅動的行為就會相對情緒所驅動的行為更加穩定和持久。

其中情緒與行為的交互機制與“事件”中，用戶與進程中的人、事、物、場因素條件發生的交互作用的機制相同，在情感設計中，過程中各要素不斷觸發用戶情緒，用戶不斷形成情緒與行為的轉化，進而推動“事件”的進程，隨著進程的不斷推進，進行自我創造，進而構成整個情感體驗形成中的事件，“事件”是情感體驗的關鍵因素，決定著情感體驗的形成。

2.“期許-事件-影響”中的情感設計路徑

基于上文探討的情感轉化機制，可見情感并不是一個靜止的目標，如同體驗一樣，是一段動態的經歷，是在情緒和行為不斷的交互作用過程中漸漸形成的情感體驗，滿足用戶的情感體驗，其實就是幫助用戶達成一段情感體驗的經歷。唯一不同的區別是，體驗在“期許”時便就開始了，而情感體驗是在“期許”時才慢慢積蓄，在“影響”后漸漸形成。

因此，達成一段情感經歷，就要經過不同的階段，如EEI模型中，體驗的形成“期許-事件-影響”一樣，智能產品的情感體驗大體同樣會經歷這三個階段。所以下文中對智能產品情感體驗形成因素的定性研究將以“期許-事件-影響”為框架，對調研結果進行歸納分析，得出智能產品情感體驗形成的階段因素。

當把情感體驗當作一段情感經歷時，情感體驗自然的也便變成了設計的對象，這正如諾曼教授所說的本能、行為、反思三個層面的體驗本就是互相交織的狀態，很難厘清它們之間如何作用。所以，那倒不如把它們作為一個整體來思考，即用戶的情緒體驗。情感體驗形成過程中，根據階段目標不同，找出影響情緒體驗的因素，利用智能產品豐富的情感表達要素，對情緒體驗進行設計，情緒體驗不斷循環中推動情感體驗的實現，如此，智能產品情感設計的路徑和對象便清晰了，即以情感體驗形成階段為路徑，以情緒體驗為對象，進行智能產品情感設計研究。

3.“影響”中的情感驅動力

這一階段，用戶漸漸擺脫舊有習慣的行為，新的使用行為趨于持續和穩定，智能產品也已經參與并內化成用戶新的生活方式的一部分了，情感體驗也漸進形成了。這個階段形成的情感體驗，如EEI模型中的“影響”作用機制相似，是整個用戶情感體驗的意義和重要的部分，因為此時用戶已形成某種生活方式，情感形成，這對用戶之后的產品使用習慣、行為方式有著深刻且穩定的影響，用戶在此時也不會輕易的被新的外界刺激引發的情緒體驗而改變行為，此時情感穩定而深刻的行為驅動力的就顯現出來了，同時又會強化用戶心理認知，形成閉環。

4.以體驗為視角拓展智能產品情感設計范疇

根本上來說，情感設計關注和設計的依舊是設計作品本身。而EEI介入后，賦予智能產品更多的“預見性”，即從讓用戶有更好的情緒體驗，拓展到關注用戶尚不明晰的生活目標、情感意志，將這些潛在的需求以智能產品為媒介，利用智能產品豐富的情感表達形式，將其激活，幫助用戶達成潛在的人生目標和意義，形成理想生活方式。

“預見性”體現在兩方面：一是依托物物互聯的技術環境，以智能產品為中心拓展更多帶有用戶情感或潛在情感的產品和服務;二是新科技、新文化、新體驗驅動下，智能產品為紐帶，對潛在情感意志目標與未來理想生活方式進行構建和探索。

三、智能產品情感體驗形成因素與影響因素研究

為了使上文的論述不停留在空想階段，下文將對文章中分析總結的基于EEI模型的智能產品情感設計方法進行實踐。

對用戶進行深入訪談，目的是調研智能產品情感體驗的形成因素，即“路徑”和智能產品情感體驗的影響因素，即“對象”，探究智能產品情感體驗由哪些情緒體驗階段構成和情感體驗影響因素，即各個階段情緒體驗影響因素的總和，進而輸出策略。首先，選取三個典型用戶，分別對“買回來持續使用并改變既有行為形成新生活方式的智能產品”“買回來只偶爾使用，對生活方式基本沒有影響，基本處于閑置狀態的智能產品”以及“買回之后僅用幾次就永遠放棄使用，依舊保留既有生活方式的槽點產品”這三類智能產品的使用流程進行描述，其中包括信息獲取途徑、購買動機、學習使用產品的方式、首次使用過程中、過程后的體驗、持續使用的動力因素、放棄使用的阻力因素、會不會進行分享、通過什么途徑進行分享、使用前后對自己生理的、心理的、精神體驗方面的變化，共十個方面進行數據收集。調研的產品品類范圍涵蓋運動健康、藥品管理、影音娛樂、智能家居、閱讀教育、個人清護共六大領域，以保證樣本的多樣性以及文章所探究的智能產品情感設計研究方法的普適性和結論的普遍性。

（一）智能產品情感體驗形成因素定性研究將用戶訪談中收集到的數據依照EEI體驗進程的三個階段再次進行整理，整理結果如圖2。

將EEI模型的體驗階段綜合用戶描述，最后將一段完整的智能產品情感體驗形成因素總結歸納為：用戶的心理認知、心智模型評估、行為驅動、行為穩定、情感意志驅動階段五個部分構成，并對五個階段智能產品用戶情感體驗主要階段特征進行概括。匯總結果，如表1。

（二）智能產品情感體驗影響因素定性研究將深入訪談后收集到的影響智能產品情感體驗的因素，通過卡片法進行歸類，如圖3。最后將智能產品情感體驗的影響因素整合為兩大部分，一是用戶部分，包括用戶使用心理層面、行為層面和環境層面對智能產品的情感體驗的影響，二是外界客觀環境因素部分對用戶智能產品情感體驗的影響，包括廣泛的外界客觀環境中可能會與用戶自身部分產生接觸或影響的、給予于輔助或造成干擾的所有因素。

通過用戶對智能產品情感體驗進行描述的過程中發現，用戶的使用心理、行為、環境三大部分，這三大部分也存在著相互作用，用戶的使用心理會引導用戶的使用行為和使用環境，同時用戶的使用行為和使用環境也會對用戶的心理造成影響。

四、基于EEI模型的智能產品情感設計模型與策略

（一）基于EEI模型的智能產品情感設計模型

該模型有三層關系構成，包括：最里層的用戶層面，將用戶使用心理、使用行為和使用環境作為主要框架來思考智能產品情感體驗過程的影響變化因素和趨勢狀態。中間是外界客觀環境層面，將外界可能對用戶層提供輔助或造成的觸點進行羅列。外層是情感體驗的進度層面，每個階段均可以與用戶層三個主要影響智能產品情感體驗的因素產生相互的接觸點進行相互對應，根據各階段的需求及目標保證智能交互產品情感體驗的持續推進，如圖4。

（二）基于EEI模型的智能產品情感設計策略

下面針對模型中的五個階段，分別結合智能產品情感體驗影響因素及外界客觀環境因素輸出智能產品情感設計的五大策略。

1.心理認知階段多載體信息傳達情感設計策略

這個階段目的是有效將智能產品的各種信息傳達給用戶，包括但不局限于產品理念、產品使用功能流程等，使用戶意識并激發用戶既有目標和潛在目標。通過智能產品豐富的交互形式，將用戶的既有未完成的情感記憶或生活目標激活。包括（1）智能產品多載體信息傳達方式情感設計，增強用戶對產品的感知，獲得瞬時情緒驗為目的。比如以智能產品本身為載體，產品的CMF、造型不僅僅具有審美性，同時也要發其功能性，賦予CMF和造型信息傳達的功能。（2）強化隱性信息的情感認知并為隱性信息的情感認知提供顯性化手段。在智能產品心理認知建立的過程中，商家向用戶灌輸與傳達的可視為顯性認知，隱性認知則可以視為用戶之間使用感受的交流、分享。然而，相對于顯性的認知，隱性的認知由于用戶間相似的或重疊的經歷，更能夠在用戶初次接觸智能產品時激發用戶的情感體驗。作為設計者則需要為這種隱性情感認知通過智能產品的自有社區或平臺等顯性化的方式為用戶呈現出來，讓用戶獲得“可信任”的情感體驗。

2.心智模型評估階段用戶行為情感體驗策略

對智能產品功能模式進行階梯式功能層級設計，其目的是在用戶剛接觸產品時為了避免繁雜的功能帶給用戶的壓力，新的使用方式應當與用戶原有的心智模型相關聯，將新的產品操作流程、使用行為方式依托用戶舊有的操作習慣、行為模式進行設計，從而建構出積極輕松的初始情緒體驗的心理認知。容易上手并快速反饋獲得瞬時情緒體驗滿足是此階段智能產品情感設計的主要任務目標。包括（1）模式層級設計降低初次行為體驗難度。（2）行為反饋設計獲得持續情緒體驗。（3）通過提供與用戶相關的信息引導、游戲化思維以及制造關聯性獎勵機制吸引用戶的使用興趣，獲得情緒體驗滿足。

3.行為驅動階段場景情感體驗策略

行為驅動階段的智能產品情感體驗策略的任務目標是印證用戶心理認知階段的成效并為用戶使用行為提供更多場景支持。在出行便利的互聯網時代，用戶的自我角色也在不停變化，所以用戶在使用同一產品使得使用場景也在不停地隨之變化，由于智能產品普遍價格偏高，同一功能的產品不能多個購買，這就要求智能產品要符合用戶在不同使用場景的情感需求。（1）改變智能產品外觀模塊。如蘋果智能手表將表盤與表帶進行模塊化設計，通過改變智能產品的外觀，用戶不同角色切換的情感需求。（2）改變智能產品功能模塊。同場景下，用戶的使用功能需求不斷變化，需要不同的情感體驗。如vivo分離式鏡頭智能手機，可以滿足在不同拍攝場景下的花式拍攝玩法，來滿足用戶的情感體驗需求。（3）改變智能產品內部系統滿足不同情境體驗。用戶在不同的情境下有不同的情緒需求，比如JBL幻彩音箱內置豐富的主題場景，根據當下心情、氣氛、情境不同來滿足用戶不同情緒體驗。

4.行為穩定階段人際互動情感體驗策略

良好的情感體驗的形成除去自我效能之外，外在助力的輔助性調節是重要的環節并通過協作形成。前期智能產品吸引用戶的新鮮逐漸喪失，用戶的生理和精神都產生了“疲勞”，尤其是用戶的情感意志與用戶的身體行為發生對抗時，初次瞬時體驗帶來的情緒滿足不足以支撐用戶長期堅持使用智能產品來完成自己的目標理想。因此用戶周圍良好的人際互動環境將為用戶提供持續的行為動力，也將獲得更好的情緒體驗，包括親友互動情緒體驗策略和社會互動情緒體驗策略。如云麥智能跳繩，用戶可以在小程序上與多位用戶好友進行競賽PK，參與運動排行，督促自己運動的同時，獲得成就的情緒體驗。

5.情感意志驅動階段用戶經驗價值情感體驗策略

通過強化智能產品儲存的用戶以往經驗數據的階段性反饋，增強用戶的感知記憶，讓用戶感知到自己對產品的情緒情感投入，喚起用戶與產品的情緒體驗記憶，使用戶與產品的情感聯結不斷增強。同時，也可以依托于用戶的經驗數據，感知用戶需求，對用戶的需求進行個性化的定制，為用戶鏈接更多產品和服務，使用戶被系統性地服務，提升用戶綜合的情感體驗。

總結

情產品情感設計是未來的發展趨勢，對產品的完善有十分重要的作用，使其具有更大的前景[7]。基于體驗的智能產品情感設計的目的，一方面是為了增強產品帶給用戶的情緒、情感體驗，另一方面是為了激發用戶的情感意志，利用用戶的情緒去觸發使用智能產品的行為，在情緒和行為不斷交互作用下形成情感滿足，用情感穩定深刻的內驅力，讓智能產品不再“吃灰”的同時幫助用戶達成自己的情感意志目標，形成一段理想的生活方式。