溝通細節在改善護患關系和患者滿意度中的應用效果

宋娟娟 楊坤 劉丹丹

摘要：目的：分析溝通細節用于改善護患關系及病人滿意度的價值。方法：2021年3月-2022年2月本院接診病人200名，隨機均分2組。試驗組采取溝通細節護理法，對照組行常規護理。對比護患糾紛發生率等指標。結果：從護患糾紛發生率上看，試驗組1.0%，和對照組9.0%相比更低（P<0.05）。從滿意度上看，試驗組99.0%，和對照組87.0%相比更高（P<0.05）。從依從性上看，試驗組99.0%，和對照組90.0%相比更高（P<0.05）。結論：常規護理中用溝通細節，利于護患糾紛的預防，依從性的提升，及滿意度的改善。

關鍵詞：護患關系;效果;溝通細節;滿意度

病人在就診過程中會遇到比較多的問題，若不能及時溝通和解決，將容易引起醫療糾紛等問題，既影響了病人就診的秩序，還不利于醫院良好社會形象的樹立[1]。本文選取200名病人（2021年3月-2022年2月），著重分析溝通細節用于改善護患關系及病人滿意度的價值，如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2021年3月-2022年2月本院接診病人200名，隨機均分2組。試驗組女性49人，男性51人，年紀在18-79歲之間，平均（49.36±12.57）歲。對照組女性48人，男性52人，年紀在18-80歲之間，平均（49.97±12.38）歲。2組年紀等相比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2組常規護理：就診指導、檢查協助和用藥干預等。試驗組配合溝通細節護理，內容如下：（1）護士在面對病人時，需保持良好的態度，著裝整潔，儀態大方，面帶微笑，用語親切，目的在于為病人留下一個良好的第一印象，同時也能消除病人的恐懼和緊張感。在與病人溝通時，語言要清晰，簡潔，不要過多的使用一些專業術語，以免病人聽不懂，另外，說話的語速也要適中，不能過快。（2）根據病人年紀、接受能力、性別和性格特征等，為其選擇一個最適的稱呼，如：老年人可稱呼爺爺或奶奶，年紀稍大者可稱呼大哥或大姐等，通過這些親切的稱呼不僅能夠拉近護患之間的距離，還能消除病人對醫務人員的恐懼感，讓病人能夠更加信賴醫務人員。（3）注意形體語言，如：出入病房時，做到隨手關門;病人過度緊張時，可輕拍其肩膀或與之握手等。酌情運用撫觸這種表達方式，如：若病人存在發熱的情況，需耐心詢問其身體感受，并用手輕撫其前額，讓病人感覺到親切。若病人存在嘔吐的情況，可對其后背進行輕輕的撫摸。

1.3 評價指標

1.3.1 統計2組護患糾紛發生者例數。

1.3.2 調查2組滿意度：不滿意0-75分，一般76-90分，滿意91-100分。對滿意度的計算以（一般+滿意）/n*100%的結果為準。

1.3.3 參考下述標準評估2組依從性：（1）不依從，病人拒絕診療。（2）部分依從，病人基本能夠配合進行診療。（3）完全依從，病人能夠積極配合完成診療操作。對依從性的計算以（部分依從+完全依從）/n*100%的結果為準。

1.4 統計學分析

數據處理經SPSS20.0，t對計量資料（ ）檢驗，χ2對計數資料[n（%）]檢驗。若P<0.05，差異顯著。

2 結果

2.1 護患糾紛發生率分析

統計結果顯示，對于護患糾紛發生者，試驗組1人，占1.0%;對照組9人，占9.0%。對比可知，試驗組護患糾紛發生率更低（X2=7.0258，P<0.05）。

2.2 滿意度分析

從滿意度上看，試驗組99.0%，和對照組87.0%相比更高（P<0.05）。如表1。

2.3 依從性分析

評估結果顯示，試驗組：不依從1人、部分依從25人、完全依從74人，本組依從性99.0%（99/100）;對照組：不依從10人、部分依從30人、安全依從60人，本組依從性90.0%（90/100）。對比可知，試驗組依從性更高（X2=0643，P<0.05）。

3 討論

在醫療服務當中，護理占據著一個至關重要的地位[2]，而護士作為護理工作的執行者，其不僅需要維護良好的護患及醫院關系，還需要為病人提供一系列優質的護理服務，以提高病人就診期間的依從性，減少醫療糾紛發生幾率[3]。溝通細節乃新型的專科護理方法，涵蓋了“以人為本”新理念，可讓護士從微笑服務、形體語言、撫觸表達技巧和文明用語等方面入手，對病人進行干預，為病人服務，以在最大限度上改善護患關系，提高病人對醫療服務的滿意程度[4]。此研究，分析護患糾紛發生率，試驗組比對照組更低（P<0.05）;分析滿意度，試驗組比對照組更高（P<0.05）;分析依從性，試驗組比對照組更高（P<0.05）。

綜上，常規護理期間用溝通細節法，效果更好，病人滿意度更高，值得推廣。

參考文獻：

[1] 夏華，詹進美. 關于加強細節管理及溝通交流能力培養，防護患糾紛發生[J]. 內蒙古中醫藥，2011，30（16）：69-70.

[2] 姚建. 溝通細節在改善護患關系和患者滿意度中的應用效果[J]. 中國藥物經濟學，2015（10）：147-148.

[3] 姜穎. 與神經外科監護室的患者家屬進行細節化溝通的效果探析[J]. 當代醫藥論叢，2018，16（19）：277-278.

[4] 于雪卿，郝穎文，韓曉明. 基于細節護理對手術室護理質量及患者滿意度的影響探索[J]. 飲食保健，2021（37）：11-12.