降低維權成本，網購糾紛就該網上解決

路桂林

與雙11一樣熱鬧的可能還有買賣糾紛，“定金預售”“滿減優惠”套路滿滿，“先漲后降”“設置虛高原價”等被人詬病已久的老毛病一直都有。其中有些套路客戶小心就可以避免，有些則是防不勝防，還有一些則需要獨立第三方來判斷合理合法與否。解決糾紛并不是一件容易的事，消費者往往是弱勢的一方，不過一些新的機制開始浮出水面，有望改變這種局面。

近日廣東省市場監管局加強網絡促銷活動監管和行政指導，該局表示將依托全國12315平臺，全面推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，為消費者提供“不出門、不跑腿、可跨區”的消費糾紛快速便捷和解服務，助力解決消費者“維權難”問題，降低人民群眾消費維權成本。

在線消費糾紛解決（ODR）機制建設顯然是一個好的主意和愿景，網上購物的糾紛當然最好直接在網上解決。雖然《消費者權益保護法》是一部我們自小就耳熟能詳的法律，但社會飛速發展和變化調整的今天，消費糾紛解決的主體日趨多樣化，調解解決糾紛的需求也越來越廣泛，如果動輒需要訴諸公堂，面對各地法院“案多人少”的難題，既不現實，消費者也不見得能接受這個時間成本。

在此背景下，在線消費糾紛解決（ODR）機制顯然是一個高效創新之舉。類似的機制在其他領域已經比較成熟，比如，在社會領域，“浙江ODR在線矛盾糾紛多元化解平臺”作為全國首個糾紛化解網絡一體化平臺，早就作為創新項目進行了試點，各項數據都保持著高速增長，兩年內在線申請的調解案件量超過50萬，通過該平臺化解糾紛的當事人超過100萬人次，調解成功率近九成，在冊的調解員近5萬人，為多元化解矛盾糾紛提供了新的可能。

同樣，在相對更加純粹的消費領域，ODR可以同時利用PC、App、小程序等多種服務生態來打通線上線下多種渠道，將矛盾化解搬到線上，把工作重點放在矛盾糾紛的前端預防化解上。可將矛盾糾紛逐級分層過濾，將細小的、容易解決的糾紛過濾至非訴訟調解方式去化解，剩下少量需要裁判的案值較大的糾紛進入普通訴訟程序，最終形成漏斗式的矛盾糾紛解決模式，這為靈活開展糾紛調解工作帶來了新的動力。

ODR的亮點是將傳統的糾紛調解從線下搬到線上。過去，一旦發生消費糾紛，消費者經常被當做“皮球”踢來踢去，幾圈電話打下來口干舌燥，乃至多次登門，卻找不到解決問題的人。ODR企業入駐12315平臺后，可以選擇線下與消費者面對面和解。當然，更多是在市場監管部門的督導、交辦下，在調解員的調解下解決糾紛。ODR機制暢通了線上消費糾紛和解的快速通道，徹底打通了與消費者糾紛調處的“最后一公里”，實現消費者、經營者、行政部門的“零距離”對話。

最好的糾紛解決辦法是沒有矛盾，也就是說，在消費者與商家對峙之前，最好已經將矛盾化解。這就對平臺提出了較高要求，平臺既要自律，例如不搞“大數據殺熟”這一套，還要對商家有一定的把控力。這個痛點，國內有些平臺就拿捏住了，客戶黏性很強，哪怕同樣商品，價格比別的平臺稍貴，客戶也認，就圖個售后省心。不過目前僅限平臺自營產品，第三方商家基本還是在碰運氣階段。ODR機制有望讓更多主體加入到“自律陣營”，畢竟該機制有利于保護消費者權益，一旦消費者可以以相對低的成本維護自身權益，相信會倒逼平臺和商家規范其行為，套路少了，糾紛自然也就少了。