基于痛點分析的人寵共融社區優化研究

賀雪梅 李一帆 李薇

摘要：隨著養寵人數的逐步增加，與寵物相關的產品和服務也越來越多，傳統社區生活模式已不能滿足用戶需求。文章以服務設計理念為指導，對社區不同用戶群體進行調研分析。首先，分析研究利益相關者，鎖定核心用戶;其次，通過繪制用戶體驗地圖剖析用戶痛點;最后，提出基于用戶痛點的服務設計策略，為人寵共融社區的構建提供有效方法。

關鍵詞：服務設計;寵物社區;用戶體驗地圖;人寵共融

中圖分類號：TU984.12 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）08-00-03

0 引言

隨著我國老齡人口和單身人士的增加，養寵人士日益增加，而寵物也逐漸成為情感寄托的載體之一。與此同時，隨著寵物的增加，糞便不清理、遛寵不拴繩等“寵物公害”問題越來越突出，人寵矛盾激化。張雨緣[1]提出修建居住區公園遛狗專區，解決養寵人士和非養寵人士的矛盾;湯維多等[2]嘗試利用城市消極空間解決城市遛狗難題;茅曉婷等[3]提出模塊化寵物活動空間系統;杜朝玲[4]提出在城市開放空間中設置寵物活動場地，解決遛寵難的問題。

目前，解決遛寵中出現的相關問題以寵物公園為主，這種方式須耗費大量的金錢、人力和物力，效率低下且不環保。因此，本文以某社區為例，通過用戶痛點分析，為社區設計中人寵共融問題的解決提供新的方法。

1 現有遛寵方式

1.1 寵物公園

寵物公園興起于20世紀50年代至60年代，是美國部分州立公園和地方性公園建立的一種圍合的、專供犬類動物活動的場地[5]。寵物可以在不佩戴護具的情況下在此區域內自由活動，離開區域后飼主則要為寵物佩戴護具。

這種遛寵方式在我國并不普及，寵物公園基本處于閑置狀態，究其原因主要是這類空間大多分布在城市郊區，位置偏遠，與居民日常活動的聯系較弱，服務半徑有限，且數量較少，不能滿足飼主日常需求。

1.2 社區公園遛寵專區

社區公園遛寵專區由寵物公園衍生而來，是在住宅區公園中建立的專門供寵物活動的場地[1]，同時專區中配備了相應的硬件設施，能滿足寵物及其飼主的互動、訓練等需求。

這種遛寵方式規避了遛寵過程中出現的寵物糞便問題，解決了害怕寵物的居民的困擾。調研發現，并非所有社區都配備了社區公園，即使是配備公園的社區，大多數非養寵居民也認為，在公園中修建遛寵專區縮減了公園面積，無法滿足其活動需求，干擾了居民的日常生活。

1.3 社區街道遛寵

社區街道遛寵方式即在所處社區內的人行道、草坪、綠籬等地完成相關寵物活動。這種方式與養寵人士的聯系為強關聯，最為便捷、不受限制，且成本較低，相較于以上兩種類型，參與人數最多，占比最大，同時問題最多，寵物糞便不清理、遛寵不佩戴護具、寵物斗毆、傷人等問題突出。因此，本文選取和居民關聯度最高、問題最多的社區街道遛寵方式為研究對象。

2 人寵共融社區設計實踐

本文以某社區為例，針對社區街道遛寵方式，以遛寵過程中的服務觸點為優化對象，通過利益相關者地圖分析明晰相關用戶群體，鎖定核心用戶;通過用戶體驗地圖剖析用戶遛寵過程中的痛點，為后續研究提供依據;綜合以上分析優化設計社區服務觸點，提出最終的服務設計策略。

2.1 核心用戶鎖定

利益相關者地圖打破了傳統設計思維對用戶的定義，通過分析服務系統內所有用戶，了解不同角色的期望與動機，綜合考慮所有利益相關者，建立同理心，從而抓取主要角色為重點研究對象，為建立用戶模型和實行用戶行為分析等環節提供依據。在服務系統內，利益相關者之間相互配合，共同維護服務系統運作，讓各方都可以高效、愉快地完成相應流程。本文將利益相關者理論引入社區服務中，對社區服務流程內的所有參與者進行角色定位，鎖定核心用戶，同時探索不同類型群體間的關系，從而嘗試在社區服務系統中建立新的機會點，提出跨領域的服務策略與服務模式。

分析發現，優化人寵共融社區痛點的機會點包括兩方面：一是打破當前利益相關者的固有關系，嘗試在不同類型的利益相關者之間建立聯系，改變傳統社區的遛寵服務模式，提出更加合理化、人性化的服務策略;二是深度挖掘核心利益相關者的行為及需求，重點針對服務接受者，即飼主、居民和保潔展開需求探索與行為分析，以保證人寵共融社區服務的核心價值。

2.2 用戶痛點分析

通過繪制用戶體驗地圖獲取影響用戶行為與情緒的接觸點，并進行針對性的研究分析，從而有效提煉出服務過程中的用戶接觸點。根據上述研究，先將目標用戶的行為過程可視化為用戶路徑，按順序表示在流程表中，再跟蹤目標用戶的情緒曲線與想法，最終得出用戶在五個服務階段中的痛點，如圖1所示。

從圖1可以看出，遛寵過程分為五個階段：遛寵準備、整理出發、寵物排便、開始遛寵和結束遛寵。飼主、普通居民和保潔由于自身需求不同，在五個遛寵階段的情緒曲線各不相同，但可提取出四處用戶痛點重疊區域：一是寵物糞便清理不便或沒有清理，沒有專用寵物糞便收集箱，處理困難，導致用戶產生消極情緒;二是社區沒有做好區域規劃，行人和遛寵人群交叉，容易引發社會問題，導致用戶產生消極情緒;三是社區無應急設備，部分飼主遛寵不佩戴護具，易發生寵物斗毆或寵物傷人事件，事件發生后不能及時處理，導致用戶產生消極情緒;四是社區缺乏系統化管理，交流不便導致用戶產生消極情緒。另外，寵物日常消耗品購買不便也會導致飼主產生消極情緒。本文針對用戶體驗地圖中的痛點，分析社區中遛寵的機會點，為后續的服務觸點優化提供依據。

2.3 基于痛點的服務觸點優化

通過梳理用戶旅程中產生的服務觸點，結合用戶情緒曲線，可衡量現有觸點的合理性，從而篩選出評價較低的觸點加以分析，尋求該觸點影響用戶體驗的原因，以便優化現有服務觸點。

分析用戶體驗地圖，發現社區遛寵服務中關鍵觸點缺失或不足，缺乏關鍵服務功能，導致用戶體驗不佳。因此在本次服務流程優化中，應注意改進與補充原有服務觸點，優化用戶遛寵體驗。基于以上研究，提出社區遛寵服務觸點優化策略，如圖2所示。

通過社區遛寵服務觸點優化策略可知，新系統在原有系統的基礎上增添了以下服務觸點。一是針對糞便清理問題增添了糞便處理器和寵物專用糞便收集箱，如果部分飼主仍然不作為，物業可采取強制措施。二是針對寵物日用消耗品問題增添了自助販賣機，解決了遛寵中忘帶零食或零食不夠的問題，同時將所獲收益用于社區維護等，以滿足用戶需求，優化用戶體驗。三是針對人寵同行問題，開辟遛寵專線。社區管理人員可根據社區情況，將使用率較低的區域設為遛寵專屬線路，減少寵物傷人事件的發生。同時，相較于遛寵公園，遛寵專線成本低、效率高，適用于大部分社區。四是針對寵物斗毆等突發事件，通過在社區設置急救藥箱來應對此類突發事件。五是針對飼主間的交流、溝通和物業管理問題，開通線上服務平臺，便于用戶溝通和社區管理，社區管理人員可通過微信公眾號推文、張貼標語、舉辦講座等方式傳播文明養寵理念，增強公眾意識。

在新的服務策略的指導下，即使出門比較匆忙，用戶依然可以完成遛寵任務，并通過線上平臺更加方便地與其他飼主交流。同時服務系統中自助販賣機的規劃有效完善了社區的服務系統，讓系統功能變得更加多樣化，為系統注入了活力。

3 結語

本文基于用戶痛點分析的角度研究社區寵物管理系統。通過利益相關者研究確定核心用戶，嘗試建立新的服務模式，通過繪制用戶體驗地圖，挖掘用戶痛點，發現其中的優化機會點，深入研究關鍵性的服務觸點，提出新的服務策略。優化后的服務系統解決了人寵共行、寵物護具佩戴、寵物糞便清理問題，降低了寵物傷人的概率，并針對寵物斗毆提出了應急措施等。此優化方案能夠為社區寵物管理提供新的思路。綜上所述，針對人寵共融社區服務系統的優化具有可實踐性。

參考文獻：

[1] 張雨緣，秦華.居住區公園遛狗專區必要性與景觀設計[J].西南師范大學學報（自然科學版），2015，40（9）：121-125.

[2] 湯維多，覃穎逢，余淑蓮，等.面向遛狗需求的消極空間改造策略[J].規劃師，2019，35（5）：88-93.

[3] 茅曉婷，劉靖妍，趙方舟，等.當代城市寵物活動空間研究[J].建筑與文化，2021（4）：159-162.

[4] 杜朝玲，周建華.城市開放空間中寵物犬活動場地規劃設計探討[J].西南師范大學學報（自然科學版），2016，41（9）：151-158.

[5] 朱戰強，劉文琳，張悅，等.國內外狗公園規劃研究進展及借鑒[J].規劃師，2015，31（S2）：280-284.

作者簡介：賀雪梅（1975—），女，陜西蒲城人，博士，教授，研究方向：服務設計與創新、用戶研究。

李一帆（1994—），女，河北保定人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：用戶研究與服務設計。

李薇（1979—），女，陜西咸陽人，碩士，副研究員，研究方向：科技管理與服務設計。