“零缺陷”質量文化變革在制造業公司中的實踐探索

唐燕　顏猛　李子木

【摘? 要】“零缺陷”管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，在第一次時就把事情做對，并向著高質量標準的目標而奮斗，而高質量永遠是制造業公司最看重的一項指標。論文以常州一家車燈制造公司為例，就其如何用“‘零缺陷質量管理”提高產品質量與用戶滿意度進行了思考與實踐。同時結合此公司自主創建的“零缺陷”質量文化變革方案，詳細闡述了PONC管理模式在設計開發中的應用，并將其融入原有的企業文化，探索了一條屬于他們的“零缺陷”質量變革之路，進而將“零缺陷”質量文化管理推向整個制造業生產公司。

【關鍵詞】零缺陷;質量管理;PONC管理模式;企業文化

【中圖分類號】F425? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2022）05-0124-03

1 引言

“零缺陷”又稱“無缺點”，是指做事情、完成工作等符合客戶的需求。在整個工作的過程中需要我們第一次就把它做好，這就需要我們在做事情之前就把要做的工作考慮好，做到事前預防，過程中控制。在車燈的生產制作過程中，如果在中間環節或者最后環節發現問題，那么損失也是巨大的，因此僅僅控制車燈的制造過程是不夠的，還需要在車燈件的生產過程中融入“‘零缺陷質量管理”的內涵，從源頭上控制產品的質量，爭取第一次就把產品做好，使客戶滿意。正是如此，這家車燈制造公司開展了一場“零缺陷”質量文化變革實踐探索。

2 “零缺陷”思想的提出

“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比在20世紀60年代初提出了“零缺陷”思想，并在美國推行“零缺陷”運動。他曾經提出：質量是芭蕾舞，而不是曲棍球。因為在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，但在這之后，他可以通過自己的努力，奮起直追，多進對方幾個球。而芭蕾舞演員一旦上臺就是要為觀眾呈現一場完美無瑕的演出，因此芭蕾舞在演出前每個細節都經過精心籌劃。芭蕾舞演員追求的是一種“零缺陷”的完美境界，一旦出錯，就會影響整個舞蹈的美感。審視我們的日常管理工作，我們的員工、管理層可能更像曲棍球員，在整個工作的過程中就像在不停地到處巡邏，查找、發現和解決發生的問題。相反，很少有像芭蕾舞型的人員，專注地向著既定的目標邁進，不受意外的干擾，從源頭發現問題，斬草除根，不留后患。因此，只有建立一個行之有效的質量管理體系標準，在內部形成一個質量持續改進的良性循環，才能實現零缺陷的目標。曾經“零缺陷”的思想在日本制造業中得到了全面推廣，使日本制造業產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平。

3 車燈制造公司“零缺陷質量文化變革”實踐應用

該車燈制造公司成立“零缺陷”質量文化變革小組，制定“零缺陷質量文化變革”方案，并將其分為3個階段來完成：首先第一階段轉變思維，樹立“‘零缺陷質量管理”觀念;接著第二階段，轉變角色落實行動，推進PONC管理模式，開展系統預防;最后第三階段，行為轉化為習慣，將“零缺陷”融入企業文化之中。為了更好地推進各個階段的任務完成，公司于2021年2月邀請克勞士比（中國）學院楊鋼院長與公司全體中高層進行“零缺陷”質量文化變革研討;2021年3月發布了《零缺陷質量文化倡議書》，以明確變革目標，層層承諾，引導公司進入變革浪潮，實現星宇夢;2021年4月，發布《零缺陷質量文化變革指南》指導變革各階段任務，明確項目組責任，為“零缺陷”變革指引方向;2021年6月，發布《零缺陷質量文化激勵政策》，鼓勵全員積極參與零缺陷質量文化變革，激勵在變革活動中表現突出的個人及團隊。

3.1 樹立“‘零缺陷質量管理”觀念

“零缺陷”質量文化變革項目組形象地將轉變思維階段比喻為“松土”階段，在這個階段中，主要以星宇原有的“家”文化為基礎，通過對中高層“‘零缺陷質量管理”觀念的深化、6M團隊能力的培養、部門二級推進師培養、全員培訓四大任務培植“零缺陷”土壤和種子。

公司的管理層，以往習慣于告訴員工不能做什么，給他們制定很多的規矩，現在希望通過“零缺陷”質量文化變革活動，進一步提升管理工作質量，轉變角色，換位思考，把更多的“不能做什么”變為“怎樣做”。公司的員工，以往都習慣于被動接受工作或任務，領導要求怎么做，就怎么做，現在希望的是通過“零缺陷”質量文化變革活動，讓全員轉變思維，樹立“第一次把事情做對”的理念，變被動為主動。

為了更好地樹立“‘零缺陷質量管理”的觀念，公司組織策劃多場公司級活動：“零缺陷”知識有獎競答、踐行案例表彰、“零缺陷”演講比賽、工廠情景劇巡演——“我身邊的榜樣”等一系列活動，讓員工在活動中感悟“‘零缺陷質量管理”理念，從而將其更好地融入工作中去。

3.2 推行PONC管理模式

PONC是指不符合要求的代價。對于每一件第一次沒有做對，或者不符合要求的工作，都需修改或者重新再做，這都會造成各方資源的浪費。PONC模式如圖1所示。

PONC是一種催化劑，識別出了PONC，了解了其產生的代價，可以使各部門及管理層充分意識到目前的狀況，因此公司“零缺陷”質量文化變革項目組制定了詳細的“零缺陷”PONC實施指南，以指導公司“零缺陷”質量文化變革PONC項目工作的開展實施，并且通過持續改善，提升事前預防能力，樹立一次做對的“零缺陷”思想。同時由二級推進團隊組織并推動部門PONC項目工作開展實施;財務部公布PONC報表的計算及數據;各部門負責PONC課題選定、數據收集、統計分析、溝通交流、制定消減計劃等工作。此公司整個PONC實施步驟如圖2所示。

第一，PONC確定范圍。指在價值識別的工作中，每個部門、班組通過識別能夠為客戶提供價值時的核心業務，所說的“范圍”就是指這些業務所在的過程。

第二，識別科目。PONC科目識別時，需要圍繞業務流程尋找不符合要求、目標的問題，同時需要利用過程模式作業表進行分析（見圖3）。

把以上識別出來的問題、項目內容歸類總結成熟悉的名稱，必要時予以定義，即PONC科目識別;每一個層級的負責人應先確定本組織的主要PONC項，聚焦于關鍵的少數的PONC項，一般情況下選擇各部門內損失排名靠前即損失較大的項目;項目組負責組織并識別一級PONC科目，二級推進師負責組織并識別二級、三級PONC科目。

第三，PONC計算方式。常州星宇車燈利用以下5種計算方法進行PONC計算（見表1）：

①薪資法：指人工工時損失的代價，時間乘以單位時間的薪資。②勞動資源量法：指大型項目所消耗的人力資源的總和。③單價法：指計件費用，數量乘以單位數量的平均成本。④理想偏差法：通過理論與實際的比對分析，預估項目成本。⑤會計法：由財務部提供數據，從財務相關報表中找出不符合要求的代價費用。

第四，收集與分析。PONC值的計算需要完全基于日常運營的相關基礎數據，各部門負責在工作中對數據進行準確記錄，不能事后記錄。

針對PONC科目，每個部門及二級推進團隊需制定對應的PONC記錄清單，員工依據表單要求，當班、當日進行詳細記錄和計算;每個部門的PONC科目數據，每月需按時提交并進行整理分析并提交分析結果;統計分析工作依據實際需求進行分類;通過PONC統計分析，對問題進行優先排序，便于管理人員聚焦關鍵問題;二級推進團隊負責制作PONC報表、報告;項目組負責統籌PONC報表的執行情況。

第五，溝通與交流。通過學習PONC工具及計算方法，對個人工作中產生的第一次沒做對的問題用金錢進行計算，使他們明白不符合要求的代價就是浪費資源;各部門管理人員在日常工作中應基于相關數據運營數據或基于PONC改善程度進行有效決策;中高層管理人員在匯報工作、年度總結報告時，須通過PONC值量化。

第六，消減計劃。針對自身或他人產生的PONC損失，制定相應的工作、改善計劃，避免問題重復發生，從根本原因上解決問題。首先，通過PONC數據統計分析，依據報表或報告確定問題，擬定初步補救措施;其次，利用多種分析工具，全面準確地分析問題產生的原因，并根據分析結果制定最終消減計劃;最后，對改進措施進行效果評估，并制定相對應的預防措施。

3.3 “零缺陷”質量文化變革激勵，助力轉化企業文化

為了鼓勵公司全員積極參與“零缺陷”質量文化變革，營造活躍的“零缺陷”質量文化變革氛圍，公司設立“零缺陷”質量文化變革激勵政策及變革基金500萬元，以激勵在變革活動中表現突出的個人及團隊。

每個部門明確激勵責任，主動開展“零缺陷”理論學習，宣傳并做到全員了解“零缺陷”。變革項目組負責及時更新、修訂以及解釋激勵政策，引導各部門主動開展“零缺陷”質量文化變革活動。財務部負責“零缺陷”質量文化變革基金的財務管理。各部門通過培訓、宣傳等方式使全員了解“零缺陷”思想;策劃活動方案符合“零缺陷”思想;利用部門多媒體資源及時宣傳先進個人、團隊的踐行案例。

每個部門每月申報公司級先進個人、團隊，并提供相關材料。項目組收到申報后及時衡量，確定激勵名單并組織在公司月度會議上發放。財務部根據項目組確認的申請發放激勵基金。

公司正在逐步形成一套完整的“零缺陷”質量管理體系，將其融入公司原有的“家”文化，打造屬于其特有的“零缺陷”企業新文化。在變革過程中公司管理層以身作則并實施領導;用溝通的方法解釋品質活動和成果;用培訓方法傳輸品質知識和技能;用過渡管理法激發與落實變革;用品質工具創造共同的品質語言;用表彰和激勵法強化品質的應用，充分落實“零缺陷”質量變革。

4 車燈制造公司“零缺陷”質量文化變革實施效果

公司經過一年多的“零缺陷”質量文化變革的開展，目前已經完成變革的前兩個階段，初步形成了以PONC為主要管理模式的質量管理方法，并取得相關成效。在整個“零缺陷”質量文化變革過程中，公司管理層親身參與，引領員工開展“零缺陷”質量變革活動，提升全員的質量意識，公司主要產品直通率提升明顯。

5 結論

“零缺陷”是第一次就把事情做好，它不是一種激勵方法，而是一種工作標準。在產品生產的過程中，要堅守質量標準，推行“零缺陷”質量管理機制，增強“零缺陷”觀念，才能更好地滿足市場需求，提升顧客的滿意度。在進行質量變革時要找準方向，正如公司借助PONC管理模式來推動企業的“零缺陷”質量管理變革，查找生產中存在的風險點，從源頭看問題，并做到有效的整改，以此提高產品質量。同時將“零缺陷”管理融入原有的企業文化，通過營造“零缺陷”文化氛圍，優化管理方式，不斷增強公司的核心競爭力，進而將“零缺陷”管理創造性應用到制造業中，并獲得理想成果。

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【作者簡介】唐燕（1981-），女，江蘇南京人，從事安全管理、安全技術、企業管理、知識產權管理研究。