社區博物館服務系統設計策略研究

摘要：為傳承與保護城市社區歷史和文化，有必要對社區博物館服務系統進行分析，梳理其目標群體、服務對象行為及服務接觸點等，總結痛點及設計機會點，提出解決當前社區博物館服務系統存在問題的設計策略。文章以服務設計倫理結合社區博物館為原則，以用戶分析、用戶旅程地圖和服務系統圖為研究工具，分析社區博物館服務流程中的不足，最終總結出社區博物館服務系統設計優化策略，以提升社區博物館服務與用戶體驗。

關鍵詞：社區博物館；社區居民；服務設計；服務系統圖；設計

中圖分類號：G268.9 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）16-0-04

0 引言

社區博物館的出現使博物館不再局限于保存、研究藏品等基礎功能，轉而開始積極拓展社會化路線。隨著我國綜合國力的提高以及人民群眾對精神文化的渴求，城市鼓勵有條件的社區在規劃社區建設時考慮建立社區博物館。部分地區在實踐過程中由于缺乏服務意識，或對服務對象認識不清，社區博物館服務民眾的范圍有限，未能完全盡到服務社區和社會的職責。建立以用戶體驗為核心的服務系統，能為社區博物館的可持續發展提供一定助力。

1 社區博物館服務概況

1.1 社區博物館的概念

社區博物館是一種新型博物館，注重對社區建筑格局、整體風貌、生產生活及其環境等進行綜合性保護與展示［1］。它強調居民參與，以社區的共同記憶為主導，即居民在社區中生產生活的同時，承擔保護并管理社區環境的任務，并獲得地域歸屬感和個人價值的認同［2］，具體如圖1。

1.2 社區博物館的公共文化服務

社區博物館為觀眾提供的公共文化服務大致可以分為三大類。

1.2.1 陳列展覽

對社區博物館所在區域的歷史文化、自然生態、政治文化以及風土人情進行綜合展示，比如地域方言、地區民俗、飲食文化等。

1.2.2 社會文化教育服務

社區博物館會定期開展多種多樣的社教活動，包括講座、文化體驗等形式。這些活動中有很多參與式項目，主角就是居住在此的社區居民，較好地發揮了博物館作為非正式學習場域的社會職能。

1.2.3 文化創意產業

開發文創產品注重利用館藏資源與文物形象，并深度挖掘其承載的文化內涵和精神價值，由專業團隊進行再創作，力圖將人文氣息植入文創產品中。

2 基于服務設計理論的社區博物館設計原則

服務設計是跨學科的一個新興領域研究方法，以關注用戶需求為核心，注重服務整個生命周期，整合并優化系統中的資源，如人物、產品、場所、環境等要素，目的是滿足用戶更深層次的需求，構建完善的服務體驗，是一種系統性、綜合性的研究策略［3］。社區博物館結合服務系統設計的相關理論和方法，可以形成具有實踐指導意義的設計原則。

2.1 以服務對象為核心

2.1.1 平衡各利益相關者

社區博物館的服務對象包含社區居民以及社會組織、志愿者等主體，平衡各利益相關者是建立服務系統的首要任務。

2.1.2 鼓勵居民參與

鼓勵用戶參與是服務設計的重要特點，社區博物館尤其強調居民參與。有效的用戶參與可以促進居民發揮個人價值，密切博物館與用戶之間的聯系，獲取真實的用戶需求和反饋。

2.1.3 降低用戶操作成本

社區博物館相關產品要以用戶對產品的理解為出發點，降低用戶操作成本，從而減少用戶理解負擔，增強用戶的參與積極性。

2.2 以服務場景為基礎

社區博物館秉持突破獨立建筑、打造無墻博物館的理念。因此，社區博物館舉辦的各類活動需要更加細分的場景設計，以滿足社區居民的文化需求?；ヂ摼W時代，為進一步增強社區博物館在社區的影響力，還需要拓展豐富的線上服務場景，讓更多年輕人參與進來。

2.3 以接觸點為連結

2.3.1 突出關鍵觸點

服務設計注重流程中各個體驗點的設計。在博物館復雜的參與體驗流程中，往往不同的利益相關者在系統中的接觸點各不相同，突出具有關鍵性的觸點設計，能為各類用戶構建特色的服務場景和優質的服務體驗。

2.3.2 整合構建新系統

圍繞具有關鍵性的觸點，整合資源，構建完整的服務系統［4］。圍繞與受眾產生交互行為的產品去搭建整體的服務流程，為用戶提供多樣的服務和方式。

3 社區博物館服務系統存在的問題

用戶是服務設計的目標，也是服務設計的核心［5］。社區博物館的服務面向整個社區，服務人群復雜，因此，更要把握目標用戶群體的心理和行為習慣特征，打造目標人群喜愛的參與流程和體驗場景，升級產品服務系統。

3.1 目標用戶分析

社區博物館服務的目標人群由于年齡段的不同，扮演的角色也有所區分。

3.1.1 兒童

當今中國，隔代撫養的現象極為普遍。同時，帶兒童玩耍也是概率最高的能夠引發社會交往的活動，因此，兒童在維護鄰里關系中扮演重要角色。

3.1.2 青年

出于工作和學習，青年人在社區內的時間較少，導致他們與鄰里的接觸并不多。實際上，多數青年人不善于維持鄰里間的人際關系，缺少了解社區、認識新朋友的平臺。

3.1.3 中年人

中年人的工作壓力與家庭壓力最大，也同樣面臨和鄰里缺乏溝通的問題。中年人需要一個能夠釋放壓力、緩解疲倦，以及維持良好親情關系的平臺。

3.1.4 老年人

老年人是社區空間中最活躍的人群，使用居住區域的時間最長。因此，相較于社區其他人群，老年人與鄰里間的聯系相對緊密，也是社區博物館主要服務的人群之一。

3.2 創建用戶旅程地圖

創建社區博物館用戶旅程地圖，首先把居民參與社區博物館活動的流程分為參與前、參與中以及參與后三個階段，然后構建相應的服務場景，并根據用戶在相應服務場景中的需求、行為、接觸點，明確用戶目標，嘗試挖掘其痛點，把握設計機會點和方向。社區博物館用戶旅程地圖見圖2。

3.3 構建服務系統圖

服務系統圖是呈現復雜場景時常用的服務設計工具。分析服務系統圖，可以有效表達服務模式中各個利益相關者所處的地位及其相互之間的配合，在單一的框架中顯示參與服務交付的所有不同參與者以及他們之間的聯系。一般采用“圖標+引導線”的形式，從信息、物質和金錢三條流線的角度描述系統的運行過程。社區博物館產品服務系統圖見圖3。

4 社區博物館服務系統設計策略探索

4.1 提供適合全年齡段居民的參與機制

為滿足不同年齡段居民的精神文化需求，社區博物館的服務系統可以針對不同年齡段的居民推出多樣化的服務方案。利用社區博物館獨特的參與特性，讓各年齡段的居民輪流做館長，廣泛征集同齡人的建議，并最終確定適合該年齡段人群參與的社區活動，這樣能在一定程度上滿足服務對象的多樣化需求。在參與形式上，不能局限于單一形式，面向年輕人或中年人的活動可以以線上參與為主，線下為輔；而面向老年人的活動則須相反。針對兒童的活動則可以讓社區老人輔助兒童參與。

為不同年齡段的居民提供個性化的服務方案，擴大社區博物館的服務覆蓋范圍，同時，將服務的形式交給居民自主決定，整合利用社區資源，能讓更多的居民獲得自身價值認同及文化認同，實現社區博物館的可持續發展。

4.2 優化用戶體驗為中心的服務接觸點

服務接觸是服務系統中服務提供者（服務人員、服務設施、服務環境）和服務接受者之間發生的互動行為，也是服務系統設計中的重要一環。從參與流程的角度分析，社區博物館服務系統可以優化居民“參與前”“參與中”“參與后”三個階段的服務接觸點。

“參與前”可以重點推廣宣傳博物館活動，針對不同群體采用個性化的宣傳方式。服務人員可以邀請有意愿的社區居民擔任臨時志愿者，給予部分居民服務提供者的身份。“參與中”涵蓋居民體驗服務的主要行為，該階段的服務接觸點應該作為優化的重點。首先，該階段的流程應該根據每次活動的主題作相應調整，廣泛征集居民的意愿，并針對性地進行優化，為社區居民提供交流的平臺；其次，博物館作為社區文化產物收集與展覽的場所，居民共創的作品最好能記錄社區發展歷史，具備收藏展覽意義。這個過程中，專家的輔助格外重要?！皡⑴c后”這一階段可以重點優化居民獎勵和居民反饋等服務接觸。成熟的居民獎勵機制可以增強社區居民的參與積極性，搭建滿足居民需求的反饋渠道可以提升居民的參與體驗，讓整個服務系統更完整。

4.3 構建社區內可變無邊界的服務場景

社區博物館是基于社區公共空間的拓展，除去基本功能外，還具備居民日常休息娛樂等生活屬性和一定的情感屬性，可以結合新元素重構博物館的服務場景與體驗，創造社區博物館新模式，比如“博物館+餐飲”、娛樂、社交等［7］。通過服務場景的塑造傳遞豐富居民生活的愿景，從收集展示藏品的場所轉變為供居民溝通交流、休閑娛樂的場所，這既擺脫了傳統博物館嚴肅刻板的形象，又豐富了居民的日常生活體驗，拉近了社區博物館與居民之間的距離。

4.4 升級輔助服務的數字化智能設備

社區博物館的產品設計是輔助服務的重要一環，對智能設備的升級是增強用戶感知的有效手段?；ヂ摼W時代，傳統的圖文講解模式已經很難吸引觀眾的目光，科技產品的創新應用不失為一種好的替代方式。采用數字化的智能設備，可以讓參觀者從多個維度與展品產生聯系。由于社區博物館的展品本身存在較強的故事性，和社區居民存在廣泛的情感連結，觀眾很可能對展品承載的社區回憶有所共鳴，數字化的智能設備能為觀眾提供更深層的互動體驗，幫助感興趣的觀眾挖掘展品背后更深層次的內涵；或者為有相同經歷的社區居民建立溝通的平臺，引導并鼓勵觀眾參與、提供自己的社區回憶和其他觀眾分享，形成完善的社區文化交流圈，促進社區博物館的持續發展。

4.5 打造具有地域特色的文化創意品牌

發展文化創意產業是拓展博物館衍生服務的重要手段。社區博物館的文創產業，雖然沒有中央工廠的生產和經營規模，但其與生俱來的情感屬性使其核心服務對象仍然聚焦在本社區的居民身上，其次才是消費群體。文創產品都出自社區居民之手，是居民共創的結果，因此不在乎品牌大小，更重要的是表現出地域的特色文化，同時讓每一個居民在參與過程中收獲滿足感和實現自我價值的認同。通過文化創意品牌的塑造，能夠吸引更多消費群體關注社區文化，創造的利潤也能增強社區居民的參與積極性，達到宣傳社區文化的目的。

5 結語

目前社區博物館在國內還處于初步發展階段，要讓更多的社區居民認識并接受這一形式還有很多問題需要解決。隨著社區逐漸認識到在地文化保護的重要性，以及國民精神文化需求的日益多元化，未來，社區博物館一定會走向大眾。因此，社區博物館服務系統的升級還需要開展更深入的研究，以進一步實現有效保護與宣傳社區文化的目的。

參考文獻：

［1］ 宋新潮.生態（社區）博物館與變革中的博物館［J］.中國博物館，2011（Z1）：10-14.

［2］ 單霽翔.論生態博物館的原生態環境保護（上）［J］.中國名城，2011（3）：4-10.

［3］ 熊微，鞏淼森，楊文龍.可持續背景下產品服務系統設計的評價標準探析［J］.創意與設計，2011（1）：17-20.

［4］ 辛向陽，王晰.服務設計中的共同創造和服務體驗的不確定性［J］.裝飾，2018（4）：74-76.

［5］ 羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新［J］.包裝工程，2015，36（12）：1-4，28.

［6］ 鞏淼森，楊梓，鄭彬彬，等.社區營造中的共創機制與交互關系［J］.中國藝術，2019（4）：76-85.

［7］ 陸祥熠.社區設計的創新策略［J］.創意與設計，2021（2）：48-54.

作者簡介：劉篤軒（1998—），男，吉林延邊人，碩士在讀，研究方向：服務設計。