服務生態系統的研究現狀探析和未來展望

王遠

摘要：當前對于服務生態系統的研究已歷經十余年，相關研究成果十分豐富，直接有效推動服務經濟的發展。由于服務生態系統具有的龐大、動態、復雜等特性，其概念、內涵難以理解。盡管當前有關服務生態系統的研究成果較為豐富，但仍有許多關鍵問題懸而未決。基于此，文章對服務生態系統的概念、研究現狀、發展方向進行深入理解與探析，不僅完善和豐富了服務生態系統的理論研究，也能更好地指導服務生態系統的實際應用。

關鍵詞：服務生態系統;制度;演化;價值共創

隨著先進的傳感技術、大數據分析技術、信息通信技術等互聯網技術的深入發展，互聯網變得越來越普及，在當前的社會生活中扮演著不可替代的角色，人們的生活已離不開互聯網。在互聯網的環境下，當今社會已經演變成為一個萬物互聯的智能社會。人與人之間、人與企業之間、企業與企業之間都已經建立起來了越來越廣泛的智能連接，形成了網絡社會，這使得當前企業原有的服務模式，遭受到了非常嚴重的沖擊，單個企業已經無法滿足消費者日趨復雜化、個性化和訂制化的服務需求，也難以承擔提高服務所需要支付的龐大服務成本。消費者需求的變化，使得現有企業認識到必須進行變革，企業只有通過整合外部資源，與其他企業聯合起來，優勢互補，進行服務創新，共同為消費者提供能夠滿足甚至引領消費需求的服務，才能夠在今后的市場競爭中獲得競爭優勢。企業之間的競爭已然轉化成為網絡生態系統之間的競爭，這就需要現有企業朝著服務網絡生態的方向發展、轉型，從而使得服務生態系統應運而生。

服務主導邏輯的發展成熟萌生服務生態系統概念。根據服務主導邏輯的要求，現有企業必須改變先前的產品主導邏輯，將企業的重心轉移到客戶服務上來，才能夠在根本上轉變現有企業運營的思維方式，對企業服務進行根本性的變革。隨著知識、技能等資源逐漸在社會經濟活動中起到主要的支撐作用，服務主導邏輯已經被人們所廣泛地接受，并且發展成較為成熟的理論體系。為了推動服務主導邏輯進一步深化發展，在此基礎上，Vargo和Lusch提出了服務生態系統的概念，并且服務生態系統概念一經提出便產生了強烈的反響。服務主導邏輯的未來發展演化主要依靠服務生態系統研究，國內外許多學者已經對此展開了大量的理論研究與學術探討，眾多企業也開始重視，并且構建了服務生態系統。

雖然服務生態系統順應了服務經濟的發展潮流，已經得到了重視，但是目前仍然有許多關鍵的問題懸而未決。這就需要對服務生態系統這一概念進行深入理解與探析。基于服務生態系統的研究現狀，本文對服務生態系統進行了相應的文獻梳理，并且回答了以下的問題：服務生態系統相關的定義、內涵及特征有哪些？服務生態系統已有的研究方向包括哪些？服務生態系統以后的研究方向有哪些？希望通過本研究可以在一定程度上完善和豐富服務生態系統的理論研究，進而指導服務生態系統的實際應用。

一、服務生態系統的定義

服務生態系統的明確定義由國外學者Vargo和 Lusch首次提出。服務生態系統是指相互獨立的各個行動主體之間，利用技術手段，以及語言、制度等規范交流互動，整合資源，進行價值共創活動的松散的時空結構，從而是社會與經濟因素相互耦合形成的復雜系統。在服務生態系統中，制度和規范起到非常重要的作用，具有自適應、自組織、價值共創等的特性，并且受到了文化、經濟及社會環境等因素的制約。

隨著消費者需求的升級，不僅服務的供應商和消費者參與了服務生態系統，出于一定的經濟目的和社會目的，供應商、互補商等合作伙伴們也需要參與服務活動，提供能夠滿足消費需求的優質服務，這需要服務相關的各合作伙伴整合資源，共同組成服務生態系統中的行動主體。服務生態系統中的行動主體具有角色模糊性的特征，目前主要從微觀、中觀及宏觀三個層級來劃分。根據行動主體間的角色差異，可以將服務生態系統中的行動主體劃分為顧客、競爭對手、供應商、高等院校、咨詢機構、私人機構、公共機構。從利益相關者的視角出發，可以將服務生態系統中的行動主體劃分為核心利益相關者、蟄伏利益相關者及邊緣利益相關者。而拋開角色的限制，則可以將服務生態系統中的行動主體劃分為市場、制度、其他及專業。

服務生態系統中的行動主體間具有內在聯系，行動主體間共生、競合等關系要求服務生態系統各主體間的交互需要一套統一的語言規范。此外，服務生態系統是高度離散的，服務生態系統中的各個行動主體具有“有限的理性”，各個行動主體的市場目標彼此相互獨立。因此，雖然行動主體為了使自己提供的服務能夠更具有競爭力，彼此間相互溝通、交流，達成合作，從而共同構建了服務生態系統。但是，在這一過程中，各個行動主體仍然追求自身利益的最大化，這對服務生態系統的長期健康可持續發展造成了惡劣影響。基于此，為了使各個行動主體間在交流互動、整合資源及創造價值等過程相互協調，減少矛盾沖突，必須在服務生態系統中建立一套能夠統一各個行動主體行為的規章制度。服務生態系統中，建立規章制度是增加行動主體間信任水平，提升合作和服務效率，維護服務生態系統健康穩定的重要舉措。

二、服務生態系統研究的方向

當前網絡環境千變萬化、錯綜復雜，服務生態系統作為一種價值共創的模式受到了非常廣泛的關注，并且成為學者們研究的熱點領域。服務生態系統的研究議題，主要集中在對服務生態系統的演化研究、管理研究及價值共創研究等方面。

（一）有關服務生態系統演化的研究

服務生態系統受到經濟和社會等因素的影響，從而具有自治、開放、非線性、動態演進等特征。在此基礎上，服務生態系統的發展演化由需求、關系及服務等多種要素共同驅動，并且這些要素共同決定了服務生態系統發展演化的方向與規律，服務生態系統的發展演化態勢必然呈現出復雜的行為與軌跡。出現、擴展、領導及滅亡是服務生態系統演化的四個階段;微觀、中觀及宏觀是服務生態系統演化的三個過程;從二元關系主導，演變為三元關系主導，再演變為所有行動主體間的直接及間接關系，是服務生態系統中行動主體間關系的演化過程。

在服務生態系統的發展演化過程中，服務生態系統共生演化的結果由共生作用系數來決定，服務生態系統中的各個價值共創單元表現出了競爭、寄生、偏利共生及互惠共生的演化發展過程。通過這一過程，可以發現各個價值共創單元間的互惠共生是系統演化發展的最終方向。服務生態系統的共生模式經歷了由不穩定到穩定、不平等到平等的演化發展過程。價格彈性在服務生態系統的發展演化過程中發揮了主導作用，策略選擇對服務生態系統的發展演化結果有重要的影響，懲罰策略加快了服務生態系統發展演化的收斂速度，獎勵策略則決定了服務生態系統最終的發展演化狀態。

（二）服務生態系統的價值共創

服務提供者和受益者通過整合資源形成的價值和經驗，就是價值共創。進行價值共創是服務生態系統構建的核心，各個價值共創單元共同組成了服務生態系統的基礎。服務生態系統中，進行價值共創的環境由服務生態系統的外部條件所形成。服務生態系統中的價值共創關系需要以服務生態系統的溝通機制為基礎，從而產生了價值共創的界面，打通了服務生態系統中，價值共創秩序傳導的通道。在服務生態系統中，價值共創原則包括了穩定、可預測、內部決定、關鍵距離及歷史依賴等方面。

價值共創主要從主體間關系的角度出發進行研究，而服務生態系統將其轉化升級，在服務生態系統內，價值共創的相關研究已經轉變為對網絡關系結構研究。在服務生態系統內，社會、經濟及價值網絡中的所有參與者都可以成為服務生態系統的連接節點，在更加廣闊的領域中進行互動并整合資源，實現單個個體所不能實現的價值共創。在不同的情境下，服務生態系統價值共創的實現方式可以劃分為兩方、三方、復雜網絡及生態系統等。在服務生態系統的價值共創過程中，社會力量決定了其進行價值共創的結果，技術提供了其進行價值共創的關鍵資源，社會環境和服務生態系統的多樣性直接對其價值共創過程產生影響。在服務生態系統中，其進行價值共創的過程，可以通過微觀、中觀及宏觀的多層次過程進行研究。同時，對這一過程，也可以由企業與其顧客間的二元互動視角，逐漸轉為復雜的多元網絡互動的視角進行研究。

三、結論與展望

服務在社會經濟發展過程中起到越來越關鍵的作用，服務化的快速發展及消費者對服務需求的快速演變，要求服務的利益相關者提供一整套能夠滿足消費者新需求的服務，從而促使服務的利益相關者彼此互動、交流，進行協同創新與價值共創。服務生態系統容納了制度、網絡互動及社會情境等諸多因素，更加符合當前的復雜網絡變化。通過上述對服務生態系統現有研究成果的文獻整理與理解，可以得出，目前對于服務生態系統的管理研究、價值共創研究及演化研究等方面是服務生態系統的主要研究內容與方向。學術界對服務生態系統理論的深入研究及企業的實際應用，推動了服務生態系統的進一步演化、發展、成長與成熟。但是，外部環境始終是瞬息萬變的，這就對服務生態系統的發展提出了要求與挑戰，即服務生態系統應當與時俱進。

當前服務生態系統的研究成果十分豐富，通過學者們對于服務生態系統領域的深入研究，服務生態系統理論也在不斷完善發展過程中，但是相較于服務領域的其他理論來說，仍然不夠成熟。關于服務生態系統度量、機制及特定情境因素的研究并不多見，從而使得服務生態系統的許多關鍵問題懸而未決。顯然，當前服務生態系統的研究還存在一定的局限。基于此，本研究在服務生態系統已有研究成果的基礎上，從以下幾個方面提出服務生態系統未來發展與研究的方向：

（一）完善對于服務生態系統各個機制的研究

當前對于服務生態系統機制的研究是不完善的。要想推動服務生態系統中的服務升級，幫助各個企業更好地滿足消費者的需求，提高核心競爭力，實現飛躍式發展，并且促使服務生態系統實現長期健康穩定發展，保證各個參與企業的合作關系能夠維持在一個長期穩定的健康狀態，就需要在未來對服務生態系統中的互動、沖突化解、風險防控及治理等機制進行深入研究。

（二）探索外部企業參與服務生態系統的路徑

各個類型的外部企業如何更好地參與服務生態系統，既能與服務生態系統中的原有行動主體相互適應協調，共同創造價值，又能更大程度上促進企業自身的發展，實現企業與服務生態系統的共同進步，這些仍然是未知的，缺乏理論探索與實證檢驗。這些企業參與服務生態系統的路徑、模式、適應及調整方法等的研究也應該獲得應有的重視。

（三）對服務生態系統進行精準地測度

精準地測度服務生態系統是一切后續研究的基礎，不論是已有的對于服務生態系統價值共創的研究、管理的研究及演化的研究等方向，還是未來服務生態系統各機制的完善研究、各類型的外部企業參與服務生態系統路徑的研究等方向，對服務生態系統進行精準測度研究至關重要。但是，就目前的研究成果來說，對于服務生態系統的精準測度研究還是比較片面的，并且研究十分角度單一，僅有少數的學者研究了服務生態系統的度量指標和基本框架。而這與豐富的服務生態系統演化研究、管理研究及價值共創研究等后續研究并不匹配。因此，進行服務生態系統精準測度的相關研究是未來服務生態系統研究的一個重要的方向。

鑒于在不同的情境之下，服務生態系統的特征、表現、演變方式和過程等方面并不完全相同，可以得出，不同情境因素對服務生態系統產生不同的影響。這要求我們必須針對性地研究基于特定情境的服務生態系統。在我國制度體系、市場競爭、消費者偏好、營銷管理等情境下，服務生態系統如何更好地與中國特色相結合，并且促進服務創新和價值共創？這些問題仍然需要理論探索和實證檢驗。

參考文獻：

[1]令狐克睿，簡兆權.制造業服務化升級路徑研究——基于服務生態系統的視角[J].科技管理研究，2018，38（09）：104-109.

[2]李雷，簡兆權，張魯艷.服務主導邏輯產生原因、核心觀點探析與未來研究展望[J].外國經濟與管理，2013，35（04）：2-12.

[3]Stephen L V，Robert F L.From Repeat Patronage to Value Co-Creation in Service Ecosystems：A Transcending Conceptualization of Relationship[J].Journal of Business Market Management，2010，4（04）：169-179.

[4]Bo E，Brd T，Thorsten G.Expanding Understanding of Service Exchange and Value Co-Creation：A Social Construction Approach[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2011，39（02）：327-339.

[5]Stephen L V，Robert F L.Service-Dominant Logic：Continuing the Evolution[J].ournal of the Academy of Marketing Science，2008，36（01）：1-10.

[6]陳菊紅，王昊，張雅琪.服務生態系統環境下利益相關者價值共創的演化博弈分析[J].運籌與管理，2019，28（11）：44-53.

[7]陳召杰，王俊峰，薛霄.基于熵模型的服務生態系統演化分析方法[J].計算機應用研究，2021，38（01）：149-154.

[8]Liu Y，Fan Y，Huang K.Service Ecosystem Evolution and Controlling：A Research Framework for the Effects of Dynamic Services[J].2013 International Conference On Service Sciences，2013：28-33.

（作者單位：江蘇大學管理學院）