后疫情時代下保險銷售人員素質提升對策淺析

王珮

以往人們對于保險銷售人員的認識幾乎都是能力差、學歷低，這種認識也使得保險銷售人員的社會地位不高。但是隨著社會的不斷進步、保險行業的不斷發展，特別是在后疫情時代下，面臨更加年輕的客戶群，保險銷售人員提高其自身素質亦迫在眉睫。因此不斷學習提升，不但對銷售人員自己，乃至對客戶、對行業都有一個積極的促進作用。

隨著社會的發展、時代的進步，人們對于保險的需求也是與日俱增。在后疫情時代，這種需求更加凸顯。這對保險銷售人員來說既是機遇又是挑戰。那么，在后疫情時代下，保險銷售人員應該如何發展才能適應時代潮流？這將是我們當下需要探討的問題。

入職門檻低

2015年6月13日起保監局統一要求的保險代理人資格證考試宣告取消，這標志著從這個時間節點開始，想要進入保險行業只需要參加各個公司的入職培訓，在結訓后就可以進入公司從事保險代理銷售工作。保監局之所以這樣規定并不是為了降低門檻，而是為了提高門檻。因為在取消代資考的同時對入職人員的學歷也進行了重新規定，由原來的初中文憑改到了大專以上。

這個規定的初衷是為了提高入職門檻，但是在實際的操作中也出現了各種各樣的問題：比如學歷造假、培訓應付等。入職門檻依舊沒有實質性的提高。

培訓管理難

各大保險公司對入職后的新人開設的培訓課程不但數量多，質量也高，并且打通了線上和線下的培訓通道，讓很多因為疫情沒有辦法到現場培訓的人員在遠程也能接受公司的培訓。但是培訓的效果卻不盡如人意。原因主要在于以下幾個方面：第一、好多人入職的時候主要以掙傭金為目的，喜歡學習銷售策略，不注意學習保險的本質屬性，本末倒置；第二、一些培訓內容老舊，沒有適時更新，對現在新入行的新人沒有吸引力；第三、有的培訓安排在業務大戰來臨的時候，導致好多人都更傾向于去做業務掙錢，而不愿意去參加培訓獲得知識，就算是坐到教室里也心不在焉，學不進去。最后，在職業道德培訓方面，由于培訓結果不容易檢查，導致培訓過程相對比較敷衍。

獎罰體系不完善

保險行業及各個公司都有自己的獎罰體系，但是在執行過程中依然有不完善的地方。

在獎勵方面，大到MDRT保險百萬圓桌會議精英入圍資格、IDA國際龍獎等國際獎項，小到各公司都有自己的優秀新人獎、組經理獎、部經理獎等。不過入圍這些獎勵的資格基本上都是以業績或者增員為標的，諸如服務態度、理賠案件數量、投訴處理情況等都沒有納入獎勵系統。因此獎勵標準較為單一。

在懲罰方面，各公司也有自己的銷售人員管理辦法。在實際工作中經常會碰到客戶對自己幾年甚至十幾年前買的保單存在異議，需要找銷售人員進行核實。但是由于保險銷售人員流動性特別大，所以這個時候大部分當年的銷售人員已經與公司解約，甚至其主管都已經解約，沒有辦法找到當年的業務人員進行追責。僅憑客戶一家之言也不好對案件定性，這為公司解決客戶糾紛造成了很大的困擾，導致投訴率居高不下，也使得社會上對保險這個風險管理工具存在一定的誤解。

銷售誤導頻出

由于各大公司每年對增員人數都有一定的指標要求，導致基層公司為了達成指標，就會適當放松入司門檻，這就導致銷售人員素質普遍低下，銷售誤導頻出。原因在于以下幾點：

第一，根據各公司基本法，剛入職的伙伴們底薪較少、傭金提成比例也低。他們大多數年齡較輕，且非本地居民。對于他們來說如果當月達不到一定的業績，那么他們的生活費都會存在問題。所以為了解決生存問題，一些剛入行的伙伴們會為了方便銷售而夸大保險責任，導致銷售誤導的產生。

第二，主管的不作為。在壽險營銷中，跟團隊和公司接觸最緊密的一群人就是各個職級的主管們，他們在招募新人和培養新人的過程中也起到重要的作用。一些主管對招募來的新人在銷售技巧上教的很多，但在職業道德上卻很少提及，這就從源頭讓新人對職業道德沒有敬畏之心，就容易造成銷售誤導。

專業知識積累不足

當下互聯網保險公司大量涌現，互聯網保險產品也層出不窮，但是大多數銷售人員學習進步的速度遠遠趕不上市面上產品更新換代的速度以及客戶對產品的研究的速度。

目前大多數銷售人員只滿足于對公司制式培訓知識的學習，僅了解自己公司的產品，對于其他公司的保險產品及行業發展動態很少有意愿去了解。這就導致了目前大多數壽險公司的銷售人員只能面對中老年客戶群體，對于在互聯網時代成長起來的80后、90后、00后，他們完全沒有開拓能力。因為這一代人不僅僅會聽銷售人員介紹產品，他們也會自己分析需求、在網上找投保攻略、做產品分析、自己選擇需要的產品、自助下單。整個過程完全不需要銷售人員參與。

在這種時代背景下，如果銷售人員還繼續固步自封，那么未來發展的道路將會越來越窄。

政府層面

積極進行宣傳。首先，利用各種媒體平臺對保險進行宣傳。傳統媒體平臺如電視、報紙、雜志等。新媒體平臺如朋友圈、視頻號、公眾號、抖音小視頻等。通過多維度和多角度的宣傳讓公眾對保險及保險工作者有一個客觀的認識，減少對保險及保險從業者的偏見。其次，可以跟企業聯合，定期在社區開展公益講座，以此為契機為廣大居民普及保險知識。

加大對保險職業教育建設。目前，我國保險職業學校較少，大專院校里面的保險專業也很少。要提高保險銷售人員的素質，就需要在入口方面有眾多的“儲備軍”。根據我國目前的發展規劃，將會在職業教育方面加大培養力度。希望借此契機培養出更多更優秀的保險從業者。

行業協會層面

對銷售人員制定嚴格的審核制度。對入司1-5年的新人每一年審核一次，對從業5-10年的銷售人員每五年審核一次，對從業10年以上的銷售人員可頒發終身免檢證書。審核的內容主要有保險專業知識考試、投訴發生數量、理賠時效等。通過銷售資格的審核制度，讓他們敬畏規則，誠實展業。

羅列行業“黑名單”。行業協會可以把在保險行業內投訴多、誤導多的銷售人員加入行業“黑名單”，通過“黑名單”對這些銷售人員的行為進行限制。例如：取消其保險及其他金融產品的銷售資格、取消其評優晉升資格、禁止從事保險行業的其他工作、限制其個人借貸等。

企業層面

加強專業技能和職業道德建設培訓。以往銷售人員的工作重點就是找到客戶，把客戶放到公司的產說會平臺上。把產品介紹等工作交給公司的講師來完成，自己只關注簽單。而在后疫情時代這種工作模式將會慢慢淘汰。從前期客戶篩選，到中期產品介紹講解，再到后期簽單及續期服務，整個一個閉環的服務流程才能獲得客戶的認可。這就要求銷售人員必須要有過硬的專業知識和服務意識，在這種背景下以往的培訓就顯得比較薄弱。

為了更好的贏得客戶贏得市場，作為保險銷售的主體，保險企業就需要花費更多的時間和精力打造適合目前發展的課程。在專業技能方面，可以請有經驗且授課能力強的老師對伙伴們進行通關培訓， 培訓內容涵蓋售前、售中及售后的各個方面。其次也可以加強線上授課。線上學習內容除了本公司的內部資料以外，也可以給銷售伙伴推薦行業里其他有口皆碑的課程。最后，公司也可以組織相關工作人員歸納整理優質的保險書單、公眾號、視頻號等供銷售伙伴們參考學習。

對銷售人員的信息進行公開。銷售誤導的很大一部分原因是信息的不對等，為了減少投訴，提高銷售人員素質，也可以在公司的展業平臺公開銷售人員的信息，如姓名、年齡、身份證號、工號、入司時間、服務客戶數量、榮譽獲得情況、客戶滿意程度等。通過這些信息，客戶可以根據自己的喜好選擇適合自己的銷售人員，銷售人員為了讓客戶選擇自己，也會精心維護自己的職業形象，從而達到一個雙贏的目的。

銷售人員自身層面

提高自身知識技能。打鐵還需自身硬。在后疫情時代、在互聯網時代、在市場競爭白熱化的時代，保險銷售人員自己必須有終身學習的精神，緊跟時代步伐，才能在眾多從業者之間脫穎而出，獲得客戶的認可。

提高自身道德修養。銷售其實更多的是在銷售人品，其次才是產品。客戶如果認可這個人，不管這個人賣的是保險還是基金，是黃金還是白銀，客戶都會聽這個銷售的建議。作為新時代的保險銷售，一定要有良好的職業道德和品質，多從客戶的角度出發，為客戶提供適合的產品和服務，而不是為了掙快錢去銷售誤導，那樣只會讓自己失信于客戶的同時也丟失了自己的人格。

加強全流程服務。目前的保險行業越來越專業化和精細化，并且慢慢走向全流程閉環服務。所以銷售人員要學會從前端-中端-末端打造自己的全流程服務體系，讓客戶有一個完整的投保體驗。

如今，越來越多的優秀人才進入保險行業，如醫生、律師、高校老師、公務員等，國家對保險的支持力度也是越來越大。在這種背景下，我堅信保險銷售人員的素質會越來越高，我國的保險市場也會發展的越來越好。

（西安交通大學濟與金融學院）

參考文獻：

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