優(yōu)化生殖中心護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響分析

文/金珠

現(xiàn)代社會，各個醫(yī)院都面臨著較大的人流量的就診壓力；“掛號難、排隊難、就診難”三大難已經成為患者門診就診的常見問題。這三個問題的出現(xiàn)除了醫(yī)療資源無法完全滿足患者的需求之外，生殖中心患者反復就診、插隊就診、掛號錯誤、找不到就診科室等一系列問題導致了現(xiàn)在門診就診難的局面。生殖醫(yī)學中心作為一個專業(yè)性極強的科室，患者在掛號就診時更容易出現(xiàn)問題，為了更好地改善當前現(xiàn)狀，能為患者提供更好的就診服務，我中心對如何更好地做好門診分診服務及提高患者滿意度做了相關的研究，現(xiàn)報告如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

選擇我院2019 年1 月至10 月門診病例共120 例，根據(jù)就診時間先后順序進行分組，分為2 組每組60 例。其中60 例對照組患者接受常規(guī)護理分診流程，觀察組的60 例患者給予優(yōu)化門診護理分診流程。對照組的60 例患者中，男性患者18 例，女性42例；年齡22~52 歲，平均（35.3±4.8）歲；學歷水平：8 例為小學，12 例是初中，20 例是高中，20 例屬于本科及本科以上。觀察組中的60 例患者中，男性15 例，女性45 例；年齡25~55 歲，平均（35.1±5.2）歲；學歷水平：小學62 例、初中60 例、高中19 例、本科及以上17 例。患者納入標準：①選取的患者自愿參與該項調查研究；②患者存在完整的自我意識，具備與人溝通和自主思考的能力；③患者無精神相關疾病及心理障礙。組間各項資料對比，具有同質性，即P 均＞0.05。

1.2 方法

對照組的60 例患者采取常規(guī)護理分診流程，具體流程：患者使用傳統(tǒng)的掛號方式于生殖醫(yī)學中心門診自行取號后前往掛號處掛號就診；若出現(xiàn)情況不明時，門診護士及時給予指導，掛號結束后患者按照掛號的先后順序于掛號診室就診。

觀察組的患者采用優(yōu)化門診護理分診流程，具體流程如下：①接診：患者來就診時，生殖醫(yī)學中心門診客服人員及時引導患者根據(jù)門診就診流程就診及患者就診需求，協(xié)助安排患者就診醫(yī)生的診室，并解決患者提出的簡單的疑問，出現(xiàn)無法解決的問題時，可建議患者前往預檢分診臺尋找導診護士詢問。與患者溝通時，語氣溫和，禮貌用語。②預檢：在生殖中心設立預檢分診處，患者到預檢分診處后由生殖中心專業(yè)護士針對患者的生命體征及病情需求，為患者提供相對應的預檢服務，并再一次明確患者的病情需求，確認患者的就診診室，對于前來咨詢的患者友善回答，掌握醫(yī)生就診時間及信息，方便引導患者掛號及就診。③做好引導：因生殖中心來就診的患者大多為反復就診的患者，大部分患者對診室的分布及就診的流程相對熟悉，但是部分第一次就診的患者仍然無法正確判斷自身該前往哪里就診，或不清楚就診診室地點，這時候門診護理人員需主動上前與患者溝通，了解患者就診的需求或帶領患者前往就診科室。④應急處理：就診期間出現(xiàn)門診病患堆積過多，可立即向科室負責人匯報，請示是否增開門診，并對應增加門診維持秩序、掛號收費服務、治療室人員、檢驗人員，避免因人流量過大出現(xiàn)相關矛盾。統(tǒng)計門診就診數(shù)量及患者就診時長，對于出現(xiàn)矛盾較多，或者長時間患者堆積、個人就診時間較長的診室醫(yī)生可適當?shù)販p少掛號，具體情況根據(jù)當日情況及時調節(jié)。

1.3 觀察指標

對比2 組分診準確率，數(shù)據(jù)越高提示護理流程越有效，根據(jù)自制的患者滿意度調查表的結果來評估患者的滿意度，調查表中的調查項目包括就醫(yī)流程便利合理性、候診時間及復診安排、服務態(tài)度、操作水平、詢問技巧及溫馨提示。每一項滿分20 分，分值越高提示護理流程越有效。

1.4 統(tǒng)計學處理

選擇SPSS20.0 版軟件處理文中計量、計數(shù)數(shù)據(jù)，分別用x ±s、例數(shù)（%）表示，采用t、x檢驗，P＜0.05 即差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 2 組患者在給予不同的門診護理流程后的分診準確率的對比

觀察組的患者反饋回來的分診準確率高于對照組的患者，差異有統(tǒng)計學意義（x=18.95，P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者的分診準確率對比

2.2 2 組患者在給予不同的門診護理流程后的患者滿意度對比

觀察組的患者各項滿意度均高于對照組的患者，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 2 組患者的滿意度對比（x±s）

3 討論

生殖門診中心就診人數(shù)近些年不斷增多，并且每位患者的就診時間也較之前延長，為了實現(xiàn)每位患者公平且有效就診，以及提供一個和諧有秩序的就診環(huán)境，需要在門診分診管理工作中加以重視，一般情況下體現(xiàn)在結合患者的就診需求進行分科會診，實現(xiàn)醫(yī)療資源的最大利用化，避免患者反復就診。分診護士應有較豐富的臨床實踐經驗。應具有3 年以上生殖相關的工作經驗，知曉常規(guī)生殖疾病治療的流程及護理知識，具備能準確分辨患者病情需求的能力。分診護士的個人能力對患者就診分診準確率有非常大的影響，主要體現(xiàn)在護士的綜合素質與判斷能力。每位護士在正式上崗前，都需要接受專業(yè)化的培訓與考核，涉及護理經驗的考核、分診能力的考核等，考核通過上崗，如此才可以提高日常工作質量。根據(jù)此次整體的研究結果來看，門診分診護士在優(yōu)化流程中主要的工作內容可以總結為：對來院就診的患者進行快速、重點地詢問相關病史并收集信息；應在2~5min 內完成對患者的資料及病情的分析，準確并快速地將患者的需求進行排序，并及時安排就診。門診護理分診的最終目的主要體現(xiàn)在三個方面，第一維持就診秩序，第二提高門診工作效率，第三控制診室內患者人數(shù)，即為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。

根據(jù)我們統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)來看，優(yōu)化門診護理分診流程能夠大幅度地提高患者在就診過程中的準確率，節(jié)約患者在就診過程中的時間，此次研究數(shù)據(jù)中，優(yōu)化了生殖中心護理分診服務的患者組患者反饋回來的分診準確率是91.67%，遠遠高于使用常規(guī)護理分診的對照組患者的66.67%；在患者的滿意度方面來看，觀察組患者在就醫(yī)流程便利合理性、候診時間及復診安排、服務態(tài)度、操作水平、詢問技巧及溫馨提示幾個方面給的分值均分別為17.34±1.15、18.04±1.01 分、17.44±1.02 分、18.77±0.92 分和18.25±1.33 分，高于對照組；2 組數(shù)據(jù)經統(tǒng)計學分析均存在統(tǒng)計學意義。由此我們可以得出結論：優(yōu)化門診護理分診流程不僅可以提高患者在就診時的分診準確率，還能從就醫(yī)流程便利合理性、候診時間及復診安排、服務態(tài)度、操作水平、詢問技巧及溫馨幾大方面全面提高患者的滿意度。