論我國電子商務領域消費者權益保護

楊茜 馮凱娜 張鈺垚

電子商務隨時代不斷發展，在給人們帶來便利的同時也帶來了新的問題。2018年《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）出臺，對電子商務活動進行規制。其中對于消費者權益保護的規定，也體現出了國家對于電子商務領域消費者權益保護的重視，進一步推進了我國對于消費者權益保護領域的建設水平與發展質量。

知悉真情權、安全保障權、依法求償權是《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）賦予消費者所具有的基本權利，而當前電子商務領域仍存在著虛假宣傳與商品質量、個人信息與交易安全、消費者維權難成本高等現實問題有待解決。加之電子商務領域的消費者權益保護本就具有經濟性與社會性的雙重屬性，其自身的妥善解決就具有更為重要的社會意義。故有必要進一步針對電子商務領域消費者權益保護問題進行相應規制，進一步推進電子商務領域消費者權益保護的完善與發展。

電子商務是指通過互聯網等信息網絡銷售商品或者提供服務的經營活動。相較于傳統商務模式，電子商務具有顯著的虛擬性特征。其交易過程區別于傳統線下交易活動，交易雙方全程于線上完成整個交易過程。此特點為電子商務交易活動帶來了尤為明顯的便捷性優勢。該交易模式打破了傳統線下商務模式的時間與空間限制，綜合呈現多種商品信息，極大地縮短了消費者商品瀏覽用時，信息交流便捷，線上交易流程完整，整體交易效率得到有效提升。電子商務的蓬勃發展對于現代經濟社會的發展具有重要意義。

消費者權益是指消費者在有償取得或接受服務后，在未來一段時間內依法享有的權利。消費者權益的有效保護是推進我國社會經濟與法治建設發展的重要部分，對我國經濟行業與社會建設起著不可忽視的積極作用。我國現行《消費者權益保護法》為我國消費者權益保護提供立法保障，伴隨著時代的發展，消費者權益保護也在不斷推陳出新。

我國電子商務于二十世紀末發展至今已邁入高速增長階段，行業規模不斷擴大，交易規模持續增加。同時，對電子商務的法律規制也在不斷發展，2018年《電子商務法》出臺對電子商務進一步完善與細化相應規制。當前，電子商務領域針對消費者權益保護的相應規制與體系仍然存在著一定的漏洞與現實問題，由此也帶來一定程度的負面影響，電子商務領域下的消費者權益保護問題的發展與解決步入了新的階段，有必要進一步完善與細化針對電子商務領域消費者權益保護的相關法律規制。

虛假宣傳與商品質量問題

在現代技術發展的推進下，電子商務顯著提升了信息交流的便捷程度，從而推進了商品宣傳效果的加倍放大，營銷投入與商品質量保證兩者所帶來的短期利潤差別對比也越發明顯。對于進行電子商務經營活動的主體而言，電商領域同類產品激烈，若無相應的利潤支撐難以得到持續的發展。而此時大力側重商品營銷，就成為了商家短期利潤有效提升的一條捷徑，有關注即可帶來消費量。長此以往，用腳做產品、用心做營銷的現象在電子商務領域也體現得越發明顯。由此也帶來了大量的網紅商品或網絡爆款相繼被曝出商品質量問題。

在營銷與宣傳的作用下，商品口碑營銷工作與實際商品質量保證工作逐漸割裂，實際商品質量也越來越無法從商家所營銷宣傳的商品口碑當中體現，整體電子商務行業更偏向于注重商品營銷，而非商品質量。商品實際質量與商品營銷宣傳所述不符，使得消費者在收到貨物之后花費大量成本進行退換，消耗時間與精力。導致商戶信譽明顯下降，也嚴重影響了電子商務行業的健康發展與良性循環。

同時，虛假營銷與商品質量問題侵犯了消費者的知悉真情權。《消費者權益保護法》第8條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者知悉真情權的保護對電子商務行業整體水平提升具有重要意義，而現如今的虛假宣傳與商品質量問題對知悉真情權已造成了明顯的損害，為了進一步保護消費者知悉真情權，促進電子商務行業消費者權益保護水平的整體提升，需要進一步針對電子商務領域內虛假宣傳與商品質量問題進行規制。

個人信息與交易安全問題

個人信息安全與電子商務的虛擬性緊密相連，目前個人信息安全與交易安全問題越發為社會所廣泛關注，人們對于個人信息安全與交易安全的重視也在不斷提升。信息時代互聯網已緊密連接千家萬戶，而由于信息保障不健全以及相應的技術或規制漏洞使得一定數量的個人信息于網絡之中未得到較為有效的保障使不法分子有機可乘，也更體現出電子商務領域個人信息與交易安全問題尤為凸顯。消費者個人信息與交易安全的問題，本質上是對消費者安全保障權的侵犯。目前，我國針對電子商務領域個人信息與交易安全問題的相關立法規制仍在不斷發展，但仍然存在著個人信息泄露與交易安全保護有待提升等問題，為了更好地保障消費者的安全保障權，要進一步完善針對電子商務領域內個人信息與交易安全問題的相應規制。

消費者維權難

傳統消費模式下消費者權益保護的機制建設經歷了較長的發展過程，而電子商務領域消費者權益保護在時代背景下具有新的特征，我國《消費者權益保護法》第44條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。但隨著時代的發展新的問題也在不斷顯現并且給消費者權益保護帶來了新的挑戰。因電子商務的虛擬性增加了消費者權益保護的不確定性，提升了在電子商務領域消費者維權的成本，不利于電商行業消費者權益保護，更不利于電商行業的整體健康發展。消費者維權難問題本質上是對消費者個人依法求償權的侵害。為了有效保護消費者依法求償權，降低消費者維權成本，從根本上解決消費者維權難問題，需要進一步完善針對電子商務領域消費者維權難問題的相應規制。

推進消費者權益保護

目前，電子商務行業不斷發展，而該領域內消費者權益保護成為其發展的重點凸顯問題，該問題在時代背景之下也在不斷延伸。過去消費者權益保護經歷過曲折式推進螺旋式上升的過程，在消費者權益保護不斷發展的今天，虛假宣傳與商品質量、個人信息與交易安全、消費者維權成本高等現階段電子商務領域消費者權益保護的現實困境仍有待解決，通過完善電子商務領域消費者權益保護的規制措施，促進消費者權益保護的不斷改善與電子商務行業環境的建設提升，將推進消費者權益保護落到實處。

推進電子商務行業健康發展

電子商務領域內消費者權益保護對行業整體完善與水平提升具有舉足輕重的作用，通過完善電商體系下消費者權益保護規制與構建，從電商平臺源頭入手，完善平臺內消費者權益保護機制，進一步細化與完善行業內電商平臺建設，形成良性循環，從而推進整體行業的健康發展。

推進社會經濟與法治建設

經濟發展與法治建設相得益彰、相互促進、共同發展。從電子商務角度入手，著力探索電子商務領域消費者權益保護具有經濟與法治雙重建設意義。電子商務行業的健康發展有利于推進社會經濟整體發展水平的提升，而同時電子商務行業視角下消費者權益保護也同時涉及《電子商務法》《消費者權益保護法》等多部法律。通過針對電子商務領域目前所具有的虛假銷售與商品質量、個人信息與交易安全、消費者維權難等現實問題，從法治視角對癥解決，對社會法治完善建設具有重要的積極作用。細化與完善電子商務領域消費者權益保護的相關規制，有助于推進社會經濟與法治建設的完善與發展。

完善相關法律規制

知悉真情權、安全保障權、依法求償權是《消費者權益保護法》賦予消費者的三項基本權利，該三項權利對于消費者權益保護有極為重要的實踐意義。同時電子商務領域內的消費者權益保護問題涉及《消費者權益保護法》《電子商務法》等多部法律，相應法律規制的完善對于上述出現于電子商務領域內的三大現實問題的解決具有重要的作用。故對于進一步細化與完善虛假宣傳與商品質量、個人信息與交易安全、消費者維權難的相應法律規制刻不容緩。結合現實問題，進一步針對電子商務經營者責任進行完善與細化，強調有關部門對于電子商務經營者宣傳、銷售等過程中的相關治理責任，重點精準解決現有法律體制下電子商務領域內消費者權益保護的現實困境，完善現有法律規制體系，進一步推進電子商務領域內針對消費者權益保護的法律體制的完善與進步。

加強政府有關部門監督管理

政府在消費者權益保護的過程當中扮演著重要角色，有關部門的管理與監督能夠為消費者權益不受侵犯建立起一道有力的屏障，過去針對傳統銷售模式下的消費者權益保護于實踐之中經歷不斷地完善與細化。而伴隨著電子商務的不斷發展電子商務領域內的消費者權益保護也呈現出更多新的特征，更需要政府有關部門與時俱進，結合現代電子商務的特性與特點分析其具有的優勢以及目前管理體制下所具有的漏洞，進行針對性管理，充分發揮電子商務的優勢與特性。同時，運用監管的有力屏障，為消費者于電子商務領域內的消費活動掃清后顧之憂。《電子商務法》第83條規定，電子商務平臺經營者違反本法第38條規定，對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為未采取必要措施或者對平臺內經營者未盡到資格資質審核義務或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監督管理部門責令限期改正。

筆者認為，當前針對電子商務領域消費者權益保護應更加側重于對電子商務平臺經營者的管理。從實際角度出發，電子商務平臺內經營者數量居多且規模日益擴張。若各電子商務平臺放任平臺內經營者侵害消費者權益的行為發生極易造成實際管理工作與問題解決的低效性與不徹底性。而從電子商務平臺監管的力度加強入手則會使工作效率得到有效提升。一方面，通過加強對于平臺的管理力度，倒逼平臺對于平臺內經營者的相應侵權行為的管控與規制；另一方面更能以平臺角度推進行業自律的完善與發展。對于電子商務平臺的管理提升可有效從事前事中事后三方面入手。事前針對平臺內經營者虛假宣傳與商品質量開始著重監管，明確相關標準，細化實施規范體系；事中針對交易過程當中涉及的交易信息與個人信息安全進行重點規制與管理，充分保護個人信息與交易安全；事后針對消費者維權的標準及要求進行進一步的細化，充分推進消費者權益保護。以此三方面強化政府管理體系，進一步推進電子商務領域內消費者權益保護水平與質量的發展與提升。

推進社會公眾參與

消費者權益保護是對于消費者群體的權益保護，但首先更是對于消費者個人的權益保護。要推進社會整體消費者權益保護水平的提升，社會公眾個人的參與必不可少且具有不可忽視的重要意義。實踐中存在相當數量的社會組織正致力于消費者權益保護，其多數背靠政府支持，在消費者權益保護領域等方面發揮著獨特且重要的社會作用。現階段電子商務領域內的消費者權益保護呈現新特征，更要求相關組織及個人維權能力水平的進一步提升。而其中公眾參與的推進與維權的水平及能力提升必不可少。過去存在相當數量的個人在電子商務消費活動中自身消費者權益受到了侵犯時選擇不維權等消極態度與方式，這無疑對于社會公眾參與的推進是不利的。為了促進個人維權能力的提升及消費者群體權益保護的發展，著力推進社會公眾參與將進一步助力電子商務領域消費者權益保護的發展。

推進完善電子商務領域消費者權益保護勢在必行。目前我國電子商務領域內針對消費者權益保護仍存在相應的問題，其中虛假宣傳與商品質量、個人信息與交易安全保護、消費者維權難等問題尤為明顯。不同程度上對消費者的知悉真情權、安全保障權與依法求償權的有效行使造成了一定阻礙。推進電子商務領域的消費者權益保護，有利于電子商務行業整體健康發展，助力我國經濟社會與法治建設的完善與發展。應當進一步細化與完善電子商務領域消費者權益保護的相關法律規制，進一步強化政府有關部門的管理體系，最后推進相關社會公眾的參與，使消費者權益得到有效保障，助推電子商務行業良性循環發展，最終推進我國社會經濟與法治建設的進一步提升。

（華北理工大學）

參考文獻：

[1]魯林垚.《電子商務法》對電子商務產業的影響[J].知識經濟，2019（19）：64-65.DOI：10.15880/j.cnki. zsjj.2019.19.037.

[2]劉海川. 微商購物的消費者權益保護問題研究[D].華東理工大學，2021. DOI：10.27148/d.cnki.ghagu.2021.000250.

[3]吳海莉.我國電子商務中消費者權益保護的法律規制研究[J].大陸橋視野，2021（05）：64-66.

[4]祁震.電子商務中消費者個人信息保護問題的調查及法律對策研究[J].網絡安全技術與應用，2022（04）：111-113.

[5]劉杰，黃滟秋，周學貞.我國金融消費者權益保護工作現狀及對策建議[J].西南金融，2018（03）：71-76.