在線旅游業競爭合規問題研究

摘 要：在線旅游業作為21世紀我國新興產業，在拉動經濟增長、促進就業、提高人民生活質量等方面都起到了至關重要的作用。但隨著在線旅游市場的不斷擴張，其內部的壟斷和不正當競爭現象逐漸凸顯。文章以攜程網為例對在線旅游業的競爭合規問題進行研究，提出應將競爭合規制度納入現有企業合規體系，從社會層面推動在線旅游行業自主合規等建議，以期為在線旅游行業的合規性發展提供思路和方法。

關鍵詞：在線旅游行業;競爭合規;制度完善

中圖分類號：D912.29;F724.6;F592.6文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2022）14-0138-05

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.14.138

1 引言

進入21世紀，在線旅游業經歷了起步、發展和不斷完善的階段。隨著居民生活水平的提高，居民旅游消費力度會不斷加大，作為旅游業未來發展趨勢的在線旅游行業的市場規模將會進一步擴大。自我國《反壟斷法》和《反不正當競爭法》頒布以來，反壟斷和反不正當競爭的執法力度日益加大。然而，在線旅游平臺作為一種新興業態，相關的法律規制依舊不成熟，壟斷和不正當競爭案例頻頻發生，傳統的單純依靠競爭法來解決競爭問題的思路應當有所改變。

2 攜程網存在的競爭合規相關問題

2.1 攜程旅行網現狀及分析

通過多年來的戰略投資和合作，攜程有效整合了產業鏈上下游資源，拓展了線上和線下的業務，始終穩居在線旅游行業領頭羊的地位[1]。當前在線旅游市場主要由機票市場、住宿市場以及獨家市場和其他部分構成[2]。2015—2019年中國在線旅游用戶規模情況及預測見圖1。

近些年，攜程通過不斷地投資同程、去哪兒、藝龍等競爭對手持續擴大份額，目前在線旅游行業格局已基本呈現“一家獨大”態勢，但伴隨而來的卻是競爭對手的訴訟和消費者的不滿。自2003年以來，攜程就多次因“壟斷”“非法經營”而被競爭對手告上法庭。2015年6月北京消協發布了消費者3月至6月對在線旅游相關行業的投訴信息，數據顯示“消費者網”共累計接受到消費者在線旅游相關方面的投訴38條，其中對攜程的投訴達20條，OTA中攜程投訴量連續多次排名第一。

近些年來，隨著攜程線上線下業務的拓展和市場份額的不斷擴大，它似乎被貼上了“投訴”“壟斷”“違約”等負面標簽。2018年中國在線旅游業投訴回復率排名見下圖。

2.2 攜程存在構成橫向壟斷的可能

2014年開始，攜程不斷投資各大旅游企業，其市場份額也逐漸擴大。2014年4月，攜程對同程投資2億美金，占股30%;同年9月，攜程投資華遠國旅5億美元成為其最大股東;2015年10月，攜程與百度置換控股投資去哪兒，成為去哪兒的最大股東[3]。一家獨大的攜程給業內其他企業帶來了威脅，關于攜程是否涉嫌橫向壟斷的爭論在社會上持續發酵。

早在2015年8月，去哪兒網向商務部反壟斷局舉報，稱攜程收購Expedia公司全部持有的藝龍62.4%的股份涉嫌構成“未依法申報的經營者集中”。攜程則對此否認稱，投資藝龍只是成為其少數股東，中國旅游市場有巨大的規模，攜程與藝龍的市場份額相加不足整個國內旅游市場的5%，不足以對整個市場產生影響。

筆者注意到，攜程強調自己與藝龍公司相加的旅游市場份額與“整個國內旅游市場”的規模相比遠遠不足5%，而艾瑞咨詢的一項調查報告顯示，2014年中國的在線旅游市場份額（按照實際的營收總額計算）排名第一的是攜程，占國內在線旅游市場的54.3%，其次是藝龍，占8.4%，攜程與藝龍合并后占據了當時國內60%以上的在線旅游市場。而在公開發文中攜程只是將“整個旅游市場”作為基準，并未提到受自身規模擴大影響最直接的在線旅游市場，可見攜程希望通過5%這個數字來削弱大眾對其“行業壟斷”的印象。

2.2.1 攜程橫向壟斷相關案例所暴露的問題

即使攜程的壟斷行為在行業內已人盡皆知，但司法中卻很少有關于起訴攜程壟斷成功的案例，而起訴攜程橫向壟斷的案例更是少之又少，這背后的原因發人深思。以未依法申報為例，向執法機關集中申報需要一定門檻，但對于大多數企業來說，營業額合計達到100億元等標準比較困難。以“攜程和去哪兒”為例，攜程和去哪兒2014年總營收達90億元，和申報標準的100億元人民幣存在一定的差距，但不能因此排除攜程與去哪兒的合并處于在線旅游市場的壟斷和支配地位。根據2014年市場調查報告，攜程與去哪兒市場份額相加占總市場份額的60%，事實上對于尚未成熟的在線旅游市場來說，攜程和去哪兒合并后已經處于了壟斷和支配地位。

在未依法進行申報的處罰措施方面，根據《反壟斷法》第四十八條的規定，對于相關人員違反了申報的義務，未經反壟斷審查就依法實施的非法經營者集中案件，處50萬元以下的懲戒性罰款。但是由于申報門檻較高，對于兩年內營業額累計達到100億元的公司給予處50萬元以下罰款，顯然很難能夠起到懲戒和威懾的作用。與其他地方的司法管理轄區相比，我國目前違法實施的經營者集中罰款金額偏低，對于存在僥幸心理和尚在觀望的企業威懾力有限。

2.3 攜程存在構成縱向壟斷的可能

2011年6月15日，在線旅游網站去哪兒網在其官方網站上發表聲明稱，攜程單方面撕毀了2008年末和去哪兒網達成的“攜程不以行業優勢，威脅酒店，進行酒店行業壟斷”等三項協議。在線旅游業兩巨頭再次交鋒。

《反壟斷法》第十七條第（四）項的規定與去哪兒所描述的情形大致相符[4]，在該案例中，相關市場即我們已知的在線旅游市場，同時，根據前文和2011年在線旅游市場相關報告，攜程網占在線旅游市場份額超過50%，可以推定攜程已經具有了市場支配地位;最后，據去哪兒的申訴“自2008年雙方達成協議以來……攜程要求其合作酒店不能與去哪兒開展團購合作。”可以判定，攜程通過限制交易的行為達到排擠競爭對手的目的，存在濫用行為，因此可以推定攜程違反了《反壟斷法》的相關規定，存在縱向壟斷行為。

2.3.1 攜程縱向壟斷相關案例引發的思考

如果說橫向壟斷更多的是對競爭者造成了直接威脅，在某些程度上會促進競爭對手提升服務品質，造福消費者，那么縱向壟斷則會有更大的可能侵犯消費者的權益。筆者認為，縱向壟斷的目的分為兩種：第一種以直接打壓競爭者為目的，如前文所述的去哪兒與攜程案;另一種以最大程度地謀取商業利益為目的，如攜程與酒店達成協議，通過在線平臺謊報酒店星級與酒店抬高價格等手段來欺詐消費者，在此種目的下消費者將會是最終損失承擔著和最大受害者。

曾在知乎上有這樣一則案例：某用戶按照攜程的推薦預定了北京的一家星級酒店，房間狹小，一晚796元并且不含早餐;次日該用戶在另一酒店官網上自行預訂，價格與之前相差無幾，但酒店的各項設施與服務卻與第一家有天壤之別。可見第一家酒店的收費明顯不合理，近800元的住宿費應有近半數給了攜程，而攜程也在平臺上大力推薦該家酒店，可以推定雙方存在著一定的協議，以壓榨消費者為代價謀取共同的商業利益。

2.4 攜程涉及的消費者權益保護問題

2.4.1 虛假酒店、航班信息

在攜程與韓建偉旅游合同糾紛一案中 上海市第一中級人民法院，（2016）滬01民終4746號，2016-06-15，上海攜程商務有限公司訴韓建偉旅游合同糾紛一案二審民事判決書。，消費者韓建偉通過“攜程旅行網”購買“大理市—昆明”的單程機票，后查詢得知該機票為“大理—昆明—麗江”的聯程機票;雙方交涉后協商未成，攜程在韓建偉不知情的情況下辦理了第二段航程的退票手續，并私自收取了320元退票費。

二審法院認為，在這個案件中，攜程公司并沒有在網站上顯示該機票是聯程機票，卻在雙方交涉后一方面告知韓建偉不得搭乘聯程機票中后一段行程，另一方面卻在未告知韓建偉情形下向航空公司申請退款，因此有充分理由相信攜程在向韓建偉提供訂購機票服務時就已經得知該機票的性質。從法律關系而言，買受人應當是消費者韓建偉而非攜程公司，因此是否選擇退票的權利亦應當由韓建偉享有，攜程在韓建偉不知情的情況下私自退取聯程機票后半段費用后占為己有，其行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。因而，二審法院不支持原告的訴請。

同時，在通過攜程網預定酒店時，常常會出現酒店星級與描述不符的情況;也有很多用戶反映攜程存在售賣假機票，售出機票后無法取消等現象。這些都是商家利用自身與消費者的信息不對稱性，站在信息鏈頂端從消費者手中謀取利益的行為，極大地損害了消費者的權益。

2.4.2 捆綁銷售

網易財經有用戶指出，在通過攜程購買機票及火車票時，攜程往往默認將一些附加服務添加給消費者，如航空保險、酒店優惠券等;大多數消費者都不明白為什么點擊“訂”后機票、高鐵票的價格會比原來增加，而少數消費者注意到了默認勾選的附加服務后想要取消訂單時，程序會十分復雜。攜程該行為不僅侵犯了消費者的自主選擇權，而且針對其他競爭對手和整個旅游市場，存在不正當競爭。

除上述案例以外，攜程還存在其他不正當銷售行為，如：售票后如果取消將收取“天價退票費”、私自取消訂單并強行退款、退改簽費用過高、特價機票不得退改簽等。此外，在處理消費者訂單時，攜程也習慣了蠻橫霸道，在完全沒有溝通的情況下取消已經支付成功的訂單，并找一些無中生有的理由搪塞消費者。這些行為都幫助商家從消費者的疏忽之中謀取利益，而代價則是消費者時間與金錢的耗費。

2.4.3 小結

事實上，不只是攜程，我國在線旅游普遍存在侵犯消費者權益的問題，比如大數據“殺熟”方面，滴滴出行、京東、美團等多家互聯網平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況。在線旅游行業常常以其“作為服務商而非銷售商”為托辭，逃避自身應該承擔的責任，而攜程與消費者的糾紛案也大多以攜程勝訴、消費者敗訴為最終結果。不難看出，在線旅游業信息的不對稱和可操作性增加了商家審判中勝訴的可能，法律及行業規范尚不健全，消費者維權意識淡薄等因素也進一步增大了消費者維權的困難。

3 將競爭合規制度納入現有企業合規體系

3.1 建立合理的競爭合規制度架構

企業的競爭合規制度架構可以分為組織體系、制度體系、監察體系和問責體系四個方面。綜合來看，成功的在線旅游行業競爭合規架構應當包括：①風險評估;②必要的政策和程序;③內部報告渠道;④員工的培訓與溝通;⑤效能定期評估五大方面。同時，通過內部審計和監督等建立競爭合規的監察體系，判斷企業的競爭合規制度是否得到了有效的實施，最后通過競爭合規問責體系對相關人員進行問責[5]。

3.2 加大對高管層競爭合規制度的問責力度

高管層是企業競爭合規體系的主要建立者，也是競爭合規責任的主要承擔著。當前我國在線旅游行業的高管層普遍不重視競爭合規，模糊競爭合規承諾，在實施競爭合規制度的同時給員工灌輸“銷售至上”、“利潤之上”的誤導性理念，使得競爭合規制度成為了空中樓閣。縱觀攜程“親子園虐待兒童”“App售賣假機票”等銷售行為，雖然個別員工的失誤是直接原因，但企業高層對消費者權益的淡漠、對消費者合理訴求的置之不理甚至對不道德促銷行為的默許，是不是也間接促成了這樣的結果呢？

在歐盟，雇員的義務遵循雇傭合同中的“明示條款”、“默示條款”（包括誠信和忠實義務）和“衡平法”。在歐盟普通雇員沒有報告或調查的義務，但是公司的經理有這樣的職責。在Swain訴West有限公司一案中 Swain v. West （Butchers） Ltd.， [1936] 3 All E.R. 261 （C.A.） （Eng.）。，總經理（general manager）有義務根據“提供、擴大和發展公司利益”的職責舉報其董事總經理（managing director）的不當行為。不遵守舉報同事的職責的將會因不當行為被解雇。即使行為守則或合同中沒有明確規定相關義務，雇主也可以根據“其他一些實質性理由”作為解雇的公平理由作出決定，因為“只要雇主真正相信一個理由是公平的就足夠了”[6]。在另一起英國案件中 RBG Resources Pic v. Rastori， [20021 EWHC （Ch） 2782 （Ene.）。，一家公司據稱因挪用4億美元而倒閉。法官判定，高管是否有義務舉報同事的不法行為，取決于幾個因素，包括他的雇傭合同條款、他的職責和在公司的資歷、不法行為的性質以及對公司的潛在不利影響等。

3.3 借鑒國外經驗

競爭合規制度在海外有著更為廣泛地實踐。我們今天所謂的“合規管理制度”的含義，來自于美國20世紀60年代的早期探索 20世紀50—60年代，包括美國通用電氣公司在內的30多家重型電氣設備公司之間進行了價格協商與市場范圍的分割。1961年，29家企業以及包含各公司董事會成員在內的44人遭到反壟斷起訴。賓夕法尼亞東部聯邦地方法院認定通用電氣公司有罪，處以437500美元罰金，24人被判處有期徒刑緩刑。。通用電氣公司（GE）作為被起訴的企業之一，自1946年便開始實施《反托拉斯法》的合規管理制度。如：該公司要求所有公司職員都必須在遵守《反托拉斯法》的宣言書上簽字，并將其作為一項企業成員的義務。20世紀60年代，美國行政管理機構逐漸肯定了合規管理制度的有效性，該制度被企業引入并得到普及。同時，英國、澳大利亞等國在合規政策和合規手冊的制定、合規培訓和監督等方面有著各自的實踐經驗，我國可以借鑒并在結合國情的前提下適當引入。

3.4 培育企業合規文化

企業文化是一個多層次的概念，包括信念、價值觀或企業意識形態、行為規范和期望、行為模式等，從價值觀的角度來看，合規文化指的是一種促進道德、誠信、尊重、信任和問責制的文化。合規承諾必須融入企業組織的精髓，使誠信和道德行為不僅成為一項業務政策，而且成為實際開展業務的一種方式[7]。高級管理層須闡明遠遠超出合規職能本身的合規愿景，然后推動實現該愿景的流程。通過這種方式，無論是最底層的員工還是最高級的管理者，都在企業合規中扮演著一定的角色，從而使合規責任貫穿整個組織。

4 從社會層面推動在線旅游行業自主合規

4.1 倡導競爭文化

競爭文化，即全社會形成的維護競爭機制、尊重競爭規則的一種共識和氛圍[8]。競爭是推動資源有效分配額關鍵，沒有競爭，企業便失去了生存的土壤，社會經濟也會停滯不前。在競爭文化下，企業經營產生的效率不會集中于一個企業，同時也會帶給消費者更多的選擇和更大的福利。

2010年發生的“360與QQ事件”，凸顯了我國競爭文化的缺失[9]。我國有著“以和為貴”的傳統，其強調“和諧”的理念對競爭文化有著先天的排斥。但在市場經濟中，市場秩序的維護一方面靠競爭法等強制性約束的法規，另一方面也需要市場主體的自律。市場主體的自律需要靠正確的競爭意識引導，而正確的競爭意識來自于市場競爭文化環境的培養。文化構成法律的語境[10]，只有在社會上大力倡導競爭文化，培養正確的競爭意識，才能有效地建立和完善企業的競爭合規制度。

4.2 完善法規、降低依法申報門檻并加大處罰

前文的分析中提到過，未依法申報的標準與處罰不匹配，對于經營者的威懾力不足。可以適當降低依法申報的總營業額、上一年度中國境內營業額等門檻，將法律控制的對象從行業巨頭到可能存在行業壟斷的所有競爭者;同時加大處罰力度，增加罰款數額并增設其他民事處罰，使得壟斷成為在線旅游行業不能觸碰的“紅線”。

同時，在不正當競爭的司法判決上，法院不能一直堅持某些“硬性條件”，如果被告不滿足該條件就不足以被判定違法。事實上，這些硬性條件也是來自過去的經驗，互聯網產業作為新興的業態，其無論是經營模式、經營收入還是社會影響力都與之前大不相同，部分硬性條件難免會有些“過時”。因此，法院要更多地從市場主體行為正當性的角度來得出結論，社會也要更多地宏觀的、定性的角度來理解競爭合規。

4.3 發揮行業協會、社會團體的協商及引導功能

在攜程的案例中我們發現，部分消費者選擇向消費者協會等多個社會團體投訴，均未得到滿意的答復，不難看出當前我國行業協會及社會團體的協商調解功能尚不成熟。在競爭合規制度成為我國規制市場競爭的大環境下，行業協會與社會團體應當擁有更多的空間來發聲，從而減少法律強制性手段的干預，推動整個社會自發地引導企業合規競爭。

在美國，國家貿易協會等行業協會已經很早地承擔起市場監管的責任[11]。盡管也存在有效行業自律的例子，如證券業和美國證券交易委員會（SEC）等，但由于行業自律面臨著經濟和法律等障礙，無法被廣泛實施。因此，國家貿易協會可以通過制定行業行為準則，成為行業自律的天然工具。美國通過以下兩個方法減少法律法規的混亂：其一，請求聯邦貿易委員會發布關于頒布和執行行業協會行為準則的行業指南;其二，利用利益相關者方法任命協會道德委員會，從而影響準則的制定和執行。

4.4 行政管理模式的更新與發展：寬恕政策

寬恕政策（leniency policy）由美國司法部于1978年最早創立，其制度內涵在于更有效地打擊核心卡特爾，而制度外觀卻表現為對違法者的責任豁免[12]。寬恕政策一方面能夠發現具有隱蔽性的壟斷行為，另一方面也可以給企業減輕競爭違法風險開示一條道路，引導企業自覺遵守行業規范。寬恕政策的應用將會是未來中國線上旅游行業規制的方向，在建立和完善企業競爭合規制度方面，寬恕政策的作用不容小覷。

在韓國，成功的自愿申報制度必須有強有力的制裁、高發現率、透明度和確定性[13]。目前，韓國的寬恕政策依舊存在一些挑戰，如：證據的可獲得性低、難以發現國際卡特爾以及非典型卡特爾等。此外，韓國明確規定屢次違反的經營者無法在一定時期內獲得寬大處理，與之相對應的是歐盟，即允許屢次違法的經營者獲得寬大處理。然而，要意識到一種對發達國家有用的模式可能對發展中國家并不會產生明顯效果[14]，與發達國家相比，印度、巴西等國的經濟發展模式與我國較為接近，其寬恕政策經驗對我國的借鑒意義也相對較大。縱觀各國的寬恕政策，其中有幾個方面我國可以借鑒：①增加申請的形式，允許口頭或“無紙化”申請;②引入標記系統;③個人可以獨立于公司進行申請;④申請人必須有足夠的證據以確保定罪。

5 結語

競爭合規制度在我國是一個全新的制度，目前正處于起步階段，但其對于規制在線旅游平臺的違法競爭現象有著至關重要的作用。從社會層面來說，良好的競爭文化是競爭合規制度賴以生存的環境，法律法規的完善、行政管理模式的更新與發展、行業協會及社會團體的協商引導等是推動企業合規競爭的重要手段。從企業本身出發，在遵守法律規定、維護誠實信用原則和商業道德的前提下，將競爭合規制度納入企業競爭合規體系是必要途徑。企業應當在不斷借鑒國外實踐經驗的基礎上，結合自身情況建立合理的合規架構并加大檢查力度和高管問責力度。

近年來我國政府出臺了多部指南性文件，引導企業合規競爭，但合規制度的建立依舊有很長的路要走。只有在企業、政府和全社會的合力之下，競爭合規制度才能真正在我國生根發芽，在線旅游行業的競爭環境才能越來越好。

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[基金項目] “全國高等院校計算機基礎教育研究會計算機基礎教育教學研究項目”（項目編號：2021-AFCEC-012）;北京語言大學校級項目“中央高校基本科研業務費專項資金”（項目編號：18PT02）。

[作者簡介]張倬源，女，漢族，遼寧大連人，就讀于北京語言大學會計專業，研究方向：經濟法。