扎根理論視角下移動政務APP用戶使用行為影響因素研究

摘要：采用扎根理論質性研究的方式對半結構化訪談獲取的數據進行分析、編碼后，構建了移動政務APP用戶使用行為研究模型。研究結果顯示，移動政務APP用戶的使用行為主要分為持續使用行為、一次使用行為和轉移行為，并深入剖析了移動政務APP用戶使用行為的影響因素，最后從促進用戶持續使用的視角，提出了相應的對策和建議。

關鍵詞：移動政務APP;使用行為;影響因素;扎根理論

中圖分類號：G353?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0043

0 引言

伴隨著“互聯網+政務服務”上升為國家戰略，越來越多互聯網形式的政務服務出現。在移動互聯網時代，掌上政務、移動政務等服務形式逐漸成為用戶辦事的首選。根據《第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國在線政務用戶規模已達7.37億人，電子政務的發展已經到達“非常高”的水平[1]。然而移動政務APP的成長和發展非常不順利，甚至一度飽受詬病。以人民論壇、新華日報等為代表的主流媒體甚至將原本便民工程的移動政務APP形容為“指尖上的形式主義” [2-3]。雖然各級政府部門紛紛推出移動政務APP，鼓勵用戶安裝和使用移動政務APP，但是網民和用戶的不認可阻礙了移動政務APP的進一步發展。因此有必要厘清移動政務APP用戶使用行為的影響因素和作用路徑，預防用戶流失，實現移動政務APP的可持續發展。

1 文獻回顧

通過對國內外文獻的梳理發現，相關的研究多集中在移動政務APP用戶的使用意愿、持續使用以及流失行為的研究等[4]。王法碩等[5]基于技術采納模型、信息系統成功模型和信息系統持續使用模型，探究了移動政務用戶持續使用意愿的形成原因和作用路徑，最后發現滿意度、感知有用性等因素是正向影響移動政務APP用戶持續使用意愿的重要因素;袁順波等[6]借鑒PPM理論的研究框架，深入分析了移動政務APP用戶流失行為的影響因素，發現失望感和替代品吸引力是導致移動政務APP用戶流失的重要因素。通過上述分析可以看出，移動政務APP用戶使用行為的研究已經產生了很多重要的成果，但是現有的研究多采用自上而下式的量化模型研究，雖然也能夠在一定程度上解釋移動政務APP用戶使用行為的形成路徑，但是所依托的理論和模型多產生于西方國家的社會情境，能否真實展示中國情境下移動政務APP用戶使用行為的發展規律和作用路徑還是有待商榷的。

2 研究方法與數據搜集

2.1 研究方法

1967年，Glaser和Strauss共同提出扎根理論。扎根理論是一種以社會現象和社會問題為研究對象的探索性的質性研究方法[6]，通過深度訪談的形式獲取原始資料和樣本數據，經過結構化的分析與編碼，不斷的抽象與概括，最終得到科學合理的理論和模型，以深度解析當前的社會現象和社會問題。本次研究的主題是移動政務APP用戶的使用行為屬于用戶信息行為的研究范疇[7]。結合上述分析，本次研究采用扎根理論的研究范式，通過開放式編碼、主軸式編碼和選擇性編碼三級編碼的形式深入分析移動政務APP用戶使用行為的影響因素和作用路徑。

2.2 數據搜集

扎根理論對于樣本數量沒有特別的限制，但要求采集的樣本盡可能分布均勻、盡量反映社會的真實情況。《第46次中國互聯網絡發展狀況統計報告》的調查結果顯示，截至2020年6月，中國的移動政務用戶規模增長迅速，男女比例大致是51：49，年齡多集中在25-45歲之間[1]。結合用戶的實際分布特征，為了提高訪談樣本的代表性和分布平均性，本次研究共選取了35位移動政務APP用戶進行訪談調研，選取的訪談對象都有過移動政務APP的使用經歷，其中男性18名，女性17名，大多數都具有本科及以上學歷。

訪談大綱和具體的訪談內容基本圍繞著移動政務APP用戶的使用經歷和使用行為展開，主要包括移動政務APP用戶的使用感受、為什么使用移動政務APP、哪些因素影響您使用或者不使用以及受訪者對于移動政務APP的評價和建議等[8]。整個訪談過程在征得受訪對象同意的前提下全程錄音，課題組根據錄音信息整理形成35份文本信息，隨機選取其中的30份進行編碼分析，余下的5份用于理論飽和度檢驗。

3 編碼分析與模型構建

3.1 開放式編碼

開放式編碼是扎根理論編碼分析的第一步，將原始訪談數據進行初步編碼和分析

[9]。主要包括以下三個步驟：首先將訪談樣本打散，從現象中進行抽象、概括，重新賦予概念，以原始訪談樣本為基礎，逐字逐句的進行壓縮和編碼;然后將得到的概念進行比較和分析，把一些類似、重復以及出現頻率過低的概念進行合并、剔除;最后進行重新命名，確定范疇，賦予范疇化的概念[10]。經過開放式編碼的三個步驟，共得到隱私泄露、信息安全、主體安全等24個有效初始范疇。具體信息如表1所示。

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是在開放式編碼結果的基礎上按照一定的邏輯和次序，將初始概念進行合并、歸類的過程，是扎根理論編碼的第二個階段。課題組在對隱私安全、功能優勢、系統設計等24個初始概念進行深入分析、合并和歸類后，最終得到安全性、相對優勢和系統質量等8個主范疇。如表2所示。

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在主軸式編碼的基礎上進一步分析主范疇和核心范疇的關系，是扎根理論編碼的第三個階段。選擇性編碼主要是通過梳理“故事線”的方式，進一步明確主范疇和核心范疇之間的關系，通過原始樣本信息驗證的形式，最終確定核心范疇的影響因素和形成路徑。本次研究確定的核心范疇是移動政務APP用戶的使用行為，主軸式編碼確定了安全性、相對優勢、系統質量等8個主范疇。根據選擇性編碼梳理的“故事線”顯示，主范疇和核心范疇存在因果關系。具體信息如表3所示。

3.4 模型構建

通過對30份原始文本信息、24個范疇以及8個主范疇加工提煉，經過選擇性編碼梳理出主范疇和核心范疇之間的“故事線”后，最終構建出移動政務APP用戶使用行為研究模型。研究結果顯示，移動政務APP用戶的使用行為受到安全性、相對優勢、系統質量等8個因素的影響，見圖1。

3.5 理論飽和度檢驗

理論飽和度檢驗是對編碼過程和結果飽滿程度的驗證。首先將課題組分成兩組，其中一組將余下的5份訪談樣本在專家的指導下進行編碼，編碼結束后將編碼過程和編碼結果反饋給專家進行檢驗。驗證結果顯示，沒有出現新的概念和范疇。由此可見，基于扎根理論的移動政務APP用戶使用行為影響因素研究模型的理論飽和度檢驗通過。

4 討論與分析

4.1 移動政務APP用戶的使用行為分析

移動政務APP用戶的使用行為主要包括持續使用行為、一次使用行為和轉移行為三種。其中，持續使用用戶是移動政務APP的忠實用戶，是移動政務APP賴以發展的基礎。一次使用行為的用戶對于移動政務APP的功能和業務能夠接受，只是移動政務APP用戶的使用周期較長，使用頻率較少。一次使用用戶應當是重點關注和喚醒的用戶，這一類是潛在用戶，占到受訪用戶的40%左右，是一個很龐大的群體，增強這類用戶的使用頻率和使用黏性對于移動政務APP的發展具有深遠的意義。調查結果顯示，轉移用戶群體雖然不再使用移動政務APP，但是他們依然通過第三方政務服務平臺享受移動政務服務帶來的便利，可見，他們對于移動政務服務的模式和理念是認可的。

4.2 隱私安全、相對優勢對移動政務APP用戶使用行為的影響

隱私安全指的是移動政務APP對于用戶隱私數據的保護程度以及使用過程中的安全程度。從用戶的反映來看，用戶主要在意隱私泄露、數據安全以及服務主體安全三個方面。有的用戶表示微信和支付寶已經具有成熟的隱私保護和反泄露技術，但是政府開發的移動政務APP并沒有展示出類似的隱私安全保護技術;由此推斷，隱私安全是影響用戶持續使用移動政務APP的重要因素，用戶的信息安全意識在逐漸增強。為了滿足用戶的需求，政府部門在提供移動政務服務的同時，首先要保證用戶數據和隱私信息的安全。一方面可以通過與騰訊、阿里、360等知名度較高、技術能力較強的企業開展合作，共同開發和運營移動政務APP，從技術層面和服務層面確保用戶的信息安全;另一方面，政府部門也要適時的展示在用戶隱私安全保護方面所做的工作，對網絡上關于用戶政務隱私泄露的新聞和信息及時回應，借助政府的公信力不斷提高移動政務APP用戶的隱私安全感知，促使用戶積極使用。

相對優勢指的是移動政務APP的創新性和無法替代的程度。通過用戶訪談可以發現，移動政務APP的相對優勢較小，與政務微信、支付寶城市服務等第三方政府服務平臺相比，移動政務APP定位模糊、功能重合，唯一的優勢是能夠處理較為復雜的政務事務。但從實際效果以及用戶體驗來看，移動政務APP未能充分發揮其核心功能。結合移動政務APP的系統質量來看，移動政務APP的系統還不完善，經常出現卡頓現象，界面設計不夠人性化，不符合用戶的使用習慣。還有一些部門和地區重復建設，為辦一件事就要用戶下載和安裝一個甚至多個移動政務APP，使本來的便民工程成為了用戶的負擔。以上種種現象說明，移動政務APP的規劃和建設監督缺少統一的規劃和布局，也缺少必要的監督，造成移動政務APP的系統質量不佳，相對優勢不明顯的問題出現[11]。

4.3 使用習慣、社群影響對移動政務APP用戶使用行為的影響

使用習慣指的是用戶過往辦事的經歷和經驗。結合調研結果可以看出，如今用戶已經有了依賴手機處理各種事務的習慣，這對移動政務APP的發展是一大利好，但是移動政務APP用戶出現流失或者一次使用行為的主要原因是移動政務APP的設計和部分功能不符合用戶的辦事習慣。因此，移動政務APP在系統設計之初，務必要進行深入的用戶調研和政務事項流程的梳理，充分利用用戶依賴掌上辦事的時代潮流，確保移動政務APP的服務功能和業務流程符合用戶的辦事習慣

[12]。

社群影響指的是社交關系對于用戶行為的影響。移動政務APP用戶的使用行為也會受到宣傳推廣、親戚朋友以及網友評論三個方面的影響。在宣傳推廣方面，基本上都是每個部門各自為戰，尚未形成統一的宣傳力量。主流媒體和網絡平臺對于移動政務APP的宣傳推廣較少。再加上網友對于移動政務APP的整體評價不高，這些社交關系都對移動政務APP用戶的使用行為產生重要影響。

4.4 感知有用性、交互性對移動政務APP用戶使用行為的影響

感知有用性指的是用戶對于移動政務APP有用程度的感知。調研結果顯示，大部分用戶認為移動政務APP能夠辦事、改善生活質量，也有一部分用戶認為移動政務APP是未來的發展趨勢，雖然處理完事務長時間不用，但也沒有卸載。由此可見，大部分移動政務APP用戶是認可其辦事功能的，對移動政務APP的未來發展持肯定態度。雖然移動政務APP的系統質量不完善、定位不明確，但是建設和發展移動政務APP是移動政務發展的趨勢，是政務服務轉型、更好地為人民服務的重要手段。

交互性指的是移動政務APP與用戶的互動程度。研究結果顯示，問題反映、交流方式、用戶交流是影響移動政務APP交互性的重要因素。現有的移動政務APP只設有留言反饋、領導信箱等較為傳統的交流形式。在移動互聯網時代，傳統的交流方式已不能滿足用戶的交流需求，需要融入更多的互動交流方式和問題反饋方式[13]。除此之外，政府相關部門還可以使用人工智能、AI交互等較為先進的信息技術，及時準確地回應用戶的反饋，從人文關懷和信息技術兩個視角提升移動政務APP用戶的使用體驗，促使用戶持續使用行為。

5 移動政務APP發展策略與建議

5.1 提升移動政務APP系統相對優勢，重點挖掘潛在用戶

用戶的使用與否在一定程度上決定著移動政務APP建設成功與否。研究結果顯示，移動政務APP用戶已經擁有了一批忠實用戶，但是一次使用用戶和轉移用戶也不在少數。在移動政務APP的建設過程中，除了提升系統質量外，還要加強用戶特征分析，在維護忠實用戶的同時，重點挖掘以一次使用用戶為代表的潛在用戶?？梢酝ㄟ^問卷調查、面對面訪談的形式，了解用戶的需求和評價，通過分析忠實用戶，了解移動政務APP的相對優勢，并不斷強化;重點分析一次使用用戶的行為特征，得出用戶一次使用而未持續使用的原因，以此為基礎，改善移動政務APP的服務和功能，吸引用戶積極使用;分析轉移用戶的轉移原因，得出移動政務APP與其他服務形式的差距和不足，為移動政務APP的后續發展提供借鑒。

5.2 打造移動政務生態系統，實現移動政務的和諧發展

兩微一端、政務新媒體等移動政務已經成為數字政府建設的重要組成部分，政府部門應當秉持突出相對優勢、與其他移動政務形式融合發展的理念，處理好兩微一端、政務新媒體的關系，打造具有地方特色的移動政務生態系統。移動政務APP突出的優勢是強大的辦事功能和獨立的系統。而政務微博和政務新媒體的優勢在于宣傳和信息傳播，用戶黏性較高;政務微信的優勢在于依托微信平臺，用戶基數大，使用范圍廣。因此，政務新媒體在信息發布和傳播過程中，適度進行移動政務APP的宣傳和推廣，可以將與推送信息相關的移動政務APP功能嵌套其中，也可以不定期以科普的形式，介紹移動政務APP的一些功能和服務，這樣既可以有效彌補政務新媒體辦事功能不足的短板，還可以實現用戶的引流，使更多的用戶了解和使用移動政務APP，以此為基礎打造移動政務生態系統，實現各類移動政務的融合發展。

5.3 注意隱私保護，提升移動政務APP用戶的滿意度

隱私保護和隱私安全已經成為移動政務發展過程中不容忽視的問題。研究結果顯示，移動政務APP用戶很在意移動政務服務過程中隱私泄露和安全技術問題，隱私保護問題也是影響用戶滿意度和持續使用的重要因素。在移動政務APP建設的過程中，政府部門作為保護用戶隱私的主體和責任部門，要將保護用戶隱私提升到戰略高度。可以與騰訊、阿里巴巴等技術服務商合作，將區塊鏈技術、大數據技術以及加密技術等較為先進的信息安全技術引入移動政務服務中，從技術的視角，提升移動政務APP用戶的隱私保護感知。與此同時，還要通過以政務抖音為代表的政務新媒體廣泛宣傳和積極介紹政府部門為保護用戶隱私所采取的措施和方法，改善移動政務APP的網絡口碑;還可以加強移動政務APP用戶隱私安全方面的教育，提升用戶的隱私保護意識，從政民互動的視角提升移動政務APP用戶的隱私安全感知，進而提升移動政務APP用戶的滿意度，促使用戶積極使用。

6 結語

本研究選取了35名移動政務APP用戶，結合扎根理論進行編碼分析最終得到移動政務APP用戶使用行為研究模型，為后續的研究奠定了理論基礎。同時，本次研究還有一些不足，由于受到地域限制和客觀因素的影響，訪談樣本數量和規模有限，未來的研究可以擴大數據來源。此外，移動政務APP用戶的使用行為是不斷變化和發展的，本次研究采用橫截面研究，難以準確把握移動政務APP用戶使用行為的動態發展規律，未來的研究可以通過開展動態跟蹤調查的方式，深入分析移動政務APP用戶使用行為的影響因素和形成機理，彌補本次研究的不足。

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作者簡介：鮑科美（1987），男，山西旅游職業學院圖書館館員。研究方向：圖書館服務、用戶信息行為。

（收稿日期：2022-01-12 責任編輯：馬玉娟）

Research on Influencing Factors of Mobile Government APP User Behavior

Based on Grounded Theory

Bao Ke-mei

Abstract：After analyzing and coding the data obtained from semi-structured interviews in the qualitative research method of grounded theory， a research model of user behavior of mobile government APP is constructed. The research results show that the use behavior of mobile government APP users is mainly divided into continuous use behavior， one-time use behavior and transfer behavior. The paper deeply analyzes the influencing factors of the use behavior of mobile government APP users. Finally， the corresponding countermeasures and suggestions from the perspective of promoting users’ continuous use are put forward.

Keywords：Mobile Government APP; Use Behavior; Influencing Factors; Grounded Theory