護理服務標準作業程序在提升臨床護士溝通能力及人文關懷能力中的效果研究

陶 嵐，羅宗婷，曾 珍，秦 嶺，張濟梅，馬曉琳

（成都市第三人民醫院，四川 成都 610031）

隨著社會經濟發展及人民群眾健康需求日益多樣化、多層次，對醫院護理服務質量提出了更高要求。護患溝通能力是護理人員核心能力的重要組成部分，同時也是影響護理服務質量的關鍵因素。相關數據表明，溝通不良導致了80%的護患糾紛[1]。反之，良好的溝通能力對提升患者滿意度、護理服務質量具有積極作用[2-3]，因此加強護理人員人文關懷能力是改善護理服務質量的重要舉措。《全國護理事業發展規劃（2016—2020年）》明確指出[4]，要重視護理人員人文關懷能力的培養，推進以患者為中心的優質護理服務。可見，探索如何提高臨床護士溝通能力和人文關懷能力具有不可小覷的現實意義。標準作業程序（Standard 0peration Procedure，SOP，也稱標準操作流程）是指將某一作業的規范操作步驟和要求以操作手冊或作業指導書等格式描述出來，用來指導和規范日常工作[5]。相關研究發現[6-7]，實施標準化溝通流程和服務流程能顯著優化工作質量，因此，本研究基于SOP理論和方法，圍繞護理服務用語、行為和流程編制護理服務SOP手冊，使護理服務更加規范化、精細化，并通過臨床實踐以觀察其對臨床護士溝通能力和人文關懷能力的影響，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年1月我院開始引入護理服務SOP概念，2018年7月完成眼科、普外科、耳鼻喉科、急診科、消化內科、心內科護理服務SOP手冊的編制并在臨床使用。本研究采用方便抽樣法，在上述6個科室中隨機篩選出110名臨床護士作為研究對象，分別收集護理服務SOP實施前后的觀察指標。納入標準：（1）取得護士執業資格證。（2）知情同意參與本研究。排除標準：（1）進修生、規培生和護理實習生。（2）病/產假或外出學習等原因導致不在崗者。

1.2 方法

（1）成立護理服務SOP小組：由1名科護士長、1名高級職稱護士、2名中級職稱的專科護理骨干和1名護理部質控顧問組成護理服務SOP小組，護士長任組長，并根據編寫內容對各成員進行分工。（2）編制護理服務SOP手冊：查閱大量相關文獻后，明確SOP的標準和編制步驟，圍繞服務用語及行為的規范化、服務流程的標準化、服務注意事項3方面，梳理科室相關護理服務程序和護理操作，并根據SOP理論對其進行規范化和精細化的編制，最終設計出在當前條件下可以實現的最優化護理服務SOP，并以書面形式按流程步驟呈現。（3）實施護理服務SOP：業務院長、護理部主任和護理部質控小組對編制好的護理服務SOP手冊審核通過后，對科室護士進行統一培訓和考核，考核合格后在臨床使用。（4）實施過程中進行質量控制：護理服務SOP小組成員每月開展一次SOP護理質控討論會，會上集中反饋護理服務SOP的實施質量，對發現的問題深入討論并分析其原因，進而制訂出針對性的改進措施。

1.3 觀察指標

1.3.1 臨床護士溝通能力 采用護士溝通能力量表于護理服務SOP實施前后分別對臨床護士進行評定。該量表由曾凱[8]研制，包括團隊溝通能力、護患基本語言溝通能力、護患基本非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力及困難情景溝通能力6個維度，共58個條目。采用Likert 5級評分法，“很差”到“很好”依次計1～5分，得分越高表示臨床護士溝通能力越強。量表的Cronbach's α 系數為 0.978。

1.3.2 人文關懷能力 采用關懷能力量表于護理服務SOP實施前后分別對臨床護士進行評定。該量表最初由美國護理學家Nkongho[9]于1990年編制，2016年我國學者吳冰[10]對其進行本土化修訂。修訂后的量表包括認知、勇氣、耐心3個維度，共33個條目。采用Likert 7級評分法，“完全反對”到“完全同意”依次計1～7分，得分越高表示臨床護士關懷能力越強。量表的Cronbach's α 系數為 0.871。

1.3.3 住院患者滿意度 采用國家衛健委滿意度調查平臺發布的住院患者滿意度問卷進行評定。本問卷包括護士溝通、醫生溝通、出入院手續和信息、疼痛管理、藥物溝通、環境與標識、飯菜質量、醫務人員回應、對親友態度9個維度，共24個條目。經分數轉化和滿意度計算兩個步驟進行滿意度計算，滿意度=樣本得分之和/樣本數量。護理服務SOP實施前后分別在上述6個科室調查180名住院患者，選定并培訓部分實習護生，讓其采用統一指導語對患者解釋調查目的和填寫方法，患者匿名填寫后直接交給研究者。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 護理服務SOP實施前后臨床護士溝通能力比較（見表1）

表1 護理服務SOP實施前后護士溝通能力量表得分比較（±s，分）

表1 護理服務SOP實施前后護士溝通能力量表得分比較（±s，分）

實施前t P團隊溝通能力護患基本語言溝通能力護患基本非語言溝通能力情感感知能力情感支持能力困難情景溝通能力總分維度 實施后24.95±2.73 47.29±1.95 29.31±3.24 37.75±2.55 25.53±1.07 79.28±2.27 243.75±5.14 24.53±1.74 45.21±2.60 26.45±1.78 37.24±2.14 21.48±1.74 75.52±3.26 230.43±6.00-1.875-6.154-7.551-1.795-20.161-10.952-24.527＞0.05＜0.001＜0.001＞0.05＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 護理服務SOP實施前后臨床護士人文關懷能力比較（見表2）

表2 護理服務SOP實施前后護士關懷能力量表得分比較（±s，分）

表2 護理服務SOP實施前后護士關懷能力量表得分比較（±s，分）

維度 實施后77.66±2.30 64.64±3.20 53.07±2.08 195.37±4.36實施前t P認知勇氣耐心總分69.43±4.65 55.10±3.33 47.99±1.36 172.52±5.83-17.044-22.640-21.461-34.299＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 護理服務SOP實施前后住院患者滿意度比較（見表3）

表3 護理服務SOP實施前后住院患者滿意度問卷得分比較（±s，分）

表3 護理服務SOP實施前后住院患者滿意度問卷得分比較（±s，分）

階段n實施前實施后180 180 t P得分89.93±3.93 96.87±2.23-20.974＜0.001

3 討論

3.1 護理服務SOP有利于提高臨床護士溝通能力和人文關懷能力

溝通能力和人文關懷能力是臨床護理能力的組成要素，同時也是優質護理服務的重要評價指標[11-12]。研究結果顯示，護士溝通能力量表和關懷能力量表總分在護理服務SOP實施前后比較差異有統計學意義，且實施后得分高于實施前（P＜0.05），護理服務SOP有助于提高臨床護士溝通能力和人文關懷能力。與宋劍平等[6]、何平等[13]的研究結果大致相同，即制定標準化溝通流程或服務流程可以作為培養臨床護士溝通能力和人文關懷能力的新途徑。護理服務SOP涉及門診預約、入院接診、患者轉診/轉運、靜脈輸液、皮內/皮下/肌肉注射、發藥、術后功能鍛煉、出院健康教育、出院隨訪等流程。整個護理服務過程中，將護理人員的服務用語及行為進行標準化和規范化培訓，在服務用語方面，如接待患者時熱情問候：您好，請問有什么可以幫您？與患者核對信息時：請問您是幾床，叫什么名字？請讓我核對下您的手腕帶信息好嗎？在服務行為方面，如著裝干凈、整齊，淡妝上崗。服務用語和服務行為標準化培訓后，護理人員可以更加清晰、準確地向患者傳達相關信息，提升護患溝通的有效性，在臨床實踐中不斷提高護士溝通能力。路星星等[1]提出，溝通是實踐人文關懷的重要措施。由此可以推測，良好的溝通能力和熱情主動的服務態度可以協同增強臨床護士的人文關懷能力，從而提升患者就醫滿意度。

3.2 護理服務SOP有利于提升住院患者滿意度

住院患者滿意度不僅對護理服務質量有明確影響，更是與人民群眾身體健康和生命安全密切相關[14]。研究結果顯示，護理服務SOP實施后，住院患者滿意度明顯提升（P＜0.05），與朱紅[15]、滕培娜等[16]的研究結果相似。分析原因可能與提高了臨床護士的溝通能力和人文關懷能力有關。住院患者滿意度是指住院患者基于個人期望和醫療護理活動經歷，根據切身體會對醫療護理服務做出的綜合評價[17]。研究表明[18]，住院患者滿意度受臨床護士服務態度、與患者溝通過程中的解釋清晰度和傾聽認真度等因素影響。患者作為相對弱勢群體，對疾病充滿未知和恐懼，加之陌生的醫院環境和不同日常的生活作息方式，使患者對醫療技術和情感支持有著同等需求。患者就醫過程中，除了期望得到精湛醫療技術的治療，還期望得到人文關懷和幫助，臨床護士服務態度越好，解釋治療方案就更加清晰明了，傾聽患者述說病情就會更認真，始終做到以患者為中心，這樣患者的就醫體驗就會越好，越容易對護理服務感到滿意。因此，護理服務SOP可通過提高臨床護士溝通能力和人文關懷能力，從而達到提高住院患者滿意度的目的。

4 結語

研究結果顯示，護理服務SOP可以提高臨床護士溝通能力和人文關懷能力，提升住院患者滿意度。但本研究采用自身前后對照的方法，且僅在本院部分科室開展，有待今后優化研究設計，通過多中心、大樣本研究進一步提高結果的客觀性和代表性，為改善護理服務質量提供參考依據。