基于SERVQUAL 評價模型考察門診藥師用藥交代服務質量的實踐與探索

廖音娟，劉海姣，謝燕，劉勝蘭

長沙市第四醫院/湖南師范大學附屬長沙醫院藥學部，湖南長沙 410006

藥學服務模式轉型的當下，門診藥學服務質量評價體系的構建得到了一些學者的關注[1-2]。用藥交代作為門診藥學服務的重要組成部分，目前研究報道多為實踐探討[3-7]，尚未發現有文獻對用藥交代服務質量評價標準進行專門系統的研究和報道。

用藥交代是藥學人員在調劑工作中，對已經調配好的處方將藥品交與患者確認，并用語言和（或）文字的方式，將所配發藥品的用法、用量、禁忌及其注意事項明確、詳細地告訴患者或其家屬[8]。 提高用藥交代服務質量，對確保患者的用藥安全和提高患者的用藥依從性具有極其重要的作用[4,7-9]。但目前尚未有可量化的、統一且標準的評價體系，該研究力圖突破這一“短板”，將SERVQUAL 評價量表創新性用于用藥交代服務質量的評價研究。

SERVQUAL 評價量表是廣泛應用于評價各類服務質量的一種方法[1-2]，近年，該評價模型也不斷被運用到醫療服務體系中，其理論核心是“服務質量差距模型”[10-14]。

該研究制訂門診藥師用藥交代SERVQUAL 量表，通過問卷調查的方式對用藥交代的期望和感知進行服務評價，以此探討和發掘門診藥師用藥交代存在的問題和服務質量優劣情況，為持續改進門診藥師用藥交代提供依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

于2019 年7—9 月向每天來長沙市某三級公立醫院門診藥房取藥的患者隨機發放自行設計的“用藥交代調查表”，通過問卷星的形式不記名自愿填寫，結果共回收問卷222 份，其中有效問卷217 份，有效回收率為97.75%。

1.2 方法

該文在大量文獻調研的基礎上，以各研究者構建的門診藥學服務質量評價體系[1-4]為基礎，結合門診藥房用藥交代的服務特點進行了調整和補充，最終構建了門診藥師用藥交代SERVQUAL 量表，見表1。

表1 門診藥師用藥交代服務質量整體分析

對調研人員進行規范化培訓，通過發放問卷星二維碼的形式由取藥人員自愿填寫。

1.3 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析，計數資料以頻數和百分率（%）表示，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 受訪者基本情況

該研究共收回有效問卷217 份，女性（63.6%）大于男性（36.4%）；年齡集中在15～25 歲（51.2%）；職業主要集中在學生（43.3%）和企業職工（22.1%）；教育程度方面以大學（66.4%）為主。

2.2 信效度檢驗

該研究期望和感知的各維度及整體信度均＞0.8，信度良好；期望和感知的KMO 指數均＞0.9（P＜0.001），故效度良好。

2.3 門診藥師用藥交代服務質量分析

患者感知的用藥交代可靠性、有形性、保證性及整體服務水平均與期望水平存在差異，見表1。這提示門診藥師的用藥交代在可靠性、有形性及保證性方面還距離患者的期望水平有一定差距。

在所有22 項評價指標中，患者期望值最高的是“藥品質量有保證”，其次是“用藥交代所用處方清晰易于理解”和“取藥流程方便快捷”，這說明在當前藥學服務轉型階段，患者對藥品的安全性保障和取藥效率仍是最為關注的，而從其實際感知的角度而言，其整體得分均較低。 另外，患者感知最低的是用藥交代方面對藥物不良反應的交代未能滿足其需求，提示需加大對用藥安全及不良反應方面的宣教和培訓。

門診藥師在用藥交代的反應性和移情性方面基本符合患者預期，這說明該院門診藥師對“以患者為中心”的藥學服務理念在不斷地接受、認可并踐行中。

2.4 象限分析

①有形性處于象限一應予保持當前狀態；②移情性處于象限二，提示該院在移情性方面的實際服務水平高于整個行業的平均情況；③反應性和可靠性處于象限三，說明這兩個維度方面的服務能力還有所欠缺，應該予以重視和提高；④保證性處于象限四，表示患者認為該維度是藥師有能力服務好的項目，但在實際服務的體驗過程中卻未能滿足其期望。 見圖1。

圖1 門診藥師用藥交代服務質量象限分析

3 討論

以“患者為中心”的藥學服務理念下，應賦予患者參與藥學服務質量評價的權利[15-16]，該研究以患者評價機制為導向， 構建了門診藥師用藥交代服務質量評價體系， 并將該SERVQUAL 量表首次運用于評價長沙市某三級綜合醫院門診藥師的用藥交代服務質量。 與其他SERVQUAL 量表調研[10-14]不同的是，該研究在調查受訪者過程中，對門診藥師用藥交代服務的期望和感知體驗均來自同一名患者，這便保證了前后差值配對檢驗的嚴謹性和科學性。 同時該評價模型的信效度檢驗值高，說明量表具有較好的穩定性和重復性。從其運用結果分析來看，該評價模型能較好地反映該院當前用藥交代服務中實際存在的問題，對解決和提高醫院用藥交代服務問題和水平均有很好的指導作用，將其推廣運用于其他醫院則可對不同醫院間的用藥交代服務質量進行同質化比較，這對于藥學服務轉型期、各環節藥學服務質量評價標準及體系的構建尚處于摸索和探討的特殊階段，具有非常重要的理論意義和現實意義。