一流本科課程建設(shè)背景下客戶關(guān)系管理課程建設(shè)的探索與實(shí)踐

包文夏，李文龍，李曼

（廣東東軟學(xué)院，廣東佛山 528225）

一、課程定位與課程目標(biāo)

廣東東軟學(xué)院是經(jīng)中華人民共和國教育部批準(zhǔn)設(shè)立，由東軟出資創(chuàng)辦的一所民辦普通高等院校。2003年經(jīng)廣東省人民政府批準(zhǔn)，成立南海東軟信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，開展高職專科教育；2014 年經(jīng)教育部批準(zhǔn)，升格為普通本科學(xué)院，開展全日制本科教育。客戶關(guān)系管理課程屬于廣東東軟學(xué)院二級(jí)學(xué)院信息管理與工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程，也是廣東省2020 年度一流本科線下課程。

本課程是市場(chǎng)營銷與電子商務(wù)專業(yè)的一門核心課程，通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠掌握客觀關(guān)系管理的相關(guān)理論淵源，SAP business one CRM 的系統(tǒng)構(gòu)成及實(shí)際的應(yīng)用，讓學(xué)生在客觀關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力得到培養(yǎng)，形成從事客戶管理通知以及研究、開發(fā)和實(shí)施CRM 的基礎(chǔ)。在該課程中將實(shí)際工作的任務(wù)和能力要求作為引領(lǐng)，在內(nèi)容上注重訓(xùn)練學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的技能。

在教學(xué)方面，主要是使用工學(xué)集合的方式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景，力爭(zhēng)幫助學(xué)生獲得真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)，并形成良好的職業(yè)道德教育[1]。

二、課程團(tuán)隊(duì)建設(shè)

高素質(zhì)的課程團(tuán)隊(duì)是一流課程建設(shè)的保障。廣東東軟學(xué)院一直秉承著以提高教師的教學(xué)技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等綜合素質(zhì)為前提，極為重視客戶關(guān)系管理課程團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鼓勵(lì)并出臺(tái)多項(xiàng)政策。

1.鼓勵(lì)有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的老師參加到一流本科課程的建設(shè)中來。目前，本教學(xué)團(tuán)隊(duì)共有6 人，其中教授1 人、副教授3人、講師2 人。其中有3 位教師分別具有10 年、8 年及5 年的相關(guān)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有2 位教師一直在為相關(guān)企業(yè)提供“客戶關(guān)系”咨詢服務(wù)。

2.組織課程團(tuán)隊(duì)申報(bào)各級(jí)教學(xué)項(xiàng)目及成果獎(jiǎng)。客戶關(guān)系管理課程曾經(jīng)于2018 年榮獲第八屆應(yīng)用型課程建設(shè)說課比賽三等獎(jiǎng)。

3.組織團(tuán)隊(duì)教師參與專業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練。廣東東軟學(xué)院已經(jīng)購入本課程教學(xué)所需的SAP Business One8.0 專業(yè)軟件，于2021 年上半年對(duì)內(nèi)培訓(xùn)使用。

三、課程資源建設(shè)

（一）教材建設(shè)

本門課程采用自編公開出版教材《客戶關(guān)系管理》，是十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》（第二版）基礎(chǔ)上新編，李文龍、包文夏等編著，清華大學(xué)出版社，2016 年8 月第一版；第2 版《客戶關(guān)系管理》教材于2020 年6 月出版，在第1 版的基礎(chǔ)上修訂了部分章節(jié)的案例，使其更符合課程需要。

（二）軟件建設(shè)

本課程采用課程組成員自行開發(fā)設(shè)計(jì)的“源海客戶關(guān)系管理”軟件，免費(fèi)供教師和學(xué)生使用三個(gè)月；同時(shí)為了配合課程需要，購買了SAP Business One8.0專業(yè)軟件。教師和學(xué)生可以根據(jù)條件選擇不同的軟件進(jìn)行使用。

（三）課程網(wǎng)站建設(shè)

教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成了在線課程內(nèi)容，共計(jì)16 個(gè)視頻，未來一年還將錄制完成近20 個(gè)視頻。截止到目前共有近10 萬人次登錄學(xué)習(xí)。

（四）課堂練習(xí)題

《客戶關(guān)系管理》2020 年6 月版的教材中，附帶了每個(gè)章節(jié)的練習(xí)題，學(xué)生完成每個(gè)章節(jié)的學(xué)習(xí)后，可以手機(jī)掃描二維碼進(jìn)行答題測(cè)驗(yàn)，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

四、課程的設(shè)計(jì)

（一）教育思想或理念

客戶關(guān)系管理課程作為電子商務(wù)重要的解決方案之一，越來越受到企業(yè)的重視。通過分析專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確本課程在專業(yè)培養(yǎng)方案中的地位，從“知識(shí)、能力、思政”三個(gè)方面確定本課程的教學(xué)目標(biāo)。依據(jù)東軟集團(tuán)TOPCARES 教育理念，將知識(shí)點(diǎn)融于案例中，讓學(xué)生在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。以學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)和發(fā)展為中心，結(jié)合課程特點(diǎn)，以能力培養(yǎng)為主線，基于OBE的成果導(dǎo)向，線下面授教學(xué)與線上學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合，一體化綜合設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，選取教學(xué)策略，制定課程評(píng)價(jià)辦法和課程持續(xù)改進(jìn)措施，有效幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)知識(shí)、能力、思政的同步提升[2]。

1.知識(shí)目標(biāo)。在客戶關(guān)系管理課程中要讓學(xué)生明確客戶關(guān)系的含義及現(xiàn)行維護(hù)客戶關(guān)系的有效方法。其次，要讓學(xué)生理解客戶關(guān)系的核心目標(biāo)是客戶滿意和客戶忠誠，明確客戶滿意和客戶忠誠的實(shí)施過程和有效方法。客戶滿意是客戶忠誠的前提和必要條件，客戶只有在滿意的前提下，才有可能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。只有客戶忠誠才能為企業(yè)帶來客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)。

2.能力目標(biāo)。客戶關(guān)系管理課程具有理性思維和感性思維交叉融合的特點(diǎn)，兩種思維模式缺一不可，面向企業(yè)進(jìn)行學(xué)生能力培養(yǎng)，包括學(xué)生能夠在企業(yè)經(jīng)營中對(duì)客戶價(jià)值有正確判斷能力、能夠進(jìn)行有效客戶信息的篩選能力、能夠通過有效途徑跟蹤潛在客戶并進(jìn)行有效溝通能力、對(duì)客戶信息進(jìn)行深層數(shù)據(jù)挖掘，并且通過數(shù)據(jù)形式呈現(xiàn)出來最終為企業(yè)經(jīng)營提供依據(jù)能力以及理解客戶需求、共情客戶的能力等。

（二）授課方法

在翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法上，采用了課前預(yù)習(xí)+教師講授+學(xué)生演示的方法，學(xué)生課前在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)，教師在上課通過提問了解學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握情況，并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解。學(xué)生分組完成課堂布置的任務(wù)并演示匯報(bào)，教師對(duì)匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，采用小組間、教師對(duì)各小組分別互評(píng)打分形成最后的分?jǐn)?shù)。

（三）設(shè)計(jì)思路

根據(jù)應(yīng)用型本科教育的基本理念、以能力培養(yǎng)為本位、以情景為主體、以項(xiàng)目為中心。依據(jù)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際教學(xué)情況，該課程在社會(huì)中主要對(duì)應(yīng)的崗位群有客服專員、信息處理員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理。這些崗位需要的職業(yè)核心能力有典型客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)、典型投訴流程設(shè)計(jì)、典型應(yīng)急流程設(shè)計(jì)、客戶信息處理、客戶關(guān)系維護(hù)、拓展新客戶能力、客戶需求挖掘等。所需要的職業(yè)素養(yǎng)有溝通、協(xié)助、合作、保密、質(zhì)量、耐心、責(zé)任和創(chuàng)新。所以對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域有項(xiàng)目簡介及資源配置，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，尋找潛在客戶，客戶信息處理，客戶體驗(yàn)與溝通，銷售機(jī)會(huì)管理，客戶服務(wù)，項(xiàng)目總結(jié)。

（四）本課程教學(xué)設(shè)計(jì)的具體實(shí)施過程

課程組將客戶關(guān)系管理課程定位于客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用。根據(jù)市場(chǎng)營銷及電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的真實(shí)工作過程并遵循職業(yè)成長規(guī)律和認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律，設(shè)計(jì)了八個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境包含若干子情境。每個(gè)子情境都有訓(xùn)練項(xiàng)目，利用學(xué)習(xí)情境和真實(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目，融教、學(xué)、做為一體[3]。

圖1 八個(gè)學(xué)習(xí)情境

（五）課程思政的主要設(shè)計(jì)思路和實(shí)施方式

OBE 理念是以清晰的教學(xué)成果和培養(yǎng)目標(biāo)作為導(dǎo)向，對(duì)教學(xué)體系進(jìn)行反向設(shè)計(jì)的教育理念。OBE 理念與思政教育融合是將思政教育納入客戶關(guān)系管理課程教學(xué)全過程，由培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)。二者結(jié)合有助于思政內(nèi)容貫穿課程始終，發(fā)揮思政教育的隱性育人功能，升華了課程傳授知識(shí)的意義，實(shí)現(xiàn)立德樹人的潤物無聲。同時(shí)，在此過程中促進(jìn)了學(xué)生“知識(shí)—能力—素質(zhì)”的多維發(fā)展。

1.路徑構(gòu)建形成專業(yè)和功能體系下的邏輯閉環(huán)。基于OBE 理念與思政教育的融合，依據(jù)對(duì)教學(xué)成果的“設(shè)定-實(shí)現(xiàn)-評(píng)價(jià)”構(gòu)建客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的邏輯閉環(huán)。從教師、學(xué)生兩個(gè)維度設(shè)定課程的最終成果，促進(jìn)教學(xué)的改革、提煉客戶關(guān)系管理課程的思政教育資源庫，培養(yǎng)滿足于社會(huì)需求。

2.構(gòu)建交叉融合的課程培養(yǎng)目標(biāo)。客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)改革要將思政教育貫穿改革路徑的各個(gè)階段，以培養(yǎng)目標(biāo)作為切入點(diǎn)，建立“知識(shí)-能力-思政”三位一體的課程培養(yǎng)目標(biāo)，注重課程對(duì)學(xué)生的全方位培養(yǎng)。

3.雙向支撐的教學(xué)模式。課程教學(xué)模式的改革由培養(yǎng)目標(biāo)作為引導(dǎo)，由課程內(nèi)容的精細(xì)化發(fā)展、教學(xué)方法的融合創(chuàng)新協(xié)同完成教學(xué)模式的改革。突破傳統(tǒng)教師主導(dǎo)課堂的教學(xué)模式、發(fā)揮課堂中學(xué)生的主體作用和教師的引導(dǎo)作用，師生間相互支撐、促進(jìn)。教學(xué)內(nèi)容的改革創(chuàng)新由課程模塊引導(dǎo)、聯(lián)結(jié)思政教育元素，以價(jià)值觀的培養(yǎng)貫穿整個(gè)教學(xué)流程。不同的教學(xué)模塊根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的精細(xì)化設(shè)計(jì)、注入適合的思政教育元素。在客戶關(guān)系管理課程中的客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會(huì)等章節(jié)中，分別融入“個(gè)人信息保護(hù)法”“構(gòu)建誠信友愛和諧社會(huì)”“摒棄煩躁，專注產(chǎn)品品質(zhì)”等思政元素，樹立思政教育意識(shí)，實(shí)現(xiàn)思政培養(yǎng)目標(biāo)。

五、課程特色

（一）與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)

以源海客戶關(guān)系管理軟件及SAP Business One作為工具。源海客戶關(guān)系管理軟件是本課程組李文龍老師負(fù)責(zé)開發(fā)及實(shí)施的；SAP Business One 是東軟集團(tuán)合作伙伴，世界一流管理軟件公司德國SAP 公司的CRM。課程組織基于工作過程導(dǎo)向教學(xué)法為主。對(duì)于某些具有一定藝術(shù)含量的技能目標(biāo)，如“能應(yīng)用CRM 進(jìn)行機(jī)會(huì)管理，能應(yīng)用CRM 技術(shù)進(jìn)行市場(chǎng)分析”，課程組則在基于工作過程導(dǎo)向教學(xué)的基礎(chǔ)上，利用東軟集團(tuán)提供的真實(shí)客戶服務(wù)項(xiàng)目為開發(fā)案例，輔之以案例教學(xué)法。

圖2 SAP Business One的基本結(jié)構(gòu)

（二）教學(xué)資源充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求

采用SAP Business One 及源海客戶關(guān)系管理軟件為主要工具，通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以熟練操作 SAP Business One，為學(xué)生通過SAP Business One 認(rèn)證，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以仿真北京海誠公司的客戶關(guān)系管理的工作過程，作為本課程設(shè)計(jì)的主線索。使學(xué)生在全程實(shí)踐中體會(huì)CRM 的核心理念和學(xué)會(huì)CRM 的技術(shù)運(yùn)用。以十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材的基礎(chǔ)上編著教材《客戶關(guān)系管理》（清華大學(xué)出版社公開出版），教材資源課件、實(shí)訓(xùn)等資源齊全，對(duì)老師全方位開放。

六、課程的建設(shè)成效

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)課程經(jīng)過十年來的教學(xué)實(shí)踐，教材及教學(xué)資料服務(wù)了全國近百所院校，培養(yǎng)了大批對(duì)社會(huì)有益的學(xué)生，同時(shí)也鍛煉了一批優(yōu)秀教師，產(chǎn)生省級(jí)教改項(xiàng)目一項(xiàng)，企業(yè)橫向項(xiàng)目五項(xiàng)，校級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)一項(xiàng)，校級(jí)科研項(xiàng)目五項(xiàng)，課程網(wǎng)站一個(gè)，南粵優(yōu)秀教師一位，相關(guān)論文20 多篇。

近五年來學(xué)生參加省級(jí)以上技能競(jìng)賽，獲得國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)12 項(xiàng)，省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)20 多項(xiàng)。典型獎(jiǎng)項(xiàng)如下：2017 年譚穎棋等五位同學(xué)獲“第十三屆全國大學(xué)生沙盤模擬經(jīng)營大賽全國總決賽”國家級(jí)一等獎(jiǎng)。2019年張廣晉等三位同學(xué)獲“2019 年企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模擬大賽”國家級(jí)三等獎(jiǎng)。2020 年林鋒、楊勤、黃澤敏三位同學(xué)獲“2020 年企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模擬大賽”國家級(jí)特等獎(jiǎng)。

七、課程的建設(shè)規(guī)劃

課程將根據(jù)新工科需要，按照國家“金課”標(biāo)準(zhǔn)，立足專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)課程資源，對(duì)內(nèi)推動(dòng)學(xué)科交叉融合，對(duì)外推進(jìn)產(chǎn)教融合，打造符合電子商務(wù)專業(yè)、市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)需求的新工科課程。

（一）教材建設(shè)

于2020 年底，教材更新到第二版，增加人工智能等新技術(shù)，相關(guān)課件同步更新。

（二）更新練習(xí)題

于2021 年，為增加學(xué)生學(xué)習(xí)及自學(xué)效果，增加全新的課程配套的客觀題不少于每章20 題，并采用微信掃碼方式登錄，在線練習(xí)。

（三）更新視頻

計(jì)劃于2024 年，同步的視頻音頻再次更新。

八、結(jié)束語

結(jié)合學(xué)校辦學(xué)定位及培養(yǎng)復(fù)合型、應(yīng)用型工科學(xué)生的目標(biāo)，客戶關(guān)系管理課程在線下一流本科課程建設(shè)中明確課程目標(biāo)，加強(qiáng)課程團(tuán)隊(duì)建設(shè)和課程資源建設(shè)，對(duì)課程內(nèi)容和教學(xué)方式進(jìn)行改革，注重學(xué)科競(jìng)賽的教學(xué)引領(lǐng)作用及課程思政的協(xié)同育人效應(yīng)，課程建設(shè)獲得初步成效，得到學(xué)生和同行的認(rèn)同。