校企合作下物流客戶服務(wù)課程的改革研究*

成瑩潔

（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

2021 年5月28日，習(xí)近平總書(shū)記在中國(guó)科學(xué)院第二十次院士大會(huì)、中國(guó)工程院第十五次院士大會(huì)、中國(guó)科協(xié)第十次全國(guó)代表大會(huì)上的講話中指出，我國(guó)教育要培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才、能工巧匠、大國(guó)工匠，而高質(zhì)素技術(shù)技能人才的培養(yǎng)需要校企協(xié)同，需要企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來(lái)。課程是人才培養(yǎng)的核心，要提高企業(yè)參與職業(yè)教育的廣度和深度首先就要讓企業(yè)參與到課程開(kāi)發(fā)中，因此，本文嘗試對(duì)校企合作模式下物流客戶服務(wù)課程的改革進(jìn)行研究。

1 課程改革中企業(yè)扮演的角色

隨著中國(guó)職業(yè)教育的發(fā)展，特別是國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》中確定職業(yè)教育是一種類(lèi)型教育，與普通教育同等重要，我國(guó)職業(yè)教育趨向于建立學(xué)校、企業(yè)等多元主體協(xié)作的體系。在物流客戶服務(wù)課程中要把課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)不能只參與教學(xué)，而是需要深入得更深、更廣，企業(yè)不僅只是課程實(shí)施的參與者，更應(yīng)該成為課程開(kāi)發(fā)的主體之一。

如何調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性，發(fā)揮它的主體作用呢？這就要滿足企業(yè)的內(nèi)在需求——營(yíng)利。企業(yè)可根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和崗位標(biāo)準(zhǔn)同高職院校一起開(kāi)發(fā)理實(shí)一體化課程，在此基礎(chǔ)上也可以使培養(yǎng)出的優(yōu)秀高職畢業(yè)生真正進(jìn)入行業(yè)企業(yè)的視野范圍[2]。在物流客戶服務(wù)課程改革中把行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)的崗位標(biāo)準(zhǔn)融入到課程體系中，使培養(yǎng)的畢業(yè)生真正滿足企業(yè)的需求。企業(yè)參與到課程教學(xué)中，促進(jìn)學(xué)生企業(yè)雙方了解，從而解決學(xué)生就業(yè)問(wèn)題，企業(yè)也可獲得優(yōu)秀的人才。

2 企業(yè)崗位需求研究

與物流客戶服務(wù)課程相關(guān)的企業(yè)主要有快遞企業(yè)、貨運(yùn)代理企業(yè)以及除此之外的其他物流企業(yè)。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，與課程相關(guān)的企業(yè)崗位主要有在線客服崗位（主要針對(duì)快遞企業(yè)）、國(guó)際物流客服（主要針對(duì)貨運(yùn)代理企業(yè)及針對(duì)其他物流企業(yè)客服專(zhuān)員）等。綜合以上崗位的職責(zé)描述和崗位要求，總結(jié)出物流客戶服務(wù)崗位的主要職責(zé)和要求，具體見(jiàn)表1。

表1 物流客戶服務(wù)崗位情況表

3 校企合作下物流客戶服務(wù)課程的改革

3.1 發(fā)揮企業(yè)主體作用，重塑教學(xué)目標(biāo)

物流客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流管理專(zhuān)業(yè)的核心課程之一，在課程開(kāi)發(fā)中要發(fā)揮校企合作企業(yè)的主體作用。課程的目標(biāo)是以立德樹(shù)人為核心任務(wù)，以提高學(xué)生職業(yè)能力，適應(yīng)崗位需求為目標(biāo)，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生認(rèn)識(shí)和掌握客戶服務(wù)的基本理論和方法，具備及時(shí)了解客戶需求并作出有效反饋的能力，具備客戶投訴處理能力，服務(wù)客戶回訪及業(yè)務(wù)推廣能力等，養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)合作、求實(shí)創(chuàng)新、開(kāi)拓進(jìn)取、堅(jiān)韌不拔、面面俱到和賓至如歸的物流客服職業(yè)價(jià)值觀。

3.2 從崗位需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)由合作企業(yè)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)教師合作完成，讓企業(yè)專(zhuān)家在梳理客戶服務(wù)技能培訓(xùn)項(xiàng)目上發(fā)揮作用，而專(zhuān)任教師將其轉(zhuǎn)換為適合學(xué)生的教育教學(xué)項(xiàng)目[3]。課程以企業(yè)具體崗位所需具備的職業(yè)能力和素質(zhì)要求為依據(jù)，結(jié)合高職學(xué)生特點(diǎn)，共設(shè)計(jì)了五個(gè)工作任務(wù)模塊，15個(gè)學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體內(nèi)容見(jiàn)表3所示。

表2 課程培養(yǎng)目標(biāo)

表3 教學(xué)內(nèi)容與要求一覽表

3.3 增強(qiáng)學(xué)生崗位技能，多種教學(xué)方法和手段并用

在教學(xué)過(guò)程，采用多樣化的教學(xué)方法和現(xiàn)代化的教學(xué)手段。課堂教學(xué)中采用的教學(xué)方法主要有案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、問(wèn)題驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、角色扮演和模擬情景教學(xué)法。

采用案例教學(xué)法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作實(shí)例激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維；采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題能力；采用問(wèn)題驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，以企業(yè)實(shí)際工作產(chǎn)生的問(wèn)題出發(fā)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；采用角色扮演和模擬情景教學(xué)法，通過(guò)模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，學(xué)生完成實(shí)際工作任務(wù)，提高工作技能。課堂中將全班同學(xué)分成工作小組，每小組4～6人，小組工作按企業(yè)化工作規(guī)律，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力，提高學(xué)生自我管理能力。利用多媒體、視頻等教學(xué)手段，增加課堂信息量，提高課堂教學(xué)效率。

3.4 改革課程考核體系，全面促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)

對(duì)于學(xué)生的考核，主要分為三個(gè)方面：德育、知識(shí)和能力。通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行過(guò)程評(píng)價(jià)考核學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度、職業(yè)道德等德育水平；通過(guò)案例分析討論考核學(xué)生把理論融入企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中解決實(shí)際問(wèn)題能力和語(yǔ)言表達(dá)能力等；通過(guò)考核物流客戶服務(wù)的基本技能來(lái)考核學(xué)生的知識(shí)能力，通過(guò)考核全面促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)。

4 小結(jié)

校企合作建設(shè)物流客戶服務(wù)課程并非一蹴而就，在課程建設(shè)方面，企業(yè)和學(xué)校還須進(jìn)一步深入合作，一方面需要學(xué)校教師與企業(yè)導(dǎo)師充分合作，打造更加還原工作任務(wù)情境，更加貼近現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，另一方面要充分挖掘思政元素，將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)嵌入工作任務(wù)中，發(fā)揮課程的育人作用。