云南省跨省旅游暫停對麗江導游人員的影響及對策

蔣碧瓊

（麗江文化旅游學院 旅游管理學院，云南 麗江 674100）

麗江地處滇西北，包括漢族在內有13個世居的中華民族，12個世居少數民族，人口最多的少數民族為納西族、彝族、白族、傈僳族、普米族、摩梭人等。麗江地區的人文、自然旅游資源豐厚，少數民族眾多，麗江古城擁有世界自然遺產與文化遺產的稱號，有著迄今為止世界僅存的象形文字——東巴文，還有世界母系社會活化石之稱的摩梭人，玉龍雪山等都吸引著眾多的旅游愛好者前來。麗江是享譽全國乃至全世界的旅游城市，麗江人民的收入大多與旅游業息息相關，自2020年1月云南省旅行業暫停三次以來，麗江旅游業受到了前所未有的沖擊，麗江地區人民的生活也相應地受到了不同程度的影響，尤其是長期從事在旅游一線的導游人員。

為了全面客觀地了解麗江旅游從業人員及導游人員旅游業暫停后的生存、生活狀況，2021年8月15日向麗江一線導游人員發放了電子調查問卷，收到521份有效問卷，現結合問卷淺析云南省跨省旅游暫停對麗江從業人員的影響，進而提出相應地對策。

一、云南省旅游業發展現狀

旅游業是云南的支柱產業，旅游業為拉動云南經濟做出貢獻的同時，也幫助數以萬計的人加入旅游行業，促進就業。2020年，云南有23940名持證導游從事旅游工作。云南導游人員最多的地方是昆明、麗江、大理，昆明作為云南的省會，導游人員有8900多人，這些導游大多業務素質過硬，收入相對高于云南其他地州市的導游。2015-2019年底，為了賺取更多的收入，昆明一部分導游分流至云南周邊的越南、泰國。2017-2019年底，麗江有4680多導游人員，2020年5月恢復旅游業以來，麗江有10%的導游分別轉戰到貴州、青海。近三年來，貴州、青海旅游在政府的大力支持和各種優惠政策下發展迅速，付出相同的勞動時間，貴州和青海的導游人員獲得的勞動報酬是云南導游的2-3倍。導游人員的流失，很大程度上是由于云南各地市旅游團的縮減以及導游的收入大不如從前從而波及到生存，80%的導游沒有將導游工作納入職業規劃，在他們看來，職業的良性發展往往與生存和收入直接相關。截止2021年4月麗江旅游協會對所有持證導游進行輪訓，統計發現麗江持證導游在以前3480余名的基礎上僅有2700余名留守麗江旅游。

2021年6月以來，為了積極響應國家的防疫政策和考慮到人民的安全和健康，2021年8月5日云南省文化與旅游廳出臺的暫停跨省旅游文件下達后，麗江所有旅行社暫停接待跨省旅游團隊，麗江導游人員隨即處于待命和失業狀態。

2021年9月15日云南省恢復跨省旅游直到2021年11月3日，云南省文化旅游廳又一次發文停止跨省旅游團隊，由于有自2020年以來旅游業暫停的經歷，大多數導游人員雖然沒有2020年初跨省旅游暫停時的驚恐和不知所措，但是2021年云南省的旅游業連續兩次暫停讓麗江90%的導游人員感覺到了生活的壓力。

二、跨省旅游暫停對麗江導游人員的影響

(一)工作收入

云南省跨省旅游暫停前麗江各個旅行社根據團型的不同，導游人員每天的勞動報酬標準不同，旺季時每天平均在200-600元之間，淡季時每天平均在100-200元之間，還有很多旅行社沒有支付導游服務費，加上導游人員沒有統一的、固定的最低工資標準和導游服務費標準，這就使得導游人員的生存狀態和生活水平差異巨大，能為旅游社賺取最大利潤的導游帶大團、好團的機會大于其他導游，長此以往，能賺錢的導游和不能賺錢的導游收入差距明顯。

在521份針對2021年旅游業暫停后的問卷里，有347人認為對云南省暫停旅游業有一定的心理準備，但時沒有想到旅游業的暫停是發生在旅游旺季的暑假以及高品質團較多的11月份，并且2021年的旅游業全年處于較為冷清狀態，大部分導游人員無異于全年處于失業狀態。2021年8月5日旅游業暫停后，零收入的導游為374人占71.79%，收入2000元以下的導游有80人占15.36%，收入2000-4000元的47人占9.02%，收入4000以上的20人占3.84%，從這個問卷不難看出，大部分導游人員習慣了這個職業且缺乏其他工作機會和經驗，在旅游業暫停后，沒有選擇其他工作的機會，也沒有做其他工作的心理準備和打算。

(二)家庭狀況

麗江作為著名的旅游城市，古城周邊旅游景區的城鄉居民收入大多與旅游相關，而生活在較為偏遠的農村和山區的居民收入大多來源于農作物，麗江大部分導游人員大多來自農村，現將他們的家庭狀況展示如下:

你的父母是做什么工作的 務農376人 工人52人 公務員18人 其他74人做導游前你是做什么工作的 司機40人 務農54人 客棧管家20人其他406人(學生和從事旅游相關人多居多)跨省旅游暫停后，你以什么工作為生回農村老家干農活139人回老家做其他工作補貼家用78人什么都不做吃老本154人 其他149人你為什么選擇做導游學歷不高，為了生活，沒有辦法45人做導游雖然辛苦，相對于其他職業，可以賺更多126人做導游只是權宜之計，有更好更穩定的工作便轉行39人純粹熱愛65人

從問卷調查可以直觀看到，大多數人選擇做導游與原生家庭情況有著直接的關聯，由于父輩務農，經濟收入相對較低，來自農村的導游人員占72.31%，這個占比闡述了一個事實:父輩是農民的導游在擇業時最重要的因素是可以賺取更多的收入，由于出生在農村甚至一些偏遠的山村，他們較能吃苦，只要有團帶，每天的工作量平均在8小時以上。旅游業暫停后，這些來自農村的導游有接近一半的人選擇回農村老家干農活，從他們的選擇不難看出，回農村是他們在旅游業暫停后不得已的選擇，也是他們在沒有收入后自發選擇的一種生存方式。

(三)學歷層次

眾所周知，導游被稱為民間文化形象，承擔著該地區旅游景點的向導和民族文化講解工作，這就對導游人員知識儲備提出了一定的要求。目前麗江2700余名在崗的持證導游里70%來自云南省，麗江本土導游占一半左右，不論是來自哪所城市的導游，近幾年來學歷都有所提高。在問卷的521名導游里，大專學歷188人占36.08%，高中或高職107人占20.54%，本科162人占比31.09，中專51人占9.79%，初中以下8人占1.54%，碩士以上5人占0.96%。從學歷層次分布來看，屬于正態分布。

(四)導游證等級及從業年限

一直以來，社會普遍形成一個觀點:導游工作是高強度體力和腦力勞動的集合體，每天的工作量平均在10小時以上，這種高強度的工作更適合年輕人，因此，大部分人認為導游是吃青春飯的，趁著年輕考個導游證，拼命干幾年就轉行到其他行業，不需要更高的等級。在此次521份問卷里，初級導游478人占91.75%，中級導游31人占5.95%，高級導游12人占2.3%，特技導游0人。出乎預料的是在此次的問卷里，從業10年以上的導游138人占26.49%，7-10的46人占8.83%，5-7年的70人占13.44%，3-4年的55人占10.56%，2-3年的58人占11.13%，1-2年的72人占13.82%，1年以下的82人占15.74%，而且有241人認為熱愛這個職業，會將導游作為一生的職業來追求。

(五)專業培訓

麗江絕大多數導游都參加并通過了全國導游資格考試，對當地的旅游景點知識和民族文化知識有一定的了解，除此之外，各個旅游社時不時會舉行業務能力分享交流會以此來提高導游的業務能力。旅游業暫停后，82.92%的導游沒有參加其他工作培訓，有17.08%的導游在不同程度上參加了旅行社和旅游行業組織的專業培訓，這就意味著大部分導游一直處于失業狀態。

三、對策建議

第六次人口普查麗江市共有人口124.5萬，直接從事與旅游相關的人員約為6萬人，間接從事的接近20萬人，平均每5個人中就有1個人直接或者間接從事旅游服務行業，在這5個人里最少有1人是導游人員(持證或司機兼導游)。麗江以旅游而興盛，旅游業直接影響著麗江市的經濟發展水平和麗江市民的收入以及生活狀況，因此，歷屆麗江市人民政府領導班子及文旅局領導都非常重視麗江市旅游業的發展，面對近兩年跨省旅游暫停對麗江導游人員造成的影響，可加強以下方面的內容從而基本解決麗江市導游人員的隨時可能面臨的失業及生活問題。

(一)旅游主管部門應當積極發揮監管職責

1.落實旅行社為導游人員繳納社會保險費用

旅行社在聘用導游人員時是簽訂了勞動合同的，但是旅行社并沒有直接為導游人員繳納社會保險費用，導游人員社會保險繳納方式通常是導游人員將保險費用全額交給旅行社，通過旅行社幫其繳納。因此，部分導游人員就算從事了5-6年的導游服務工作，要是沒有積蓄，一旦處于失業狀態幾乎沒有基本的社會保障，旅游主管部門應該確實盡快落實麗江各個旅行社為導游人員繳納社會保險費用的問題，為導游人員在面對旅游突發事件時，不用過多的擔心自身及家庭的生活問題。

2.督促旅行社支付導游服務費

《旅游法》實施近8年以來，麗江市還有很大一部分旅行社沒有落實以上內容。在521份問卷里，185人占33.7%的導游只是聽說帶團有導游服務費，但是旅行社沒有發放。280人占51.45%的導游所在的旅行社發放導游服務費的形式靈活且具有自主選擇性即導游服務費根據導游的出單情況，二者選一，每一個團都有導游服務費的為32人占5.8%，因此，為了保障導游人員在帶團時所付出的勞動得到正當、合理的回報，旅行社應當實實在在向導游人員支付導游服務費。

3.嚴查旅行社向導游人員收取其他任何費用

2013年《旅游法》出臺后，明確規定旅行社不得以任何理由向導游人員收取其他費用，也就是旅游圈所說的人頭費。然而旅行社為了彌補低價競爭帶來的利潤縮小的事實，將人頭費以旅行社公積金的方式收取，所謂的公積金就是在年底以現金的方式獎勵優秀導游，或者幾年內組織本單位員工出去獎勵旅游。大部分旅行社的公積金根據導游所帶的人數，每人收取5元，如果一個導游一個月帶了100游客，那在導游人員報賬時就要扣除500元的公積金，這就在無形中增加了導游人員的工作壓力和生活負擔，因此，旅游主管部門應當監督旅行社以各種理由向導游人員收取其他任何費用，減輕導游人員的帶團壓力。

4.開展專業性和實用性的培訓

麗江文旅局以及旅游行業組織每年都會積極相應國家文旅局的號召，針對麗江市的持證導游以及每年的新晉導游開展免費的不少于24小時的技能培訓專題講座，這些專題講座涉及導游禮儀、導游業務以及旅游法規等內容。從本次521份問卷可以看出在文旅局及旅游行業組織的這些培訓講座，有60.51%的導游認為培訓很有必要，他們需要獲得導游文化知識的培訓，但不需要沒有文化水準的形式主義的培訓，32.97%的導游認為需要加強云南及麗江民族文化知識的培訓，由此可見，導游對于提高自身的業務素質和不斷學習的意愿強烈，這就需要文旅局以及旅游行業組織的專題培訓要有一定的實用和專業性。

(二)旅行社要嚴格履行訂約告知事項

旅行社在與旅游者簽訂旅游服務合同時，一般會按照旅游服務合同的要求履行訂約說明義務，告知旅游者一些注意事項，這些事項包括:旅游者不適合參加旅游活動的情形；旅游活動中的安全注意事項；旅行社依法可以減免責任的信息；旅游者應當注意的旅游目的地相關法律法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；法律法規規定的其他應當告知的事項。但是旅行社為了招攬旅游者，在履行訂約說明義務和告知注意事項時，往往會避重就輕，把側重點放在強調如果旅游活動過程中發生不可抗力和旅游突發事件，旅游社不能按照合同提供旅游服務時可以全部或部分免責的情況，對旅游目的地的風俗習慣和宗教信仰和法律法規等事項只是輕描淡寫地提一下，這就在一定程度上加大了導游人員在要求旅游者正確履行旅游服務合同時的難度，如導游人員可以合理拒絕超過旅游合同范圍的不合理的要求等。因此，旅行社在履行訂約告知事項時不僅要采取合理的方式提醒旅游者注意免除其責任的條款，而且也要一一詳細告知旅游者注意事項，為旅游者的文明旅游和導游人員順利按旅游服務合同提供服務奠定良好的基礎。

1.告知旅游者安全注意事項

麗江地處滇西北高原，麗江古城和玉龍縣的海拔在2400-2800米之間，玉龍雪山的海拔在3000-4680米之間，旅游者上玉龍雪山時大部分都會發生高原反應，這就要求旅行社和客人簽訂旅游服務合同時明確告知旅游者上玉龍雪山時可能會發生高原反應以及發生高原反應時應立即告知導游人員并聽從導游人員的安排，除此之外，還要告知旅游者為了避免出現高原反應的基本常識。

2.要求旅游者尊重旅游目的地的風俗習慣

麗江地區少數民族眾多，主要有納西族、彝族、藏族、傈僳族、白族、普米族、摩梭人等，各個少數民族有著自己獨特的風俗習慣、宗教信仰、民族禁忌，由于很多旅游者是第一次來麗江旅游，對這些少數民族的民族文化知識不是很了解，加上麗江地區大多數少數民族信仰藏傳佛教，這就要求旅游者在旅游過程中看到或聽到一些民族風俗時，不要隨意評論或抨擊，對其他民族進行道德綁架。

(三)導游自身業務素質的提升途徑

1.注重個人的禮儀

導游人員被稱為民間文化形象大使，為旅游者提供向導和講解服務，在旅游活動過程中，導游人員的言行不僅是麗江旅游一張行走的名片，而且是所屬旅行社的代言人，因此，導游人員在要求旅游者文明旅游的同時，也要時刻提醒自己注意個人的儀容儀表以及言談舉止，只有導游人員的禮儀到位了，才能帶給旅游者一個良好的旅游初體驗。

2.加強民族文化知識學習

導游人員在旅游過程中除了要給旅游者做向導，更重要的是要給旅游者講解當地的民族文化知識。導游人員對民族文化知識的了解和掌握大多來自導游前輩的分享，以及一些少數民族自身的文化習得，而且大部分導游對這些民族文化知識不假思索的套用，講解時難免出現文化誤解。很多帶團在2年以上的導游人員習慣了一套導游講解詞就不愿積極主動地去更深入的學習民族文化知識，這就使得大部分導游的講解大同小異，旅游者也很難對當地的民族文化知識感興趣。為了旅游者有更深層次的旅游體驗，也為了導游人員能不斷提高自己的講解能力，發揮好麗江旅游名片的作用，導游人員應該在帶團之余多充電學習麗江乃至云南的民族文化知識，為旅游業的恢復積蓄力量。

從521份問卷里分析和總結了自2020年1月以來云南省按下的三次跨省旅游暫停鍵帶給麗江導游人員的影響以及導游人員對麗江旅游未來的發展無法預測的擔憂，從旅游主管部門、旅行社以及導游人員三個方面來分析問題并提出相應的對策，希望能對未來麗江旅游業的恢復有一定的參考價值。云南省跨省旅游在兩年內雖然面臨三次暫停，但是72.1%的麗江導游人員依然看好麗江的旅游前景，因為他們熱愛麗江、熱愛導游這個職業并且相信國家的力量，所以大多數導游人員都選擇先停下來休息或者找一個能維持生活的工作，靜待旅游業的恢復。