民機技術服務模式的研究

張樂

摘 要：民機技術服務模式，也就是民用飛機技術服務模式主要包含工程技術服務、現場支援、技術類材料提供、客戶培訓、機組監控等等，在對民機技術服務模式進行研究時，需要結合市場、客戶、供應商、維修商、技術領域等諸多方面進行開展，這樣才能夠保障各方要求能夠在民機技術和客戶服務中都能夠得到充分的重視。

關鍵詞：民機技術;服務模式;數字化;客戶

現代航空產品在生產和使用的過程中，其壽命周期將經過設計階段、制造階段和服務階段三個重點領域。客戶在選擇民用飛機設備時，實際上更多的是關注產品質量和服務水平。由于客戶服務體系的完善，會直接關系到產品的市場競爭力，所以民用飛機技術服務模式往往呈現出能夠適應國際市場，可以在一定條件下實現服務軍民共用的服務特點。

一、民用飛機技術服務模式現狀

1、客戶服務體系現狀

由于民用飛機是高附加值的商業產品，在交給用戶使用后，制造企業往往需要保持服務跟進，也需要提供各類產品來維護客戶的使用感受，所以國內民機技術服務模式下，客戶服務體系往往呈現出涉及范圍廣、內容豐富、工作壓力大的特點，而這也意味著進行民用飛機技術服務模式數字化、信息化建設越來越重要。通過打造數字化服務系統，結合信息化技術手段的優勢，確保用戶所能夠獲得的技術服務既安全又準確，同時也能夠幫助民用飛機生產企業可以維持較低的運營成本事實證明。當前我國民用飛機技術服務模式所構建起的服務系統已經與民用飛機的研制實現了同步，在民用飛機交付之前，民用飛機生產企業會同步完成客戶綜合服務系統的構建，以此來為客戶提供全方位的民用飛機產品。

2、國外客戶服務現狀

總體而言，不僅是我國，國際上構建起數字化的服務已經成為民用飛機客戶服務工作中的必然方向。當前，世界各個領先航空公司都已經打造出數字化民用飛機技術服務模式，利用現代信息技術，將分散在世界各地的客戶信息統一起來，能夠使不同地區的制造商、合作商、用戶實現技術與服務的信息共享，以此來為客戶提供更加高效、完善和便捷的服務，促進企業維持良好的品牌能力和市場競爭實力。在國際市場中，建立數字化民用飛機技術服務模式，最著名的當屬美國波音公司，其構建起的數字化民用飛機技術服務網站有許多內容值得我們借鑒。

二、民用飛行技術服務模式應具備的能力

1、數字服務能力

民用飛機技術服務模式所具備的數字服務能力包括兩個層次，一是能夠展示服務信息構建起客戶服務信息平臺，二是可以對信息平臺進行后臺支持，實現實時的客服管理。數字服務能力中將包括網站建設、機隊管理、服務申請、內容反饋、網絡交易、運營支援等一系列的工作內容，可以使民用飛機技術服務模式范圍擴大到每一個客戶以及每一個產品的全生命周期內，會貫穿于民用飛機從生產制造到管理全部過程，可以為用戶提供及時、高效、低成本的優質服務。

2、客服業務能力

民用飛機技術服務模式會涉及到諸多范圍和領域，不同的飛機制造企業會根據不同的飛機特點，提供不同的客戶服務內容，標桿企業所打造的客戶服務體系建設將有著重要的借鑒意義和參考價值。客戶業務能力將涉及到平臺信息和軟件系統等諸多方面的工作能力，如何有效的組織和管理平臺中的各類數據信息，提高客戶服務平臺的作用價值，是當前民用飛機技術服務模式打造的過程中必須要遵循的指導思想和業務邏輯。以目前領域發展認為在構建客戶業務能力的過程中，應該著眼于民用飛機全生命周期，從保障角度來構建起完善的客戶服務平臺，將是目前民用飛機技術服務模式建設中首先需要落實的基本標準。

3、信息化與業務能力結合的實踐能力

業務能力會充分體現出民用飛機生產企業各方面技術綜合應用的水平，包括工程數據管理、產品后備資源、技術、出版物、民用飛機規劃和服務、遠程教育培訓、客戶化管理體系等全方面的內容，所以需要信息平臺與業務能力的結合，來使民用飛機技術管理模式更有時間價值。以工程數據管理這項工作為例，在進行管理的過程中，需要根據客戶的實際需要以及將面臨的客戶行業領域特點，為客戶提供完整、及時、有效的工程數據支持，以此來保障民用飛機在整個壽命周期之內各項數據信息唯一、準確，并且可以追溯。工程數據的建設需要以每一架民用飛機構型管理為中心，涉及到設計數據、管理數據、制造數據、客服數據、飛行數據、生產企業數據、運營數據等諸多方面的數據內容，工程數據管理需要結合這些內容，同時考慮業務需求，制定出相應的平臺規劃內容以及業務分工制度，是涉及制造、客服等各個領域內工程數據管理。

三、民用飛機技術服務模式關鍵技術分析

隨著現代信息技術的快速發展進步，為我國民用飛機技術服務模式的建設提供了有力的支持，能夠構建起民用飛機技術服務模式信息化平臺，采用了更為先進的技術手段和專業的業務邏輯，使民用飛機技術服務模式更加高效、便捷、快速，進而有效地提高了客戶滿意度。具體而言，進行數字化民用飛機技術服務管理模式的介紹所涉及到的關鍵技術包括以下幾方面的內容：

1、快響中心技術

快響中心需要依托計算機電話集成技術來進行功能的打造。計算機電話集成技術，英文簡稱是CTT，該技術會打造出有針對性的民用飛機技術服務模式體系，通過實現多媒體集成，使客戶服務中心與互聯網集成融合在一起，利用互聯網電子郵件、網絡電話瀏覽器等多種手段，將語音、文字、圖像、視頻等多媒體內容共同組合，成為可為用戶提供高質量服務的綜合性服務通道。

2、排故專家知識庫

排故專家知識庫將應用到工程數據編寫、數據內容分類、服務信息匯總、排故知識總結等，會共同建立起大型的數據庫資源，該數據庫會成為開發人工智能系統的重要數據支持，可以為民用飛機的使用、維護和改進，甚至于日后新產品的研發，提供有力的數據參考。

3、遠程培訓技術

通過進行遠程培訓，可以幫助客戶更好的使用民用飛機產品。遠程培訓將由培訓網站和培訓軟件兩方面的渠道共同完成相應的任務。培訓網站是網絡培訓為基礎，或者是網頁平臺在線，其中融合了大量的業務應用，比如視頻點播、在線會議等等，都可以通過培訓網站功能建設來得以實現。培訓則包含視頻會議、及時通信課件制作、課程播放、學習筆記記錄等等一系列的軟件功能。培訓網站和培訓軟件二者之間可以形成互補作用，通過互相配合來共同完善民用飛機技術服務模式所需要的各類網絡培訓功能。

4，備件支援技術

備件支援主要包括基礎數據的收集整理，這里所收集整理的基礎數據，主要是指備件類數據。通過收集這些數據內容，可以制定其科學的運用飛機保障數據模型，通過對備用管理系統進行運用，可以實現對各類基礎數據的分析和處理目的。

結束語：

本文從民用飛機制造商的角度出發，對民用飛機技術服務模式進行了討論分析，認為可以按照為客戶提供服務以及進行服務內容規劃兩個層面來開發各項技術服務模式的建設工作，積極運用現代信息技術，提高數字服務能力客戶服務能力以及信息化與業務能力結合的綜合實踐能力，這對于民用飛機生產企業打造高質量技術服務模式將有著十分重要的意義。

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