地方高校圖書館基于微信公眾平臺的移動服務探究

趙華飛

[摘要]文章通過調研廣西壯族自治區內25所本科高校圖書館官方微信公眾平臺的基本信息、菜單欄設置情況和移動服務內容，分析廣西本科高校圖書館微信公眾平臺移動服務存在的問題，并在借鑒“雙一流”高校圖書館發展經驗的基礎上，提出地方高校圖書館基于微信公眾平臺的移動服務發展策略。

[關鍵詞]地方高校圖書館;微信公眾平臺;圖書館移動服務

圖書館移動服務指用戶通過手機、平板電腦等移動終端設備以無線接入方式接受圖書館提供的服務[1]。移動服務提升了圖書館服務的深度和廣度，實現了讀者在任何地方、任何時間都可使用圖書館資源的目的。近年來，微信公眾平臺因擁有廣泛的用戶基礎，并且在功能上集社交、移動服務和推文發布于一體，越來越受到高校圖書館的重視，成為其傳播信息、提供移動服務的主要渠道之一[2]。特別是在新冠肺炎疫情期間，微信公眾平臺成為高校師生獲取圖書館資源的主要渠道[3]。

文章通過對廣西壯族自治區內25所本科高校圖書館微信公眾平臺的移動服務現狀進行調研，分析現今廣西本科高校圖書館微信公眾平臺移動服務存在的問題，并在借鑒“雙一流”高校圖書館發展經驗的基礎上提出優化策略，以期促進我國地方高校圖書館微信公眾平臺移動服務的發展。

一、廣西本科高校圖書館基于微信公眾平臺的移動服務現狀

（一）調查對象及方法

文章選取2020年教育部公布的《全國高等學校名單》中的25所廣西壯族自治區公辦普通本科高校[4]的圖書館作為研究對象，對其官方微信公眾平臺進行調研，調研時間為2021年10月20日至30日。采集的數據包括微信公眾平臺的基本信息、第一條推文發布的時間、服務欄目設置情況和服務內容等。

（二）調查結果與分析

1.整體概況

在這25所高校圖書館中，除了廣西科技大學圖書館等3所高校圖書館沒有開通官方微信公眾平臺，其余22所高校圖書館均開通了官方微信公眾平臺，見表1。因此，文章主要對這22所已開通微信公眾平臺的本科高校圖書館微信公眾平臺進行調研。被調研的高校圖書館微信公眾平臺分為服務號和訂閱號兩類。其中，12所高校圖書館開通的是服務號，10所高校圖書館開通的是訂閱號。一般認為，服務號主要偏于服務交互，訂閱號主要偏于為用戶傳達資訊[5]。但此次調查發現，開通訂閱號的高校圖書館除了發布信息頻率略高于服務號，兩者提供的服務在內容和方式上沒有明顯區別。

2.開通微信公眾號的時間

在所有調查對象中，因部分高校圖書館的微信公眾平臺上未明確注明開通時間，所以文章將微信公眾平臺發布第一條推文的時間（含測試）作為其正式開通的時間，見表1。廣西大學圖書館是廣西壯族自治區內最早開通官方微信公眾平臺的本科高校圖書館，該圖書館在2014年3月18日發布了第一條推文。微信公眾平臺于2012年8月23日正式上線，從2012年11月起，國內各高校圖書館陸續開通微信公眾平臺[6];到2014年2月28日，全國已有21所“985”高校圖書館、12所“211”高校圖書館開通官方微信公眾平臺，北京、廣州、浙江地區開通微信公眾平臺的高校圖書館相對較多[7]。從表1可知，廣西本科高校圖書館開通微信公眾平臺的時間普遍較晚，在技術和服務創新上與“985”高校圖書館還有一定差距。

3.微信公眾平臺服務菜單設置

微信公眾平臺擁有3個一級自定義菜單和15個二級自定義菜單，固定在微信公眾平臺中的自定義菜單是高校圖書館各類服務的入口[8]。在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，除了2所高校圖書館只設置2個一級菜單，其余20所高校圖書館均設置了3個一級菜單。在二級菜單的設置上，共有14所高校圖書館設置了10個及以上的二級菜單。大部分高校圖書館設置的二級菜單功能比較單一，只提供單一的數字資源、信息服務或活動介紹。

4.微信公眾平臺提供的移動服務內容

廣西本科高校圖書館微信公眾平臺提供的服務可以分為基礎服務、數字資源服務、讀者活動、信息素養教育和參考咨詢等五種類型。

第一，基礎服務。在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，有19所高校圖書館的微信公眾平臺提供了館藏圖書查詢服務，占比86.36%;有5所高校圖書館的微信公眾平臺只提供了館藏紙質圖書的查詢功能，未提供個人借閱信息查詢及續借功能。只有4所高校圖書館的微信公眾平臺設置了圖書預約服務入口，占比18.18%;有6所高校圖書館的微信公眾平臺提供了圖書館空間預約服務，占比27.27%。

第二，數字資源服務。在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，有19所高校圖書館的微信公眾平臺提供至少一種數字資源服務，占比86.36%。此外，有12所高校圖書館的微信公眾平臺提供了圖書推薦服務，推薦方式多為依托第三方平臺提供新書推薦、熱門圖書推薦、專題圖書推薦等，圖書館個性化推薦資源較少。

第三，讀者活動。有13所廣西本科高校圖書館的微信公眾平臺設置了專門的讀者活動服務菜單或活動公告入口，推送活動通知、活動報道、獲獎作品等信息。為了更好地推廣讀者活動，有些高校圖書館的微信公眾平臺直接以某個活動命名二級菜單，便于讀者了解活動信息。從活動內容來看，這些高校圖書館最常開展的活動包括“我的朗讀”“知識競賽”“閱讀打卡”和“有獎答題”等類型活動。

第四，信息素養教育。除保證日常推文，提供在線培訓課程、入館教育、圖書館利用教育和數據庫檢索知識是各高校圖書館通過微信公眾平臺開展信息素養教育的主要內容。在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，有9所高校圖書館的微信公眾平臺提供了培訓講座通知、動態或報名入口;有2所高校圖書館的微信公眾平臺提供了在線培訓視頻;有10所高校圖書館的微信公眾平臺設置了專門的入館教育欄目。

第五，參考咨詢。有6所高校圖書館的微信公眾平臺提供了電話、郵箱、QQ等聯系方式;有2所高校圖書館的微信公眾平臺提供了“在線留言”的咨詢方式;有3所高校圖書館的微信公眾平臺提供了“常用問題列表”的咨詢方式。總的來看，只有10所高校圖書館的微信公眾平臺提供了參考咨詢方式。A77D8681-2D89-4719-A272-244401F13112

二、廣西本科高校圖書館基于微信公眾平臺的移動服務存在的問題

（一）定位不清，平臺功能較為單一

在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，部分高校圖書館的微信公眾平臺只是直接關聯第三方平臺，尚未能結合本館定位、特色和用戶實際需求，整體規劃和設計微信公眾平臺的功能布局。其中，有8所高校圖書館的微信公眾平臺關聯了超星移動圖書館平臺;有7所關聯了本館管理系統的微信公眾平臺;有4所關聯了匯文微信服務平臺，剩下的高校圖書館微信公眾平臺分別關聯了三新、遠望谷和重慶大學圖書館ADlib微信圖書館平臺。大部分高校圖書館的微信公眾平臺僅開通了個人借閱信息查詢、在線借閱、文獻檢索等基礎功能。部分高校圖書館的微信公眾平臺只是簡單把服務菜單關聯到圖書館網站主頁，用戶點擊后直接跳轉到圖書館網站主頁，并沒有提供真正意義上的移動服務。

（二）服務菜單設置混亂，缺乏科學規劃

微信公眾平臺的菜單欄是用戶了解圖書館移動服務的重要途徑，也是用戶使用各項移動服務的入口和通道，對圖書館移動服務的推廣起到重要的作用。但筆者調查發現，部分高校圖書館微信公眾平臺的服務菜單設置不科學：菜單內容存在重合現象，如存在兩個都命名為“書目查詢”的二級菜單;二級菜單分類不嚴謹，如把一些數字資源放置在一級菜單“讀者中心”里，而沒有放在“資源中心”里;將已過期的歷史消息作為二級菜單，如把某些已過期的讀者活動通知單獨作為二級菜單。

（三）未能及時維護和更新，信息有效性偏低

雖然從技術上來說，微信公眾平臺比App和網頁等移動平臺更易于維護，但由于負責微信公眾平臺運營的圖書館員往往還要負責其他事務，這就導致圖書館微信公眾平臺維護不及時。逐一核查所有高校圖書館微信公眾平臺的219個二級菜單后，筆者發現：有7個以“讀者活動”命名的菜單里的內容早已過期;有7個資源菜單點擊后提示產品已到期，無法使用;有10個菜單不僅無法打開，而且未提示原因。

（四）服務方式和手段較為簡單，個性化服務較少

在22所已開通微信公眾平臺的廣西本科高校圖書館中，各高校圖書館的微信公眾平臺多以提供基礎的館藏資源查詢、個人借閱信息查詢、預約續借服務、閱讀推廣和信息素養教育為主，缺乏圖書館空間預約、活動預約、學科服務等服務，未有高校圖書館的微信公眾平臺提供云打印或自助打印服務。而我國眾多“雙一流”高校圖書館已經建立了以圖書館空間預約系統為主，微信預約和現場預約為輔的空間預約服務體

系[9]。同時，在學科服務方面，除了部分高校圖書館的微信公眾平臺提供了專題學科資源和常規的參考咨詢服務，所有高校圖書館的微信公眾平臺均未提供專門的學科服務窗口。在閱讀推廣方面，這些高校圖書館的微信公眾平臺多以推薦書目為主，且書目多由超星圖書、博看微刊等平臺推送，只有部分高校圖書館的微信公眾平臺根據本校師生需求主動推送個性化書目。在讀者活動方面，大多活動為高校圖書館微信公眾平臺與第三方聯合舉辦，如朗讀大賽、知識競賽、閱讀打卡贏獎品等，由其自主組織的個性化活動較少。

三、地方高校圖書館基于微信公眾平臺的移動服務發展策略

（一）統籌規劃微信公眾平臺服務功能

圖書館移動服務是圖書館服務的延伸，為用戶提供便捷、多樣和有效的信息服務應是基于微信公眾平臺的圖書館移動服務的重點。通過借鑒“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺的移動服務內容和功能布局，筆者認為地方高校圖書館微信公眾平臺的移動服務內容可由基礎服務、資源服務、閱讀推廣、信息素養教育、參考咨詢和個性化定制模塊組成。各地方高校圖書館應根據本館實際和讀者需求，充分利用第三方平臺以及微信服務菜單欄目，設置好各服務功能模塊，打造成為一個功能齊全、規劃科學、設置合理的在線信息服務平臺。

（二）科學合理設置菜單欄目

微信公眾平臺菜單欄目的本質就是目錄檢索工具，用戶可以通過目錄檢索工具快速檢索到自己想要看的內容。地方高校圖書館微信公眾平臺設置菜單欄目需要站在用戶的角度，以用戶的需求為主，應把用戶最感興趣、利用率最高的資源放置在最醒目的地方。此外，其菜單欄目應隨著用戶需求的改變及時調整更新。例如，其可以在4月份設置“世界讀書日活動”一級菜單，方便用戶了解和參與活動;在6月份設置“畢業離校服務”一級菜單，便于畢業生查詢個人閱讀報告、辦理畢業論文提交手續;在9月份設置“迎新專區”一級菜單，便于新生了解圖書館。但是其在調整菜單欄目時應注意：一是一些常用項目菜單欄目盡量不要調整，以免用戶找不到入口;二是把時常需要調整的項目放置在同一個菜單欄目里，便于用戶使用和查詢;三是要符合基本分類邏輯，同類服務盡量放置在同一菜單欄目里。

（三）加強微信公眾平臺的日常維護和更新

信息質量、系統的易用性和有用性等使用體驗會直接影響用戶對圖書館微信公眾平臺的滿意度和持續使用意愿[10]。圖書館微信公眾平臺發布的信息不準確、不及時或提供的鏈接已經失效會降低用戶的滿意度。因此，地方高校圖書館應設置專人專崗負責微信公眾平臺的日常維護和更新。例如，中山大學圖書館設置了公共服務部，專門負責微信公眾平臺等社交媒體的運營[11];同濟大學圖書館招聘新媒體運營人員，專門負責新媒體平臺運維、在線咨詢和信息發布等工作。同時，地方高校圖書館管理者還需要及時了解和學習微信公眾平臺的最新功能和小程序使用技能，結合圖書館閱讀推廣、信息服務目的和用戶使用習慣，做好菜單欄目的設置和各功能模塊的添加、刪除和修改。

（四）豐富服務內容和方式

隨著現代信息技術的飛速發展和微信功能的不斷豐富和提升，用戶對圖書館的需求和利用方式也在不斷發生變化，圖書館通過微信公眾平臺提供給用戶的服務也需要相應地進行調整，以便能夠更好地貼近和滿足用戶的日常需求，更好地為用戶服務[1]。例如，北京大學、中國農業大學和華中科技大學等高校的圖書館微信公眾平臺利用微信“掃一掃”功能提供掃碼薦購、掃碼查館藏或掃碼續借服務;廈門大學、重慶大學和復旦大學等高校的圖書館微信公眾平臺利用微信支付功能，提供云打印或自助打印服務;南京大學、中國人民大學和天津大學等高校的圖書館微信公眾平臺基于微信多媒體功能，提供音頻和視頻收聽收看服務。此外，清華大學、同濟大學和華東師范大學等高校的圖書館微信公眾平臺提供實時在館人數、座位余量和館內溫度和濕度等信息，方便用戶實時掌握圖書館情況。哈爾濱工業大學、西北工業大學等高校的圖書館微信公眾平臺提供VR全景服務，使用戶身臨其境快速查找資源。地方高校圖書館應學習這些“雙一流”高校圖書館，根據用戶的使用習慣和需求，不斷挖掘微信公眾平臺功能，提供用戶喜聞樂見的信息服務。

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