利用多媒體技術改善醫患溝通知識不對稱的探討

□ 呂魏瀟LV Wei-xiao 江碧艷JIANG Bi-yan 梁晨艷LIANG Chen-yan 林燕LIN Yan

良好的醫患溝通對保障醫療安全起著重要作用，與普通人際溝通相比，醫患溝通要求更高[1-2]。然而現實中存在的醫患雙方對醫學知識和疾病認知差異，使得醫患雙方溝通更加困難，這些困難成為患者投訴和醫療糾紛的誘因，嚴重影響了醫療服務的正常秩序，成為困擾醫院管理的重大問題[3-4]。隨著科學技術的發展，多媒體技術開始在醫療服務行業廣泛應用，借助于此項技術，醫學知識得以以圖、文、聲音、影像等形式向患者傳播，對增進患者對醫學知識了解，指導患者就診和治療起到了積極作用，客觀上也起到了改善醫患溝通交流效果、促進醫患關系和諧發展的作用[5-6]。為進一步研究多媒體技術在改善醫患知識不對稱問題中的作用機制，課題組選擇腫瘤科進行實踐，并分析其在醫患溝通中的作用。

資料與方法

1.臨床資料。選取2019 年5 月—2021 年5 月在本院就診的114 例患者作為研究對象。納入標準：(1)年齡：20 ～70 歲；(2)無精神疾??；(3)理解、溝通能力正常；(4)知情同意。排除標準：(1)嚴重心肝腎功能不全者；(2)存在認知障礙；(3)聽力損傷；(4)語言溝通障礙。經醫學倫理委員會批準，將符合條件的患者分別納入對照組和觀察組，各57 例。對照組：男33 例，女24 例，年齡20 ～70(52.37±6.44)歲；受教育程度：初中及以下18 例，高中及中專25 例，大專及以上14 例。觀察組：男30 例，女27 例，年齡22 ～68(53.06±6.47)歲；受教育程度：初中及以下15 例，高中及中專27 例，大專及以上15 例。兩組患者基本情況差異無統計學意義(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 對照組采用傳統溝通方式，由責任護士在診療前進行溝通，首先向患者進行自我介紹，以通俗易懂的語言介紹診療過程和疾病相關知識，詢問患者擔心的問題，注意其反應和表情，對其疑問耐心進行解答，采取措施對可能發生的不良反應進行預防。

2.2 觀察組采用多媒體課件加傳統溝通的方式進行溝通。(1)制作多媒體演示材料：收集醫院門診、住院制度，醫療保險報銷政策，常見疾病等醫患溝通常見資料，對醫院門診住院制度、醫保報銷及疾病病因、病程、表現、并發癥、診斷方法、治療和護理措施、診療措施優缺點等涉及醫患溝通的內容進行梳理，以文字、圖片、視頻形式展示相關內容并制作成多媒體課件，通過電視、平板電腦、手機等媒介向患者及家屬展示。(2)多媒體信息應用：患者到院就醫時通過電視、平板電腦、手機等媒介對患者及家屬進行宣教(門診入院流程、醫保辦理、診療制度等)；主管醫生向住院患者介紹病因、病程、并發癥、診療措施應用指征、優缺點、費用和目前治療方案，并采用視頻的方式告知入院后的檢查情況(檢查項目、目的、注意事項)、住院注意事項(飲食、護理、起居、服藥時間和方法、服藥后不良反應)、住院時間；通過多媒體向患者及家屬告知疾病相關的診療措施及費用；告知患者及家屬知情同意權，協調患者診療；除了常規醫患溝通，醫院開通患者及家屬的網絡醫患溝通平臺，方便患者及家屬與醫務人員溝通，及時了解患者病情?；颊叱鲈簳r，醫生和護士使用多媒體課件對患者進行輔助健康教育，并告知患者出院后隨訪和康復注意事項。

3.觀察指標

3.1 心理狀態。采用漢密爾頓焦慮量表(HAMA)、漢密爾頓抑郁量表(HAMD)評分量表評估[7]，總分＞24 分為嚴重焦慮、抑郁，總分在17 ～24 分為中度焦慮、抑郁，7 ～17(含)為輕度焦慮、抑郁，＜7 分為無焦慮、抑郁。

3.2 對疾病知識掌握程度。以問卷調查為依據[8]，檢測患者對疾病知識掌握程度，調查內容包括疾病知識、用藥、功能鍛煉、飲食及疾病預防措施，總分為100 分，85 ～100分為完全掌握，65 ～84 分為部分掌握，≤64 分為未掌握。

3.3 自護能力。采用自護能力量表(ESCA)評價[9]，包括4 個維度，43 個條目，0 ～4 級評分，總分為0 ～172 分，得分越高說明自護能力越強。

3.4 服藥依從性。采用Morisky 依從性量表[10]對患者診療依從性進行評估：量表包含15 個問題，不能依從計1分、偶爾依從計2 分、時常依從計3 分、基本依從計4 分、完全依從計5 分，得分越高表明依從性越好，根據得分情況評為依從性優、良、差，61 ～75 分記優，46 ～60 分記良，≤45 分記差。依從率=(優+良)例數/總例數×100%。

3.5 滿意度。以問卷調查患者對醫師服務態度、診療水平、解釋病情及診療方案、用藥合理性、檢查合理性和費用合理性，并進行評價?？偡譃?00 分，評分≥81 為非常滿意，評分在60 ～80 分為基本滿意，評分≤59 分為不滿意。滿意度=(非常滿意+基本滿意)/總例數×100%。

4.統計學分析。數據分析用SPSS20.0 軟件處理，計數資料采取率(%)表示，行χ2檢驗，計量資料采取(x±s )表示，行t 檢驗，以p＜0.05 為差異顯著。

結果

1.溝通前后兩組HAMA、HAMD 評分比較。溝通前兩組患者HAMA、HAMD 評分均差異無統計學意義(p＞0.05)。溝通后觀察組HAMA、HAMD 評分低于對照組(p＜0.05)。見表1。

表1 溝通前后兩組患者HAMA、HAMD評分(分，x±±ss)

2. 兩組患者對疾病知識掌握程度。溝通后，觀察組對疾病知識掌握程度優于對照組(p＜0.05)。見表2。

表2 患者對疾病知識掌握程度[n(%)]

3.溝通前后兩組ESCA 評分比較。溝通前兩組ESCA評分差異無統計學意義(p＞0.05)，溝通后觀察組ESCA 評分均高于對照組(p＜0.05)。見表3。

討論

由于工作強度和工作壓力，加之缺乏溝通技巧，導致醫務人員往往注重告訴患者得了什么病、應做什么檢查治療及診治費用，而對于患者關注的醫院制度、政策和疾病知識缺乏告知，導致醫患之間溝通效果不佳。隨著生活和健康水平的提高，人們對醫療保健知識的渴求增加，特別是在生病后想要了解疾病相關的醫學知識，文化水平較高的患者可以通過上網查詢或閱讀專業書籍了解疾病及治療方法，并與此為依據與醫務人員進行交流。然而，非醫學背景和對醫學專業書籍的片面、不準確理解，導致患者對醫務人員的解釋不理解，造成醫患溝通障礙，甚至引發糾紛[11-12]。對于部分文化程度較低的患者，由于醫患雙方醫學知識不對等，醫生需向患者解釋疾病成因，從不同角度理解同一概念，導致概念知識不對稱，從而產生溝通障礙。因此，在與患者溝通時若

表3 溝通前后兩組患者ESCA評分(分，x±±ss)

4.患者用藥依從性比較。溝通后，觀察組用藥依從率為98.325%，顯著高于對照組的82.46%(p＜0.05)。見表4。

表4 患者用藥依從性[n(%)]

5.兩組患者滿意度比較。溝通后，觀察組患者滿意度為98.25%顯著高于對照組的80.70%(p＜0.05)。見表5。能為其提供客觀、易懂的醫學知識，使其有效了解自身病情和治療程序，有利于改善醫患知識不對稱問題，提升醫患間溝通效果[13-14]。

表5 干預后患者滿意度[n(%)]

傳統溝通以語言交流為主，但會受到語言表達能力和知識水平差異等限制。隨著互聯網與多媒體技術發展，醫療衛生行業信息技術應用日趨完善。多媒體技術在醫患溝通中的應用可以有效解決患者醫學知識缺失、信息不對等造成的醫患溝通障礙，滿足患者及家屬對疾病及診療知識的需求。形象、生動、易懂的多媒體形式有助于患者及家屬對醫學知識的理解，使其對疾病成因、癥狀、診斷、治療、費用、報銷等情況有所了解，化解知識不對等造成的醫患矛盾，積極配合臨床診療工作[15-17]。本研究結果顯示，多媒體技術的使用可以有效改善觀察組HAMA、HAMD 評分，這一結果與牛會鵬[18]的研究結果相符，說明多媒體技術能夠有效改善患者的心理狀態。通過多媒體技術傳播疾病相關知識，有利于患者直觀、有效地了解診療過程，提高疾病認知水平，拉進患者與醫護人員的距離，消除陌生感，以緩解其不良情緒。研究同時發現，多媒體技術的使用使得觀察組患者對疾病知識掌握程度優于對照組，提示多媒體技術能夠有效改善患者醫學知識認知水平。相較于傳統的溝通方式，多媒體技術以其直觀、生動、易懂的形式提升疾病知識傳播效果，加深患者對疾病的了解。研究結果顯示，觀察組患者的自護概念、自護技能、自護責任感及健康知識評分均高于對照組，提示多媒體技術可提高患者自我護理能力和健康知識，這是由于多媒體技術能夠將線上和線下教育資源整合，在提高患者知信水平的同時糾正患者認知偏差，使患者從認知、行為等方面進行改善，并通過患者積極學習疾病有關知識增強自身健康管理能力，更好地保障自身應對突發事件[19]。李小林[20]等研究顯示，多媒體健康宣教可提高小耳畸形患者術后的依從性。而本研究結果顯示，觀察組用藥依從率為98.25%顯著高于對照組的82.46%，提示多媒體技術可改善患者對診療服務的依從性，可能與患者相關知識的掌握程度和緩解不良情緒有關。此外，研究還發現觀察組患者滿意度為98.25%，顯著高于對照組的80.70%，提示多媒體技術通過疾病相關知識展示取得了良好的患者疾病知識教育效果，使患者對病情、診療所能達到的目標有清晰的認知，減少了患者困惑和擔憂，顯著提高了患者滿意度。

綜上所述，在醫患溝通中使用多媒體技術能夠改善醫患知識不對稱造成的困境，緩解患者不良心理狀況，提高其疾病知識認知程度、自護能力、用藥依從性和滿意度。