質量管理對個體員工的影響研究

摘要：員工是質量管理系統的主要構成要素，也是事關企業質量活動成敗的主要誘因和事故源。當前從人力資源視角探討質量管理的研究仍相對較少，特別是從員工個體層面探討質量管理對員工影響的研究還處于起步階段。本文首先回顧了質量管理對企業人力資源系統影響的研究，其次從員工個體層面回顧了質量管理對員工感知、員工行為以及員工結果等的相關研究，在明確當前相關研究現狀及問題的基礎上，提出了該類研究的未來發展方向。

關鍵詞：質量管理;員工態度;員工感知;員工行為

1引言

社會質量意識的提升使得以ISO 9001為代表的質量管理體系在企業得到了廣泛應用。然而實踐中，企業質量管理的實施效果卻存在較大差異。早期研究認為，領導力不足、員工培訓不到位、資源支持不夠、質量目標模糊可能是導致質量管理效果不佳的主要原因，現有研究則在權變理論的基礎上，將市場競爭、行業類型、企業規模、企業文化等情境因素歸結為質量管理效果差異的主要原因。

事實上，雖然技術的進步提升增加了質量系統的可靠性，人作為質量管理系統的主要構成要素和質量活動的實施者，任何質量管理活動最終都離不開員工的參與。員工對質量管理的態度及其在質量管理活動中的心理狀態、采取的措施等都直接影響著質量管理的實施效果，由員工個人因素誘發的各種問題已成為事關企業質量活動成敗的主要誘因和事故源。質量管理改變了員工既有的角色、工作方式和工作內容，當員工能夠適應這種變化，并且在員工授權、員工培訓等活動中獲得了一定的自我實現價值，激發了其歸屬感，員工會實施主動知識共享、諫言、幫助他人等組織公民行為，推動質量管理的實施;反之，當這種改變超出了員工承受能力，員工便會產生抵觸情緒，從而抵制質量管理的實施，甚至采取一些反生產行為。

雖然員工因素是實施質量管理的關鍵要素，也引起了國內外學者的關注，但目前從人因視角、從員工個體層面開展的質量管理研究尚處于起步階段，并且以理論探討為主，實證研究相對較少，特別是公開報道的國內學者對該問題的研究極少。當前該領域相關的研究主要集中在兩個方面，（1）從企業層面探討質量系統與人力資源系統的交互，并分析質量管理實踐與人力資源管理實踐的關系;（2）從員工個體層面探討質量管理對員工態度和感知、工作特征、員工行為、員工結果等的影響。

2質量系統對人力資源系統的影響

質量管理已經超越了純粹的技術、工具和方法，對企業來說意味著文化、管理模式和運作流程等方面的變革。在這一變革中，無論是一線員工還是企業管理者，其角色/任務和工作方法都發生了或多或少的變化。為了適應這種變化，企業的人力資源系統需要做出適當的調整。

（1）質量管理對人力資源系統功能的影響

質量運動依賴于企業全體員工的積極參與，并要求員工善于發現并分析工作中可能存在的問題、主動提出改進意見。因此，為了鼓勵員工主動發現問題、打破常規、積極嘗試新的工作思路，應盡量減少員工因錯誤而受到的懲罰。Hackman和Wageman借助動機理論發現，由于工作和流程的標準化、文件化，員工為了避免不必要的麻煩，避免采用新技術/方法而出錯，在工作中可能會過于保守、消極改進，甚至隱瞞錯誤或掩蓋可能存在的風險。因此，在質量管理環境下，企業人力資源系統應重點關注獎勵系統、弱化懲罰系統，鼓勵員工在工作中進行新的嘗試。Escrig-Tena等人對西班牙服務企業的研究發現，質量管理能促進員工培訓和工作豐富化，進而能使員工勝任多項工作，促進員工柔性，降低企業人力資源系統對外部勞動力市場的依賴。

（2）質量管理對工作設計的影響

一般來說，企業各種流程的改進都是由管理者或技術專家來實現的。而在質量管理環境下，流程的改進依賴于一線員工的積極參與，并要求員工按照標準化程序完成本職工作外，主動識別組織各種流程產生的變異，分析變異產生的原因并提出流程持續改進的建議。因此，員工從單純地接受工作/任務，轉變為工作/任務的設計者和問題的解決者。而在這一變化中，管理者需要從制度的制定者、問題的決策者的角色中轉變出來，同時借助其資源分配的能力為員工各項活動的開展提供咨詢、支持等顧問式服務，發揮顧問和教練員的角色。同樣，Mantura提出，質量管理強調的員工參與以及員工授權增加了員工的自主性和組織公民行為，對管理者來說需要實現從專家權利的擁有者向質量運動的支持者和實施者的角色轉換。此外，質量管理對工作模式和工作方法也提出了新的要求，強調跨職能的團隊協作，單兵作戰方式逐漸被摒棄，以任務或問題為導向的跨職能團隊協作成為企業解決各種問題的主要工作方式。

（3）質量管理對人力資源實踐的影響

Hassan對馬來西亞企業的調查發現，ISO質量管理體系認證有助于企業人力資源規劃、人員招聘、員工管理等人力資源實踐的開展。Bayo-Moriones和de Cerio則考查了質量改進活動對企業高績效工作實踐的影響，對西班牙1000家制造企業的調查發現，質量保證系統的實施能夠推動員工招聘和選擇、員工獎勵、員工培訓和員工參與等人力資源實踐，并最終促進高績效工作實踐。

3質量管理對個體員工的影響

除了從企業層面探討質量管理對人力資源系統的影響，并分析質量管理實踐與人力資源管理實踐的關系外，現有部分研究還從員工個體層面探討了質量管理對員工的影響，相關研究涉及的主要質量管理實踐及結果變量如表1所示。

3.1質量管理對員工態度和員工感知的影響

這類研究普遍認為，質量管理追求的質量問題的團隊協作、員工培訓、員工參與以及員工授權能夠創造和諧的工作氛圍，增加員工的技能、工作自主性和工作自豪感，并提升員工的工作滿意度和工作績效。例如，Karia和Asaari發現，質量管理使員工有更多參與決策制定的機會，增加了員工的工作滿意度，并且質量管理的成功實施會激發員工更好的工作表現以及對組織更高的忠誠度。此外，還有研究關注了質量管對員工離職、工作表現、幸福感等的影響。Escrig-Tena等人對西班牙服務企業的調查發現，員工能夠通過質量培訓、質量改進、團隊協作等質量活動獲得工作所需的各種技能和經驗，并因此會提升其工作安全感、降低員工離職率。Liu和Liu對27家制造企業和服務企業的344名員工和管理者的調查證實質量管理能提升員工幸福感。

現有研究基本都認為質量管理能夠提升工作滿意度、工作安全感、員工自豪感、員工幸福感和員工歸屬感，但關于質量管理與員工工作壓力的關系現有并沒有取得一致的結論。例如，Conti等人認為質量管理加快了工作節奏、增加了對過程和員工的監控，并且讓員工參與持續改進增加了員工的工作量，因此會增加員工的工作壓力。Liu和Liu則認為雖然質量管理可能會增加員工工作量，但通過培訓能夠大幅提高員工的技能，使得員工能從容應對各項工作;并且由于強調基于團隊協作和自治的工作方式，因此員工并不會感受到明顯的工作壓力。Victor等人認為，員工的個體差異是導致研究結論不一致的原因之一。這是因為質量管理對員工提出了二元工作要求（即標準化和持續改進），當員工能夠很好地協調和整合上述兩類工作時，會感受到較小的工作壓力;而當員工協調和整合兩類工作遇到障礙時，則會出現煩躁不安、感知到工作壓力大等狀態。

3.2質量管理對員工行為的影響

Marks等人對制造企業員工的調查發現，質量控制等質量活動能夠顯著減少員工曠工。Escrig-Tena等人都發現質量管理通過提高員工安全感減少員工離職。此外，也有研究探討了員工行為對質量管理實施效果的影響。例如，史麗萍等人（2015）從組織質量特異性免疫視角，發現員工質量改進、組織公民行為等員工行為以及員工質量認知、心理安全等員工感知變量通過質量監視、質量防御和質量記憶提升企業質量績效。遺憾的是，現有研究對員工個體行為的關注明顯不足，僅有的研究也關注了曠工和離職。未來研究可以關注員工的其他行為，如反生產行為、組織公民行為等。

3.3質量管理對員工結果的影響

由于員工傷害、員工收入等變量大多采用檔案數據，而這類數據的搜集存在很多困難。一方面部分企業可能沒有存儲這類數據，另一方面，由于隱私等原因可能企業不愿提供這類數據，導致目前該類研究相對較少。在僅有的定量研究中，Levine和Toffel調查發現，實施ISO 9001的企業和未實施ISO 9001的企業在員工意外傷害上沒有顯著差異，而在重復性累計傷害上，實施的企業略微低于未實施的企業，同時，質量管理還能顯著提高員工職業和員工收入。B?ckstr?m等的研究同樣發現質量管理能夠提高員工安全意識及員工操作技能，從而降低員工在生產過程中的傷害。

4小結與研究展望

本研究從企業和個體員工兩個層次分別探討了質量管理對人力資源系統和個體員工的影響?？梢钥闯?，從人因視角探討質量管理與員工態度和感知、員工行為和員工結果的關系是一個值得繼續關注的話題。這類研究融合了質量管理、人力資源管理、組織心理學、行為科學等多個領域的知識，雖然該領域的研究取得了一定而成果，但仍存在很多有價值的科學問題值得關注。

（1）不同質量管理實踐對個體員工的影響研究

質量管理包括多種要素和管理實踐，不同的質量管理實踐由于其關注點、實踐內容、實施方法存在較大差異，因此對員工的影響也可能存在一定差異。雖然有研究指出，質量管理實踐的不同或質量管理實踐測量的不同可能是導致當前研究中質量管理對員工影響的結論不一致的原因，但并未有實證研究比較不同質量管理實踐影響的差異性。未來的研究可以探討不同類型的質量管理實踐對員工滿意、員工行為、員工結果等影響的差異性。

（2）質量管理實踐的對員工行為的影響機理研究

在質量管理實施過程中，直接影響質量管理實施效果的是員工的行為。而當前該領域關注的主要是質量管理與員工態度和感知、工作特征和員工結果的影響，對員工行為的關注明顯不足，僅有的研究也只關注了曠工和離職兩個變量。計劃行為理論認為，行為取決于態度、主觀規范和感知行為控制，通過評估員工的態度和感知可以預測員工的行為。因此，未來研究一方面可以關注更多的員工行為變量，如反生產行為（諫言、經驗分享等）、組織公民行為（消極怠工、散布謠言等）等，另一方面通過分析質量管理實踐、員工態度和感知、員工行為的關系，明晰質量管理實踐對員工行為的影響機理，確定影響員工行為的因素以及員工采取不同行為的動機。

（3）考慮員工個體差異的質量管理對員工態度和員工行為的影響研究

現有研究關于質量管理實踐對員工的影響存在截然不同的觀點，雖然有研究指出員工個體差異是導致結論不一致的原因，但并沒有進行實證檢驗。未來研究可以將員工個體差異（如員工角色轉換能力、員工承壓能力等）和員工類型（知識型員工、操作型員工）作為質量管理實踐與員工態度和員工行為關系的調節變量，通過問卷調查探討員工個體差異對員工態度和員工行為影響的差異性。

（4）基于二手數據的質量管理對個體員工的影響研究

除了Levine和Toffel的研究外，現有研究在探討質量管理對員工結果變量的影響時都是利用感知量表搜集數據，并且搜集的都是截面數據。針對員工健康安全、員工收入等變量，感知量表難以真實反映實際情況。未來研究可以從企業搜集實際數據，通過二手數據和感知數據的綜合利用，檢驗相互的研究結論，提高研究結論的可靠性。

（5）質量管理實踐對個體員工影響的案例研究

當前質量管理對個體員工影響的研究仍處于理論發展初始階段，未來研究可以采用案例研究的方法。作為一種新理論發展階段的有效研究方，案例研究中的定性資料更有助于理解變量間的關系，構建理論模型的案例研究不僅能夠揭示情境變量對管理實踐、員工態度和感知、員工行為的影響，還能從實際出發揭示情境變量影響管理實踐、員工態度和感知、員工行為的原因和方式。特別是，可以通過深入的案例研究，總結、提煉出成功企業在開展質量運動時采取的有效的員工管理實踐和經驗。

作者簡介：

宋永濤，男（1981年9月-），漢族，河南省臨潁人，博士，河南大學商學院副教授，研究方向：質量管理與公共安全、醫療運作、物流與供應鏈管理。

基金項目：河南省教育廳人文社科項目：《質量管理對員工結果的影響--基于一線工人的調查研究（基金號：2018-ZZJH-065）》。