售后服務(wù)在電力設(shè)備營銷中的作用與地位

多向陽

摘? 要：本文探討了售后服務(wù)在電力設(shè)備營銷中的重要作用，分析了電力設(shè)備營銷的特點(diǎn)，從完善售后服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)用關(guān)系營銷等方面探討了電力設(shè)備營銷售后服務(wù)質(zhì)量的建議，為提高電力設(shè)備營銷售后服務(wù)質(zhì)量提供一定參考。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);電力設(shè)備營銷;關(guān)系營銷

售后服務(wù)指的是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷售將產(chǎn)品、服務(wù)買給客戶后，為了提高客戶的滿意度、提高客戶的忠誠度而在客戶購買商品后提供的多形式服務(wù)的總稱，售后服務(wù)的內(nèi)容包括人員培訓(xùn)、調(diào)換退賠貨物、業(yè)務(wù)咨詢、提供零配件、維修保養(yǎng)、質(zhì)量擔(dān)保、貨物運(yùn)送及安裝調(diào)試等。售后服務(wù)在電力設(shè)備營銷中具有重要地位，售后服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度、忠誠度，這對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要影響。

一、電力設(shè)備營銷特點(diǎn)

電力設(shè)備產(chǎn)品作為工業(yè)品，其具有以下特點(diǎn)：第一，電力設(shè)備的價格彈性小，電力設(shè)備是購買者的剛性需求，供應(yīng)商的價格變動不會影響到購買者對電力設(shè)備的購買數(shù)量;第二，購買者對電力設(shè)備的需求為派生需求，企業(yè)、居民等客戶滿足正常、安全、穩(wěn)定使用電能的需求才產(chǎn)生了對電力設(shè)備的需求。

從市場營銷的角度看來，最終消費(fèi)品市場與工業(yè)品市場在產(chǎn)品、市場、顧客及與顧客關(guān)系等方面都存在不同，這決定了電力設(shè)備營銷策略與消費(fèi)品市場存在一些不同，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

第一，產(chǎn)品不同。工業(yè)品在成本及技術(shù)復(fù)雜程度上要高于消費(fèi)品，常見為了滿足客戶特定需求需要單獨(dú)設(shè)計的情況，對這些工業(yè)品進(jìn)行營銷要求銷售人員除了能妥善協(xié)調(diào)客戶與生產(chǎn)人員、工程師的工作以外，還要求其懂得一定技術(shù)。

第二，市場不同。消費(fèi)品面向所有消費(fèi)者，工業(yè)品則具有市場同質(zhì)性的特點(diǎn)，購買力多集中在大客戶。營銷人員可通過單獨(dú)接觸的方式來更深入地了解客戶，這就決定了電力設(shè)備的營銷渠道較短，很少使用廣告的方式，主要是采用直接銷售的渠道[1]。

第三，顧客不同。消費(fèi)者購買消費(fèi)品時容易出現(xiàn)沖動消費(fèi)的情況，但電力設(shè)備購買者不同，電力設(shè)備主要面向組織類顧客，組織類顧客是為了滿足其客戶需求或滿足自身業(yè)務(wù)需求而購買電力設(shè)備，制定決策時時常需要群體決策，且有專業(yè)人員參與，購買電力設(shè)備時也會考慮到多方面因素，這就決定了銷售員在銷售電力設(shè)備時需要充分評估組織類顧客購買時組織類顧客各部門參與情況、不同參與人員會對決策結(jié)果造成何種影響。

第四，與顧客關(guān)系不同。消費(fèi)品營銷時，顧客多為大量、零散的顧客，但工業(yè)品營銷的顧客以組織類顧客多見。組織類顧客在制定購買電力設(shè)備的決策時就開始與電力設(shè)備企業(yè)形成關(guān)系，這一關(guān)系經(jīng)歷談判過程、合同形成、售后服務(wù)，如果顧客認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量可靠，售后服務(wù)到位，且與銷售人員形成良好的關(guān)系，那么有時可能持續(xù)到后續(xù)再次購買，因此對企業(yè)而言，與組織類顧客建立的良好的關(guān)系是非常重要的財富，可見營銷工業(yè)品的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品或市場，而是企業(yè)與組織類顧客的關(guān)系。

二、售后服務(wù)在電力設(shè)備營銷的作用與地位

企業(yè)的運(yùn)營過程中，服務(wù)特別是針對產(chǎn)品的售后服務(wù)的重要性越來越強(qiáng)，服務(wù)屬于產(chǎn)品的一種形式，但沒有物理載體，服務(wù)者、被服務(wù)者在提供服務(wù)的全程會由于個人因素、時間差異、地理環(huán)境、文化差異等因素造成對同一服務(wù)產(chǎn)生不同的反饋或感受，這些因素的存在會造成顧客對服務(wù)的感知滿意程度受到影響，當(dāng)情況嚴(yán)重時會造成企業(yè)不能維持競爭優(yōu)勢。售后服務(wù)產(chǎn)生于客戶購買產(chǎn)品后，高質(zhì)量的售后服務(wù)可提高客戶的滿意度，這有助于企業(yè)、經(jīng)銷商與客戶建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，這是企業(yè)重要的財富。因此如果說銷售這個環(huán)節(jié)是電力設(shè)備企業(yè)運(yùn)行的“神經(jīng)中樞”，那么售后服務(wù)就是其中最為關(guān)鍵和敏感的神經(jīng)末梢。

三、提高電力設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的措施

1、完善售后服務(wù)體系

電力設(shè)備對生產(chǎn)經(jīng)營的重要性決定了電力設(shè)備產(chǎn)品售出后必須提供售后服務(wù)。電力客戶在招標(biāo)時，售后服務(wù)質(zhì)量是評估設(shè)備廠家的重要指標(biāo)之一。為有效提高售后服務(wù)質(zhì)量，需要對售后服務(wù)體系進(jìn)行完善：要適當(dāng)增加費(fèi)用預(yù)算以增加人數(shù)，從而確保有足夠的售后服務(wù)人員，這樣才能確保處理客戶問題時能做到及時響應(yīng);針對由于售后人員欠缺，招聘人員簡單培訓(xùn)后即上崗造成人員素質(zhì)存在較大差異，不能妥善處理現(xiàn)場問題而造成客戶投訴的問題，除了增加售后服務(wù)人員的數(shù)量以外，還需要加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，開展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在上述基礎(chǔ)上完善售后服務(wù)體系，對每個片區(qū)均設(shè)置專門的售后服務(wù)人員，這些人員定期對片區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢修，從而盡可能滿足客戶對售后服務(wù)的需求。為客戶開展售后服務(wù)時，按照以下流程作業(yè)，見圖1。

分析上述售后流程可以發(fā)現(xiàn)，該售后流程中售后服務(wù)除了客服人員、銷售人員以外，客服部、技術(shù)部及市場部也參與了售后流程。電力設(shè)備售后服務(wù)及現(xiàn)場調(diào)試的處理不是某個特定部門的事情，需要各部門整體配合才能妥善解決售后問題，這一過程中，銷售人員應(yīng)當(dāng)充當(dāng)聯(lián)絡(luò)人的角色，加強(qiáng)與各部門的協(xié)調(diào)。

2、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

電力設(shè)備銷售企業(yè)要建立高質(zhì)量的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供更高質(zhì)量的業(yè)務(wù)，適當(dāng)改善、擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)務(wù)，例如為了滿足客戶日益增加的需求，可采取服務(wù)業(yè)務(wù)外包的方式來分部，加強(qiáng)對外包人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)、認(rèn)證，建立自己的產(chǎn)品及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣一來可以迅速滿足客戶的需求，也有助于控制公司的成本支出[2]。

售后服務(wù)部門要充分利用空余人力資源，例如一些不滿足售后要求的其他部門員工經(jīng)過培訓(xùn)并通過考核后滿足了售后服務(wù)的要求，可用來應(yīng)對一些臨時的售后服務(wù)項(xiàng)目，這樣一來對員工而言學(xué)到了更多技能，這有助于提高自身價值。對售后部門而言則可以在一定程度上解決了人力資源緊缺的問題。開展員工培訓(xùn)時，基于多技能培訓(xùn)的模式開展培訓(xùn)，這一模式強(qiáng)調(diào)員工在掌握本崗位基本技能的同時，可選擇一至兩個自己感興趣的崗位技能并學(xué)習(xí)，當(dāng)完成學(xué)習(xí)并通過認(rèn)證后說明該員工已經(jīng)具備從事該工作的要求。售后服務(wù)人員直接面向客戶，他們的專業(yè)度、舉止及言行代表著公司形象，因此要特別注意加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)及認(rèn)證工作，確保其具有較高素質(zhì)，可滿足售后服務(wù)崗位要求。

3、關(guān)系營銷的運(yùn)用

要通過加強(qiáng)內(nèi)部管理、形成以人為本的用人觀、建設(shè)和諧的企業(yè)文化以潛移默化地影響員工、加強(qiáng)溝通合作等措施來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力，奠定高質(zhì)量提供售后服務(wù)、開展關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。

要加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理。要轉(zhuǎn)變以往關(guān)系營銷就是通過“送紅包”、“走后門”等措施拉關(guān)系錯誤的認(rèn)知，將外部營銷做到位。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠，而不是保持客戶，因此要積極采取措施來提高客戶對企業(yè)的忠誠度，可采取以下措施：第一，建立客戶檔案并不斷完善，開展深入研究從而開發(fā)更多可實(shí)現(xiàn)利潤增長的客戶，也有助于通過對業(yè)務(wù)流程的不斷改善來改善與客戶的關(guān)系。第二，為客戶提供高質(zhì)量的銷售及售后服務(wù)，提供更周到、更快速的服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶對企業(yè)的好感，從而增強(qiáng)顧客與企業(yè)交易、互動的意愿。要對售后跟蹤服務(wù)體系進(jìn)行完善，為與客戶開展全方位溝通創(chuàng)造條件，確保客戶提出問題時能盡快給出合適的解決方案，根據(jù)客戶的反饋來調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)。第三，要注意合理使用溝通策略。工業(yè)品營銷時除了使用廣告、人員銷售等策略以外，還要注意應(yīng)用公共關(guān)系策略、采購地點(diǎn)溝通策略等，通過公共關(guān)系策略來讓那些公司潛在客戶、對公司有興趣的客戶形成對公司的理解和信任;通過采購地點(diǎn)溝通策略的應(yīng)用，為客戶提供技術(shù)文件、公司產(chǎn)品目錄、公司氛圍、員工行為、公司形象等相關(guān)信息從而為客戶傳遞產(chǎn)品種類、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。營銷工業(yè)品時，購買者為了形成對供應(yīng)商更深入的了解，有時會開展對供應(yīng)商企業(yè)的實(shí)地考察，這時這些措施的運(yùn)用就可以給產(chǎn)品銷售帶來很大助力。

結(jié)束語

對電力設(shè)備企業(yè)來說，要想實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，必須要結(jié)合實(shí)際需要創(chuàng)新服務(wù)理念，并不斷更新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，及時的調(diào)整和規(guī)范調(diào)整行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能更好的推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 周林，陳曲. 營銷稽查在電力營銷管理中的運(yùn)用探析[J]. 中外企業(yè)家，2021（13）：40.

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