應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量評價研究

張 陽

(西安航空學院 經濟管理學院，西安 710077)

近年來，在世界經濟增速放緩，國內經濟下行壓力較大的情況下，民航運輸業主要發展指標繼續保持平穩發展勢頭，取得了舉世矚目的成就。行業的蓬勃發展帶動了相關產業經濟的發展。研究表明，航空產業價值每增長5%，可以創造1000萬個就業機會，民航服務專業人才的需求也將持續上升，崗位需求分布在航空公司、機場、空管以及民航相關衍生服務行業。“十四五”民用航空發展規劃提出要強化民航院校行業特色，鼓勵應用型本科高校培養更多高素質的民航服務專業人才。因此，亟需探索應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量評價與方式，從而提高民航服務人才培養的質量，確保為民航業提供可靠的高素質人才，實現民航服務人才所肩負的“民航強國”的重要歷史使命。

應用型高校的航空服務類課程的實踐性較強，學生不僅需要掌握相關的理論知識，還需要掌握操作技能，因此對學生的學習情況考核需要從多個角度進行。現有的應用型高校民航服務類課程的課堂教學質量評價標準并不依據學校的實際情況制定，課堂教學質量評價方式存在評價方式單一、評價內容與實踐脫節、平時考核較少等問題，需要改進課堂教學的評價方式。此外，當前的民航服務類課程課堂教學質量評價研究多選擇定性的訪談法與定量的層次分析法。上述方法存在主觀隨意性大，評價體系較難滿足合理、可靠、全面的要求。而此研究將SERVQUAL模型引入民航服務類課程的課堂教學質量評價體系構建，從學生的角度出發探索建立課程系統量化的課堂教學質量評價方法，嘗試從學生需求的視角，基于有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度對民航服務類相關課程的課堂教學質量進行評價，以期能在提高課堂教學質量的過程中突出學生的主體地位，重視學生對課程教學質量的滿意度，從而解決固有評價方法的不足。

一、研究對象與方法

(一)研究對象

選擇2020—2021學年第1學期河南省某應用型本科高校航空服務藝術與管理專業的民航服務類課程的課堂教學質量評價數據開展實證分析。由于大一與大四學生的專業課開設較少，因此針對此專業大二和大三的學生發放調查問卷，挑選課程共4門，分別為：客艙服務與管理、航空服務禮儀、航空服務質量管理和民航服務心理學。要求學生對問卷設計的各測量指標的期望與實際感知進行打分，發放問卷共計182份，回收有效問卷175份，有效回收率為96%。

(二)問卷設計

此次調查問卷共分為四部分：第一部分是問卷說明，介紹問卷調查目的、具體填寫要求與致謝。第二部分為被調查學生的基本信息。第三部分是問卷調查的各調查項，主要調研學生對所學民航服務類課程課堂教學質量的期望值以及相應的實際感知值，并采用里克特5級量表標注對各問項的重要程度：1代表完全不同意；2代表不同意；3代表勉強同意；4 代表同意；5代表非常同意。最后一部分為學生對有形性、保證性、移情性、響應性、可靠性這5個維度的重要性排序，以便確定各維度的評價權重。

(三)SERVQUAL模型

SERVQUAL是由美國邁阿密大學的帕拉蘇拉曼教授(Parasuraman)于上世紀八十年代依據感知服務質量差距模型編制的問卷量表。目前國內外的諸多服務行業普遍采用SERVQUAL模型分析測度服務對象的期望與實際接受服務過程中的差距，以此評價自身的服務質量。由于該模型簡便易行且測量精確，也被引入到了高等教育評價的諸多領域。此研究使用SERVQUAL模型，基于有形性、保證性、移情性、響應性和可靠性評價維度，將上述5個維度進行細化剖析為若干子問題，借助調查問卷方式，采用應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量各指標評分的心理期望與實際感受差值的計算結果來進行評分。其中差值即為學生對測評指標所代表相應教學質量的評價結果，計算方法如下列公式所示。其中，為所得的總感知服務質量評分；代表各維度二級指標的數量；表示學生對第個測評問題的心理預期分值；代表學生對第個測評問題的實際感知分值；為各個維度的權重。

(四)IPA分析法

IPA分析法即重要性和績效分析法(Importance Performance Analysis)，是由詹姆斯(James)與馬提拉(Mantilla)于上世紀70年代末提出，也被稱作感知期望矩陣。使用該分析法可從感知和期望兩個維度出發構建矩陣，把受訪對象的評價得分放入此矩陣，直觀分析感知與期望的差距。IPA分析圖由四個象限構成，其中A象限是滿意區，表明滿意度高且實際感知好，同時也備受受訪者重視；B象限是必須提高區，表明實際表現較差，但受訪者重視程度較高，亟待加以改進；C象限是有待提高區，表明實際表現差且受訪者重視程度低，是僅次于B區需要改進的區域；D象限是改變資源投入方向區，表明受訪者雖不重視，但實際表現好，可以將此部分資源進行轉移。此研究運用IPA分析法可較直觀地確定應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量評價指標的重要程度，并能據此確定該類課程的課堂教學改進次序，從而為相應的改進策略提供依據。

二、模型構建與實證分析

(一)SERVQUAL模型構建

SERVQUAL模型基于差別理論，將服務質量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，而評價者可依據上述維度的不同測量指標對所獲得的服務的期望和實際感知差距進行質量評價。因此，明確相應的評價測量指標就顯得尤為關鍵。

構建應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量的二級測量指標，首先應當參考國家教育行政部門的政策規章制度，此研究依據《中國教育現代化2035》、《教育部關于深化教育教學改革提高高等教育人才培養質量的意見》、《普通高等學校本科教學質量保證標準》及《引導部分地方普通本科高校向應用型轉變的指導意見》等政策，從中汲取并提煉與評價目標相關的測量指標。此外，眾多學者也對課堂教學評價指標體系做了深入探討。張愷聆運用層次分析法從學生、專家、教學過程與教學效果4個維度構建了應用型大學課堂教學質量評價指標體系，并據此確定了12項二級評價指標。王晴以教育部和安徽省教育廳的應用型本科院校課堂教學質量相關政策、國外先進經驗與應用型本科高校的辦學定位為依據，在此基礎上提出了應以教學目標、教學方法、應用能力培養、教學評價和教學效果5個維度作為應用型本科院校課堂教學質量評價的重要著眼點。王林毅和于巧娥在遵循科學價值導向、發展性為主而終結性為輔、定量與定性評價結合、“評教”與“評學”結合5項評價原則的基礎上，從學生評價、系部評價、教學督導組評價和學院評價4個視角構建了應用型本科院校課堂教學質量評價體系。趙宣燁以CIPP評估模式為理論框架構筑了行業特色型高校課堂教學評價的指標體系，提出了包含背景評估、輸入評估、過程評估和結果評估在內的四項一級指標，以及教學目標、資源投入、教學內容、教師教學、學生學習和學習結果等二級指標。邰玲擬定了15項評價指標，涵蓋了師德師風、課堂氛圍、教師業務能力、教學內容、教學方法、教學互動、啟發學習、激發學生求知欲等方面，通過對問卷的統計分析，探析了線上線下混合式教學質量評價。

綜上，上述研究從不同維度和不同視角提出了各具特色的課堂教學評價指標體系，所構建的相關指標體系雖有不同，但大多強調學生評價視角的重要性，同時所構建指標著重針對教育教學活動的各個環節和參與者。此研究基于國家教育行政部門的政策規章制度并結合其他學者的相關研究成果，從SERVQUAL模型量表要求的5個維度的出發，依據全面、科學且有針對性的原則，構建了包含有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度標準和26項測量指標在內的應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量SERVQUAL模型量表，如表1 所示。

表1 應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量SERVQUAL模型量表

(二)信度分析

為了保證SERVQUA模型量表和調查數據的可靠性，需對問卷調查結果進行信度和效度分析。此研究采用系數(Cronbach’s Alpha)測試問卷中同一維度中不同測量問題項的一致性程度。若使用值作為信度系數，通常整個量表地值高于08且單個維度地值高于06，就可表明問卷調查數據具有較好的一致性與穩定性。運用SPSS23.0軟件對此次問卷調查數據進行分析，所得結果見表2。其中總量表的值為0.958，而各維度分量表的值也全部大于0.8，遠遠高出了設定標準，說明該量表具有較高的信度。

(三)效度分析

為了明確構建的應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量SERVQUAL模型量表和相應問卷是否具備較高的內容效度與結構效度，此研究使用KMO檢驗及Bartlett’s球狀檢驗進行分析。其中，KMO檢驗值介于0到1之間，其值越大則變量間的相關性越大，若取值高于0.7則表明量表及問卷的分析效果較好；而Bartlett’s球狀檢驗的統計量若低于0.05，則表明變量一定程度為相互獨立狀態，且呈球狀分布，可進行因子分析。此外，可使用最大方差轉軸通過正交旋轉分析各維度的因子載荷，若大于0.5，則結構效度好。由表2可知，總量表KMO檢驗值為0.924，而分量表的值均高于0.78；且總量表與分量表的Bartlett’s球狀檢驗值均為0，加之各維度的因子載荷量普遍大于0.6，綜上可說明總量表與各分量表具有較好的效度，能夠進行因子分析。

表2 應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量SERVQUAL量表信度與效度指標

(四)課堂教學質量差距分析

為了分析應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量感知與期望的差距，根據前述SERVQUAL模型原理，可通過計算接受問卷調查學生的期望均值與感知均值的差值來反映。為了確保分量表的測量結果具有統計意義的顯著性，需對期望均值與感知均值進行配對樣本T檢驗，結果見表3。由該表可知T檢驗的顯著性結果都為0，證明學生對民航服務類課程課堂教學質量期望與實際感受的差異顯著。26個測量指標項的感知均值與期望均值的差值即為服務質量，服務質量的取值普遍以-0.5至-1.0為界限，當服務質量值大于-1.0且小于-0.5時表示課堂教學質量學生總體接受，但仍需改進。而當服務質量值小于-1.0時，則表示學生對相應指標的教學質量非常不滿，亟待改進。由表3可知，服務質量的值都為負數，說明學生的感知與期望之間普遍存在差距，各維度的課堂教學質量都有待改進。其中測量指標A、A、A、A、A、A、A、A的服務質量值均小大于-1.0小于-0.5，表明學生認為相應的測量指表所代表的指標仍有待改善，而A、A、A、A、A、A的服務質量值均小于-1.0，可反映出學生對上述各項教學質量的意見較大，急需認真整改。

表3 應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量感知與期望差值

三、課堂教學質量的IPA分析

通過計算可得各測量指標的期望均值分數為4.22，感知均值分數為3.46，根據前述的IPA分析原理，可將課堂教學質量的期望作為縱軸，而將相應的感知作為橫軸，從而構建出IPA象限圖(見圖1)。

圖1 應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量IPA象限圖

通過觀察圖1的矩陣結果，可知學生對于應用型本科高校民航服務類課程課堂教學質量最滿意的有5項，分別為A、A、A、A、A，上述指標主要為教師教育教學的基本要求，表明學生對于老師的課堂教學基本認可；仍需改進的測量指標有6項，分別為A、A、A、A、A、A，上述指標主要為課堂教學中的提升性要求，表明學生認為課堂教學的各項準備工作和師生溝通存在一定問題；仍需深入改進的測量指標有6項，分別為A、A、A、A、A、A，表明學生對于個性化的課堂教學仍有更高的期待。其余各項為需將資源轉移的測量指標，即學生感知相對較好，但仍需得到重視。

四、提升策略

通過上述分析可發現受訪學生對于民航服務類課程課堂教學質量反映問題主要集中分布在教師的教學能力(見測量指標A、A、A)、學生自身的個性化需要(見測量指標A、A、A、A)以及對于進一步深入學習(見測量指標A、A)三方面，因此可通過下述策略加以提升和改善。

(一)不斷提升教師教學能力與專業素養

教學能力和專業素養是課堂教學的基石，因此民航服務類課程的任課教師應當不斷提高自身的教學能力和手段，積極學習將信息科技、網絡技術和在線教學平臺等多種新型教學手段融入課堂教學。同時，教師也應積極參與各項教育教學能力提升培訓，不斷吸收新的教育教學理念并融合課程思政元素，充分參與教學競賽與公開課活動，通過同行交流與評議等形式，鍛煉并提升自身的課堂教學水平。為了滿足學生對于專業前沿知識的需求，教師也應廣泛關注民航業的最新動態及學術研究成果，并進行信息的研究總結，不斷拓展民航服務類課程課堂教學內容的深度和廣度。此外，民航服務類課程的任課教師還應廣泛參與校企間的交流與合作，可通過頂崗實踐等方式提高自身行業服務實踐技能，從而更好地適應民航服務類課程的內在要求。

(二)關注學生的個性化需要

通過此次調查分析發現，教師的課堂教學普遍容易忽視學生的差異化需求，而解決學生的個性化的學習、心理等問題是提升民航服務類課程課堂教學質量的重要環節。應盡量滿足大多數學生對于課堂進度、講解方法、案例練習等課堂教學要求，同時利用課余時間有針對地解決其他同學的個性化需要。任課教師還需認真傾聽不同學生的問題與訴求，對于學生在學習過程中遇到的各類問題應及時解決，同時留出固定時間開展課后答疑工作。此外，教師理應關心與愛護每一位同學，可通過課后談心、班干部反饋與課堂觀察等多種渠道及時關注學生的心理和生活問題，熱心幫助遇到各類困難的學生，從而促使師生關系更加融洽，師生溝通更加順暢，課堂互動更有效率。

(三)引導學生以賽促學

民航服務類課程具有應用性較強的特征，而各類學科競賽以及大學生創新創業等競賽項目是檢驗學生對于所學知識的理解以及綜合應用的良好手段。教師應當做好學生競賽的指導和訓練工作，積極鼓勵和引導學生參加民航專業類和創業類的各項學科競賽，通過競賽倒逼學生主動學習，有效提升學生的專業技能，逐漸培養學生對于所學專業和課程的興趣，同時不斷錘煉學生獨立思考與實際問題的解決能力。各民航服務類課程的任課教師可根據不同學生的特點提供個性化和差異化的課外競賽指導，實現以賽促教和以賽促學，推動學生專業綜合能力的持續提升。

五、結語

此研究利用SERVQUAL模型，對應用型本科高校民航服務類課程的課堂教學質量進行了量化評價，研究結果表明：當前該類課堂教學質量存在的問題主要集中于教師的教學能力短板、學生的個性化需要以及學生的深入學習需求三方面。因此，任課教師需要持續提升教學能力與專業素養，密切關注學生的個性化需要，并鼓勵學生以賽促學。除此之外，在民航服務類課程的課堂教學過程中，教師需從民航業的崗位職業要求出發，充分調動各種教學元素，創設貼近實際的情境，靈活運用多種現代化教學方法，著重培養學生的獨立實踐與創新技能；同時，也應積極參與校企聯合共建共享實訓平臺的建設，滿足民航服務類課程的實踐需要，培養符合民航業需要的高素質應用型人才。