管理學視角下服務職能理論研究與分析

崔鵬飛

摘要：當前學者們在研究與論述管理學中管理職能時，主要集中于決策、組織、領導、控制以及創新。隨著經濟社會進一步發展，管理之內涵更加豐富，特別是管理服務職能的呈現，體現出管理與時代發展相適應的特征。從理論角度，學者們對于管理中的服務職能進行了一些探討和研究，積累了一定學術成果，在一定意義上可以將管理服務職能納入管理學職能范疇，成為管理職能的重要部分，以便呼應實踐需求。

關鍵詞：管理;服務職能;理論分析

前言

20世紀初，法國管理學家法約爾根據自己在企業高層管理崗位的工作實踐，對企業管理理論進行了總結。1916年，其發表著作《工作管理與一般管理》。根據其著作論述，他認為管理活動包括計劃、組織、指揮、協調和控制五個方面的內容。此后管理學學者們也基于法約爾理論框架開展研究。21世紀以來，創新成為時代發展的主題。基于此，管理學將創新作為其研究的重要內容。服務職能理應成為當今管理學研究的重要內容。

一、管理學服務職能的提出

管理學是研究人類社會管理活動一般規律的科學。人類的管理活動可以追溯至人類形成最簡單組織形式開始。隨著社會不斷發展進步，人們從管理活動中逐漸總結出管理經驗、管理意識、管理思想、管理哲學等管理學范疇的管理方法。特別是近現代以來，科學技術的快速發展、社會制度的跌宕更替、市場經濟強勢動能的推動、人們思想意識的突破進步等極大地促進了現代管理學的發展。管理學形成一種科學，并隨著時代與社會的發展而不斷豐富和發展，體現管理學與時俱進特點。

隨著當代生產力水平的不斷提高，生產關系各要素在“創新”的環境下，相應不斷調整和變化，以適應社會進步的需要。市場經濟高度發展背景下的市場主體越來越需要提升“服務”能力和水平，而獲得競爭力。整個第三產業，即服務業提供的產品是“服務”。政府為了更好地解放生產力，促進市場經濟健康發展，也提出要建設“服務型政府”（十九大報告，2017），搭建服務的平臺，為社會提供更多優質的服務。社會各要素逐漸成為接受服務和提供服務的循環體。不論身處任何領域行業，終將在提供服務與被提供服務之間循環往復。所以，在新的時代背景下，社會各方面管理的主體只有具有高度的服務意識，強烈的服務理念，才能提供更優質的服務型產品，才能適應社會發展的需要。服務理應成為新時代管理學研究的對象，并成為管理學重要內容。所以，提出現今的所謂管理，在一定程度上就是服務。

二、管理學視角下對于服務的理論研究

（一）公共管理服務理論研究

美國著名行政學家羅伯特B.登哈特（Robert B.Denhardt）教授在其提出的新公共服務理論中，賦予政府治理以全新的理念，包括為公民而非為顧客服務;追求公共利益;重視公民權;思考要有戰略性而行動要有民主性;政府的職責是“服務”而非掌舵。曹海苓（2020）研究了西方政府職能演進的三個階段：第一階段（17-18世紀）凸顯政府政治職能。政府主要通過資產階級革命，使資產階級獲得政治上的統治權;第二階段（18世紀至20世紀中葉），政府的經濟職能占據主要地位。主要表現在政府對于市場經濟的調節與干預;第三階段（20世紀70、80年代始），政府管理向服務型轉變。本階段政府職能主要體現出的特點是政府公共服務職能不斷得到強化。這一時期，隨著經濟全球化、信息技術全球化的到來，社會的快速和高質量發展需要更多的社會服務。“多一些服務，少一些管制”逐漸成為西方政府的管理理念。此時政府在公共產品供給方面積極作為，將政府管理與現代技術相結合。而且在這個階段，西方國家福利制度取向多樣化。國民福利增加，政府公共服務職能表現突出。這一階段也被一些學者稱為新公共服務運動時期。“服務”的職責在政府職能中處于核心地位。比如2016年，我國政府定位街道辦事處的核心職能就是公共服務職能。雖然我國已經在“服務”職能的構建方面取得很大進展，但因為地區和工作人員素質差異，我國在政府管理水平方面仍存在不充分不平衡的情況，所以政府職能如何科學、合理地定位仍然是國家服務型政府建設的重要課題。

（二）企業管理服務理論研究

企業作為市場主體，在當今激烈的市場競爭環境中想要獲得發展的優勢，不僅要求企業能夠提供優質的產品，更為重要的是能夠提供更加高水平高質量的“服務”。特別是在信息技術大發展、全球經濟一體化的背景下，市場主體在提供品質相仿的產品變得更為容易，而提供差異化、個性化、高端化的“服務”理應成為企業重視和研究的主題。國有企業的管理既要服務于內部的生產經營活動，又服務于企業所面對的客戶和廣大消費者。企業需要按照客戶的要求和消費者偏好、需求等制定相應的產品設計策略、銷售策略，以便能夠確保企業生產經營活動能夠服務于市場及消費者需求。企業只有在產品與服務方面符合市場的需求，才能促進企業健康發展。國有企業管理部門要進一步明確職能，在服務職能上深化改革，建立優化服務機制，強化企業政策服務、金融服務、業務服務，使管理部門全面發揮其服務職能。“放管服”不僅是國家機關需要去深化的改革方向，也是國有企業的應有之義。國有企業的管理者要增強“服務”的意識，改變“服務”態度。管理者提供良好的服務，就是把企業發展利益放在首位，終將有利于企業的發展。關于企業管理之服務職能理論探討，還需要學者們進一步研究，學者們還有較大研究空間。

三、管理學的服務職能

（一）服務的定義

根據《現代漢語詞典（第6版）》，“服務”意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要。此定義主要強調，服務是通過有償或無償的個人勞動，滿足別人需要的一種活動。楊慧（2020）從公共服務的角度進行分析，認為“公共服務”的概念是由政府職能衍生而來。它是指政府機構運用公共權力調動公共資源，以滿足人民群眾需要，為人民提供公共產品和服務。楊慧還認為，構成公共服務必須同時具備四個條件：1.必須基于公共利益需要;2.目標是滿足人民群眾生存和發展需要;3.服務的獲得需要借助公共權力;4.由政府行使權力提供公共服務。管理學對于服務的定義，應該具有普適性，不僅指公共組織的服務，也包括私有組織的服務。綜上，服務是指為了滿足客體的某種需要，主體所提供的具體或非具體形式的勞動或產品。主體可以是公共部門，私有部門，或具體的人，而這些勞動可以是營利或非營利性。

（二）服務的類型

1.公共管理視角服務類型

（1）政治服務。政治服務是指國家及政府為保證統治階級利益而為統治階級提供的維護國家安定團結、領土完整，制止和打擊違犯正常秩序的不法人員及制定相關政策法規和規定規范等的服務。統治階級可以獲得國家及政府提供的一系列“服務”。而統治階級獲得的相關服務往往是其政治權利的內容。

（2）經濟服務。經濟服務指的是政府為了保持和促進社會經濟的發展，發展生產力，而提供的協調生產資料，調整生產關系的各種服務。具體表現在組織和領導國家的經濟事務，制定經濟政策，監督經濟運行，保證經濟平穩有序。這些均屬于經濟服務的范疇。

（3）文化服務。國家和政府向國民提供文化服務。主要是圍繞科、教、文、衛、體等事業開展工作，制定各類文化政策、規范，提出文化思想，建設文化平臺，輸出文化產品。文化服務旨在滿足人民群眾對于日益增長的文化需求，而提供的旨在豐富民眾文化生活的服務。文化服務貼近人民生活，直接影響著人民對于幸福的感受，因此非常重要。

（4）社會服務。社會服務是指政府為社會所提供的除政治、經濟、文化之外的公共事業方面的服務。社會服務集中于國家公共事業領域，為人民群眾提供交通、能源、科技、社會保障等重要公共服務。

在經濟社會不斷進步，人民群眾思想素質日益提高的和平時代，政府的管控職能不再突出，為社會提供必要的“服務”成為社會進一步發展的需求和政府重要功能。我國政府近年來，在政府轉型以提供更優質服務方面成果顯著。比如從中央到地方“放管服”改革，優化營商環境政策的出臺，免稅特區新區的劃定，進一步擴大對外開放的政策出臺等等，均體現出國家政府對于“服務”職能的躬體力行。

2.企業管理視角服務類型

（1）組織服務（平臺服務）。從企業管理視角來分析，一個企業的存在與發展實際為社會提供的是一個組織和平臺，這個組織和平臺的存在實際是為社會提供了諸多“服務”。組織（平臺）提供了包括員工就業崗位服務、計劃與指導、戰略與理念、科技與創新、安全與保障、薪酬與晉升等服務。

（2）產品服務。產品服務就是指企業生產符合社會需求的產品。近年來我國進行了經濟結構調整，強調產品供給側改革，就是要求企業要為社會提供優質的產品，不能總是低端劣質地重復。產品質量是企業生存發展的關鍵環節。高的產品質量決定著企業的產品服務。隨著市場經濟改革發展的深入，提供差異化高質量的產品服務成為企業生存發展生命線。這要求企業自身要不斷加大產品研發的投入，研究市場與消費者需求，才能提供有競爭力的產品服務。

（3）展期服務。也稱售后服務、后期服務。根據我國《消費者保護法》規定，企業在銷售產品的同時，也應該提供展期售后服務，比如最常見的無理由退換就是基本的展期服務。而在市場競爭持續深化階段，一些產品領域，比如部分車企對銷售的汽車等提供超長展期服務，甚至是終身服務。要求提供高質量的展期服務是消費者在當今時代里對產品服務提出的新要求。而企業能夠在提供高質量產品服務同時還能給予消費者更為優質的展期服務，這不僅體現出企業對于本身產品質量的信心，也能讓消費者感受到滿意的展期服務，這無形中將提升企業的形象與競爭力。

（三）服務的強化

1.管理者強化。管理者的服務意識與服務水平在很大程度上影響著整個組織的服務水平。在公共管理領域、企業管理領域，管理者作為整個組織第一關鍵環節將決定著其它環節的服務輸出能力和質量。管理者要注重服務意識的培養與強化，服務能力的提升，其領導的組織才能表現出優異的服務能力。管理者服務意識和水平的強化，將無疑有助于組織發展壯大。需要指出的是，這里所指的管理者并不僅指最高管理者，其中層管理者、基層管理者的服務意識與服務能力水平均對組織整體服務水平有重要正向作用。所以，組織要通過引導、學習、培訓等方式使各個層級的管理者具備高的服務意識與服務能力。

2.員工強化。員工是組織服務理念的具體執行者或頻率最高執行者。員工的服務水平將直接影響組織的服務水平，直接影響服務對象對組織及產品的感受。組織應該對員工加強培訓，提高員工思想站位，提升其服務意識，增強員工的服務能力和水平。另外提高員工的個人素質也顯得尤其重要。一定程度上員工的個人素質決定著其服務的能力與輸出的服務質量。

3.制度強化。制定組織想要達到的服務制度或標準是快速提高服務水平的有效方法。在公共服務領域可以制定相應的服務制度和標準，一是引導和要求提供服務的工作人員按照相應要求執行，為服務水平設定了指向標準;二是能夠規范服務內容、質量、水平，確保服務到位。在企業領域制定服務制度，可以提高企業定位，突出企業產品服務的差異化水平，并獲得消費者認同，進而增強企業競爭力。無論在公共管理領域還是企業管理領域，均要建立服務達標賞罰機制，以保證服務制度和標準不流于形式。同時，在薪酬管理上，要建立相應的服務水平績效考核制度，把員工的服務優劣與其薪酬待遇掛鉤，促使員工在提高服務水平方面有高的積極性。

4.氛圍強化。組織文化的建設可以提高整個組織的文化氛圍。所以，在組織文化的建設時植入服務內涵，有助于組織強化服務氛圍。企業的經營理念、企業的宣傳標語、企業的精神凝煉、企業的行動口號，均可以成為服務文化的載體。服務文化氛圍的強化會有助于企業服務能力軟實力。

結語

管理學是研究社會管理活動、管理規律的一般規律的科學。與時俱進應該是本學科的應有之義，管理學的發展應與時代進步相同步，與科學發展相適應。公共管理與企業管理隨著經濟社會的發展，呈現出新的內容與要求，特別是社會對于“服務”的需求，促使公共管理部門、企業管理部門向服務型轉型。管理部門原有的管理職能、管控職能收縮，“服務”功能明顯增強。所以，現在學者們所認同的決策、組織、領導、控制、創新的管理學職能或活動框架略顯不足。管理學應將管理“服務”加入到管理學研究重要內容進行研究，將服務職能納入到管理學職能范疇。

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