后疫情時期“Z世代”一線酒店員工的培訓路徑與對策研究

摘要：2022年新冠肺炎疫情的再次蔓延，讓本來就處于下行壓力中的酒店行業再次遭受巨大挑戰。后疫情時期，如何為“Z世代”一線酒店員工挑選最優質的培訓內容，重新激發酒店人的愛崗心，成為酒店負責人、培訓經理們亟待解決的問題。本研究緊扣“Z世代”一線酒店員工培訓中存在的問題，分析其產生的原因，提出相應的對策。

關鍵詞：后疫情時期;Z世代;酒店員工培訓

2020年，新冠肺炎疫情發生以來，酒店行業每天承受著各種壓力和巨大挑戰，整個行業市場處于緩滯狀態。2022年疫情的再次蔓延，部分酒店經過長時間的歇業、隔離酒店，使得員工已經適應營業狀態之外的工作模式，“Z世代”員工長期處于休息階段，整體員工狀態不佳。后疫情時期，酒店如何為“Z世代”一線酒店員工挑選最優質的培訓內容，重新激發酒店人的愛崗心，更好地適應市場變化，成為亟需解決的問題。

隨著酒店業的日益發展，酒店的人力資源研究也逐漸成為學術界關注的話題。從研究內容來看，我國酒店人力資源管理的研究包括員工流失、管理模式創新、激勵機制、人力資源培訓等方面。關于員工培訓的研究內容有酒店員工培訓的現狀、酒店員工培訓的必要性和制約酒店員工培訓的因素等一系列研究、對國內外酒店員工培訓的比較研究、我國連鎖酒店的培訓體系等研究。

后疫情時期，很多學者就人力資源管理方面進行了大量研究，但就酒店人力資源的研究較少。張春娥（2020）認為在后疫情時期，酒店要改革酒店的人力資源管理，在人力資源規劃、組織結構、人員招聘與配置、培訓與開發、績效評估、薪酬體系管理以及勞動關系管理中找到改進的方向，提升酒店的競爭力和環境的適應能力。關于“Z世代”一線酒店員工培訓的研究幾乎沒有，因此本研究具有一定的理論意義和現實意義。

一、后疫情時期“Z世代”一線酒店員工培訓的意義

（一）培訓可以使員工更快地適應部門和崗位的要求

新時代下，各種新的事物、知識、理念層出不窮，知識更新極為快速。酒店行業同樣也在經歷這場由互聯網帶來的變革，面臨著以變化為主要特征的時代，只有通過培訓，不斷豐富新的知識，增加新的見識，更新新的理念，補充新的技術和技能，才能不斷提高酒店員工的素質和技能，從而更符合客人的思想觀念和行為習慣，才能更好地適應崗位工作的標準和要求，也才能在激烈的酒店市場中站穩腳跟。

（二）培訓能加強員工對酒店的歸屬感

員工剛入職時，對酒店的知識基本不懂，員工對酒店的感知都來自于入職培訓。對于酒店來說，對員工的吸引力取決于對員工的培訓是否體系化，培訓能夠提升員工對酒店的歸屬感，讓酒店員工有主人翁意識，從而發揮人力資源的附加值，為企業創造更多的效益。員工對酒店的歸屬感確立后，不僅提高員工對酒店的忠誠度，而且還能提升員工的積極性，對工作目標的理解，提升員工的滿意度，進而留住優秀員工，減少流失率。

（三）培訓能夠提高員工對酒店的文化認識

每家酒店都有自己富有特色的企業文化，它通過宣傳酒店的文化實現員工的認同感。培訓可以讓員工更加理解酒店的文化，提高對酒店的整體認識，更準確地把握酒店的特點，更能適應酒店，讓員工的行為和思想與酒店的文化相融合，從而激發員工的積極性和凝聚力，為酒店的發展創造活力。

（四）培訓能使員工適應市場競爭

酒店的競爭越來越激烈，酒店培訓是一種人力資本的投資，只有不斷地培訓和培養酒店發展的核心要素——人，才能使酒店不停地造血，產生永繼經營的生命力。酒店屬于服務行業，服務行業的核心要素就是人，酒店員工只有通過酒店的不斷培訓，適應變化的市場環境，增強競爭意識，才能使酒店產生不斷的競爭力。所以酒店培訓員工也是在為酒店的發展提供源源不斷的后備力量。

（五）培訓有利于提升員工績效

培訓的有效性能夠使員工加強工作中所需要的理論知識，培訓能引導員工學習和工作有關的專業知識與技能，實現自我的不斷提升，培訓使得員工的綜合能力得到提升，引導員工更出色地完成工作。酒店的管理者都希望通過員工的優秀表現來實現酒店的收益，在各盡其責的基礎上實現協助。

二、后疫情時期“Z世代”一線酒店員工培訓存在的問題

（一）培訓內容重復率高，設置的合理性差

培訓模式較固定，缺乏創新。課堂講授、部門培訓占了培訓方式的絕大部分，其他培訓方式占的比例較小。而員工較多希望課程設置多樣化，現有的培訓體系已不能滿足員工的需求。

（二）培訓體系不夠完善，未建立科學的培訓需求、反饋、評估機制

對培訓需求的分析不夠全面仔細，培訓方案沒有做到與時俱進。在調查中，超過一半的員工的自身培訓需求沒有得到滿足，說明酒店培訓沒有根據不同員工需求來制定培訓計劃。缺乏完整的評估和反饋的機制。酒店對培訓工作雖然比較重視，但缺乏對培訓后期的評估，對于每位員工到底接受了多少缺乏分析，培訓績效考核都是比較簡單，不利于繼續下一輪新的培訓的開展。

（三）師資隊伍力量薄弱

費用不足，培訓工作受到諸多的限制。接近50%的酒店管理層認為培訓資金是不足的。雖然酒店每年都會從管理費用里分出一部分用作為培訓支出，但是培訓成本比較大，隨著員工流動性的增加，酒店培訓以“能節約就節約”的原則進行，不能為員工提供高質量的培訓。

師資隊伍建設匱乏，培訓設備落后。據調查，酒店內部培訓講師的教學水平不高，目前酒店一位培訓講師要負責很多課程，培訓內容重復、收效不好。對網絡培訓資源的利用和開發不足，酒店雖然有網絡課程培訓的平臺，但使用起來不方便，以至于員工們都不愿意去接受網絡培訓。

（四）中低層管理人員培訓意識不足，缺乏科學的規劃

為了更好的激勵員工，酒店把中低層管理者選拔的機會留給了基層員工。但基層員工提拔上來的管理者存在文化素質不高、管理方法簡單粗暴等問題，這也造成了中低層管理人員的行事作風起不到榜樣的作用，也挫傷了下屬員工的工作積極性。

三、后疫情時期“Z世代”一線酒店員工培訓路徑與對策

（一）培訓內容確立需因材施教

對酒店員工的培訓應根據酒店的實際情況，挑選有針對性、最優質的內容為企業把握最精準的培訓需求。還要根據員工的實際情況，比如年齡、性別、職位要求、崗位技能要求等，對不同崗位的員工進行有針對性的培訓，特別是要發揮“Z世代”員工新時代的互聯網原住民的優勢。每個員工都是不一樣的，都有自己的特點，酒店也要根據不同人的性格特點進行針對性的培訓。

疫情之后，對于未復工的企業，需增加疫情防控知識宣教;心理與焦慮類培訓;協同辦公與技能培訓;個人成長學習培訓，同時建立學習分享機制等內容的培訓。

對于已經復工的企業，可以策劃線上開年大訓，定好主題、策劃內容、選定老師、創新形式。與此同時，HR還要在線上平臺運營上深入研究，從信息化手段、計劃、內容、形式幾個方面變革在特殊時期培訓的運營。

（二）終身學習和培訓

在日益變化的今天，信息更新越來越快，越來越強調終身學習的重要性。處在不斷變化的環境中，一勞永逸的教育已經被淘汰，終身學習的觀念深入人心，沒有任何的知識和技能是能受用一輩子的，終身學習和培訓的理念已經越來越受到社會的認可。

（三）培訓的信息化與手段的現代化

酒店大部分課程的培訓方式是線下培訓，隨著信息化的發展使得它已經成為人們生活的一部分，網絡和學習平臺對酒店培訓的影響越來越大，其中碎片化的視頻學習和英語學習是比較有前景的。特別是在疫情期間，為了避免聚集以及接觸，線上培訓已經成為酒店培訓員工最常見的方式。利用好在線學習平臺，也可利用短時間的片段培訓為主，在停工期間組織好員工的培訓，同時要做好在線培訓的管理。

（四）培訓的職業化

疫情期間的培訓主題應側重基礎技能的培訓，包括理論知識的學習、英語的學習，在崗的員工可以做簡單實操培訓，復工后酒店與部門可以安排服務與技能提升的培訓。酒店可為酒店員工培訓發展各具特色的理論體系，發展出一批專門從事培訓工作的管理人員和培訓專家，可將酒店各部門經理以上級別的員工發展成為培訓專家。同時，還可通過講座等各種形式的活動，使得培訓得到社會的認可。成立專門的培訓組織，并且制定培訓的職業標準。

（五）培訓的國際化

目前，酒店國際化程度的加深，每年接待的賓客越來越趨于國際化，這就要求酒店的員工發展需越來越國際化。酒店在為員工選擇培訓內容時，需加強酒店專業英語的培訓、國際禮儀等國際化內容的培訓。

參考文獻：

[1]張春娥.后疫情時期酒店業人力資源管理面臨的挑戰及應對策略[J].中阿科技論壇（中英文），2020（08）：13-15.

[2]張珺.酒店員工培訓對工作滿意度的影響[D].山西大學，2020.

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[4]卜荔娜，張元輝.貴陽索菲特酒店員工培訓體系研究[J].科教文匯（中旬刊），2020（05）：191-192.

[5]劉珊佑.三亞天域度假酒店培訓體系優化研究[D].海南大學，2019.

作者簡介：寸海梅（1993.08—），女，白族，云南省大理，助教，本科，研究方向：酒店管理